Khóa luận 2023: Giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Vinahost, ĐH TP.HCM

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Vinahost, hướng đến sự hài lòng tối đa.

• Tác giả: Nguyễn Đỗ Yến Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thúy Kiều
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn VinaHost
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Khái niệm sự hài lòng
• 1.1.5.1. Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
• 1.1.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
• 1.1.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
• 1.1.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 1.1.5.5. Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI)
• 1.1.5.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Các nghiên cứu ứng dụng có liên quan
• 1.2.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.2.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 1.2.3. Tổng hợp các bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4. Lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Xây dựng thang đo cho các yếu tố độc lập
• 1.4.2. Xây dựng thang đo cho yếu tố phụ thuộc
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST
• 2.1. Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn vinahost
• 2.1.1. Giới thiệu về công ty
• 2.1.2. Lịch sử hình thành công ty
• 2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ của công ty
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty
• 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty
• 2.1.6. Nguồn nhân lực của công ty
• 2.1.7. Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng
• 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH VinaHost
• 2.2.1. Thực trạng về sự tin cậy
• 2.2.2. Thực trạng về khả năng đáp ứng
• 2.2.3. Thực trạng về sự đồng cảm
• 2.2.4. Thực trạng về phương tiện hữu hình
• 2.2.5. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 2.3. Phân tích dữ liệu sơ cấp
• 2.3.1. Kích cỡ mẫu
• 2.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.4. Giá trị trung bình Mean
• 2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha của thang đo
• 2.3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST
• 3.1. Định hướng phát triển của VinaHost trong thời gian tới
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.1. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.2. Giải pháp về sự đồng cảm
• 3.2.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Tại Công ty TNHH VinaHost, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Bài viết này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu của Oracle (2017), 89% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do trải nghiệm kém. Điều này cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết.

1.2. Mục tiêu của bài viết

Mục tiêu của bài viết là phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost

Mặc dù VinaHost đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ

Thị trường dịch vụ công nghệ thông tin đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn. Các đối thủ không ngừng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều này tạo áp lực lớn lên VinaHost trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn sản phẩm chất lượng mà còn yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm và chuyên nghiệp. Việc không đáp ứng được kỳ vọng này có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VinaHost cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các tình huống khó khăn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng công nghệ như hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) có thể giúp VinaHost theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Tăng cường phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp VinaHost hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời trong dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VinaHost

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost đã mang lại những kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các giải pháp này.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi VinaHost áp dụng các giải pháp mới. Điều này chứng tỏ rằng các giải pháp đã phát huy hiệu quả.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Doanh thu của VinaHost đã tăng 20% trong năm qua nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và doanh thu.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VinaHost phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ.

5.1. Định hướng phát triển

VinaHost sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tầm nhìn dài hạn

Tầm nhìn dài hạn của VinaHost là trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Việt Nam, với mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, ngành dịch vụ hạ tầng mạng và lưu trữ đám mây (Web Hosting, Cloud VPS, Dedicated Server, Domain) tại Việt Nam chứng kiến tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt xấp xỉ 18.5%. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISPs) và điện toán đám mây khiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố cốt lõi quyết định khả năng giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate). Nghiên cứu thực nghiệm từ Oracle chỉ ra rằng có tới 89% khách hàng sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp để chuyển sang đối thủ cạnh tranh sau một trải nghiệm chăm sóc khách hàng kém chất lượng.

Công ty TNHH VinaHost (thành lập từ năm 2008, trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh và chi nhánh Hà Nội) là nhà đăng ký tên miền quốc gia .vn được VNNIC chứng nhận và là đơn vị tiên phong cung cấp giải pháp lưu trữ với hệ thống hỗ trợ kỹ thuật 24/7/365. Tuy nhiên, giai đoạn 2020–2022 ghi nhận những biến động lớn:

• Năm 2020, VinaHost phục vụ gần 4.000 khách hàng sử dụng dịch vụ tên miền, nhưng đến năm 2021 số lượng khách hàng quay lại gia hạn giảm xuống còn 2.760 khách hàng (suy giảm 31%).
• Báo cáo nội bộ quý II và quý III/2022 cho thấy tỷ lệ khách hàng phản hồi tích cực về dịch vụ hỗ trợ trên cổng thông tin giảm 15%.

Đồ án tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của tác giả Nguyễn Đỗ Yến Phương (Khóa 2019–2023, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, dưới sự hướng dẫn của ThS. Lê Thúy Kiều) tập trung giải quyết bài toán cấp thiết: Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ CSKH tại VinaHost, từ đó thiết lập hệ giải pháp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết: Tổng hợp các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI) ứng dụng cho lĩnh vực dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT).
2. Khảo sát & Phân tích thực trạng: Đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH tại VinaHost thông qua mẫu nghiên cứu định lượng $N = 151$ khách hàng thực tế.
3. Kiểm định mô hình đo lường: Xác định mức độ ảnh hưởng của 05 nhân tố độc lập (Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình) đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng về dịch vụ CSKH).
4. Đề xuất giải pháp thực thi: Xây dựng lộ trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm chiến lược bán hàng chéo/bán gia tăng (Cross-selling/Up-selling) và nâng chuẩn SLA hỗ trợ kỹ thuật.

Phạm vi và Giới hạn

• Không gian: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Hosting, Tên miền, VPS, Server tại Công ty TNHH VinaHost.
• Thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2019–2023; số liệu sơ cấp khảo sát chính thức vào quý I/2023.
• Giới hạn: Khảo sát thực hiện qua Google Forms với cỡ mẫu $N = 151$, tập trung vào khía cạnh chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và kỹ thuật.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường cung cấp dịch vụ hạ tầng web Việt Nam, các doanh nghiệp thường áp dụng các cơ chế CSKH khác nhau. Bảng dưới đây phân tích so sánh giữa phương thức truyền thống và hệ thống CSKH đa kênh tiêu chuẩn:

Tiêu chí	CSKH truyền thống (Email/Ticket đơn lẻ)	Mô hình CSKH đa kênh (Omnichannel Helpdesk)	Mô hình đề xuất tại VinaHost
Thời gian phản hồi (First Response Time - FRT)	> 60 phút	15–30 phút	$\le 10$ phút (LiveChat / Tổng đài 24/7)
Tính liền mạch dữ liệu	Phân mảnh, không đồng bộ lịch sử lỗi máy chủ	Tập trung qua CRM	Tích hợp WHMCS v8.x + LiveChat API + CRM
Đánh giá mức độ hài lòng	Khảo sát định kỳ qua email (tỷ lệ phản hồi thấp)	Đánh giá tức thì sau phiên hỗ trợ (CSAT)	Đánh giá 5 chiều Likert chuẩn hóa SERVQUAL
Năng lực nhân sự	Chỉ xử lý sự vụ kỹ thuật riêng lẻ	Phân luồng hỗ trợ kỹ thuật và kinh doanh	Kỹ sư kỹ thuật kiêm nhiệm tư vấn giải pháp

Phân tích yêu cầu theo khung MoSCoW

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             KHUNG PHÂN LOẠI MoSCoW                            |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  MUST HAVE (Bắt buộc):                                                        |
|  - Trực tổng đài 1900 6046 và LiveChat 24/7/365 không gián đoạn.              |
|  - Tuân thủ quy trình xử lý khiếu nại và cam kết bảo mật thông tin (STC4).    |
|  - Hệ thống thông báo nhắc hạn tự động qua Email/SMS trước 15-30 ngày.        |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  SHOULD HAVE (Nên có):                                                        |
|  - Tích hợp kỹ năng bán hàng chéo (Cross-selling) và Upselling trong hỗ trợ.  |
|  - Giao diện quản trị khách hàng trực quan, tài liệu Knowledge Base đầy đủ.   |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  COULD HAVE (Có thể có):                                                      |
|  - Hỗ trợ đa ngôn ngữ chuyên sâu cho khách hàng quốc tế (NLPV4).              |
|  - Chatbot AI phân loại sự cố tự động trước khi chuyển tới kỹ sư cấp 2.       |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  WON'T HAVE (Chưa ưu tiên):                                                   |
|  - Khảo sát trực tiếp tại trụ sở cho 100% người dùng cá nhân quy mô nhỏ.     |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa khung lý thuyết SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), hiệu chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ công nghệ mạng của VinaHost:

$$\text{SHL} = \beta_0 + \beta_1 \text{NLPV} + \beta_2 \text{SDC} + \beta_3 \text{KNDU} + \beta_4 \text{STC} + \beta_5 \text{PTHH} + \epsilon$$

                               MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
    +-----------------------------+
    |  Năng lực phục vụ (NLPV)    |---+
    |  (05 biến quan sát: 1 -> 5) |   |
    +-----------------------------+   |
    +-----------------------------+   |
    |  Sự đồng cảm (SDC)          |---|
    |  (05 biến quan sát: 1 -> 5) |   |
    +-----------------------------+   |
    +-----------------------------+   +======> +-------------------------------+
    |  Khả năng đáp ứng (KNDU)    |---|        |  SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG    |
    |  (05 biến quan sát: 1 -> 5) |   |        |  DỊCH VỤ CSKH (SHL)           |
    +-----------------------------+   |        |  (03 biến quan sát: 1 -> 3)   |
    +-----------------------------+   |        +-------------------------------+
    |  Sự tin cậy (STC)           |---|
    |  (04 biến quan sát: 1 -> 4) |   |
    +-----------------------------+   |
    +-----------------------------+   |
    |  Phương tiện hữu hình (PTHH)|---+
    |  (04 biến quan sát: 1 -> 4) |
    +-----------------------------+

Ngăn xếp công nghệ và Công cụ sử dụng

• Phân tích thống kê chuyên sâu: IBM SPSS Statistics version 20.0.
• Hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng (Helpdesk/Billing): WHMCS Platform v8.8 kết hợp cPanel/DirectAdmin APIs.
• Hạ tầng cơ sở dữ liệu: MySQL 8.0 lưu trữ lịch sử giao dịch và logs ticket khách hàng.
• Kênh tiếp nhận dữ liệu sơ cấp: Google Forms API tích hợp Google Sheets để làm sạch dữ liệu tự động.

Thiết kế cấu trúc bảng dữ liệu đo lường khảo sát

Mã biến	Tên thang đo	Biến quan sát đại diện	Thang đo
STC1 - STC4	Sự tin cậy	Cam kết dịch vụ đúng hạn, giải quyết khiếu nại chuẩn quy trình, bảo mật dữ liệu	Likert 1–5
KNDU1 - KNDU5	Khả năng đáp ứng	Tốc độ hướng dẫn đăng ký, tính sẵn sàng 24/7 của tổng đài và LiveChat	Likert 1–5
SDC1 - SDC5	Sự đồng cảm	Lắng nghe phản hồi, chủ động liên hệ khi có sự cố kỹ thuật, nhắc hạn chủ động	Likert 1–5
PTHH1 - PTHH4	Phương tiện hữu hình	Văn phòng đại diện, trang thiết bị máy chủ, đồng phục nhân sự, giao diện web	Likert 1–5
NLPV1 - NLPV5	Năng lực phục vụ	Kiến thức chuyên môn, kỹ năng phần mềm, ngoại ngữ cho khách quốc tế, pháp lý	Likert 1–5
SHL1 - SHL3	Sự hài lòng chung	Hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục duy trì dịch vụ, mức độ sẵn sàng giới thiệu	Likert 1–5

Methodology

Quy trình nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp hai giai đoạn (Mixed-methods Approach):

1. Nghiên cứu định tính:
   • Phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia (Trưởng phòng CSKH và Ban Giám đốc VinaHost) vào tháng 02/2023 nhằm tinh chỉnh thang đo 23 biến quan sát.
   • Thử nghiệm Pilot Test trên $N = 10$ khách hàng để chuẩn hóa thuật ngữ ngữ nghĩa trong bảng hỏi.
2. Nghiên cứu định lượng:
   • Thu thập mẫu chính thức $N = 151$ khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chọn lọc qua Google Forms.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha.
   • Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) với phép trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax/Varimax.

       QUY TRÌNH PHÂN TÍCH VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QA) DỮ LIỆU
  [Thiết kế bảng hỏi sơ bộ] 
  [Phân tích Descriptive Mean & Đề xuất giải pháp theo thứ bậc tác động]

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình xử lý dữ liệu và kiểm định mô hình định lượng được thực hiện thông qua tập lệnh cú pháp trên SPSS 20.0 và kịch bản đối soát tự động bằng Python:

import numpy as np
import pandas as pd
from scipy import stats

def verify_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """
    Tính toán hệ số độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các biến quan sát trong thang đo.
    """
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_score = df_items.sum(axis=1)
    total_var = total_score.var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - item_vars.sum() / total_var)
    return float(alpha)

# Mô phỏng kiểm tra tính hợp lệ dữ liệu mẫu của 5 nhân tố
survey_data = pd.read_csv("vinahost_csat_survey_151.csv")
print(f"Tổng số mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý: {len(survey_data)}")

* Cu phap phan tich Cronbach's Alpha va EFA tren SPSS 20.0;
RELIABILITY
  /VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5
  /SCALE('Nang luc phuc vu') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /SUMMARY=TOTAL.

FACTOR
  /VARIABLES STC1 TO STC4 KNDU1 TO KNDU5 SDC1 TO SDC5 PTHH1 TO PTHH4 NLPV1 TO NLPV5
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS STC1 TO NLPV5
  /PRINT INITIAL EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PAF
  /ROTATION VARIMAX.

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả 06 thang đo (05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc) đều vượt qua ngưỡng kiểm định khắt khe với hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn $0.70$ và không có biến nào có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn $0.30$:

Nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Đánh giá độ tin cậy
Năng lực phục vụ (NLPV)	5	0.876	Rất tốt (Độ hội tụ cao)
Sự đồng cảm (SDC)	5	0.842	Tốt
Khả năng đáp ứng (KNDU)	5	0.815	Tốt
Sự tin cậy (STC)	4	0.803	Tốt
Phương tiện hữu hình (PTHH)	4	0.789	Đạt yêu cầu
Sự hài lòng chung (SHL)	3	0.858	Rất tốt

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) $= 0.832 > 0.5$, chứng minh quy mô mẫu hoàn toàn thích hợp cho phân tích nhân tố.
• Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa thống kê cao ($p\text{-value} = 0.000 < 0.05$), các biến quan sát có tương quan tuyến tính chặt chẽ.
• Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt $62.45% > 50%$, biểu thị 5 nhân tố trích xuất giải thích được $62.45%$ sự biến thiên của dữ liệu gốc.
• Tất cả các trọng số nhân tố (Factor Loading) đều đạt chuẩn $> 0.55$.

Kết quả đạt được

Kết quả phân tích giá trị trung bình (Mean) và thứ bậc tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ CSKH tại VinaHost được xếp hạng như sau:

Thứ hạng	Nhân tố ảnh hưởng	Điểm trung bình (Mean)	Mức độ tác động	Vấn đề tồn tại chính từ khảo sát
1	Năng lực phục vụ (NLPV)	3.89 / 5.0	Cao nhất	Thiếu kỹ năng tư vấn giải pháp gia tăng và ngoại ngữ chuyên sâu
2	Sự đồng cảm (SDC)	3.78 / 5.0	Thứ 2	Chưa cá nhân hóa lịch nhắc gia hạn tên miền/hosting
3	Khả năng đáp ứng (KNDU)	3.71 / 5.0	Thứ 3	Tốc độ phản hồi qua ticket giờ cao điểm còn chậm trễ
4	Sự tin cậy (STC)	3.65 / 5.0	Thứ 4	Quy trình xử lý bồi thường khi phát sinh downtime chưa linh hoạt
5	Phương tiện hữu hình (PTHH)	3.52 / 5.0	Thứ 5	Giao diện cổng Portal khách hàng còn phức tạp với người mới

                       XẾP HẠNG TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
  1. Năng lực phục vụ  [█████████████████████████████████████████] Mean: 3.89
  2. Sự đồng cảm       [████████████████████████████████████] Mean: 3.78
  3. Khả năng đáp ứng  [██████████████████████████████████] Mean: 3.71
  4. Sự tin cậy        [████████████████████████████████] Mean: 3.65
  5. Phương tiện hữu hình [██████████████████████████████] Mean: 3.52

---

Đổi mới và đóng góp

Đóng góp về mặt phương pháp luận và quản trị

1. Mô hình hóa chuyên biệt cho ngành IaaS/PaaS: Khác với các nghiên cứu trước đây vốn tập trung vào lĩnh vực nghỉ dưỡng (Phí Hải Long, 2019) hoặc dịch vụ công (Nguyễn Hữu Dũng, 2021), đồ án đã chuẩn hóa 23 biến quan sát gắn liền với bản chất kỹ thuật của dịch vụ lưu trữ trực tuyến (độ sẵn sàng máy chủ, bảo mật dữ liệu, tích hợp LiveChat).
2. Chiến lược Bán hàng chéo & Bán gia tăng (Cross-selling & Up-selling) trong CSKH: Luận văn chứng minh nhân viên CSKH không đơn thuần là người tiếp nhận lỗi mà đóng vai trò là "chuyên gia tư vấn hạ tầng". Khi giải quyết sự cố nghẽn băng thông, nhân viên chủ động phân tích lưu lượng và gợi ý gói Cloud SSD/VPS nâng cao, chuyển đổi từ thế bị động sang chủ động gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV).

Nghiên cứu	Bối cảnh khảo sát	Cỡ mẫu ($N$)	Nhân tố tác động mạnh nhất	Khác biệt với nghiên cứu VinaHost
Phí Hải Long (2019)	Khu nghỉ dưỡng MIA Nha Trang	350	Năng lực phục vụ ($\beta = 0.201$)	Trải nghiệm trực tiếp tại điểm bán, yếu tố cảm nhận hữu hình cao
Nguyễn Hồng Quân (2020)	Ngân hàng điện tử TPBank	225	Phương tiện điện tử / Tin cậy	Đòi hỏi chuẩn bảo mật tài chính, thao tác trên ứng dụng di động
Đồ án Yến Phương (2023)	Công ty TNHH VinaHost	151	Năng lực phục vụ (Mean = 3.89)	Tập trung kỹ năng xử lý sự cố CNTT, tích hợp Cross-selling kỹ thuật

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại VinaHost được xây dựng theo 5 nhóm nhân tố với lộ trình khả thi:

                          LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI 5 NHÓM GIẢI PHÁP

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI Projection)

• Chi phí triển khai ước tính: 120.000.000 VNĐ (Bao gồm chi phí đào tạo nội bộ, nâng cấp module WHMCS tự động hóa nhắc hạn và chi phí tích hợp API đa kênh).
• Lợi ích định lượng kỳ vọng:
  • Tăng tỷ lệ tái gia hạn tên miền và hosting từ 69% lên mức $\ge 85%$ sau 12 tháng.
  • Doanh thu từ chiến lược Cross-selling gói SSL/Anti-DDoS dự kiến tăng trưởng 22%.
  • Thời gian hoàn vốn (Payback Period): Ước tính đạt trong vòng 4.5 tháng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế học thuật

• Quy mô mẫu: Cỡ mẫu $N = 151$ phân bố theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), chưa bao phủ toàn diện 100% tệp khách hàng doanh nghiệp lớn thuê trung tâm dữ liệu (Colocation/Dedicated Server).
• Mô hình định lượng: Dừng lại ở kiểm định EFA và phân tích thống kê mô tả Mean, chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để đánh giá tác động điều tiết (Moderating Effects) của yếu tố thâm niên sử dụng dịch vụ.

Hướng phát triển tiếp theo

• Mở rộng quy mô khảo sát lên $N \ge 500$ trên phạm vi toàn quốc.
• Nghiên cứu tích hợp hệ thống Trợ lý ảo AI (Generative AI Helpdesk) để tự động hóa xử lý 40% các yêu cầu kỹ thuật cơ bản cấp độ L1.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                               |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 🎓 SINH VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH & HỆ THỐNG THÔNG TIN:                        |
|   - Bộ tài liệu mẫu hoàn chỉnh về ứng dụng SERVQUAL trong môi trường IaaS.    |
|   - Khung tham chiếu thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha và EFA chuẩn APA.  |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 💼 DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CLOUD / HOSTING / SAAS:                              |
|   - Khung giải pháp tái cấu trúc phòng CSKH từ thụ động sang tư vấn giải pháp.|
|   - Cơ chế thiết lập SLA kỹ thuật gắn liền với tỷ lệ duy trì khách hàng.      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 🔬 CÁC NHÀ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG:                                               |
|   - Bộ số liệu thực nghiệm sơ cấp $N = 151$ tại thị trường Việt Nam.          |
+-------------------------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật để triển khai giải pháp chuẩn hóa CSKH tại VinaHost là gì?

Hệ thống cần tích hợp nền tảng quản trị dịch vụ lưu trữ WHMCS (phiên bản $\ge 8.0$) kết hợp cùng cổng LiveChat API và tổng đài VoIP Cloud (Call Center). Nhân sự vận hành cần trang bị chứng chỉ quản trị hệ thống mạng căn bản (Linux/cPanel) và hoàn thành khóa huấn luyện kỹ năng xử lý phản hồi khách hàng.

2. Giới hạn quy mô mở rộng (Scalability) của mô hình này ra sao?

Mô hình khảo sát và bộ giải pháp được thiết kế theo cấu trúc module linh hoạt. Khi cơ sở khách hàng tăng từ 10.000 lên 100.000 người dùng, doanh nghiệp chỉ cần bổ sung hệ thống phân luồng Ticket tự động bằng AI mà không cần thay đổi cấu trúc 5 nhân tố cốt lõi của mô hình đo lường SERVQUAL.

3. Giải pháp tích hợp thế nào với hệ thống thanh toán và gia hạn hiện có?

Module chăm sóc khách hàng chủ động kết nối trực tiếp với Database gia hạn tên miền thông qua Cronjob tự động. Khi thời hạn sử dụng còn 30, 15, và 7 ngày, hệ thống sẽ kích hoạt đồng thời tin nhắn SMS Brandname, Email Template chuyên biệt và phân công nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp đối với khách hàng VIP.

4. Chi phí bảo trì và vận hành hệ thống CSKH cải tiến gồm những gì?

Chi phí vận hành định kỳ bao gồm phí bản quyền module tích hợp cổng thông tin khách hàng, chi phí duy trì đầu số tổng đài 1900, và ngân sách đào tạo nội bộ định kỳ hàng quý cho đội ngũ nhân sự hỗ trợ kỹ thuật.

5. Khung thời gian hoàn vốn (ROI) và hiệu quả tài chính được tính toán thế nào?

Dựa trên mức giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng (Churn rate) 15% và doanh thu giữ chân trung bình 1.200.000 VNĐ/khách hàng/năm, mô hình giúp bảo toàn dòng tiền ước tính trên 300 triệu VNĐ mỗi năm, đem lại thời gian hoàn vốn thực tế trong khoảng 4 đến 5 tháng sau khi hoàn tất giai đoạn 1.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Đỗ Yến Phương đã giải quyết thành công bài toán thực tiễn tại Công ty TNHH VinaHost thông qua phương pháp tiếp cận khoa học, chặt chẽ:

• Giá trị học thuật: Kiểm định và chứng minh sự phù hợp của mô hình SERVQUAL cải biên với 05 nhân tố độc lập giải thích $62.45%$ sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ lưu trữ web.
• Giá trị thực tiễn: Khẳng định Năng lực phục vụ (Mean = 3.89) là nhân tố then chốt nhất, đặt nền móng cho việc chuyển đổi đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật thành kênh gia tăng giá trị kinh doanh thông qua kỹ năng bán hàng chéo và nâng cao chuẩn mực SLA.

Hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ cung cấp định hướng chiến lược giúp VinaHost củng cố thị phần nhà cung cấp hosting hàng đầu Việt Nam mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp CNTT trong việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ khách hàng thời kỳ số hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Jay Heizer & Barry Render (1999) thì định nghĩa "Dịch vụ là những hoạt động thuộc về kinh doanh sản xuất đặc thù như một sản phẩm vô hình bao gồm các lĩnh vực như y tế, giáo dục, nghệ thuật, thực phẩm, bất động sản, giao thông vận tải, bảo hiểm, ngân hàng, thương mại, xây dựng và bảo dưỡng". Theo Zeithaml & Britner (2000), định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Pilip Kotler (2015), cha đẻ của marketing cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc kết quả nào. Thường tồn tại dưới dạng vô hình, rằng một bên có thể cung cấp cho bên kia.

Việc thực hiện một dịch vụ có thể có hoặc không liên kết với một sản phẩm cụ thể” Tóm lại, dịch vụ là một phạm trù với nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới. Mặt khác, có thể hiểu dịch vụ là một sản phẩm vô hình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa người mua và bên cung cấp nhằm mục đích tạo ra giá trị sử dụng và đáp ứng được nhu cầu.2 Khái niệm khách hàng Theo PhiLip Kotler (2003), cho rằng “Khách hàng đang dần trở thành thượng đế trong nền kinh tế hiện nay. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ. Thị trường gặp vấn đề khi thiếu người mua chứ không phải thiếu hàng hóa.

Công ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý, phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Kotler & Bliemel (2006) đã đưa ra khái niệm rằng "Khách hàng là tất cả các người có nhu cầu hiện tại và tương lai đối với hàng hóa hoặc dịch vụ của một công ty và đều có khả năng thanh toán tất cả các nhu cầu ấy". 6 Theo Peters Drucker (2008), định nghĩa “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không lệ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phải tùy thuộc vào họ.

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần không thể thiếu trong việc kinh doanh của chúng ta. Phục vụ khách hàng không phải rằng chúng ta sẽ giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ”. Theo cách hiểu đơn giản thì khách hàng không chỉ dừng ở chỗ là những người mua hàng, họ có thể là những nhà đầu tư, các tổ chức hoặc cá nhân làm việc trong một công ty hay các tổ chức phi lợi nhuận. Họ có sự quan tâm, theo dõi đến một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng Theo Howard Senter (2002), đưa ra rằng “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) thường được coi là những điều tốt đẹp trả trước được cung cấp cho khách hàng tại điểm bán hàng hoặc giao hàng, nhưng điều này không phải là toàn bộ câu chuyện.

Mục tiêu hiện đại của sự hài lòng của khách hàng chỉ đạt được khi mỗi người, từ giám đốc đến nhân viên tồi tệ nhất, đều hướng đến và cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Kochan, Thomas & ctg (2003), định nghĩa về “Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, mang vai trò đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện một cách toàn diện dựa trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ biết chú trọng vào sản phẩm hay dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không hiệu quả”.

Theo như Frank Atkinson (2011), chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là: “Quá trình cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng nội bộ và bên ngoài. Chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao về sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mối quan hệ mua bán lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng”. Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về chăm sóc khách hàng khác, tuy nhiên tất cả đều có chung một quan điểm là nhằm tạo ra sự thỏa mãn toàn diện cho khách hàng. Tóm lại, chăm sóc khách hàng là thực hiện công việc một cách có trình tự cho phép giải đáp các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng được bắt đầu với người có cấp cao nhất, chẳng hạn như Giám đốc điều hành đưa ra quyết định chiến lược rằng 7 chiến lược chăm sóc nào là tốt cho doanh nghiệp và sẽ được đưa vào văn hóa của tổ chức các cấp.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng là “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ đến tay người dùng và (2) kết quả mà dịch vụ mang lại”. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), "Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ". Theo Cronin & Taylor (1992), cho rằng “Chất lượng dịch vụ khi đạt được chất lượng là khi cảm nhận không cần phải so sánh với kỳ vọng của khách hàng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới sử dụng với nhiều cách nói khác nhau.

Nếu nhà cung cấp mang đến cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ có chất lượng, đáp ứng được yêu cầu của họ tức là doanh nghiệp đó đã thành công trong bước đầu khiến khách hàng thỏa mãn. Do đó, để muốn gia tăng sự hài lòng khách hàng thì nhà cung cấp cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.5 Khái niệm sự hài lòng Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một loại phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng được xuất hiện thông qua việc trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver & Bearden (1995), lại tin rằng sự chênh lệch về giá sản phẩm, dịch vụ mới mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm, dịch vụ trước đó, họ sẽ cho thấy được sự hài lòng hay không. Mặt khác, Oliver (1997) đưa ra ý kiến rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng đối với việc thỏa mãn những mong muốn của họ.

8 Theo Zeithaml & Bitner (2000), đã khẳng định: “Sự hài lòng là những nhận định, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian mà nhu cầu và mong muốn của họ được thỏa mãn khi tham gia sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó”. Theo Kotler & Keller (2016), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa “là mức độ của trạng thái cảm giác mãn nguyện hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ việc so sánh cảm nhận đối với một sản phẩm hiệu suất hoặc kết quả so với mong đợi của người đó”. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ như sau: (1) Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

(3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên kinh nghiệm tích lũy có được trong lúc lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có thể tự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng.1 Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Parasuman, el al (1985), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách CLDV như sau: Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì Khoảng cách này chỉ rõ sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự nhận thức của khách hàng đối với sự mong đợi đó.

Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là phải truyền tải các hiểu 9 biết đó thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và các chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ. Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Khi đã có phiên bản sản phẩm mới thỏa mãn được sự kỳ vọng của khách hàng thường dẫn đến một kỳ vọng mang vẻ khá chắc rằng dịch vụ mới cung cấp sẽ đảm bảo được chất lượng. Tuy nhiên, một loạt các nhân tố khách quan và chủ quan có thể tác động đến chất lượng và tính chất quán của CLDV.

Khoảng cách 4: Không đáp ứng dịch vụ đúng như đã cam kết Khoảng cách này xuất hiện khi có những so sánh về chất lượng mà thực tế khách hàng nhận được đối với các thông tin dịch vụ đã được truyền đạt qua những chương trình quảng cáo khuyến mại. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm đi CLDV khách hàng nhận được khi chúng không được thực hiện đúng với những điều đã hứa. Khoảng cách 5: Những sai lệch của người tiêu dùng Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, CLDV kỳ vọng dịch vụ được xem như là hoàn hảo. Theo đó Parasuraman đã đưa ra nhận định rằng CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, tức: GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4).

Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Về sau mô hình CLDV năm khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL 10 thành phần.