HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG QUANG HÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ÍCH TẠI CÔNG TY CP MÔI TRƯỜNG VÀ DỊCH VỤ ĐÔ THỊ VĨNH YÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Oánh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng bảo vệ đế lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Quang Hùng i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Quốc Oánh – Người thầy giáo đã dành nhiều thời gian và tâm huyết, tận tình hướng dẫn chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn tài chính, Khoa Quản trị kinh doanh- Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần Môi trường và Dịch vụ đô thị Vĩnh Yên, phòng Tài nguyên và Môi trường, Kinh tế của UBND thành phố Vĩnh Yên; người lao động trong Công ty và người dân địa phương đã cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu đề tài tại địa bàn. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên và khuyến khích tôi hoàn thành luận văn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Quang Hùng ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục viết tắt. vi Danh mục bảng.
vii Danh mục hình. ix Danh mục sơ đồ. ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về dịch vụ công và dịch vụ công ích. Đặc điểm của dịch vụ công ích. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dich vụ công ích.
Nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ công ích. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ công ích. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Việt Nam.
Bài học rút ra cho Công ty Cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. 27 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.
Vị trí địa lý. Địa hình, thổ nhưỡng. Điều kiện kinh tế - xã hội. Vài nét về Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và xử lý số liệu.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng về các dịch vụ công ích tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Thực trạng về dịch vụ thu gom và xử lý rác thải sinh hoạt. Thực trạng về dịch vụ công viên cây xanh.
Thực trạng về dịch vụ chiếu sáng và thoát nước đô thị. Yếu tố ảnh hưởng việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Người lao động. Trình độ công nghệ.
Tình hình kiểm tra chất lượng dịch vụ. Tình hình tài chính. Quan điểm tạo động lực của lãnh đạo. Các yếu tố khác.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Định hướng, quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Kết luận và kiến nghị.
79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đối với các cơ quan chính quyền tại thành phố Vĩnh Yên. Đối với Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. 80 Tài liệu tham khảo.
87 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHXH Bảo hiểm xã hội CTR Chất thải rắn DNNN Doanh nghiệp nhà nước DT Doanh thu ĐTNN Đầu tư nước ngoài DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hang công cộng LN Lợi nhuận TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Diện tích đất tự nhiên, dân số và mật độ dân số trung bình phân theo xã/phường (2015 – 2016). Cơ sở và lao động sản xuất công nghiệp phân theo thành phần kinh tế (năm 2014 – 2016). Tình hình giáo dục – y tế thành phố Vĩnh Yên (năm 2010 – 2016).
Phân bổ mẫu điều tra của đề tài. Tình hình rác thải sinh hoạt được Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thu gom và xử lý. Đánh giá của người dân thành phố Vĩnh yên về công tác thu gom sử lý rác thải. Dự báo khối lượng rác thải sinh hoạt phát sinh.
Kết quả về đánh giá chung cho công tác thu gom và xử lý rác thải hiện nay tại Thành phố Vĩnh Yên. Đánh giá của người dân về sự hợp lý về thời gian thu gom rác. Chi phí và đơn giá theo kế hoạch và thực hiện cho công tác quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên năm 2016. Mức thu phí quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt cho các hộ gia đình tại thành phố Vĩnh Yên năm 2016.
Chi phí và sự hỗ trợ của Nhà nước cho quản lý và xử lý rác thải sinh hoạt tại thành phố Vĩnh Yên năm 2016. Thực trạng quản lý và chăm sóc cây xanh của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất. Đánh giá của người dân về môi trường, vệ sinh.
Đánh giá của người dân về cảnh quan, cây cảnh. Đánh giá của người dân về việc tiếp cận thông tin. Thực trạng trồng và quản lý cây xanh đô thị. Tình hình chiếu sáng đô thị tại thành phố Vĩnh Yên.
Đánh giá về dịch vụ chiếu sáng đô thị. Tình hình thoát nước thải đô thị của công ty. 60 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tình hình lao động của công ty.
Đánh giá của cán bộ, lao động của công ty về công tác lao động. Tình hình tài chính của công ty. 63 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3. Cơ cấu sản xuất – kinh doanh TP.
Vĩnh Yên năm 2010 và 2016. Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Thành phần rác thải sinh hoạt được thu gom tại thành phố Vĩnh Yên. Mô hình cơ chế quản lý rác thải sinh hoạt tại thành phố Vĩnh Yên.
Quy trình quản lý thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn ở Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên. Nội dung của quản lý nhà nước về dịch vụ công ích. 22 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Quang Hùng Tên luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty, đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại Công ty cổ phần Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên thời gian tới. Để thực hiện nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các phương pháp chủ yếu là điều tra chọn mẫu; phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh, thang đo LIKERT để nghiên cứu thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ích tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên.
Từ đó thấy được những mặt thuận lợi và khó khăn làm cơ sở đề xuất định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ích tại công ty trong thời gian tới. Công ty Môi trường và dịch vụ đô thị Vĩnh Yên được thành lập và hoạt động dưới dạng công ty cổ phần. Mọi đầu tư và một phần chi phí vận hành là lấy từ ngân sách nhà nước. Cả UBND thành phố Vĩnh Yên và UBND các cấp đều tham gia đáng kể trong công tác quản lý dịch vụ công ích.
Tổng số nhân viên của công ty là 506 người (tính đến 11/2016), trong đó 285 là nữ, 70 người có bằng đại học và trên đại học, 15 người tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, 98 người là công nhân kỹ thuật có chứng chỉ nghề, 7 công nhân kỹ thuật không có chứng chỉ nghề, 316 người là lao động phổ thông. Các dịch vụ chính của công ty là: Dịch vụ vệ sinh môi trường. Dịch vụ thoát nước thải đô thi. Dịch vụ đèn chiếu sáng công cộng.