Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm Chương II: Thực trạng về chất lượng và việc nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc của Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS) Chương III: Một số phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công ty cổ phần may Hữu Nghị - Xí nghiệp may 5 (SGS). TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 5 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM Để có một cái nhìn tổng quan, khái quát về vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm, các khái niệm và cơ sở lý luận dưới đây được đưa ra làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu. Khái niệm về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm 1. Khái niệm về sản phẩm Theo Karl Marx, sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đáp ứng nhu cầu từ thị trường và mang lại lợi nhuận. Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm được sản xuất với mục đích là để trao đổi trên thị trường. Vậy có thể nói, sản phẩm là thứ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm được định nghĩa là kết quả của các hoạt động hay quá trình.
Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm những hoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể hoặc là các dịch vụ. Tất cả các tổ chức hoạt động trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra sản phẩm và cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạt động do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm (nêu trong tài liệu ISO 9000 – Quality Management). Theo Oakland (2014) sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình tương ứng với hai bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cả những nguyên vật liệu đã được chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 6 xuất của các doanh nghiệp. Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phần mềm lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm. Trong lý thuyết về sản phẩm thuộc phạm trù marketing, sản phẩm được cấu thành từ ba phần chính, đó là phần cốt lõi, phần cụ thể, và phần phụ thêm (Hình 1.1) (Neave, 1987) Phụ tùng kèm theo Phần phụ thêm của sản phẩm Bao bì Phần sản phẩm cụ thể Giao Tên Đặc hiệu điểm Dịch hàng Những lợi ích vụ sau và sự khi bán tín Phần cốt lõi của sản phẩm nhiệm Chất lƣợng Kiểu dáng Bảo hành Hình 1. Cấu tạo của một sản phẩm theo lý thuyết marketing Có thể thấy, sản phẩm được cấu thành từ ba phần chính đó là phần cốt lõi của sản phẩm, phần sản phẩm cụ thể, phần phụ thêm của sản phẩm.
Trong đó, phần cốt lõi là những giá trị mà sản phẩm đó đem lại cho khách hàng. Phần sản phẩm cụ thể là thứ mà người tiêu dùng nhận được khi mua sản phẩm đó. Sản phẩm cụ thể có thể là dịch vụ hoặc vật phẩm hữu hình. Để gia tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm, các TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 phần phụ thêm như dịch vụ bảo hành, dịch vụ giao hàng được đưa vào bổ sung cho sản phẩm.
Tóm lại, sản phẩm có thể là một thuộc tính vật chất hữu hình hoặc vô hình được hình thành bởi kết quả của các hoạt động hay quá trình. Người tiêu dùng cần đến sản phẩm bởi những lợi ích cốt lõi của sản phẩm đó đem lại. Việc quyết định lựa chọn sản phầm được dựa trên phần cụ thể của sản phẩm như bao bì, tên hiệu, kiểu dáng, chất lượng, v.v… và các đặc điểm phụ thêm như dịch vụ giao hàng, bảo hành đi kèm của sản phẩm đó. Khái niệm về chất lƣợng Chất lượng là một yếu tố dùng để đo lường sự hoàn thiện của sản phẩm và nêu nên vai trò của sản phẩm đó trong việc đem lại giá trị cho người tiêu dùng.
Theo tổ chức Chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” hay “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Crosby, 1979). Còn theo ISO 9000:2000:“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. Qua đó dễ dàng nhận thấy, chất lượng là những đặc tính gắn liền với nhu cầu của khách hàng, được đánh giá dựa trên sự phù hợp của sản phẩm đối với người tiêu dùng. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình nghiên cứu, triển khai và chuẩn bị sản xuất, được đảm bảo trong quá trình tiến hành sản xuất và được duy trì trong quá trình sử dụng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) 5814-1994: “Chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước.” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Chất lượng sản phẩm được định nghĩa bởi ISO 8402 – 1994 là tổng thể các chỉ tiêu và đặc trưng của sản phẩm thỏa mãn được các nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với những yêu cầu mà người tiêu dùng mong muốn. Trong khi đó, Feigenbaum (1961) nêu trong cuốn sách nghiên cứu về quản lý chất lượng của ông rằng chất lượng của sản phẩm bao gồm tập hợp các đặc tính về kỹ thuật, công nghệ và cách vận hành của sản phẩm. Dựa trên các đặc tính này mà chúng ta có thể biết được sản phẩm có đáp ứng được các nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hay không. Có thể thấy chất lượng sản phẩm dù được định nghĩa theo quy chuẩn nào thì chúng vẫn là những đặc tính của sản phẩm được đo lường bằng mức độ hài lòng của sản phẩm đem lại cho người tiêu dùng trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Theo đó, chất lượng sản phẩm càng tốt thì mức độ hài lòng mà sản phẩm đó đem lại cho người tiêu dùng càng cao. Các thuộc tính của chất lƣợng sản phẩm Với vai trò trong việc làm hài lòng người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên, yếu tố chất lượng sản phẩm cũng có một số những thuộc tính nhất định. Dựa trên các đặc điểm chung nhất của sản phẩm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng của sản phẩm đó, các yếu tố thuộc về chất lượng sản phẩm được chia làm tám thuộc tính (Vũ Nguyệt Anh, 2014).
Thứ nhất là các thuộc tính về mặt kỹ thuật, dựa trên các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các thành phần cơ học, vật lý, hóa học của sản phẩm tạo nên công dụng và chức năng chính của sản phẩm. Thứ hai là các thuộc tính thẩm mỹ gồm hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang, v.v… được thiết kế để tạo nên sự truyền cảm và hợp lý cho sản phẩm. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Thứ ba là tuổi thọ của sản phẩm, yếu tố này nói lên khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định của sản phẩm. Thứ tư là độ tin cậy của sản phẩm.
Đây là yếu tổ phản ánh lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và giúp duy trì phát triển thị trường cho sản phẩm. Thứ năm là độ an toàn của sản phẩm. Ngoài các chức năng của sản phẩm hay tính thẩm mỹ, thì một sản phẩm được đảm bảo an toàn đối với người sử dụng, an toàn cho sức khỏe, và an toàn cho môi trường sống xung quanh sẽ được ưu tiên hơn là những sản phẩm gây ô nhiễm. Thứ sáu, yếu tố trái ngược với tiêu chí thứ năm chính là mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm.
Mỗi sản phẩm sản xuất ra cần phải tuân theo những quy định nhất định để tránh gây hại đến môi trường. Thứ bảy, yếu tố tiện dụng của sản phẩm phản ánh sự sẵn có về việc dễ dàng vận chuyển hay có thể thay thế được khi bị hỏng. Yếu tố thứ tám chính là tính kinh tế của sản phẩm khi hạn chế được tối đa các nguồn lực cần tiêu hao để có thể sử dụng được sản phẩm đó. Một sản phẩm có chất lượng tốt hay không sẽ được đánh giá bởi mức độ tuân thủ các thuộc tính về chất lượng sản phẩm nêu trên.
Phân loại chất lƣợng sản phẩm Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng sản phẩm, đứng ở từng góc độ khác nhau, chất lượng sản phẩm lại được đánh giá theo các cách tiếp cận khác nhau. Chất lƣợng thiết kế Chất lượng thiết kế là các giá trị riêng được phác thảo ra dựa trên các cơ sở nghiên cứu trắc nghiệm của sản xuất và tiêu dùng nhằm hình thành lên các chất lượng sản phẩm. Chất lượng này nằm ở giai đoạn đầu của quá trình hình thành sản phẩm. Chất lƣợng tiêu chuẩn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Chất lượng tiêu chuẩn là các giá trị riêng của sản phẩm được thừa nhận trong các chỉ tiêu quản lý nhất định.