PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, nhiều ngành kinh tế của đất nƣớc đang không ngừng phát triển, trong đó có ngành Du Lịch.Với chủ trƣơng của Đảng và Nhà Nƣớc là đƣa ngành Du Lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Đất Nƣớc. Vì vậy hiện nay Du Lịch đang đƣợc đầu tƣ phát triển. Đặc biệt Cần Thơ là đô thị loại một của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm Đồng Bằng Sông Cửu Long, mệnh danh là vùng đất “Chín Rồng”.
Cần Thơ đƣợc Đảng và Nhà Nƣớc chọn là nơi có tiềm năng kinh tế cao để phát triển ngành Du Lịch. Theo số lƣợng thống kê của Sở Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch Cần Thơ, sáu tháng đầu năm 2015 có trên một triệu lƣợt khách tham quan Du Lịch tăng 60% so với cùng kỳ năm 2014. Để đạt đƣợc thành tựu đó, cần có rất nhiều nhân tố bên trong và bên ngoài tác động. Ngoài việc phát triển các khu Du Lịch mang bản sắc Văn Hóa của Miền sông nƣớc, việc cung cấp nơi nghỉ dƣỡng cho du khách không kém phần quan trọng.
Hiện nay Cần Thơ có hàng trăm khách sạn từ một sao đến năm sao, vào tháng 4 năm 2015 khai trƣơng khách sạn Mƣờng Thanh - khách sạn 5 sao đầu tiên của Thành Phố Cần Thơ. Yếu tố quan trọng để thu hút du khách và phát triển ngành du lịch là nguồn nhân lực có kinh nghiệm, chuyên môn, kỹ năng và nghiệp vụ cao. Trong đó KNGT là yếu tố không thể thiếu đối với ngành Du Lịch, nhà hàng và khách sạn. Đặc biệt là KNGT bằng Tiếng Anh của NVLT khách sạn.
Mặc dù Cần Thơ luôn chiếm ƣu thế về tiềm năng Du Lịch ở vùng ĐBSCL thu hút đông đảo du khách từ phƣơng xa đến, trong đó khách nội địa chiếm đông hơn khách ngoại quốc do cầu nối giao lƣu văn hóa giữa ngƣời Việt Nam với khách Du lịch nƣớc ngoài còn một khoảng cách bởi ảnh hƣởng về mặt giao tiếp ngôn ngữ. Vì vậy giao tiếp bằng tiếng Anh luôn là vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm đến. Để truyền đạt đƣợc thông tin một cách chính xác và quảng bá những nét đẹp văn hóa đặc thù của nƣớc ta thì NVLT, ngoài nghiệp vụ ra cần phải trang bị cho mình KNGT tiếng Anh một cách thành thạo. Theo câu nói của một học giả ngƣời Mỹ Kinixti “ Sự thành công của mỗi người chỉ có 15% là dựa vào kỹ thuật chuyên ngành, còn 85% là dựa vào những quan hệ 1 giao tiếp và tài năng xử thế của người đó”[16].
Nếu bạn muốn làm nghề nào thì sẽ có tổ chức đứng ra đào tạo cho bạn kỹ năng để làm nghề đó, mặc dù chuyên ngành rất giỏi nhƣng vai trò giao tiếp rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi ngƣời. Theo quyết định của Thủ tƣớng chính phủ số 1400/QĐ-TT ký ngày 30-9-2008, quyết định về việc phê duyệt đề án "Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 - 2020". với mục tiêu chung là “ Đổi mới toàn diện việc dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân, triển khai chương trình dạy và học ngoại ngữ mới ở các cấp học, trình độ đào tạo, nhằm đến năm 2015 đạt được một bước tiến rõ rệt về trình độ, năng lực sử dụng ngoại ngữ của nguồn nhân lực, nhất là đối với một số l nh vực ưu tiên đến năm 2020 đa số thanh niên Việt Nam tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học có đủ năng lực ngoại ngữ sử dụng độc lập, tự tin trong giao tiếp, học tập, làm việc trong môi trường hội nhập, đa ngôn ngữ, đa văn hoá biến ngoại ngữ trở thành thế mạnh của người dân Việt Nam, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Theo quyết định số: 1481/QĐ-BGDĐT về việc ban hành định dạng đề thi đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh bậc 2 theo khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam( dành cho người lớn) do thứ trưởng Nguyễn Vinh Hiển kí ngày 10 tháng 05 năm 2016.
Mục đích của quyết định nhằm kiểm tra các kỹ năng nghe, nói, đọc, viết và và đánh giá khả năng giao tiếp tiếng Anh thông qua các thang điểm đã quy định. Thực tiễn trong thời gian qua các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam, và sự hội nhập WTO (tổ chức thƣơng mại thế giới) của nƣớc ta, nhu cầu về du lịch và công tác của du khách ngƣời nƣớc ngoài đến Việt Nam rất cao, vì vậy Đảng và Nhà nƣớc đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh của học sinh, sinh viên và đặc biệt là công nhân viên chức đã và đang làm việc. Xuất phát từ lý do trên ngƣời nghiên cứu đã chọn đề tài “ Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao KNGT bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân khách sạn tại TP.
Đối tƣợng nghiên cứu Thực trạng và giải pháp nâng cao KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP. Khách thể nghiên cứu Hoạt động giao tiếp của bộ phận LTKS tại TP Cần Thơ với du khách nƣớc ngoài. Nhiệm vụ nghiên cứu - Xây dựng cơ sở lý luận về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn - Khảo sát và đánh giá thực trạng về KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP. Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh cho NVLT khách sạn tại TP.
Giả thuyết nghiên cứu KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP. Cần Thơ còn hạn chế, nếu xây dựng và tổ chức thực hiện đƣợc các giải pháp phù hợp và khả thi thì sẽ nâng cao đƣợc KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn tại TP. Giới hạn phạm vi nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và điều kiện nghiên cứu nên đề tài “Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh cho nhân viên Lễ Tân khách sạn tại Thành Phố Cần Thơ” đƣợc giới hạn nội dung nghiên cứu sau đây: - Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu sâu về kỹ năng nghe và kỹ năng nói trong giao tiếp tiếng Anh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao KNGT tiếng Anh của NVLT khách sạn - Khảo sát thực trạng tại các khách sạn: Mƣờng Thanh, TTC, Vạn Phát, Ninh Kiều II. - Tổ chức thực nghiệm giải pháp “ Tổ chức bồi dƣỡng kỹ năng tiếng Anh cho NVLT khách sạn tại Thành phố Cần Thơ theo chuyên đề ” đƣợc thực hiện tại khách sạn TTC Cần Thơ.
Phƣơng pháp nghiên cứu 8.Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận Phân tích, tổng hợp các tài liệu, sách, các văn kiện của Đảng và Nhà Nƣớc, các công trình khoa học, luận án, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn 8.1 Phƣơng pháp điều tra Phƣơng pháp điều tra bằng phiếu hỏi gồm: - Phiếu thăm dò ý kiến dành cho NVLT( 64 phiếu) - Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nƣớc ngoài khi khảo sát thực trạng ( 215 phiếu) - Phiếu thăm dò ý kiến dành cho khách nƣớc ngoài sau khi tổ chức thực nghiệm ( 160 phiếu) 8.2 Phƣơng pháp trò chuyện( phỏng vấn trực tiếp) - Trao đổi, trò chuyện với BQL 4 khách sạn: Mƣờng Thanh, TTC, Ninh Kiều II, Vạn Phát - Trao đổi, trò chuyện với giáo viên tiếng Anh chuyên ngành Trƣờng CĐN Du lịch TP.3 Phƣơng pháp quan sát Quan sát thực tế hoạt động giao tiếp với du khách nƣớc ngoài của NVLT 4 khách sạn tại TP.4 Phƣơng pháp thực nghiệm Nhằm chứng minh tính hiệu quả và khả thi của các giải pháp đề xuất. Phƣơng pháp thống kê toán học - Sử dụng phần mềm Microsoft Office Excel 2010 để xử lý kết quả điều tra bằng phiếu hỏi. - Sử dụng phƣơng pháp thống kê để trình bày kết quả thu về từ khảo sát. PHẦN NỘI DUNG Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIẾNG ANH CHO NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN TẠI TP.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 1.1 Trên thế giới Trong lịch sử phát triển của xã hội loài ngƣời, ngôn ngữ có vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng và mỗi con ngƣời.
Ngôn ngữ thúc đẩy sự phát triển của tƣ duy, làm cơ sở của nhận thức xã hội và là phƣơng tiện để giao tiếp. Thông qua ngôn ngữ, mỗi ngƣời thực hiện việc giao tiếp trong xã hội. Ngày nay, ngoài tiếng mẹ đẻ, con ngƣời còn dùng tiếng nƣớc ngoài và các hình ảnh phi ngôn ngữ để giao tiếp trong cộng đồng nhân loại. Từ đó, khả năng giao tiếp trong xã hội đƣợc rộng mở, đa dạng và phong phú.
Trên thế giới, vấn đề kỹ năng, KNGT đã đƣợc các nƣớc quan tâm khai thác, nghiên cứu trên nhiều góc độ khác nhau. Đó là những khái niệm đơn giản mang tính chất kinh nghiệm, phù hợp với đời sống và giai cấp xã hội ở từng thời điểm khác nhau. Nghiên cứu kỹ năng ở mức độ cụ thể, ở các lĩnh vực khác nhau, nhƣ Kỹ năng lao động của tác giả V.Tseburseva; Kỹ năng học tập của tác giả G.Menchinxcaia; Kỹ năng hoạt động sƣ phạm của X. Nghiên cứu những KNGT đơn lẻ nhƣ Phát triển kỹ năng nghe của A.
C Pace và John Steward đã đƣa ra những yêu cầu cần thực hiện trong khi nghe. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, quốc tế hóa vào cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, các nƣớc đều rất quan tâm đến vấn đề giáo dục con ngƣời trong xã hội mới. Một trong bốn trụ cột của nền GD toàn cầu trong thế kỷ XXI đã đƣợc UNESCO đề xuất là “học để cùng chung sống” và đƣợc coi là một trong những trụ cột quan trọng, then chốt của GD hiện đại. Câu hỏi đặt ra là “Kỹ năng nào là cần thiết cho mỗi con ngƣời để thành công trong công việc và cuộc sống?”, một trong những kỹ năng toàn cầu đòi hỏi ở mỗi con ngƣời hoàn thiện là phải có “KNGT”.
Trong các chƣơng trình hành động của UNESCO, UNICEF, các chƣơng trình hành động của các tổ chức xã hội nƣớc ngoài, KNGT đƣợc nghiên cứu thể hiện chủ yếu là xây dựng hệ 5 thống các kỹ năng của từng loại hoạt động mô tả các kỹ năng cụ thể, các điều kiện, quy trình hình thành và phát triển hệ thống các kỹ năng đó.