CHƯƠNG 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI. Khái luận về dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống 1. Khái niệm cơ bản Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ nói chung: - Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận.
Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cấp không quá khó. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạn nên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác.
Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các khách sạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng. Khi khách hàng đến ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu.
Khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Mặt khác, khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Ngoài ra ở một số khách sạn, khách hàng còn được lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ được và dễ bị hư hỏng.
Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu. Do vậy, cần phải có các biện pháp cân bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trong từng thời điểm nhất định.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơn món ăn, đồ uống. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
Do mỗi người có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với những món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường khi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó.
Nhưng với dịch vụ ăn uống sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người mua và người bán. Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống. - Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ các nhà hàng ở gần biển thường vắng khách vào mùa đông nhưng rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối.
Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt. - Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép.
Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. - Tính dễ giám sát chất lượng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch làm ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút.
Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ thực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống. - Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú do sở thích của khách hàng rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng.
NHÀ CUNG ỨNG Sản phẩm Thông tin dịch vụ phản hồi KHÁCH HÀNG Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 1. Khách hàng Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tạo ra. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng tiền họ đã bỏ ra.
Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ. Lý thuyết nhu cầu: Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu: - Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu sinh lý của mình.