Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu ngiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phương pháp ngiên cứu và nội dung khóa luận. Chương 2: Cơ sở lý thuyết, các khái niệm liên quan và lý thuyết ISO 9001:2008. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, trình bày các cách thu thập số liệu, xử lý và phân thích số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu, phân tích và nêu kết quả nghiên cứu đạt được.
Chương 5: Kết luận, nêu những đóng góp mà kết quả nghiên cứu mang lại cũng như hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mới. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Giới thiệu về ISO 9001:2008 ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2008 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (http://www.ch) phát triển và ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2008. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng.
Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp đối với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Đối với các nhà sản xuất, ISO 9001 yêu cầu các thủ tục và hồ sơ sau: Một bộ các thủ tục bao gồm tất cả các hồ sơ pháp lý chính yếu trong kinh doanh, Việc kiểm tra định lượng quá trình sản xuất để đảm bảo rằng quá trình này đang sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng, Giữ được tiếng tăm đích thực, Ghi lại các nhược điểm của sản phẩm để loại bỏ và có biện pháp chỉnh sửa thích đáng khi cần thiết, Thường xuyên xem xét lại các tiến trình có tính chất đặc biệt và hệ thống chất lượng của chính nó thông qua hiệu quả hiện có, Việc cải tiến liên tục một cách dễ dàng, Việc thực hiện áp dụng thực sự có hiệu quả vào nội bộ tổ chức khi có một đơn vị tư vấn có uy tín và được thừa nhận.2 Những thay đổi của ISO 9001:2008 so với phiên bản ISO 9001:2000 ISO 9001: 2008, Quality management system- Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu), là phiên bản thứ 4 của tiêu chuẩn trong đó phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và đã trở thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung cấp-khách hàng. 4 Tất cả các tiêu chuẩn ISO (trên 17.400 tiêu chuẩn) đều được rà soát lại định kỳ. Qua thời gian, nhiều tiêu chuẩn sẽ trở nên lỗi thời, tiêu biểu như các phương pháp và tài liệu mới, sự phát triển về khoa học công nghệ, cũng như các yêu cầu mới về an toàn và chất lượng.
Để đảm bảo các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn hàng đầu, tiên tiến nhất, ISO đã có quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được rà soát theo định kỳ, qua đó có thể thêm mới, loại bỏ, hoặc sửa đổi các tiêu chuẩn hiện có. ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường.3 Những thay đổi trong phiên bản mới ISO 9001:2015 Hiện tại, phiên bản mới ISO 9001:2015 đã được chính thức ban hành từ ngày 15/09/2015, thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008 với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh gây gắt như hiện nay. Phiên bản này được kỳ vọng sẽ duy trì đến 25 năm. Cả tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và 9001:2015 đều bao gồm các chủ đề tương tự, tuy nhiên, cũng bao gồm một số khác biệt quan trọng.
Sự khác biệt lớn nhất giữa tiêu chuẩn cũ và mới chính là cấu trúc. ISO 9001:2008 có năm phần chính (4-8) và ISO 9001:2015 đã có bảy phần chính (4-10). Tất cả các tiêu chuẩn hệ thống quản lý trong tương lai (MSS) sẽ sử dụng cách sắp xếp mới này. Thứ hai, về bối cảnh tổ chức, tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức tự hiểu được bối cảnh của mình trước khi thiết lập Hệ thống quản lý chất lượng (QMS), bao gồm các vấn đề bên ngoài và vấn đề bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược và cân nhắc ảnh hưởng của các vấn đề này đối với QMS và kết quả tổ chức dự định đạt được.
Khi tổ chức hiểu được môi trường bên ngoài, văn hóa, giá trị, kết quả thực hiện và các bên liên quan của tổ chức trước khi triền khai QMS, tổ chức sẽ sử dụng những hiểu biết này để xác định phạm vi của QMS, và các thách thức cần phải đối phó. Điều này, tất nhiên, cũng sẽ là một thách thức lớn đối với nhiều tổ chức. 5 Thứ ba, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 loại bỏ cách phân biệt giữ tài liệu (document) và hồ sơ (record) và được gọi chung là thông tin văn bản. Thuật ngữ này đề cập đến việc thông tin phải được kiểm soát và duy trì, có nghĩa tổ chức cần kiểm soát, duy trì thông tin và các phương tiện hỗ trợ thông tin.
Thứ tư, suy nghĩ dựa trên rủi ro, trước đây luôn được ngầm định trong các phiên bản ISO 9001, nay đã được đề ra rõ ràng. Tiêu chuẩn mới mong muốn tổ chức xác định và giải quyết các rủi ro mà có thể ảnh hưởng đến khả năng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp và đáp ứng khách hàng. Tiêu chuẩn ISO mới mong muốn tổ chức xác định rủi ro và cơ hội, đồng thời xác định các hành động tương ứng với các rủi ro, cơ hội này. Tiêu chuẩn cũng mong muốn tổ chức tích hợp các hành động này và trong QMS và xem xét cách thức áp dụng, kiểm soát, đánh giá, xem xét tính hiệu quả của quá trình này.
Cuối cùng, tiêu chuẩn hy vọng tổ chức thực hiện quá trình quản lý rủi ro một cách thực sự, chứ không phải chỉ theo đuổi hình thức, hay chỉ tồn tại dưới dạng một tập tài liệu. Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhấn mạnh rằng, khi một yêu cầu của tiêu chuẩn trong phạm vi được xác định có thể được áp dụng, thì yêu cầu đó sẽ được áp dụng đối với tổ chức. Tuy nhiên, mục 4.3 và phụ lục A5 cũng nói rằng bất kỳ yêu cầu nào cũng có thể được loại trừ nếu nó không thể được áp dụng. Điều này đòi hỏi tổ chức phải cân nhắc và có thể giải thích được lý do tại sao các yêu cầu này không thể áp dụng, và việc loại trừ không làm suy yếu khả năng hay trách nhiệm của tổ chức để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thứ sáu, tiêu chuẩn cũng đưa thêm một số thuật ngữ mới. Thuật ngữ “đối tượng” có nghĩa là những gì có thể nhận biết, cảm nhận được và tiêu chuẩn ISO 9001 có thể áp dụng cho bất kỳ đối tượng nào. Đồng thời, tiêu chuẩn mới thay vì gọi là “sản phẩm” thì dùng ba thuật ngữ riêng biệt: đầu ra (khái niệm chung) và sản phẩm, dịch vụ. Bên cạnh đó, tiêu chuẩn mới cũng làm rõ một số khái niệm và sửa đổi một số khác như: tài sản của khách hàng, đại diện lãnh đạo, đề cao “nguồn lực” thay vì “thiết bị” theo dõi và đo lường.4 Những nghiên cứu đi trước về hiệu quả của hệ thống ISO Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng chuẩn ISO mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Leticia Santos và Carmen Escanciano (2001) dựa trên các công ty thực phẩm ở Tây Ban Nha, mặc dù có nhiều khó khăn trong việc áp dụng ISO, chủ yếu liên quan đến đầu tư thời gian và tiền bạc để được chứng nhận, nhưng các công ty này đều cảm thấy hài lòng vì hiệu quả sản xuất và an toàn thực phẩm đều được nâng cao. Theo một nghiên cứu khác của Vloeberghs và Bellens (1996) thì việc thay đổi trong cách thức quản lý để đáp ứng được những yêu cầu của chứng nhận ISO 9000 cũng thể hiện được sự nghiêm túc, nỗ lực và quyết tâm của công ty trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm. Thêm vào đó, nhiều tổ chức, khách hàng đòi hỏi đối tác của mình phải có giấy chứng nhận ISO để chứng tỏ được khả năng quản lý chất lượng của mình. Điều này cũng có nghĩa việc đạt được chứng nhận ISO sẽ giúp các công ty dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm khách hàng và thâm nhập các thị trường mới (Elmuti, 1996; Mallak et al.
Nghiên cứu của Burhan Basaran (2016) đối với hệ thống quản lý chất lượng đối với bảo hộ bản quyền công nghiệp ở Thổ Nhĩ Kỳ chỉ ra rằng có một mối liên hệ giữa chứng chỉ ISO 9001 với số lượng bằng phát minh sáng chế và thiết kế công nghiệp; đồng thời cũng thúc đẩy sự sáng tạo trong công việc cũng như gia tăng số lượng các bằng phát minh sáng chế quốc gia. Thế nhưng, một số nghiên cứu khác được thực hiện lại chỉ ra rằng giấy chứng nhận ISO không thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh như mong đợi ban đầu. Terziovski và các cộng sự (1997) và sau đó là Singels và các cộng sự (2001) đã rút ra kết luận rằng việc đạt được tiêu chuẩn ISO không đem lại ảnh hưởng quan trọng nào đến kết quả kinh doanh của công ty. Mặt khác, việc áp dụng chuẩn ISO cũng làm tăng đáng kể các công việc về giấy tờ, nhiều công việc trở nên kém linh động và điêu này cũng đồng nghĩa với việc làm tăng chi phí cho công ty (Mclachlan, 1996).
Bên cạnh đó, nhiều khách hàng mặc dù đòi hỏi doanh nghiệp phải có chứng chỉ ISO, lại vẫn không chịu ký hợp đồng sau khi doanh nghiệp thành công trong việc đạt được chứng nhận, hàm ý rằng chứng chỉ ISO không thực sự mang lại nhiều chuyển biến về chất lượng của doanh nghiệp (Alan Brown và Kate Loughton). Những nghiên cứu gần đây, như 7 của Sik Sumaedi và Medi Yarmen (2015) đối với các công ty thực phẩm cũng cho thấy tính hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001 vẫn là một vấn đề gây tranh cãi.
