Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bắc Quảng Bình

Khám phá giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Quảng Bình.

• Tác giả: Hoàng Thị Kiều Trang
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Bán Lẻ Tại BIDV Bắc Quảng Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Quảng Bình

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ
• 1.1.2. Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
• 1.1.2.1. Các sản phẩm dịch vụ
• 1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV VÀ CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC QUẢNG BÌNH
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình

Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính. Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, BIDV Bắc Quảng Bình cần có những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

1.1. Định nghĩa và đặc điểm dịch vụ bán lẻ

Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing hiệu quả và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Bắc Quảng Bình. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình

Mặc dù dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. Để tồn tại và phát triển, BIDV cần phải nhận diện và giải quyết những thách thức này một cách hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho BIDV Bắc Quảng Bình. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các sản phẩm hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này và điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình

Để nâng cao dịch vụ bán lẻ, BIDV Bắc Quảng Bình cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ sẽ là những yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển này.

3.1. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ bán lẻ

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ bán lẻ sẽ giúp BIDV Bắc Quảng Bình nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Các ứng dụng di động và dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng phục vụ

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Bắc Quảng Bình

Nghiên cứu thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình cho thấy những kết quả khả quan trong việc phát triển dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn cần có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc phát triển sản phẩm.

4.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng giúp BIDV Bắc Quảng Bình hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ cho phù hợp.

4.2. Kết quả đạt được từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã triển khai trong thời gian qua đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV Bắc Quảng Bình. Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ đã tăng trưởng ổn định, đồng thời số lượng khách hàng cũng gia tăng đáng kể.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình

Dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Việc nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ.

5.1. Tầm nhìn phát triển dịch vụ bán lẻ

BIDV Bắc Quảng Bình cần có một tầm nhìn rõ ràng về phát triển dịch vụ bán lẻ trong tương lai. Điều này bao gồm việc xác định các mục tiêu cụ thể và các chiến lược để đạt được những mục tiêu đó.

5.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Các giải pháp dài hạn cần được đề xuất để đảm bảo sự phát triển bền vững cho dịch vụ bán lẻ tại BIDV Bắc Quảng Bình. Việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ là những yếu tố quan trọng trong chiến lược này.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiếp cận và sử dụng các tiện ích tài chính của người dân ngày càng gia tăng. Đối với các ngân hàng thương mại, phát triển dịch vụ bán lẻ là xu thế tất yếu và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược tồn tại, mở rộng thị phần, phân tán rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường tài chính hiện đại. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người và mức thu nhập bình quân ngày một cải thiện, thị trường Việt Nam sở hữu tiềm năng lớn cho các dịch vụ tài chính cá nhân. Nhận định rõ xu thế này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã xác định hoạt động bán lẻ là một trong những trụ cột kinh doanh chủ đạo trong chiến lược phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2025.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình, hoạt động bán lẻ đã được triển khai nhưng đòi hỏi phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ hơn cả về quy mô, chất lượng dịch vụ và hiệu quả vận hành để đáp ứng yêu cầu hội nhập. Đề tài "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình" do sinh viên Hoàng Thị Kiều Trang thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn đó.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ và sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016, chỉ rõ những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế đó.
   • Đề xuất các giải pháp định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh phù hợp với định hướng chung của toàn hệ thống BIDV.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình (bao gồm Hội sở chi nhánh tại thị xã Ba Đồn và các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc trên địa bàn).
• Phạm vi thời gian: Tập trung nghiên cứu và sử dụng chuỗi số liệu thực tế trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2014 đến hết năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận các cơ sở lý luận nền tảng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các tài liệu học thuật và định chế chuyên ngành:

• Khái niệm dịch vụ bán lẻ: Tác giả trích dẫn định nghĩa từ Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, 1999) nhấn mạnh dịch vụ bán lẻ được thực hiện với khách hàng là công chúng với quy mô nhỏ qua mạng lưới chi nhánh, đối lập với dịch vụ bán buôn. Đồng thời dẫn định nghĩa từ Viện Công nghệ Châu Á (AIT) về việc cung ứng sản phẩm tới từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua chi nhánh hoặc phương tiện công nghệ thông tin viễn thông. Từ đó, tác giả tổng hợp khái niệm: Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối đa dạng.
• Thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ: Bao gồm ba yếu tố cốt lõi là sản phẩm dịch vụ (huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ khác), khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, DNNVV có năng lực pháp luật dân sự) và mạng lưới kênh phân phối (kênh truyền thống và kênh hiện đại).
• Nội dung và chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ: Đánh giá trên cả hai khía cạnh mở rộng về lượng (mở rộng quy mô, thị phần, số lượng khách hàng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trên tổng thu nhập) và nâng cao về chất (tiện ích sản phẩm, mức độ chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên, chuẩn hóa và tự động hóa quy trình nghiệp vụ, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán, nâng cao uy tín thương hiệu).
• Các nhân tố ảnh hưởng: Nhóm nhân tố khách quan (môi trường chính trị, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa - xã hội, trình độ khoa học công nghệ, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính) và nhóm nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh của ngân hàng, năng lực tài chính, chất lượng nguồn nhân lực).
• Kinh nghiệm thực tiễn: Khóa luận khảo cứu mô hình phát triển bán lẻ của Citibank (kinh nghiệm về thẻ tín dụng liên kết ngành như hàng không, bất động sản, thể thao) và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank (kinh nghiệm về đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng gói giải pháp tài chính trọn gói cho từng nhóm đối tượng, phát triển mạng lưới phân phối và nâng cao năng lực bán hàng chuyên nghiệp).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

• Phương pháp thu thập thông tin và dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên giai đoạn 2014 – 2016 của BIDV và BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình; các văn bản pháp luật, quy chế ngành ngân hàng, công văn chỉ đạo điều hành nội bộ; tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng, thẻ, huy động vốn; sách, giáo trình chuyên ngành và các công trình khóa luận liên quan.
• Phương pháp phân tích, thống kê, mô tả: Mô tả cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ các phòng ban; tổng hợp số liệu thống kê để mô tả quy mô, tốc độ tăng trưởng và cơ cấu các hoạt động dịch vụ bán lẻ.
• Phương pháp so sánh, tổng hợp và đánh giá: So sánh số liệu giữa các năm (tuyệt đối và tương đối), phân tích tỷ trọng giữa các sản phẩm, kênh phân phối và thành phần kinh tế; đối chiếu giữa lý luận và số liệu thực tiễn để đánh giá kết quả, phát hiện tồn tại và xác định nguyên nhân.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng:

• Làm rõ khái niệm, các đặc điểm đặc thù của dịch vụ bán lẻ: số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị đơn lẻ nhỏ; khách hàng phân tán, độ trung thành phụ thuộc nhiều vào giá cả, phí và chất lượng phục vụ; dịch vụ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
• Phân tích chi tiết các nhóm sản phẩm bán lẻ:
  • Sản phẩm huy động vốn dân cư: Tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn và có kỳ hạn).
  • Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Phân loại theo bảo đảm tiền vay gồm tín dụng có tài sản bảo đảm (cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay du học và xuất khẩu lao động) và tín dụng không có tài sản bảo đảm (vay thấu chi, vay tín chấp qua đoàn thể, chỉ thị chính phủ).
  • Dịch vụ thẻ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, American Express).
  • Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế qua kênh SWIFT, Western Union, dịch vụ kiều hối.
  • Dịch vụ ngân hàng điện tử: Smart Banking, Internet Banking, Homebanking, Mobile Banking.
  • Dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
• Phân tích nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ, các tiêu chí đánh giá định tính (tiện ích, thái độ phục vụ, quy trình, chăm sóc sau bán, uy tín thương hiệu) và định lượng (số lượng khách hàng, thị phần, số lượng kênh phân phối, tỷ trọng thu nhập bán lẻ).
• Rút ra bài học kinh nghiệm từ Citibank và Sacombank cho các ngân hàng thương mại Việt Nam: Cần tập trung đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới gắn với đặc điểm địa bàn, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Chương này trình bày chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ bán lẻ của chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016:

• Quá trình hình thành và phát triển: Tiền thân là chi nhánh cấp II Ba Đồn, được nâng cấp thành chi nhánh cấp I vào ngày 09/11/2006 (chi nhánh thứ 100 của hệ thống BIDV). Trụ sở đặt tại Khu phố 4, Thị trấn Ba Đồn, Quảng Trạch, Quảng Bình. Đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh quản lý Hội sở và hệ thống gồm 06 phòng giao dịch (Hòa Ninh, Tuyên Hóa, Thanh Hà, Hòn La, Lý Hòa, Ba Đồn) và 03 quỹ tiết kiệm.
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Bộ máy gồm Ban Giám đốc, Khối Quản lý nội bộ, Khối Quan hệ khách hàng (Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Cá nhân), Khối Hỗ trợ kinh doanh và Khối trực thuộc (các phòng giao dịch). Tổng số nhân sự là 242 cán bộ; trong đó cán bộ trẻ dưới 32 tuổi chiếm 52,06% (126 người); bộ phận bán hàng trực tiếp tại các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm là 65 người.
• Kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2014 – 2016:
  • Nguồn vốn huy động: Tăng trưởng đều đặn qua các năm. Năm 2014 đạt 1.935 tỷ đồng; năm 2015 tăng lên 2.470 tỷ đồng (tăng 27,65%); năm 2016 đạt 2.792 tỷ đồng (tăng 13,04%). Tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn: năm 2014 đạt 822 tỷ đồng, năm 2015 đạt 1.214 tỷ đồng và năm 2016 đạt 1.368 tỷ đồng.
  • Hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ năm 2014 đạt 856 tỷ đồng; năm 2015 đạt 1.202 tỷ đồng (tăng 40,42%); năm 2016 đạt 1.817 tỷ đồng (tăng 51,16%). Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát tốt và có xu hướng giảm dần: 1,8% (năm 2014), 1,6% (năm 2015) và 1,5% (năm 2016).
  • Kết quả tài chính: Tổng thu nhập năm 2014 đạt 148 tỷ đồng, năm 2015 đạt 164 tỷ đồng, năm 2016 đạt 172 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng mạnh từ 44 tỷ đồng (năm 2014) lên 68 tỷ đồng (năm 2015, tăng 54,55%) và đạt 98 tỷ đồng (năm 2016, tăng 44,12%).

Chỉ tiêu tài chính chủ yếu	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016	So sánh 2015/2014 (%)	So sánh 2016/2015 (%)
Tổng nguồn vốn huy động (Tỷ đồng)	1.935	2.470	2.792	+27,65	+13,04
- Tiền gửi dân cư (Tỷ đồng)	822	1.214	1.368	+47,69	+12,69
- Tiền gửi tổ chức KT-XH (Tỷ đồng)	1.113	1.256	1.424	+12,85	+13,38
Tổng dư nợ cho vay (Tỷ đồng)	856	1.202	1.817	+40,42	+51,16
Tỷ lệ nợ xấu (%)	1,8	1,6	1,5	-0,2	-0,1
Tổng thu nhập (Tỷ đồng)	148	164	172	+10,81	+4,88
Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng)	44	68	98	+54,55	+44,12

• Thực trạng triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ:
  • Sản phẩm huy động và tín dụng: Danh mục đa dạng với tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, Tích lũy bảo an, Lớn lên cùng yêu thương; các gói vay nhà ở, mua ô tô, tiêu dùng tín chấp, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình. Một số sản phẩm chuyên biệt chưa phù hợp địa bàn như cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán nên chưa phát sinh giao dịch.
  • Nền khách hàng: Tổng số lượng khách hàng giao dịch đạt gần 30.000 tài khoản (hơn 1.000 khách hàng doanh nghiệp và 28.300 khách hàng cá nhân). Theo phân đoạn khách hàng năm 2016: Khách hàng quan trọng (số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên) có 256 người (chiếm 1,2%, huy động 880 tỷ đồng); Khách hàng thân thiết (từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng) có 1.813 người (chiếm 6,04%, huy động 1.235 tỷ đồng); còn lại là khách hàng phổ thông chiếm tỷ lệ áp đảo.
  • Kênh phân phối: Kênh truyền thống chiếm 73% tổng khối lượng giao dịch; kênh hiện đại chiếm 27%. Trong cơ cấu kênh hiện đại năm 2016: Kênh Internet Banking chiếm trên 42% khối lượng giao dịch, ATM và POS chiếm gần 37%, các kênh khác chiếm 21%. Chi nhánh lắp đặt 13 máy ATM (đứng đầu địa bàn, chu kỳ tiếp quỹ bình quân 1,5 ngày/1 tỷ đồng) và 04 máy POS (đặt tại siêu thị Big C và các tòa nhà lớn). Kênh Internet Banking đạt 12.500 khách hàng đăng ký, dịch vụ BSMS đạt 9.600 khách hàng, Mobile Banking đạt 300 khách hàng.
• Đánh giá tổng quát:
  • Kết quả đạt được: Quy mô nguồn vốn và dư nợ tăng trưởng cao, danh mục sản phẩm phong phú, kiểm soát tốt nợ xấu, giữ vị trí mạng lưới lớn thứ ba trên địa bàn (sau Agribank).
  • Hạn chế: Tỷ lệ khách hàng quan trọng và thân thiết còn thấp; hiệu quả sử dụng máy POS gần như không đáng kể; 02/06 huyện trên địa bàn hoạt động chưa có điểm giao dịch trực tiếp; cơ sở vật chất phòng giao dịch phần lớn là địa điểm thuê, diện tích chật hẹp, chưa đáp ứng chuẩn nhận diện thương hiệu và chưa có phòng giao dịch VIP; kỹ năng bán hàng và bán chéo sản phẩm của nhân sự cần hoàn thiện thêm.
  • Nguyên nhân: Thói quen chuộng tiền mặt và tâm lý ngại công nghệ của người dân địa phương; hạ tầng đường truyền POS chưa ổn định; thiếu cơ chế ưu đãi cho đơn vị chấp nhận thẻ; sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên cùng địa bàn.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Quảng Bình

Trên cơ sở định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của hệ thống BIDV đến năm 2020, tầm nhìn 2025 và thực tiễn hoạt động tại chi nhánh, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp:

• Nhóm giải pháp chung:
  • Hoàn thiện chiến lược khách hàng bán lẻ, tập trung khai thác chiều sâu tệp khách hàng cá nhân hiện hữu song song với phát triển khách hàng mới.
  • Đầu tư nâng cấp công nghệ thông tin phục vụ giao dịch tự động và gia tăng an toàn, bảo mật dữ liệu.
  • Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, truyền thông và quảng bá thương hiệu BIDV tại các địa bàn nông thôn và trung tâm thị xã.
• Nhóm giải pháp cho từng hoạt động dịch vụ bán lẻ:
  • Hoạt động huy động vốn: Linh hoạt hóa chính sách lãi suất trong biên độ cho phép, phát triển các gói tiền gửi tích lũy định kỳ gắn với bảo hiểm, cải tiến quy trình gửi tiền nhanh tại quầy.
  • Hoạt động tín dụng bán lẻ: Tinh giảm thủ tục hồ sơ vay tiêu dùng và sản xuất kinh doanh hộ cá thể; rút ngắn thời gian thẩm định; đẩy mạnh cho vay trả góp, liên kết với các đại lý bán ô tô và bất động sản.
  • Phát triển dịch vụ thẻ và máy POS: Rà soát, bố trí lại các điểm đặt máy POS hiệu quả hơn; nâng cấp hạ tầng kết nối đường truyền mạng; áp dụng chính sách giảm phí giao dịch và chiết khấu thương mại để khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán qua POS.
  • Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng cường truyền thông tiện ích của BIDV Smart Banking và Internet Banking; tích hợp sâu các tiện ích thanh toán hóa đơn điện thoại, điện lực, nạp ví điện tử nhằm thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi.
• Nhóm giải pháp hỗ trợ:
  • Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn, kỹ năng đàm phán và kỹ thuật bán chéo sản phẩm cho đội ngũ cán bộ giao dịch trực tiếp.
  • Mở rộng mạng lưới và nâng cấp cơ sở vật chất: Đẩy nhanh tiến độ xin cấp phép thành lập phòng giao dịch tại 02 huyện còn trống trên địa bàn; cải tạo không gian quầy giao dịch, xây dựng khu vực phục vụ riêng (phòng VIP) cho khách hàng quan trọng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được các kết quả kinh doanh thực tế của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 2014 – 2016:

• Về quy mô nguồn vốn: Nguồn vốn huy động tăng trưởng 44,29% sau 3 năm, từ 1.935 tỷ đồng năm 2014 lên 2.792 tỷ đồng năm 2016; trong đó tiền gửi dân cư đạt 1.368 tỷ đồng, khẳng định vai trò trụ cột của thị trường bán lẻ trong cơ cấu nguồn vốn.
• Về hoạt động cấp tín dụng: Tổng dư nợ cho vay tăng hơn gấp đôi, từ 856 tỷ đồng năm 2014 lên 1.817 tỷ đồng năm 2016. Dư nợ được duy trì song hành với chất lượng tín dụng tốt khi tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,8% năm 2014 xuống 1,5% năm 2016.
• Về hiệu quả kinh doanh: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục, đạt 44 tỷ đồng năm 2014, 68 tỷ đồng năm 2015 và 98 tỷ đồng năm 2016 (tăng hơn 122% so với năm 2014).
• Về khách hàng và mạng lưới: Mở rộng tệp khách hàng lên gần 30.000 tài khoản (28.300 khách hàng cá nhân); xây dựng mạng lưới 13 máy ATM dẫn đầu khu vực, triển khai dịch vụ Internet Banking đạt 12.500 người dùng và BSMS đạt 9.600 người dùng.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc hệ thống hóa số liệu thực tiễn của một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước đóng trên địa bàn có đặc thù bán nông thôn - đô thị mới nổi (Bắc Quảng Bình). Tác giả đã chỉ ra được điểm nghẽn then chốt của hoạt động bán lẻ tại cơ sở: mạng lưới kênh số phát triển nhanh về số lượng người dùng nhưng tỷ trọng giao dịch thực tế vẫn phụ thuộc 73% vào quầy truyền thống; hạ tầng POS chưa phát huy hiệu quả do rào cản tâm lý tiền mặt. Hệ thống giải pháp được đề xuất có tính bám sát thực tế hoạt động và gắn liền với chiến lược dài hạn của BIDV.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được phản ánh từ phạm vi dữ liệu:

• Về phạm vi không gian và đối tượng: Đề tài giới hạn khảo sát tại một đơn vị cơ sở là BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình; chưa mở rộng so sánh chuyên sâu về mặt số liệu thị phần tương quan với các chi nhánh ngân hàng đối thủ lớn trên cùng địa bàn như Agribank, Vietcombank hay VietinBank.
• Về chuỗi dữ liệu: Dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở mốc kết thúc năm 2016; các sản phẩm mang tính đặc thù cao của ngân hàng hiện đại (cho vay chứng khoán, thanh toán séc quốc tế) chưa có đủ dữ liệu kiểm chứng do thị trường địa phương chưa tiếp nhận.
• Về phương pháp xử lý: Phần lớn phân tích dựa trên phương pháp thống kê mô tả số liệu thứ cấp nội bộ; việc phân tích mẫu khảo sát khách hàng (khách hàng cá nhân và DNNVV) chưa được trình bày chi tiết bằng các mô hình hồi quy định lượng chuyên sâu để đo lường trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố tới mức độ hài lòng.

Hướng mở rộng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc đo lường mức độ cạnh tranh thị phần dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng thương mại trên toàn địa bàn tỉnh Quảng Bình.
• Ứng dụng các mô hình nghiên cứu định lượng (như mô hình SERVQUAL hoặc TAM) để kiểm định các nhân tố tác động đến hành vi chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt và mức độ gắn bó của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên các ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị kinh doanh Thương mại, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đồ án hoặc chuyên đề nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ và quản trị kênh phân phối tại các ngân hàng thương mại.
• Cán bộ nghiệp vụ, nhân viên quản lý quan hệ khách hàng cá nhân tại các chi nhánh tổ chức tín dụng thuộc khu vực nông thôn và đô thị loại nhỏ, tham khảo phương pháp phân tích cơ cấu dư nợ, cơ cấu nguồn vốn và giải pháp xử lý điểm nghẽn của kênh POS và ATM.
• Các nội dung đáng tham khảo nhất trong khóa luận:
  • Bảng danh mục chi tiết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của hệ thống BIDV được hệ thống hóa tại Bảng 2.4.
  • Phương pháp phân đoạn khách hàng bán lẻ thành ba nhóm (quan trọng, thân thiết, phổ thông) kèm các tiêu chí số dư cụ thể.
  • Phân tích cơ cấu tỷ trọng giữa kênh phân phối truyền thống và các công cụ kênh phân phối hiện đại (Internet Banking, Mobile Banking, Smart Banking, POS).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng chuỗi số liệu của BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn nào? Khóa luận sử dụng các số liệu thứ cấp, báo cáo tài chính và báo cáo kinh tế của BIDV và BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong giai đoạn 3 năm liên tiếp, từ năm 2014 đến hết năm 2016.

Kết quả phân đoạn khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Bắc Quảng Bình năm 2016 đạt được như thế nào? Năm 2016, chi nhánh phân đoạn khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân 3 tháng: Khách hàng quan trọng (số dư từ 1 tỷ đồng trở lên) có 256 người (chiếm 1,2%, huy động 880 tỷ đồng); Khách hàng thân thiết (từ 300 triệu đến dưới 1 tỷ đồng) có 1.813 người (chiếm 6,04%, huy động 1.235 tỷ đồng); còn lại là khách hàng phổ thông trên tổng số 28.300 khách hàng cá nhân.

Tỷ trọng giữa kênh phân phối truyền thống và hiện đại tại chi nhánh năm 2016 được ghi nhận ra sao? Kênh truyền thống (các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm) vẫn chiếm ưu thế áp đảo với 73% khối lượng giao dịch bán lẻ. Kênh hiện đại chiếm 27% khối lượng giao dịch; trong đó kênh Internet chiếm trên 42%, ATM và POS chiếm gần 37%, các kênh khác chiếm 21%.

Nguyên nhân nào khiến hệ thống máy POS tại BIDV Bắc Quảng Bình hoạt động kém hiệu quả trong giai đoạn 2014 – 2016? Chi nhánh lắp đặt 04 máy POS tại siêu thị Big C và các tòa nhà lớn nhưng hiệu quả rất thấp do: người dân địa phương giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt; e ngại tiếp cận công nghệ mới; nhân viên bán hàng tại điểm chấp nhận thẻ chưa thành thạo nghiệp vụ; thiếu cơ chế khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ; và đường truyền kết nối chậm khiến giao dịch thường xuyên bị lỗi.

Diễn biến tỷ lệ nợ xấu và lợi nhuận trước thuế của chi nhánh trong giai đoạn 2014 – 2016 đạt mức nào? Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát giảm dần: từ 1,8% năm 2014 giảm xuống 1,6% năm 2015 và đạt 1,5% năm 2016. Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng liên tục: năm 2014 đạt 44 tỷ đồng, năm 2015 đạt 68 tỷ đồng (tăng 54,55%) và năm 2016 đạt 98 tỷ đồng (tăng 44,12%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Kiều Trang đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016. Nghiên cứu đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích cụ thể các chỉ tiêu tài chính, phân đoạn khách hàng và tỷ trọng các kênh phân phối của chi nhánh. Những hạn chế về hạ tầng điểm chấp nhận thẻ POS, cơ sở vật chất điểm giao dịch và tỷ lệ khách hàng quan trọng đã được chỉ rõ cùng nguyên nhân thực tế. Các giải pháp đề xuất có giá trị thực tiễn đối với công tác điều hành hoạt động bán lẻ tại chi nhánh, phù hợp với định hướng chiến lược bán lẻ chung của hệ thống BIDV.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: “dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”. Còn theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện CNTT, điện tử viễn thông”.

Từ những cách hiểu nói trên thì: “Dịch vụ bán lẻ của NHTM là các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ bán lẻ có các đặc điểm sau: SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 5 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng giao dịch của dịch vụ bán lẻ lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ.

- Dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và hoạt động marketting đóng vai trò quan trọng quyết định đến sự phat triển của dịch vụ. - Hệ thống dịch vụ bán lẻ phát triển trên nền tảng đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao với mạng lưới kênh phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng.2 Các thành tố cấu thành dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Các sản phẩm dịch vụ, khách hàng, các kênh phân phối là các thành tố cấu thành trong dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.1 Các sản phẩm dịch vụ. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ bán lẻ rất đa dạng và phong phú bao gồm các sản phẩm huy động vốn dân cư, các sản phẩm tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác.

 Sản phẩm huy động vốn dân cư. Ngày nay, các NHTM đều cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực huy động vốn thông qua việc cung cấp các danh mục sản phẩm đa dạng với kỳ hạn phong phú, lãi suất hấp dẫn.Các ngân hàng huy động vốn của các tầng lớp dân cư thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. - Tiền gửi thanh toán: Đây là khoản tiền gửi của khách hàng gửi tại ngân hàng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng cũng như sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân hàng. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trên tài khoản này khách hàng có thể sử dụng một cách chủ động, họ có thể rút tiền bất cứ khi nào có nhu cầu mà không bị rằng buộc về thời gian hay không gian thông qua việc yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ.

- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống của ngân hàng. Nó đóng vai trò quan trọng trong nguồn huy động vốn của ngân hàng chính vì vậy các ngân hàng đều có các chính sách như lãi suất, các hình thức huy động vốn hay các SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 6 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế chương trình khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng. để thu hút nguồn vốn này. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.

 Tín dụng bán lẻ: Căn cứ vào bảo đảm tiền vay, tín dụng bán lẻ được chia thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo. - Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo là việc cho vay vốn của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được đảm bảo thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo mà các ngân hàng đang triển khai như: + Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân thường phục vụ cho nhu cầu nhà ở, bất động sản, ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày như cho vay trên thẻ tín dụng. + Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ khi họ thiếu vốn lưu động và có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả.

+ Cho vay du học, người lao động đi nước ngoài: Đây là hình thức cho vay để đáp ứng nhu cầu đi du học của học sinh, sinh viên, đi làm của lao động xuất khẩu. - Cho vay không có tài sản đảm bảo: Cho vay không có tài sản đảm bảo bằng tài sản là việc tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc không có bảo lãnh của người thứ ba. Cho vay không có bảo đảm bằng tài sản bao gồm cho vay bảo lãnh bằng tín chấp của các tổ chức đoàn thể, chính trị xã hội cho các cá nhân, hộ gia đình nghèo vay; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo chỉ thị của Chính phủ; cho vay không có đảm bảo bằng tài sản theo sự lựa chọn của các tổ chức tín dụng. SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 7 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó đóng góp vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng nhanh góp phần tăng dư nợ và đồng nghĩa với việc tăng thu nhập cho ngân hàng; Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro.  Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa: Thẻ nội địa là loại thẻ ngân hàng phát hành và được khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Nhằm tăng tiện ích của chủ thẻ, các ngân hàng đều cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm như dịch vụ vấn tin tài khoản qua điện thoại, thanh toán tiền vé máy bay, dịch vụ mua bảo hiểm. Ngoài ra, để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ, đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ. - Thẻ thanh toán quốc tế: Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế có thể giao dịch trong nước và các nước khác trên thế giới tham gia liên minh thẻ tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB; Thẻ American Express.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.  Dịch vụ thanh toán. Căn cứ vào phạm vi thanh toán, dịch vụ thanh toán bao gồm 02 hình thức thanh toán là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế SVTH: Hoàng Thị Kiều Trang 8 Lớp K47B Quản trị kinh doanh Thương mại Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Kinh tế Huế - Dịch vụ thanh toán trong nước: Đây là dịch vụ truyền thống của bất kỳ ngân hàng nào.

Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam thông qua các kênh chuyển tiền của ngân hàng cung cấp như thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng. - Thanh toán quốc tế: Với việc hội nhập kinh tế thế giới, các ngân hàng đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế vì vậy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng phát triển. Dịch vụ thanh toán quốc tế được các ngân hàng thực hiện thông qua kênh Swiff, Bankdraft, thanh toán séc, kiều hối. trong đó chủ yếu là kiều hối và Swiff.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.