CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG – CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN 1. Một số quan điểm và khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công theo tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp là “ service public”. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau.TS Nguyễn Như Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “ Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”. Theo TS Lê Chi Mai, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
Theo TS Phạm Hồng Thái, học viện hành chánh quốc gia, “ Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Bên cạnh đó, nhiều văn bản qui phạm pháp luật đã qui định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành chính Nhà nước, như Luật tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính phủ, mục 4 viết “ thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát triển văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học, công nghệ, các dịch vụ công.” hoặc Điều 22 viết “ Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác quản lý Nhà nước các dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công thuộc ngành, lĩnh vực.” Như vậy có thể khẳng định , dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng , nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau của dịch vụ công : - Là một loại dịch vụ do Nhà nước ( cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước; - Nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân ( những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); - Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra, kiểm tra giam sát việc thực hiện v.
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận; - Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền ( đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ của pháp luật. Vậy có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của người dân không nhằm mục đích lợi nhuận. Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam , chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do các cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thu thuế, công chứng .) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chính công.
- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp công ( y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học…) và Dịch vụ kinh tế- kỹ thuật ( cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi.) Tóm lại, Dịch vụ công là một phạm trù rất rộng lớn và hiện còn có những quan niệm khác nhau về Dịch vụ công. Để khép lại vấn đề này, đồng thời để khẳng định quan điểm của tác giả về khái niệm Dịch vụ công ( làm cơ sở cho việc nghiên cứu ở những chương tiếp theo), luận văn xin trích ý kiến của PGS.TS Đinh Văn Mậu và TS Phạm Hồng Thái Mậu - Học viện hành chính Quốc gia- như sau: -“ Các trung tâm dịch vụ hành chính công hiện có ở một số địa phương đang thực hiện dịch vụ tư theo nguyện vọng của công dân để giải quyết tự do, quyền và nghĩa vụ của mình tại các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền phục vụ nhân dân. Các trung tâm này cần tổ chức như một pháp nhân cung ứng dịch vụ và phải được tách ra khỏi hành chính công quyền để không làm sai lệch thẩm quyền hành chính của cơ quan nhà nước và phuơng hại tới lợi ích công dân” (1) - “ Hiện nay, có địa phương đã hình thành một số trung tâm dịch vụ công nhưng có những quan niệm không thống nhất về dịch vụ công nên nguời ta đã biến những việc mà Nhà nước phải làm thành những hoạt động có tính chất kiếm lợi nhuận cho một bộ phận công chức Nhà nước; có nghĩa là đã không phân biệt giữa hoạt động gắn với quyền lực của nhà nước, không phân biệt được đâu là “dịch vụ hành chính công” và đâu là hoạt động có tính chất dịch vụ trên cơ sở của những hợp đồng cung ứng dịch vụ”(2).
Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 1. Chất lượng dịch vụ công (1) Ñinh Vaên Maäu, Baøn veà thaåm quyeàn haønh chính vaø dòch vuï coâng, Quaûn lyù nhaø nöôùc, Vol.02, soá 79, trang 18, thaùng 8/2002 (2) Phaïm Hoàng Thaùi, Baøn veà dòch vuï coâng, Quaûn lyù nhaø nöôùc, Vol.02, soá 79, trang 24, thaùng 8/2002 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc. Sản phẩm dịch vụ nói chung - dịch vụ công nói riêng- có đặc điểm là không thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy để đánh giá chất lượng của dịch vụ thì vô cùng khó khăn và phức tạp và có nhiều cách tiếp cận khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời đồn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ thường “ vận dụng những bằng chứng” để “ làm cho cái vô hình thành hữu hình” ( Theodore Levitt 1981) và hình tượng hoá những sản phẩm trừu tượng của mình Tóm lại, có những định nghĩa chất lượng khác nhau, như “mức độ phù hợp với công dụng”, “ mức độ phù hợp với các yêu cầu”, “ mức độ tự do cải biến” ( Peter Patel và Michael Younger, 1978). Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính khái quát cao và đã được toàn thế giới công nhận, theo đó- “ chất lượng là toàn bộ những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”. Đo lường chất lượng dịch vụ công.
Trên thực tế, có một số dịch vụ mà khách hàng không thể đánh giá được chất lượng kỹ thuật ngay cả sau khi họ đã nhận được dịch vụ đó ( Philip Kotler).Zeithaml (1981 ) đã sắp xếp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau theo mức độ khó đánh giá như sau ( hình 1.1) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hàng Dịch hoá vụ tốt tốt nhất nhất Dễ đánh giá Khó đánh giá Quần áo Xe cộ Nhà hàng Chăm sóc trẻ con Dịch vụ pháp lý Sửa chữa ô tô Khám bệnh Kênh linh cảm Đồ trang sức Đồ đạc Nhà cửa Cắt tóc Ngày nghỉ Sửa chữa ti vi Chất lượng dễ Chất lượng Chất lượng tín thấy cao kiểm nghiệm nhiệm cao cao Hình 1.1 : Dãy các đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau Ở phía trái là những hàng hoá có nhiều chất lượng dễ thấy, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được trước khi mua. Ở giữa là những hàng hoá và dịch vụ có nhiều chất lượng kiểm nghiệm được, tức là những đặc điểm mà người mua có thể đánh giá được sau khi mua. Ở phía phải là những hàng hóa và dịch vụ có nhiều chất lượng tín nhiệm, tức là những đặc điểm mà người mua thường cảm thấy khó đánh giá ngay cả sau khi tiêu dùng nó. Như vậy, dựa vào dãy đánh giá các loại hình sản phẩm khác nhau như trên, ta có thể thấy rằng hầu hết các sản phẩm dịch vụ là rất khó đánh giá chất lượng.
Trong quá khứ, dựa vào những cách tiếp cận khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ căn cứ vào chất lượng kỹ thuật của nó mà còn căn cứ vào chất lượng về chức năng của nó nữa.