Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kết quả hoạt động SXKD và phân tích kết quả hoạt động SXKD trong doanh nghiệp BC 1.1 Một số vấn đề cơ bản về kết quả hoạt động SXKD doanh nghiệp BC 1.1 Khái niệm kết quả hoạt động SXKD 1) Khái niệm Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là những gì mà doanh nghiệp đạt được sau một quá trình sản xuất kinh doanh nhất định, được biểu hiện bằng số lượng và chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm ra trong kỳ. 2) Một số dịch vụ bưu chính chủ yếu Dịch vụ BC hiện nay có thể được phân chia thành các mảng chính như: dịch vụ bưu chính cơ bản, dịch vụ bưu chính cộng thêm, dịch vụ bưu chính công ích. a) Dịch vụ bưu chính cơ bản Là các dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện.thông qua mạng bưu chính công cộng, mạng chuyên dùng và mạng chuyển phát. Bưu phẩm bao gồm: +Thư: Là bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa người gửi và người nhận.
Thư được bỏ trong phong bì dán kín và được bảo đảm bí mật theo quy định của hiến pháp. Khối lượng tối đa 2 kg và không được để vật phẩm, hàng hoá vào trong thư. Thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện không được xếp vào dịch vụ chuyển phát thư của doanh nghiệp bưu chính. +Ấn phẩm: Là những tài liệu không có tính chất thông tin riêng, khối lượng tối đa 2 kg.
+Học phẩm dùng cho người mù: Là những bản in chữ nổi hoặc viết bằng chữ nổi cho người mù để ngỏ và bằng giấy đặc biệt dùng riêng cho người mù. Khối lượng tối đa 7 kg. +Gói nhỏ: Là gói đựng vật phẩm hàng hoá nhưng có tính chất thông tin riêng. Khối lượng tối đa 2 kg.
+Túi M: Là túi đặc biệt chứa báo, tạp chí, sách vở, ấn phẩm của 1 người gửi cho cùng 1 người ở một địa chỉ. Khối lượng tối đa 30 kg/túi. Bưu kiện gồm: +Bưu kiện: Là những kiện hàng nặng đựng vật phẩm hàng hoá. +Bưu kiện cồng kềnh: Là Bưu kiện có hình thức hay nội dung đặc biệt hoặc không thể xếp chung cùng các bưu kiện khác hoặc đòi hỏi cách thức bảo vệ riêng.
b) Dịch vụ bưu chính cộng thêm Là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của dịch vụ đó. Cơ quan quản lý nhà nước về BCVT quy định và công bố danh mục cụ thể các dịch vụ bưu chính quy định tại điều này. Có thể kể đến một số dịch vụ như: dịch vụ máy bay, dịch vụ lưu ký, dịch vụ khai giá, dịch vụ ghi số, phát nhanh, dịch vụ phát tận tay hay phát tại địa chỉ. 8 SVTH: Nhóm KTBCVT-K52 Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: Ths.
Nguyễn Văn Quảng c) Dịch vụ bưu chính công ích (dịch vụ bưu chính phổ cập) Dịch vụ bưu chính phổ cập là những dịch vụ bưu chính cơ bản mà chính phủ có trách nhiệm bảo đảm cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu chuẩn coi trọng chất lượng và mức giá phù hợp nhất (chấp nhận được) nhằm bảo đảm quyền được thông tin của công dân. Căn cứ vào tình hình Kinh tế-Xã hội và thực trạng ngành bưu chính, cũng như yêu cầu của nhà nước trong từng thơi kỳ mà bộ Thông tin và Truyền thông sẽ quy định về việc cung cấp dịch vụ bưu chính công ích.2 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động SXKD Chỉ tiêu phân tích là những khái niệm nhất định, phản ánh cả số lượng, mức độ, nội dung và hiệu quả kinh tế của một hiện tượng kinh tế, một quá trình kinh tế toàn bộ hay từng bộ phận cá biệt hoạt động SXKD của doanh nghiệp. Căn cứ vào nội dung kinh tế thì chỉ tiêu phân tích được phân thành chỉ tiêu số lượng và chỉ tiêu chất lượng. 1) Chỉ tiêu khối lượng Chỉ tiêu số lượng phản ánh quy mô của kết quả hay điều kiện của quá trình SXKD.
a) Đơn vị đo bằnghiện vật Biểu thị số lượng của giá trị sử dụng được tính bằng cách cộng dồn các sản phẩm cùng tên có đơn vị tính như: phút, kg, chiếc…tùy vào bản chất của từng dịch vụ mà ta chọn đơn vị đo thích hợp. Ưu điểm: Đơn giản, phản ánh chính xác bản chất của các dịch vụ. Nhược điểm: Có rất nhiều đơn vị đo khác nhau, do vậy không thể phản ánh được một cách tổng quát mọi hoạt động của đơn vị trong một kỳ hoạt động. b) Mặt giá trị dịch vụ BC Quy mô sản lượng dịch vụ được đo bằng giá trị (nội tệ hoặc ngoại tệ) Giá trị tổng sản lượng =∑ Ci Q i Trong đó: C i :Giá thành một đơn vị sản phẩm Q i : Sản phẩm tính bằng hiện vật Ưu điểm: Phản ánh được kế hoạch hoạt động của toàn đơn vị cũng như toàn ngành trong kỳ hoạt động.
Nhược điểm: Không phản ánh đúng bản chất của dịch vụ, ngoài ra còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố giá cho nên việc so sánh giữa các kỳ khác sẽ không đồng nhất. c) Đơn vị đo bằng hiện vật quy ước Là đơn vị trung gian nhằm phát huy ưu điểm của hai thước đo trên. Cụ thể người ta dựa vào định mức thời gian khai thác của từng loại sản phẩm, chọn mức thời gian định mức của sản phẩm nào đó làm chuẩn và là vật quy đổi chuẩn. Khi tính các sản phẩm khác ta dựa vào hệ số K.
t K= T Trong đó: t: Thời gian định mức hoàn thành sản phẩm i T: Thời gian định mức hoàn thành sản phẩm quy đổi 9 SVTH: Nhóm KTBCVT-K52 Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: Ths. Nguyễn Văn Quảng Ưu điểm: Kết hợp các ưu điểm từ hai thước đo trên, có thể cộng các giá trị lại với nhau. Nhược điểm: Độ tin cậy không cao vì hao phí thời gian phụ thuộc vào trang thiết bị sản xuất mà ở mỗi nơi mức độ trang bị kỹ thuật khác nhau nên hao phí thời gian sẽ không giống nhau. 2)Chỉ tiêu chất lượng Chỉ tiêu chất lượng phản ánh những đặc điểm về bản chất của quá trình đó.
Có chỉ tiêu chất lượng phản ánh hiệu quả toàn bộ hoạt động kinh tế của doanh nghiệp, có chỉ tiêu chất lượng phản ánh hiệu quả một khía cạnh nào đó của quá trình sản xuất kinh doanh. a) Hệ thống chỉ tiêu chất lượng thông tin Tốc độ truyền đưa tin tức Chỉ tiêu này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ phát triển XH, đặc trưng của ngành nghề, kỹ thuật của phương tiện thông tin, mức hợp lý của mạng lưới, trình độ tổ chức sản xuất của ngành. Để đánh giá tốc độ truyền đưa tin tức cần dựa vào hệ thống định mức về thời hạn kiểm tra. Đó là thời gian quy định cần phải thực hiện toàn bộ chu trình truyền đưa tin tức hay một giai đoạn nhất định của chu trình đó.
-Thời gian kiểm tra gồm : +Thời hạn kiểm tra chung. +Thời hạn kiểm tra giai đoạn. +Thời hạn kiểm tra thao tác. +Thời hạn kiểm tra quy định cho việc khắc phục, sửa chữa các hư hỏng, sự cố.
Để đánh giá mức độ vi phạm chất lượng về tốc độ truyền đưa tin tức ta dùng hệ số chậm trễ. Q ch K ch = × 1000 Q Trong đó: Q: Tổng khối lượng bưu gửi đã xử lý Q ch : Khối lượng bưu gửi bị chậm so với thời gian qui định Độ chính xác của việc truyền và khôi phục tin tức Trong ngành BCVT, mọi tin tức truyền đi chỉ là sự thay đổi vị trí trong không gian, ngoài ra không còn sự thay đổi nào khác. Vì vậy, ngành không quy định mức độ quy phạm chất lượng sản phẩm thông tin về mức độ chính xác, trung thực của thông tin. Bất cứ sự vi phạm nào về độ chính xác của việc truyền đưa tin tức đều là vi phạm chất lượng dịch vụ.
Số lần vi phạm độ chính xác sẽ được phản ánh vào chỉ tiêu tỷ trọng tin tức được truyền vi phạm trên chỉ tiêu tổng số tin tức được truyền. Qs Ks = × 1000 Q Trong đó : Q s : Khối lượng tin tức bị sai sót Q: Khối lượng tin tức được truyền Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với các dịch vụ khác nhau là khác nhau. Đối với các dịch vụ bưu chính, đó là sự nguyên vẹn của bưu gủi. 10 SVTH: Nhóm KTBCVT-K52 Nghiên cứu khoa học sinh viên GVHD: Ths.
Nguyễn Văn Quảng Độ chính xác trong điện báo là tin tức không bị sai lệch mất dấu. Trong điện thoại được biểu hiện là giọng nói to, rõ, trung thực, không có tiếng ồn và không bị xen lẫn các âm thanh khác. Độ an toàn, ổn định của các phương tiện thông tin Mọi trường hợp mất an toàn và hoạt động không ổn định của các phương tiện thông tin đều là vi phạm chất lượng dịch vụ và đặt trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể đối với từng loại dịch vụ. Một cách tổng quát, hệ số không an toàn trên có thể tính Q KAT K KAT = × 1000 Q Trong đó: Q KAT : Số lượng tin tức không an toàn Độ hoạt động ổn định của phương tiện thông tin được đánh giá bằng các khái niệm như: không có sự cố, khả năng làm việc, hệ số sẵn sàng của thiết bị.
-Trong vận chuyển bưu chính có thể dùng hệ số ổn định: Ntt K od = N Trong đó: N tt : Số chuyến thư thực tế đã khai thác N: Tổng số chuyến thư theo kế hoạch Số lượng khiếu nại của khách hàng Đây cũng là chỉ tiêu phản ánh mức độ vi phạm chất lượng. Khiếu nại có thể phân thành khiếu nại chính đáng và khiếu nại không chính đáng. Quan điểm cơ bản của ngành là không gây căng thẳng với bất cứ khiếu nại nào của khách hàng mà phải cố gắng với mọi khả năng tìm hiểu rõ nguyên nhân của các khiếu nại, tìm mọi biện pháp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo mức độ không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ BC là thấp nhất. -Chất lượng giải quyết khiếu nại của khách hàng được đặc trưng bằng: +Thời gian giải quyết khiếu nại.
+Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về giải quyết khiếu nại.