CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TƯ VẤN THIẾT KẾ 1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng khá phổ biết và rất thông dụng trong cuộc sống hằng ngày cũng như trong sách báo. Bất cứ nơi đâu, bất cứ tài liệu nào chúng ta cũng bắt thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật , kinh tế - xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm.
Mỗi một khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu và nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Quan niệm siêu việt cho rằng “chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được” [5]. Quan niệm này mang tính triết học trừu tượng; chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu. Dường như khó có thể có được sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người.
Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” [5]. Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm có thể có nhiều loại thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Cách quan niệm này làm tách biệt chất lượng ra khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Theo khuynh hướng của quản lý sản xuất: “chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, yêu cầu kỹ thuật đã được đặt ra và được thiết kế trước” [5]. Quan niệm có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá mức độ chất lượng của sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như 4 các biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm sai hỏng trong sản xuất. Tuy nhiên quan niệm này chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần chỉ phán ánh mối quan tâm của người sản xuất đến việc đạt được những chỉ tiêu chất lượng đặt ra, mà quên mất việc đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.
Chất lượng được xem xét tách rời nhu cầu của thị trường do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được sự biến động rất nhanh của thị trường. Định nghĩa chất lượng của tổ chức ISO: “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu cụ thể hoặc tiểm ẩn” [5]. Định nghĩa này đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận và Việt Nam đã ban hành thành tiêu chuẩn quốc gia của mình TCVN 8402:1999. Thỏa mãn nhu cầu là điều kiện quan trọng nhất trong việc đánh giá bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất có sức cạnh tranh.
Như vậy, chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ các đặc tính của sản phẩm quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.2 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Chất lượng của các thuộc tính này phản ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các thuộc tính này quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm.
Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau, những yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm: - Các thuộc tính nhóm kỹ thuật [5]: Nhóm thuộc tính này phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng chỉ các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được 5 thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó.
- Các yếu tố thẩm mỹ [5]: Nhóm thuộc tính này phản ánh đặc trưng về sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính hiện đại. - Tuổi thọ của sản phẩm [5]: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo đưỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. - Độ tin cậy của sản phẩm [5]: là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
- Độ an toàn của sản phẩm [5]: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng đến sức khỏe ngưởi tiêu dùng như các món đồ ăn thức uống, thuốc chữa bệnh… Khi thiết kế sản phẩm phải luôn coi đây là thuộc tính cở bản không thể thiếu được của một sản phẩm. - Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm [5]: Cũng giống như độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm được coi là yếu tố bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị trường. - Tính tiện dụng [5]: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận hỏng.
- Tính kinh tế của sản phẩm [5]: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao nguyên liệu, năng lượng. Tiết kiệm nguyên liệu, 6 năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tốt quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doan của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm sản phẩm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động rất nhiều nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố của bên trong doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra.1Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài - Sự tiến bộ khoa học công nghê [5]: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định.
Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, công nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học – công nghệ cao tạo ra khái niệm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tác động của tiến bộ khoa học công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó sản phẩm sản xuất ra luôn có các thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật ngày càng hoàn thiện, mức thỏa mãn của người tiêu dùng cũng ngày càng cao hơn. Tiến bộ khoa học – công nghệ tạo ra phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu nhờ những phương tiện đo lường, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn, hiện đại hơn. Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong sản xuất giúp nâng cao các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm. Nhờ tiến bộ của khoa học – công nghệ làm xuất hiện những nguồn nguyên liệu tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
Khoa học quản lý phát triển hình thành những phương pháp quản lý tiên tiến hiện 7 đại góp phần nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí sản xuất, từ đó nâng cao được chất lượng sản phẩm, tăng mức thỏa mãn của khách hàng. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia [5]: Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là một môi trường lành mạnh, công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích thích doanh nghiệp đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.