TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG CICILIA HOTEL & SPA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS. MAI THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ KIM ÁNH MSSV : 2320716517 Đà Nẵng, 2021 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận, nghiên cứu và thu thập tài liệu, được sự giúp đỡ của cô Mai Thị Thương và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa, tôi đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa”. Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô cùng Ban Giám Hiệu trường Đại học Duy Tân đã tạo cơ hội cho tôi được thực tập tại môi trường khách sạn chuẩn 4 sao chuyên nghiệp, có thể nói đó là quãng thời gian đầy ý nghĩa và là hành trang kinh nghiệm thực tế để chuẩn bị bước vào sự nghiệp của tôi. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô Mai Thị Thương là người đã hướng dẫn tôi trong bài khóa luận tốt nghiệp này. Cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn, quan tâm, giúp đỡ và luôn góp ý trong suốt quá trình làm bài khóa luận. Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Cicilia Hotel & Spa và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ phận buồng phòng của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể hoàn thành khóa luận. Tuy nhiên do đây là lần đầu tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng như về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình bày về chất lượng của bộ phận buồng phòng ở khách sạn. Rất mong được sự bỏ qua của quý khách sạn và sự giúp đỡ, góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô. Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Ánh LỜI CAM ĐOAN “Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác”. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Kim Ánh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU.1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.1 Bộ phận buồng phòng trong khách sạn.1 Khái niệm về bộ phận buồng phòng.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ.21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI CICILIA HOTEL & SPA.1 Giới thiệu tổng quan về Cicilia Hotel & Spa.1 Lịch sử hình thành và phát triển.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Cicilia Hotel & Spa.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ.4 Đội ngũ lao động.2 Tình hình thu hút khách và kết quả hoạt động kinh doanh của Cicilia Hotel & Spa giai đoạn 2018 - 2020.1 Tình hình thu hút khách tại Cicilia Hotel & Spa giai đoạn 2018 - 2020.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Cicilia Hotel & Spa giai đoạn 2018- 2020.3 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng phòng tại Cicilia Hotel & Spa.2 Thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng tại Cicilia Hotel & Spa.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn Cicilia Hotel & Spa.2 Nhược điểm.69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CICILIA HOTEL & SPA.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.1 Định hướng phát triển của Cicilia Hotel & Spa.2 Mục tiêu phát triển của Cicilia Hotel & Spa.2 Đa dạng hóa hệ thống sản phẩm dịch vụ.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.2 Xây dựng sản phẩm dịch vụ mới.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.1 Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn.2 Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.4 Đầu tư cải tiến và bổ sung hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.5 Hoàn thiện quy trình phục.6 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát.7 Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận. 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Chú thích BP Bộ phận GĐ Giám đốc ISO Tiêu chuẩn hóa quốc tế KV Khu vực NN 1 Ngoại ngữ 1 NN 2 Ngoại ngữ 2 NV Nhân viên SL Số lượng STT Số thứ tự TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VSCC Vệ sinh công cộng DANH MỤC CÁC BẢNG- BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Bảng giá buồng tại Cicilia Hotel & Spa.2 Bảng đánh giá lao động tại bộ phận buồng phòng tại Cicilia Hotel & Spa.3 Tình hình biến động nguồn khách tại Cicilia Hotel & Spa.4 Cơ cấu nguồn khách theo vị trí địa lý tại Cicilia Hotel & Spa.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi tại Cicilia Hotel &Spa.7 Đội ngũ lao động nhân viên bộ phận buồng phòng tại Cicilia Hotel & Spa.8 Hệ thống trang thiết bị trong phòng ngủ.9 Trang thiết bị nhân viên sử dụng.1 Bổ sung các trang thiết bị tron phòng ngủ.2 Bổ sung các trang thiết bị nhân viên sử dụng.1 Biểu đồ tình hình biến động nguồn khách.2 Biểu đồ biến động cơ cấu khách theo vị trí địa lý.3 Biểu đồ cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.4 Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh tại Cicilia Hotel & Spa.42 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH- SƠ ĐỒ Hình 2.1 Khách sạn Cicilia Hotel & Spa.2 Logo Cicilia Hotel & Spa.3 Các dịch vụ bổ sung tại Cicilia Hotel & Spa.4 Các loại phòng tại Cicilia Hotel & Spa.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng.2 Sơ đồ quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng.3 Quy trình vệ sinh buồng khách.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Cicilia Hotel & Spa.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng tại Cicilia Hotel & Spa.3 Quy trình làm vệ sinh buồng.4 Quy trình phục vụ buồng.1 Quy trình vệ sinh buồng ngủ.2 Sơ đồ quy trình kiểm tra buồng cho khách đến.85 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã bước sang một trang mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch đang ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch thu hút được nhiều khách tới tham quan và làm việc đó là Đà Nẵng. Với vị thế nằm giữa khu vực miền Trung của đất nước và tiếp giáp với cố đô Huế, Đà Nẵng có trục giao thông Bắc – Nam với cả đường bộ, đường sắt và đường biển cắt qua, đồng thời là cửa ngõ giao lưu với các tỉnh thuộc khu vực Tây Nguyên. Không chỉ có vậy, Đà Nẵng là trung tâm được bao quanh bởi ba di sản nổi tiếng thế giới như: Cố đô Huế, Thánh địa Mỹ Sơn và Phố cổ Hội An. Ngoài ra, vùng biển của thành phố này bao gồm cả huyện đảo Hoàng Sa. Do đó, Đà Nẵng là thành phố có vị trí đắc địa và vô cùng quan trọng cả về du lịch, giao lưu kinh tế, giao thương buôn bán và quân sự quốc phòng.Với vị thế đó, Đà Nẵng được chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế như hội nghị APEC, lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng,. Qua đó cho thấy đây là nơi đầy tiềm năng để phát triển du lịch. Cùng với sự phát triển của du lịch tại Đà Nẵng ngày càng tăng lên, cùng với đó là sự đòi hỏi về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cũng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu trên Đà Nẵng ngày càng xuất hiện nhiều các nhà đầu tư, tổ chức tập trung về đây để xây dựng các công ty, doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng, resort,… phục vụ cho ngành du lịch. Dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố góp phần xây dựng nên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp. Trong khách sạn sẽ có rất nhiều dịch vụ tuy nhiên một trong những dịch vụ rất quan trọng trong 2 mỗi khách sạn đó là dịch vụ lưu trú hay còn gọi là dịch vụ buồng phòng, việc cung cấp một buồng ngủ sạch sẽ, sẽ tạo ra dấu ấn đối với khách hàng đó mới chính là trái tim của khách sạn. Bởi khách hài lòng về chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn hay không, là nhờ bộ phận buồng phòng rất nhiều. Được thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Cicilia Hotel & Spa, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần phải được khắc phục và đổi mới. Trước tình hình thực tế trong quá trình thực tập tại đây em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay của bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa. Qua đó đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng trong hoạt động kinh doanh nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn càng nhiều hơn và góp phần đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh của Cicilia Hotel & Spa 3. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng Cicilia Hotel & Spa 4. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu của đề tài: Khách sạn Cicilia Hotel & Spa Về thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập từ 2018 đến 2020 5.
Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bộ Phận Buồng Phòng Cicilia Hotel & Spa
Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng phòng của khách sạn Icilia Hotel Spa, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Trường đại học
Trường Đại Học Duy TânChuyên ngành
Quản Trị Du Lịch & Khách SạnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Kim Ánh
Người hướng dẫn: ThS. Mai Thị Thương
Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
Chuyên ngành: Quản Trị Du Lịch & Khách Sạn
Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Phòng Tại Cicilia Hotel & Spa
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2021
Địa điểm: Đà Nẵng
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ