CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về lý luận 1. Khái niệm “Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: - Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”. - Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”. SVTH: Nguyễn Đức Huy 6 Lớp K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.
TS Nguyễn Khắc Hoàn Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến”. - Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”. - Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất”. Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất.
Đó là sự phù hợp với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng sản phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau.
Cần phải hiểu khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức. SVTH: Nguyễn Đức Huy 7 Lớp K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia làm hai nhóm: các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. ** Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng của một sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau: - Đòi hỏi của thị trường Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng khách hàng, sự biến đổi của thị trường.
Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần lưu ý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. -Trình độ kinh tế, sản xuất Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độ thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt đến chất lượng sản phẩm. Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối SVTH: Nguyễn Đức Huy 8 Lớp K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn bởi sựu phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết quả của ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.
Các hướng chủ yếu của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là: + Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế + Cải tiến hay đổi mới công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo sản phẩm mới c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quả n lý về chất lượng **Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là: - Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp - Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp - Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiệt bị của doanh nghiệp - Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đàm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Đức Huy 9 Lớp K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn Trong bốn nhân tố nói trên, nhân tố con người được xem là nhân tố quan trọng nhất. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 1.
Khái niệm Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL. QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng.
Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản phẩm. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau: - Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”. SVTH: Nguyễn Đức Huy 10 Lớp K49B QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.
TS Nguyễn Khắc Hoàn - Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.” - Giáo sư - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: “Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. - Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”. - Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
