PHẦN MỞ ĐẦU 1/. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 2/. Mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài 3/. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu của đề tài 4/.
Ý nghĩa thực tiễn và phương pháp nghiên cứu của đề tài 5/. Kết cấu của Luận văn B. PHẦN NỘI DUNG Chương một: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ Chương hai: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chương ba: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH C. PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ D.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO E. PHẦN PHỤ LỤC F. TÓM TẮT LUẬN VĂN Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007 - 11 - Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chương một: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ DỰ ÁN ĐẦU TƯ 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ: a) Khái niệm về dịch vụ: [9, 7-8] [12, 6-7] Dịch vụ đã có từ lâu đời và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội và trở thành một ngành kinh tế quan trọng của quốc gia. Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ ba sau công nghiệp và nông nghiệp.
Với cách hiểu này thì các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch vụ. Như vậy, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nó là sản phẩm vô hình. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế- xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò quan trọng.
Dịch vụ không chỉ gồm những lĩnh vực truyền thống lâu đời như vận tải, du lịch, thương mại, ngân hàng, bưu điện, bảo hiểm, truyền thông mà còn xuất hiện nhiều hình thức mới như dịch vụ văn hóa, dịch vụ quản lý hành chính, dịch vụ tư vấn thiết kế công trình, dịch vụ quản lý dự án đầu tư, dịch vụ tư vấn pháp luật, …. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần nền của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán hoặc dịch vụ là một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007 - 12 - Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đó của con người, như vận chuyển, cung cấp nước, đón tiếp, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình. Có người lại cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là quá trình giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Từ đó, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ không như hàng hóa hiện hữu, chúng là các nhân tố không hiện hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nghe, thấy, cảm nhận, chia sẽ được. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ và thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, người ta dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. b) Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản: [12, 9-12] - Sản phẩm dịch vụ là không hiện hữu. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ (vô hình), nó không mất đi sau cung ứng.
Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quá trình quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ, khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ. Cũng chính vì vô hình mà kỹ năng dịch vụ không mất đi khi cung ứng. - Dịch vụ không có tính đồng nhất vì sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước hết, do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ hoàn toàn giống nhau trong những thời gian khác nhau.
Hơn nữa, người tiêu dùng cũng có những cảm Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007 - 13 - Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhận chất lượng dịch vụ khác nhau trong những thời gian khác nhau vì nó hoàn toàn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm sinh lý con người khi tiếp nhận. - Sản phẩm dịch vụ không tách rời với hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản phẩm cụ thể đều mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ, không thể vận chuyển được.
Đây còn gọi là tính mau hỏng của sản phẩm dịch vụ. Chính vì điều này mà hoạt động sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp.1: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ [12, 12] Không hiện hữu Không Mau tách rời DỊCH VỤ hỏng Không đồng nhất 1.2 Khái niệm về quản lý và năng lực quản lý: [38, 18 - 25] Hiện nay có rất nhiều khái niệm về quản lý, mỗi khái niệm là một cách nhận biết, một cách hiểu, một cách phát biểu về bản chất của quản lý theo một quan điểm, theo một phương pháp tiếp cận nào đó: - Quản lý là lo liệu, tiên liệu, lo toan. Đây là khái niệm đã có từ lâu để chỉ việc lo lên kế hoạch, lo phân công mọi người, lo phối hợp các thành phần, lo điều kiện cơ sở vật chất, …để có sản phẩm cuối cùng có chất lượng, giá thành thấp và đúng thời gian yêu cầu. Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007 - 14 - Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - Quản lý là tác động đến con người (tập thể con người) để họ làm những điều bổ ích.
Cụ thể là biết cách ràng buộc con người một cách thông minh, tế nhị trên hai mặt của một vấn đề là: vì con người (thỏa mãn nhu cầu con người) và do con người (con người đem năng lực hoàn thành công việc). Để làm được điều đó, nhà quản lý cần hiểu biết sâu sắc về con người, phải có kiến thức rộng và lịch lãm trong quan hệ với con người. - Quản lý là thực hiện những công việc có tác dụng định hướng, điều tiết, phối hợp các hoạt động của cấp dưới, của những người dưới quyền, tạo điều kiện cho họ đem hết sức lực của mình ra phục vụ công việc của tổ chức. - Quản lý là thiết lập, khai thông các quan hệ cụ thể để hoạt động (sự nghiệp) chung được hình thành, tiến hành trôi chảy, đạt hiệu quả cao, bền lâu và không ngừng phát triển.
- Quản lý là cách thức mà chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý nhằm thu được những diễn biến, thay đổi tích cực. Nhưng suy cho cùng, quản lý là quản lý con người. - Quản lý là đạt mục tiêu thông qua và cùng với người khác hay quản lý là tiến trình hoàn thành công việc một cách hiệu quả và đạt kết quả thông qua và cùng với người khác. - Quản lý là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra tài nguyên nhân sự và các tài nguyên khác nhằm hoàn thành có kết quả và có hiệu quả các mục tiêu của tổ chức.
Năng lực quản lý là khả năng thực hiện công việc quản lý có hiệu quả với một sức mạnh tìm ẩn nào đó. Trình độ quản lý, lãnh đạo, năng lực quản lý của nhà quản lý được nhận biết thông qua hiệu lực quản lý, thông qua chất lượng các quyết định và biện pháp quản lý. Tất nhiên, một nhà quản lý giỏi còn cần phải có tầm nhìn xa và phải có khả năng kết nối tầm nhìn đó với những ý tưởng, họ phải là nhà cải cách và không chống lại sự thay đổi, họ là Trịnh Nguyễn Viết Tâm - CH 2005 – 2007 - 15 - Khoa Kinh tế và Quản lý Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội người dám mơ ước và dám trở nên khác biệt, họ phải có một vốn kiến thức nhất định về hệ thống luật và thuế trong kinh doanh, về marketing, về tài chính doanh nghiệp, …. và cần có các kỹ năng như kỹ năng lãnh đạo, lập kế hoạch, giải quyết vấn đề, giao tiếp tốt, … 1.3 Khái niệm về chất lượng: [24, 23-24-25] Chất lượng là khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người, là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh mà có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau: - Quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước. Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm/ dịch vụ thể hiện ở mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.