Chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của công ty cổ phần vietnambankers

Chuyên khảo kinh tế phân tích Chuyên ngành quản trị marketing giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Vũ Mai Vi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Anh
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tài Chính Ngân Hàng Tại Vietnambankers
• Loại tài liệu: Khoá luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Đối với doanh nghiệp
• 1.3.2. Đối với khách hàng
• 1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ
• 1.6. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của công ty Cổ phần Vietnambankers
• 2. CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Quy trình thiết kế bảng hỏi
• 2.5. Thang đo các biến trong mô hình
• 2.5.1. Thang đo mức độ tin cậy
• 2.5.2. Thang đo cơ sở vật chất
• 2.5.3. Thang đo năng lực thái độ giảng viên
• 2.5.4. Thang đo mức độ đồng cảm
• 2.5.5. Thang đo mức độ đáp ứng
• 2.5.6. Thang đo mức độ hài lòng
• 2.6. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Thang đo chính thức và mã hóa thang đo
• 2.8. Nghiên cứu định lượng
• 2.9. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 2.10. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.10.1. Mối quan hệ giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.10.2. Mối quan hệ giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.10.3. Mối quan hệ giữa sự đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.10.4. Mối quan hệ giữa sự cảm thông và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.10.5. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS
• 3.1. Kết quả nghiên cứu tại bàn
• 3.2. Giới thiệu về công ty
• 3.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Vietnambankers
• 3.4. Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty Cổ phần Vietnambankers
• 3.5. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Vietnambankers
• 3.6. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban
• 3.7. Kết quả kinh doanh từ 2019 - 2021
• 3.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của công ty Cổ phần Vietnambankers
• 3.8.1. Đặc điểm dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng tại công ty Cổ phần VietnamBankers
• 3.8.2. Thực trạng kết quả đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của công ty từ 2019-2021
• 3.9. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.9.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.9.2. Thống kê mô tả về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty
• 3.9.3. Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’alpha
• 3.9.4. Kết quả kiểm định EFA
• 3.9.5. Phân tích EFA đối với các biến độc lập
• 3.9.6. Kết quả phân tích hồi quy
• 3.9.6.1. Phương trình hồi quy tuyến tính
• 3.9.6.2. Kết quả kiểm định giả thuyết và mô hình
• 3.9.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 3.10. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng công ty Cổ phần Vietnambankers
• 3.10.1. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ theo dữ liệu thứ cấp
• 3.10.2. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ theo dữ liệu khảo sát
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHIỆP VỤ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETNAMBANKERS
• 4.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Vietnambankers đến năm 2025
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng công ty Cổ phần Vietnambankers
• 4.2.1. Đề xuất liên quan đến mức độ đáp ứng
• 4.2.2. Đề xuất liên quan đến cơ sở vật chất
• 4.2.3. Đề xuất liên quan đến mức độ đồng cảm
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 01: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 02: Kết quả phân tích SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng

Chất lượng dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng tại Vietnambankers đang trở thành một vấn đề cấp thiết. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều không thể thiếu. Các giải pháp cần được triển khai đồng bộ nhằm cải thiện trải nghiệm của học viên và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng

Chất lượng dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên. Điều này bao gồm cả nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy và sự hỗ trợ từ giảng viên.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành tài chính ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên mà còn quyết định đến uy tín và thương hiệu của Vietnambankers. Một dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều học viên hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Mặc dù Vietnambankers đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu cao từ thị trường và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong lĩnh vực đào tạo tài chính ngân hàng

Sự gia tăng số lượng các đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn lên Vietnambankers. Cần có những chiến lược rõ ràng để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ thị trường lao động

Các nhà tuyển dụng hiện nay yêu cầu cao hơn về kỹ năng và kiến thức của ứng viên. Vietnambankers cần cập nhật chương trình đào tạo để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Vietnambankers

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, Vietnambankers cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho học viên.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc giảng dạy và học tập. Điều này cũng giúp nâng cao trải nghiệm của học viên.

3.2. Đào tạo và phát triển giảng viên

Giảng viên là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ. Cần có các chương trình đào tạo liên tục để nâng cao năng lực và thái độ của giảng viên.

3.3. Tăng cường sự tương tác với học viên

Việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ học viên sẽ giúp Vietnambankers điều chỉnh chương trình đào tạo phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietnambankers

Các giải pháp đã được triển khai tại Vietnambankers đã mang lại những kết quả tích cực. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua khảo sát và phản hồi từ học viên cho thấy sự cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của học viên đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả

Phân tích dữ liệu từ các khóa học cho thấy sự gia tăng về tỷ lệ học viên đạt yêu cầu, điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Vietnambankers

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tài chính ngân hàng là một quá trình liên tục. Vietnambankers cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường và học viên.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Vietnambankers sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.2. Cam kết về chất lượng dịch vụ

Công ty cam kết sẽ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đảm bảo mang lại giá trị tốt nhất cho học viên và khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ trong bối cảnh kinh tế hiện đại được tiếp cận dưới hai góc độ chính: từ phía nhà cung cấp là sự bảo đảm thực hiện dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ chuẩn hóa của đội ngũ nhân sự; từ phía khách hàng là mức độ thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng so với chi phí đã chi trả. Trong lĩnh vực đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là tài chính - ngân hàng, yêu cầu từ thị trường lao động và các nhà tuyển dụng ngày càng khắt khe, đòi hỏi người học phải có kỹ năng thực tế để ứng dụng ngay vào công việc. Đồng thời, sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và chất lượng của các cơ sở cung cấp dịch vụ đào tạo kỹ năng nghề nghiệp đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường.

Đối với Công ty Cổ phần VietnamBankers, tác động của đại dịch Covid-19 và giai đoạn hậu Covid-19 đã ảnh hưởng rõ nét đến kết quả hoạt động đào tạo giai đoạn 2019 – 2021. Đáng chú ý, tỷ lệ học viên không đạt tại mảng đào tạo nghiệp vụ tài chính - ngân hàng trong năm 2020 lên tới 20%. Bên cạnh đó, mô hình đào tạo thực tế mà công ty cung cấp vẫn còn tương đối mới mẻ trên thị trường, dẫn đến một số hạn chế trong công tác vận hành và đáp ứng sự hài lòng của học viên. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là yêu cầu thực tiễn cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước nhằm xác định khung lý thuyết và bộ chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo.
3. Thu thập, phân tích dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh và thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng tại Công ty Cổ phần VietnamBankers giai đoạn 2019 – 2021.
4. Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát học viên nhằm đánh giá mức độ cảm nhận và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty.
5. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của Công ty Cổ phần VietnamBankers trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của Công ty Cổ phần VietnamBankers.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần VietnamBankers (Trụ sở tại Hà Nội và mạng lưới đào tạo trực tuyến/trực tiếp).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và hoàn thành vào năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên các lý thuyết nền tảng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển trong marketing dịch vụ, bao gồm:

• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Parasuraman và cộng sự (1985), Lewis và Booms (1983), Gronroos (1984, 2007), Kumra (2008) và Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần chính (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình, Sự cảm thông, Độ phản hồi).
• Mô hình SERVPERF (Crononin & Taylor, 1992): Biến thể đo lường trực tiếp dựa trên hiệu suất cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only measure) không trừ đi kỳ vọng.
• Mô hình Gronroos (1984, 1990, 2000 - PSQM): Đo lường chất lượng kỹ thuật (Technical Quality), chất lượng chức năng (Functional Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm được tác giả hệ thống hóa qua các công trình tiêu biểu:

• Nghiên cứu của Suzana Marković, Jelena Dorčić và Goran Katušić (2015) về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Croatia.
• Nghiên cứu của Rezarta Kalaja, Redi Myshketa và Francesco Scalera (2016) trong lĩnh vực dịch vụ y tế công lập tại Durres.
• Nghiên cứu của Rabaa M. Aboubakr và cộng sự (2022) về chất lượng dịch vụ giáo dục y nha khoa và điều dưỡng tại Ai Cập và Ả Rập Xê-út.
• Nghiên cứu của Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Thị Thảo Trang, Nguyễn Hòa Thuận (2022) tại các siêu thị điện máy tỉnh Bình Dương.
• Nghiên cứu của Trần Minh Phương (2014) về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Giáo dục Quốc tế Việt Úc.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tại bàn, nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu tại bàn: Thu thập số liệu thứ cấp nội bộ từ Phòng Kế toán, Phòng Hành chính Nhân sự của Công ty Cổ phần VietnamBankers về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, số lượng khóa học, tỷ lệ học viên đạt/không đạt, trang thiết bị và cơ cấu nhân lực giai đoạn 2019 – 2021.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn thử nghiệm nhóm 5 học viên, tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn và gửi bảng hỏi thử nghiệm tới 10 người để hiệu chỉnh câu từ, cấu trúc thang đo.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng thông qua bảng câu hỏi trực tuyến (Google Form) gửi tới các hội nhóm học viên đã và đang học tại VietnamBankers.
  • Quy mô mẫu: Xác định theo quy tắc của Hair et al. (2014) với tỷ lệ tối thiểu $5:1$ trên 21 biến quan sát ($21 \times 5 = 105$) và công thức cỡ mẫu cho hồi quy tuyến tính bội ($N \ge 50 + 8m = 90$ hoặc $N \ge 104 + m = 109$). Cỡ mẫu thực tế được chọn là $N = 210$ học viên (từ 18 tuổi trở lên) để đảm bảo độ tin cậy.
  • Thang đo: Thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").
  • Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép xoay Varimax và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương này tập trung làm rõ bản chất của dịch vụ với các đặc tính: vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể lưu giữ. Tác giả phân tích vai trò chiến lược của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp (tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, tối ưu hóa lợi nhuận, duy trì lòng trung thành của khách hàng) và đối với người học (tối đa hóa giá trị nhận được, đáp ứng chuẩn đầu ra thị trường).

Dựa trên việc so sánh các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và Gronroos, kết hợp với tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành giáo dục - đào tạo, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng):

1. Cơ sở vật chất (CSVC)
2. Mức độ tin cậy (MDTC)
3. Mức độ đáp ứng (MDDU)
4. Năng lực và thái độ của giảng viên (NLTDGV)
5. Mức độ đồng cảm (MDDC)

Chương 2: Quy trình và phương pháp nghiên cứu

Chương 2 mô tả chi tiết quy trình nghiên cứu 4 bước: (1) Xác định vấn đề và xây dựng khung lý thuyết; (2) Nghiên cứu định tính hoàn thiện bảng hỏi; (3) Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu; (4) Xử lý, phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả.

Hệ thống thang đo chính thức bao gồm 21 biến quan sát mã hóa cụ thể:

• Cơ sở vật chất (4 biến): CSVC1 (Tài liệu học tập đầy đủ), CSVC2 (Trang phục giảng viên gọn gàng, lịch sự), CSVC3 (Quy mô lớp học phù hợp), CSVC4 (Trang thiết bị giảng dạy hiện đại).
• Mức độ tin cậy (5 biến): MDTC1 (Đúng lộ trình đề ra), MDTC2 (Thực hiện đúng cam kết), MDTC3 (Cơ sở uy tín), MDTC4 (Thông báo lịch học kịp thời), MDTC5 (Sự quan tâm khi học viên gặp sự cố).
• Mức độ đáp ứng (5 biến): MDDU1 (Sẵn sàng giúp đỡ), MDDU2 (Khắc phục sự cố nhanh chóng), MDDU3 (Hỗ trợ việc làm sau khóa học), MDDU4 (Kiến thức có tính ứng dụng cao), MDDU5 (Giải đáp khó khăn của học viên).
• Năng lực và thái độ giảng viên (4 biến): NLTDGV1 (Tận tâm, nhiệt tình tư vấn), NLTDGV2 (Kinh nghiệm, chuyên nghiệp), NLTDGV3 (Truyền đạt dễ hiểu), NLTDGV4 (Lịch sự và tôn trọng học viên).
• Mức độ đồng cảm (3 biến): MDDC1 (Quan tâm đến từng cá nhân), MDDC2 (Thấu hiểu nhu cầu đặc biệt), MDDC3 (Thể hiện sự quan tâm cá nhân).
• Mức độ hài lòng (3 biến phụ thuộc): MDHL1 (Hài lòng chung về khóa học), MDHL2 (Ý định tiếp tục học thêm), MDHL3 (Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân).

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ H1 đến H5, giả định mối quan hệ tác động cùng chiều (+) của 5 nhân tố trên tới sự hài lòng của học viên.

Ký hiệu giả thuyết	Nội dung giả thuyết nghiên cứu
H1	Mức độ tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
H2	Phương tiện hữu hình (Cơ sở vật chất) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
H3	Sự đảm bảo (Năng lực thái độ giảng viên) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
H4	Sự cảm thông (Mức độ đồng cảm) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
H5	Khả năng đáp ứng (Mức độ đáp ứng) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của Công ty Cổ phần VietnamBankers

Chương 3 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng hoạt động đào tạo của VietnamBankers từ năm 2010 đến giai đoạn 2019 – 2021. Công ty gồm 5 bộ phận chức năng: Phòng Kế toán, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Vận hành dịch vụ, Phòng Kinh doanh và Phòng Marketing. Các chương trình đào tạo trọng tâm gồm: Nghiệp vụ ngân hàng (chính sách, chứng chỉ NHNN, pháp luật, chuyên đề Basel II, EKYC), Tài chính doanh nghiệp (CFA, thẩm định, dự án) và Kế toán.

Thực trạng kết quả hoạt động đào tạo và các điều kiện đảm bảo chất lượng giai đoạn 2019 – 2021 được lượng hóa qua các số liệu thống kê:

Nội dung chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Số khóa đào tạo TCNH đã mở (khóa)	11	6	10
Số học viên đầu vào (người)	550	300	500
Số học viên đạt chuẩn đầu ra (người)	525	240	470
Số học viên không đạt (người)	25	60	30
Tỷ lệ học viên không đạt (%)	4,55%	20,00%	6,00%

Về cơ sở vật chất và phương tiện giảng dạy, công ty đã có sự điều chỉnh linh hoạt giữa hình thức học trực tiếp và trực tuyến qua hệ thống LMS, Zoom và Google Meet:

Cơ sở vật chất / Thiết bị	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Phòng học trực tiếp (phòng)	3	2	4
Phòng học trực tuyến (phòng)	5	8	6
Máy tính để bàn (chiếc)	21	21	23
Máy chiếu (chiếc)	3	3	5
Thiết bị ghi hình (chiếc)	3	3	5
Thiết bị âm thanh: loa, mic, thu âm (chiếc)	10	10	14
Máy in văn phòng (chiếc)	3	3	3

Về nguồn nhân lực và giảng viên: Đội ngũ nhân sự có xu hướng trẻ hóa và nâng cao trình độ chuyên môn. Độ tuổi 22 – 35 chiếm tỷ trọng chủ đạo (55% năm 2019, 52% năm 2020 và 61% năm 2021). Trình độ Thạc sĩ tăng từ 32% (10 người năm 2019) lên 47% (17 người năm 2021). Ngoài ra, công ty duy trì mạng lưới liên kết với gần 200 chuyên gia, lãnh đạo ngân hàng và tổ chức tín dụng.

Về tài liệu đào tạo: Cung cấp đồng bộ cả tài liệu trực tuyến (LMS) và tài liệu bản in (offline) với 3 chuyên đề Khách hàng cá nhân (KHCN), 5 chuyên đề Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và 4 chuyên đề Giao dịch viên.

Quy trình tổ chức đào tạo và chăm sóc khách hàng được chuẩn hóa theo 6 bước: (1) Khảo sát nhu cầu trước đào tạo; (2) Thống nhất mục tiêu và nội dung; (3) Chuẩn bị kịch bản và huấn luyện giảng viên; (4) Thực hiện giảng dạy kết hợp E-learning và Workshop; (5) Báo cáo, kiểm tra đánh giá năng lực và cấp chứng chỉ; (6) Hỗ trợ chuyên môn 24/7 trong 2 tháng sau đào tạo.

Phần nghiên cứu định lượng trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu ($N=210$), kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kiểm định giá trị hội tụ và phân biệt qua phân tích EFA (hệ số KMO, kiểm định Bartlett, tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố) và kết quả phân tích phương trình hồi quy tuyến tính xác định mức độ tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng của học viên.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng của Công ty Cổ phần VietnamBankers

Trên cơ sở định hướng phát triển của VietnamBankers đến năm 2025 và kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng: Tăng cường hỗ trợ kết nối việc làm cho học viên tại các ngân hàng đối tác; nâng cao tính thực tiễn của chương trình đào tạo sát với nghiệp vụ thực tế; tối ưu hóa tốc độ hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp vướng mắc học tập 24/7.
2. Giải pháp hoàn thiện Cơ sở vật chất: Tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và phần mềm LMS; nâng cấp thiết bị âm thanh, ghi hình phục vụ các lớp học trực tuyến; chuẩn hóa tài liệu, giáo trình bản in và học liệu số.
3. Giải pháp gia tăng Mức độ đồng cảm: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc học viên theo hướng cá nhân hóa; đào tạo kỹ năng lắng nghe và tư vấn của đội ngũ vận hành; theo dõi sát sao tiến độ và nhu cầu học tập đặc biệt của từng học viên.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ số liệu thực tế

• Phục hồi chất lượng đào tạo sau dịch bệnh: Khóa luận ghi nhận sự chuyển dịch mô hình đào tạo trực tiếp kết hợp trực tuyến kịp thời, đưa số khóa học từ 6 khóa (năm 2020) lên 10 khóa (năm 2021), số lượng học viên đạt chuẩn tăng từ 240 người lên 470 người, giảm tỷ lệ không đạt từ 20% (năm 2020) xuống còn 6% (năm 2021).
• Phát triển nguồn lực và cơ sở vật chất: Tăng tỷ lệ nhân sự có trình độ Thạc sĩ lên 47% vào năm 2021; bổ sung trang thiết bị phục vụ đào tạo số (tăng số máy tính lên 23 chiếc, máy chiếu lên 5 chiếc, thiết bị âm thanh lên 14 chiếc).
• Hệ thống hóa quy trình dịch vụ: Mô tả chi tiết chu trình 6 bước phối hợp đào tạo và quy trình chăm sóc khách hàng 3 giai đoạn (Trước - Trong - Sau đào tạo).

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình Parasuraman vào loại hình dịch vụ đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng ngắn hạn tại Việt Nam, xây dựng bộ thang đo gồm 21 biến quan sát phù hợp với bối cảnh đào tạo kết hợp (Blended learning/Online LMS).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc Công ty Cổ phần VietnamBankers bức tranh số liệu cụ thể về thực trạng vận hành giai đoạn 2019 – 2021, đồng thời gợi ý hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng chiến lược đến năm 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát tại một đơn vị duy nhất là Công ty Cổ phần VietnamBankers, chưa mở rộng so sánh đối chuẩn với các trung tâm hoặc viện đào tạo tài chính ngân hàng khác trên thị trường.
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện qua biểu mẫu trực tuyến ($N=210$), điều này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các nhóm đối tượng học viên ở các khu vực địa lý khác nhau.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng nghiên cứu sang phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như chi phí đào tạo, hình ảnh thương hiệu đơn vị đào tạo, hoặc đánh giá tác động dài hạn của chất lượng đào tạo tới tỷ lệ có việc làm thực tế của học viên tại các ngân hàng thương mại.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát sự hài lòng khách hàng sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF), thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và xử lý số liệu SPSS.
• Các nhà quản lý, cán bộ vận hành tại các tổ chức, viện đào tạo nghề nghiệp và kỹ năng tài chính ngân hàng: Tham khảo quy trình tổ chức đào tạo 6 bước, cách thức xây dựng học liệu trực tuyến kết hợp trực tiếp và các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của học viên.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Cơ sở vật chất, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Năng lực thái độ giảng viên, (5) Mức độ đồng cảm; và 1 nhân tố phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng (học viên).

2. Kích thước mẫu khảo sát định lượng được xác định như thế nào?

Theo nguyên tắc của Hair et al. (2014), với 21 biến quan sát trong bảng hỏi, cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là $21 \times 5 = 105$ mẫu và cho phân tích hồi quy là 109 mẫu. Tác giả đã lựa chọn khảo sát thực tế $N = 210$ học viên từ 18 tuổi trở lên đã và đang học tại công ty để đảm bảo tính đại diện.

3. Tỷ lệ học viên không đạt của VietnamBankers biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?

Năm 2019, tỷ lệ học viên không đạt là 4,55% (25/550 học viên). Năm 2020, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, tỷ lệ này tăng vọt lên 20,00% (60/300 học viên). Đến năm 2021, sau khi điều chỉnh chuyển hướng sang đào tạo trực tuyến qua LMS, tỷ lệ không đạt đã giảm xuống còn 6,00% (30/500 học viên).

4. Quy trình phối hợp tổ chức đào tạo tại VietnamBankers gồm những bước nào?

Quy trình phối hợp đào tạo gồm 6 giai đoạn:

1. Trước đào tạo: Khảo sát nhu cầu, kiểm tra đầu vào và đánh giá hồ sơ CBNV/học viên.
2. Thống nhất: Thống nhất mục tiêu, nội dung, thời lượng, địa điểm và danh sách học viên.
3. Chuẩn bị: Cập nhật tài liệu theo yêu cầu lãnh đạo ngân hàng, xây dựng kịch bản giảng dạy.
4. Thực hiện: Đào tạo qua LMS, Workshop thực hành.
5. Báo cáo: Kiểm tra năng lực sau khóa học, đánh giá kết quả và trao chứng chỉ.
6. Hỗ trợ: Chuyên gia giải đáp và hỗ trợ 24/7 trong 2 tháng sau đào tạo.

5. Chương 4 tập trung vào những nhóm giải pháp cụ thể nào?

Chương 4 đưa ra các nhóm giải pháp xoay quanh: (1) Nâng cao mức độ đáp ứng (tăng cường kết nối việc làm tại ngân hàng, ứng dụng thực tế kiến thức); (2) Hoàn thiện cơ sở vật chất (nâng cấp phòng học trực tuyến, thiết bị âm thanh, máy tính, học liệu LMS); (3) Gia tăng mức độ đồng cảm (chăm sóc học viên cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Mai Vi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lượng hóa thực trạng đào tạo nghiệp vụ tài chính ngân hàng tại Công ty Cổ phần VietnamBankers giai đoạn 2019 – 2021. Đề tài kết hợp nghiên cứu tại bàn với khảo sát định lượng trên mẫu 210 học viên để kiểm định thang đo gồm 5 khía cạnh chất lượng tác động đến sự hài lòng. Các giải pháp đề xuất ở Chương 4 bám sát các phát hiện thực nghiệm, cung cấp các gợi ý thiết thực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của công ty đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái quát chung về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm sở hữu những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất như tính vô hình, tính không tách rời được, tính không ổn định cũng như tính không lưu giữ được. Chính vì vậy mà chất lượng của sản phẩm phẩm cũng rất trừu tượng và có khá nhiều cách tiếp cận.

Sau đây là một vài định nghĩa phổ biến về chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là “Kết quả nhận thức từ việc so sánh kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu suất dịch vụ thực tế” Theo Kumra (2008) Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm chất lượng cuối cùng dịch vụ mà còn cả quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ. Theo Lewis và Booms (1983) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “.thước đo mức độ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng như thế nào”. Gronroos (1984) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Vào năm 2007, Gronroos phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được” Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” 1.

Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Đối với doanh nghiệp Đối với hầu hết các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì việc nâng cao chất lượng của dịch vụ chính là việc làm vô cùng quan trọng quá trình xây dựng, phát triển của công ty. Chất lượng dịch vụ giúp nâng cao sức mạnh cạnh tranh, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho DN cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Một dịch vụ có chất lượng tốt sẽ được khách hàng gửi gắm niềm tin của họ - là yếu tố trả lời cho câu hỏi “liệu doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường hay không?”.

Đồng thời khách hành cũng chính là đối tượng có ảnh hưởng lớn, tác động trực tiếp đến doanh thu của DN. 3 Khi đã có được niềm tin từ phía khách hàng cũng như năng lực cạnh tranh mạnh mẽ từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc mở rộng thị trường dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ trở lên thuận lợi hơn. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đem lại những hiệu ứng tích cực đến nhiều mặt của doanh nghiệp như tăng thị phần, giảm chi phí sản xuất, tối đa hoá lợi nhuận, khả năng thu hồi vốn nhanh chóng,.đặc biệt là giúp DN sớm đạt được mục tiêu mà mình đề ra. Đối với khách hàng Mọi sự thay đổi của chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng.

Chất lượng của dịch vụ chính là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, chúng có mối quan hệ chặt chẽ và mật thiết với nhau. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của DN thông thường sẽ mang lại thêm nhiều giá trị hơn cho khách hàng thậm chí vượt so với mong đợi của họ. Khách hàng thì ngày càng có xu hướng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dựa trên giá trị nó mang lại. Nhiều khách hàng sẵn sàng thay đổi dịch vụ mình đang sử dụng cho dù đã gắn bó lâu năm để sang những dịch vụ mang lại nhiều giá trị hơn.

Vậy nên cải thiện chất lượng sẽ giúp khách hàng quyết định sự chung thành của mình đối với bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của doanh nghiệp. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Mô hình SERVQUAL Mô hình SERVQUAL hay còn gọi là Mô hình chất lượng dịch vụ được đề xuất lần đầu bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L.

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Mô hình này có thể áp dụng để đo lường trong đa dạng các loại hình dịch vụ như dịch vụ giáo dục, dịch vụ khách sạn, y tế, du lịch,…và được đánh giá cao bởi tính xác và độ tin cậy. Các loại sản phẩm dịch vụ sở hữu những đặc điểm đặc thù, khác biệt (tính hữu hình, tính không đồng nhất,.) so với các sản phẩm vật chất vì vậy đây có thể là đòn bẩy thúc đẩy cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL. Mô hình servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ.

Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 4 Hình 1.1: Sơ đồ Mô hình SERVQUAL Nguồn: Tác giả tổng hợp Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này tuy là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng đồng thời tạo ra sự phức tạp trong đo lường. Vì vậy khoảng hai thập kỷ sau đó, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là: 1. Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng. Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc. Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng. Độ phản hồi (Response): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ cho đến thời điểm hiện tại SERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết nhất. Mô hình SERVPERF Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Đối với thang đo SERVQUAL thì chất lượng của dịch vụ được đo bằng mức độ cảm nhận của khách hàng trừ cho giá trị kỳ vọng mà họ mong đợi. Còn với mô hình SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ sử dụng cảm nhận của khách hàng để đo lường (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận dịch vụ).

Theo Cronin và Taylor lập luận thì khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Được xem là một phương pháp thuận tiện hơn SERVQUAL bởi việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) sử dụng bảng câu hỏi ngắn gọn, rút ngắn được lượng thời gian và cho người trả lời cũng rõ ý bảng hỏi tránh được những hiểu nhầm. Song song với ưu điểm thì mô hình này 6 cũng tồn tại các nhược điểm như: không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp.2: Sơ đồ Mô hình SERVPERF Nguồn: Tác giả tổng hợp Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát với 05 nhân tố tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. 05 nhân tố cơ bản, đó là: 1.

Yếu tố hữu hình (Tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.