Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế và kết nối quốc tế. Tại Việt Nam, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh ngày càng trở nên thiết yếu, đặc biệt tại các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất. Công ty TNHH Dịch vụ Giao nhận Hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) đặt mục tiêu trở thành đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này vào năm 2020. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng, với điểm trung bình đánh giá chỉ đạt 7.72 trên thang điểm 10 và số lượng phản ánh phàn nàn có xu hướng tăng. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại TECS trong giai đoạn từ tháng 10/2016 đến tháng 3/2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp TECS nâng cao sự hài lòng khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành vận tải hàng không, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế khu vực và quốc gia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào năm thành phần chính: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung yếu tố an toàn (security) do đặc thù ngành chuyển phát nhanh, nhằm phản ánh đầy đủ hơn các khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TECS. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cũng được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định các khoảng cách cần rút ngắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, sự hài lòng khách hàng, và các đặc tính dịch vụ như vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính tiến hành phỏng vấn sâu các nhân viên phòng khai thác hàng hóa TECS nhằm thu thập thông tin về các vướng mắc và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo SERVQUAL điều chỉnh, bổ sung yếu tố an toàn, khảo sát 310 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS trong khoảng thời gian từ tháng 10/2016 đến tháng 3/2017. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước đủ lớn để đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0.6), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, và phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thành phần tin cậy: Được đánh giá cao với Cronbach Alpha 0.906, phản ánh sự cam kết thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và kiểm soát sai sót tốt. Tuy nhiên, vẫn tồn tại các sai lỗi nghiệp vụ và chưa thực hiện dịch vụ đúng cam kết 100%, ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  2. Thành phần đáp ứng: Có Cronbach Alpha 0.894, thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh nhân viên chưa kịp thời thông báo tiến độ dịch vụ, gây ra sự không hài lòng.

  3. Năng lực phục vụ: Đạt Cronbach Alpha 0.896, cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá tích cực. Song, vẫn có trường hợp nhân viên chưa đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng.

  4. Sự đồng cảm: Với Cronbach Alpha 0.899, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Tuy nhiên, thời gian làm việc chưa hoàn toàn thuận tiện cho khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

  5. Phương tiện hữu hình: Đạt Cronbach Alpha 0.892, phản ánh cơ sở vật chất hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự. Tuy nhiên, một số thiết bị chuyên dụng chưa được bảo dưỡng thường xuyên, ảnh hưởng đến hiệu quả khai thác.

  6. Yếu tố an toàn: Được bổ sung với Cronbach Alpha 0.888, cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo an toàn hàng hóa và con người trong quá trình khai thác. Một số thiết bị chưa vận hành an toàn tuyệt đối, tiềm ẩn rủi ro.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS chịu ảnh hưởng đồng thời từ nhiều yếu tố, trong đó sự tin cậy và năng lực phục vụ đóng vai trò then chốt. So với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ vận tải hàng không quốc tế, mức độ hài lòng khách hàng tại TECS còn thấp hơn, phản ánh sự cần thiết phải cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên. Việc bổ sung yếu tố an toàn trong mô hình nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành, góp phần nâng cao tính toàn diện của đánh giá chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng thành phần và bảng so sánh tỷ lệ phản hồi tích cực, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và hạn chế hiện tại. Việc rút ngắn các khoảng cách trong mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ sẽ giúp TECS nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao năng lực phục vụ và khả năng giải đáp thắc mắc khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 8.5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp Phòng Khai thác.

  2. Cải tiến quy trình vận hành: Rà soát và tối ưu hóa quy trình khai thác hàng hóa, đặc biệt là kiểm soát sai lỗi và thời gian thực hiện dịch vụ để đảm bảo cam kết với khách hàng. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai lỗi nghiệp vụ xuống dưới 2% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý vận hành.

  3. Nâng cấp trang thiết bị và bảo dưỡng định kỳ: Đầu tư nâng cấp thiết bị chuyên dụng và xây dựng kế hoạch bảo dưỡng thường xuyên nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả khai thác. Mục tiêu đạt 100% thiết bị vận hành an toàn trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật.

  4. Tăng cường truyền thông và thông tin khách hàng: Xây dựng hệ thống thông báo tự động và kênh giao tiếp đa dạng để cập nhật kịp thời tiến độ dịch vụ cho khách hàng, giảm thiểu phàn nàn do thiếu thông tin. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về thông tin dịch vụ lên 90% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty vận tải hàng không: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh.

  2. Nhân viên phòng khai thác và vận hành: Cung cấp kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cách thức cải tiến quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng.

  3. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong ngành dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam.

  4. Khách hàng và đối tác trong ngành chuyển phát nhanh: Giúp hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có cơ sở lựa chọn nhà cung cấp phù hợp và đề xuất cải tiến dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh lại quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong ngành vận tải hàng không đầy cạnh tranh.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành chuyển phát nhanh không?
    SERVQUAL là mô hình phổ biến và đã được điều chỉnh bổ sung yếu tố an toàn để phù hợp với đặc thù ngành chuyển phát nhanh, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu không?
    Mặc dù phương pháp thuận tiện có thể giới hạn tính đại diện, nhưng với kích thước mẫu 310 và kiểm định độ tin cậy, kết quả vẫn có giá trị tham khảo cao trong bối cảnh nghiên cứu thực tiễn.

  4. Yếu tố an toàn được đánh giá như thế nào trong nghiên cứu?
    An toàn được đo lường qua các biến quan sát về việc tuân thủ quy định an toàn, vận hành thiết bị và bảo đảm chất lượng hàng hóa, là yếu tố quan trọng bổ sung cho mô hình SERVQUAL.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 6 đến 12 tháng, tùy thuộc vào tính chất và phạm vi thực hiện, nhằm đảm bảo hiệu quả và khả thi trong thực tế.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại TECS hiện còn nhiều hạn chế, điểm trung bình đánh giá chỉ đạt 7.72/10.
  • Mô hình SERVQUAL cùng yếu tố an toàn được áp dụng hiệu quả để đánh giá và phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ.
  • Các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp thiết bị và tăng cường truyền thông khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để TECS phát triển dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh vào năm 2020.

Hành động tiếp theo: TECS cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phát triển bền vững và nâng cao vị thế trên thị trường.