CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Bộ phận buồng phòng trong khách sạn 1.1 Khái niệm về bộ phận buồng phòng Theo Sở giáo dục và đào tạo Hà Nội, giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, nhà xuất bản Hà Nội: “ Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu”. Một buồng ngủ phải luôn trong tình trạng sạch sẽ, gọn gàng, sẵn sàng đón khách… theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đề ra. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn và phối hợp với bộ phận an ninh đảm bảo sự an toàn trong việc nghỉ ngơi của khách. Việc bán buồng diễn ra thuận lợi sẽ thúc đẩy các dịch vụ khác trong khách sạn được sử dụng nhiều như các dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ massage, dịch vụ hội nghị,… Với mỗi khách sạn khác nhau sẽ có yêu cầu riêng về đội ngũ nhân viên khác nhau ở bộ phận này.
Bộ phận buồng tuy nhìn đơn giản nhưng là việc duy trì, bảo dưỡng chung cho toàn bộ khách sạn. Đòi hỏi đội ngũ lao động trong bộ phận này phải có kỹ năng nghề và kỹ năng giao tiếp để thuận tiện và tiết kiệm thời gian làm việc, năng suất làm việc có hiệu quả lâu dài.2 Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng Vai trò của bộ phận buồng Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam trên 60% tổng doanh thu của khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được từ doanh thu buồng ngủ.
Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: Dịch vụ ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tùy thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. Đối với khách du lịch Buồng ngủ là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong hành trình du lịch. Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này là nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn.
Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung cho khách tùy thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho khách cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là “căn nhà thứ hai của mình” Chức năng của bộ phận buồng Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.
6 Chức năng tuyên truyền quảng cáo, đối ngoại: thông qua việc giới thiệu của nhân viên phục vụ buồng, khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn. Đồng thời thông qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung. Chức năng bảo vệ an ninh: ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được các trường hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước. Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng. Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học. Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng như giặt là, cho thuê đồ dùng sinh hoạt,… Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị. Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách Tổ chức lao động hợp lý, khoa học giúp nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng phòng cũng khác nhau.
Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu tổ chức nhân sự trong bộ phận buồng phòng cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ phận Đa số các khách sạn có quy mô lớn từ 4 đến 5 sao đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng như sau (Nguồn: Bộ phận nhân sự 2020) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận buồng phòng 1.2 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 1.1 Khái quát chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong khách sạn 1.1 Khái niệm Khái niệm chất lượng: Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật. làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. 8 Theo tiêu chuẩn số 8402-86 ( Tổ chức tiêu chuẩn ISO ) và tiêu chuẩn số TCVN 5814-94 ( Tiêu chuẩn Việt Nam ) : “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của 1 thực thể, đối tượng; tạo cho chúng khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000-2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Tùy theo mỗi lĩnh vực khác nhau sẽ có định nghĩa về chất lượng khác nhau. Dù vậy nó vẫn có một điểm chung nhất là sự thỏa mãn nhu cầu con người sử dụng. Khi người sử dụng hài lòng về một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó tức là sản phẩm hoặc dịch vụ đó có chất lượng, và ngược lại nếu người sử dụng không hài lòng thì sản phẩm hoặc dịch vụ đó không được xem là có chất lượng.
Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo Philip Kotler (Giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ” của marketing hiện đại) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Như vậy, điểm chung nhất giữa các định nghĩa là dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình, dịch vụ là những hoạt động được tạo ra để đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn thì “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Từ đó ta có thể thấy: 9 Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng Dựa theo quy luật về sự thỏa mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau : S=P-E Trong đó : S (Satisfaction) : Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P (Perception) : Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E (Expectation) : Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng 1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mang yếu tố vô hình: Yếu tố vô hình được thể hiện ở chỗ chất lượng dịch vụ không thể sờ, cầm, nắm hay ngửi được. Nói cách khác, khách hàng không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua được.
Đối với chất lượng dịch vụ, khách hàng phải trực tiếp trải nghiệm thì mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ đó có tốt hay không. Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá: Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ mà chất lượng dịch vụ lại mang yếu tố vô hình. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.