Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam, hệ thống cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống tại các đô thị lớn, đặc biệt là Thủ đô Hà Nội, chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và quy mô. Sự xuất hiện của nhiều khách sạn tiêu chuẩn sao, nhà hàng cao cấp tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Nhà khách số 8 Chu Văn An (quận Ba Đình, Hà Nội) là đơn vị hành chính sự nghiệp thuộc Cục Quản trị A – Văn phòng Trung ương Đảng. Bên cạnh nhiệm vụ chính trị là phục vụ nơi ăn, chốn ở và phương tiện đi lại cho các đoàn đại biểu, cán bộ lãnh đạo Đảng và Nhà nước, đơn vị còn triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và tổ chức sự kiện cho các đối tượng khách ngoài để bảo toàn, phát triển nguồn vốn và nộp ngân sách.

Trong cơ cấu doanh thu của nhà khách, dịch vụ ăn uống là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu lớn thứ hai (sau dịch vụ lưu trú). Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng cao của thực khách về chất lượng món ăn, không gian phục vụ và cung cách phục vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trở thành nhiệm vụ cấp bách nhằm duy trì nguồn khách ổn định và củng cố vị thế của nhà khách.

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và các nội dung, tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách số 8 Chu Văn An giai đoạn 2011–2012; chỉ ra các kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân.
    3. Đề xuất các giải pháp cụ thể và đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý cấp trên nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách số 8 Chu Văn An.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà khách số 8 Chu Văn An, Ba Đình, Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Tiến hành điều tra, khảo sát thực tế từ ngày 10/03/2013 đến ngày 30/04/2013; sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp do đơn vị cung cấp trong giai đoạn 2011–2012.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên hệ thống lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ du lịch – khách sạn và các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng:

Khung lý thuyết và tiêu chuẩn áp dụng:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 và TCVN/ISO 9000, xác định dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại từ sự tương tác giữa đơn vị cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống.
  • Đặc điểm dịch vụ ăn uống: Khái quát 11 đặc trưng cốt lõi gồm: tính vô hình tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính quyết định của yếu tố con người, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được, tính khó kiểm soát chất lượng, tính không đồng nhất, tính không chuyển đổi quyền sở hữu, tính thời vụ, tính không thể di chuyển, tính dễ sao chép, tính đa dạng và yêu cầu thẩm mỹ của món ăn.
  • Mô hình nhu cầu và kỳ vọng: Ứng dụng thuyết thang bậc nhu cầu của Abraham Maslow (1940) gồm 5 cấp độ (sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự hoàn thiện) và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng trong hành vi tiêu dùng ẩm thực.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Dựa trên 5 khoảng cách và 5 chỉ tiêu chất lượng của Leonard Berry và A. Parasuraman (1988), bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles).
  • Quan điểm cải tiến chất lượng: Tiếp cận quan điểm của Masaaki Imai về nỗ lực duy trì và nâng cao chất lượng liên tục trong toàn bộ tổ chức.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh năm 2011–2012, bảng cơ cấu lao động, danh mục tài sản cơ sở vật chất từ Phòng Kế toán và các phòng ban chuyên môn của nhà khách.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát khách hàng trực tiếp bằng phiếu câu hỏi. Do tỷ trọng khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách có 98,9% là khách nội địa (khách quốc tế chiếm 1,1%), đối tượng khảo sát được xác định là khách hàng nội địa.
    • Áp dụng công thức tính quy mô mẫu: $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với số lượng khách trung bình $N = 500$ lượt khách/tháng và sai số tiêu chuẩn chọn $e = 0,05$ (5%), cỡ mẫu tính toán được là $n \approx 222$ khách.
    • Phiếu điều tra phát ra từ ngày 15/03/2013 đến ngày 25/03/2013 cho khách hàng sau khi dùng bữa và chờ thanh toán. Tổng số phiếu phát ra là 222 phiếu, thu về 222 phiếu, trong đó có 215 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý.
    • Thang đo đánh giá chất lượng sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ: Rất tốt (5 điểm - vượt xa trông đợi), Tốt (4 điểm - vượt trông đợi), Trung bình (3 điểm - đáp ứng trông đợi), Kém (2 điểm - dưới trông đợi), Rất kém (1 điểm - dưới xa trông đợi).

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thống kê mô tả, phân tích cơ cấu, so sánh số tuyệt đối và số tương đối để đánh giá sự biến động về doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua 2 năm 2011 và 2012.
  • Ứng dụng phần mềm văn phòng Microsoft Excel và SPSS để tổng hợp, tính toán điểm trung bình của các chỉ tiêu đánh giá từ phiếu khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về dịch vụ ăn uống, cấu trúc các thành phần tham gia cung ứng và các nhân tố chi phối chất lượng:

  • Phân tích 2 thành tố chính cấu thành dịch vụ ăn uống gồm: Khách hàng (trung tâm tiếp nhận và cảm nhận dịch vụ) và Nhà cung ứng (bao gồm nhà cung ứng nội bộ như nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, nhân viên bếp, nhân viên bar, nhân viên kỹ thuật; cùng các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào bên ngoài).
  • Trình bày 5 chỉ tiêu cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo Parasuraman gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình; liên hệ trực tiếp với các công đoạn đặt chỗ, đón tiếp, cung cấp món ăn và thanh toán.
  • Phân loại các phương pháp đánh giá chất lượng (nội bộ, bên thứ hai - khách hàng, bên thứ ba - tổ chức chứng nhận).
  • Hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng: nhóm nhân tố môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội, khoa học - công nghệ, vệ sinh an toàn thực phẩm) và vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng nguyên liệu); cùng các yếu tố nội bộ doanh nghiệp (cơ sở vật chất, đội ngũ nhân sự, quản trị chất lượng và văn hóa doanh nghiệp).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị khảo sát và kết quả phân tích số liệu thực tế:

  • Tổng quan đơn vị: Nhà khách số 8 Chu Văn An có diện tích mặt bằng 5.000 m², vốn đăng ký kinh doanh 5 tỷ đồng, tổng số cán bộ công nhân viên dao động từ 62 đến 68 người. Đơn vị hoạt động trên 3 lĩnh vực: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội thảo, giặt là, đặt vé).
  • Cơ sở vật chất phục vụ ăn uống: Gồm 1 nhà ăn sức chứa 200 khách, 1 phòng tiệc lớn (300 khách), 2 phòng tiệc nhỏ (150 khách/phòng) và 1 quầy bar. Trang thiết bị gồm 3 bếp ga công nghiệp Rinnai, 2 tủ bảo quản thực phẩm, 2 tủ sấy diệt khuẩn, 4 hệ thống hút mùi/khói, 3 tủ lạnh Mitsubishi, 4 điều hòa General, 4 tivi Sony...
  • Kết quả hoạt động kinh doanh chung: Năm 2012, tổng doanh thu nhà khách tăng 25,18% (+2.666 triệu đồng) so với năm 2011; lợi nhuận sau thuế toàn đơn vị đạt 2.248 triệu đồng, tăng 47,61% (+725 triệu đồng).
Chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ ăn uống Đơn vị tính Năm 2011 Năm 2012 So sánh (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng doanh thu ăn uống Tr.đồng 2.732 3.287 +555 +20,31%
- Doanh thu tiệc cưới Tr.đồng 1.093 1.480 +387 +35,41%
- Doanh thu ăn thường Tr.đồng 957 1.052 +95 +9,93%
- Doanh thu hội nghị, sự kiện Tr.đồng 682 755 +73 +10,70%
Tổng chi phí kinh doanh ăn uống Tr.đồng 1.287 1.617 +330 +25,64%
- Tỷ suất chi phí % 47,11 49,20 +2,09 -
Số lượng lao động bộ phận ăn uống Người 32 35 +3 +9,38%
Lợi nhuận trước thuế ăn uống Tr.đồng 1.445 1.670 +225 +15,57%
- Thuế thu nhập doanh nghiệp Tr.đồng 404,6 467,6 +63,0 +15,57%
Lợi nhuận sau thuế ăn uống Tr.đồng 1.040,4 1.202,4 +162,0 +15,57%
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế/doanh thu % 38,08 36,58 -1,50 -
  • Đánh giá thực trạng:
    • Ưu điểm: Doanh thu mảng tiệc cưới tăng trưởng mạnh (+35,41%), chiếm 45,03% tổng doanh thu ăn uống năm 2012; uy tín lâu năm, vị trí trung tâm thuận tiện; quy trình vệ sinh thực phẩm được khách hàng đánh giá ở mức tốt.
    • Hạn chế và nguyên nhân: Tốc độ tăng chi phí ăn uống (+25,64%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu (+20,31%), khiến tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 1,50%; cơ sở vật chất khu nhà ăn cũ kỹ và nằm cách xa khu lưu trú; trang thiết bị bếp thiếu đồng bộ; thực đơn chưa đa dạng, món tráng miệng đơn điệu chỉ có hoa quả tươi; lực lượng lao động phần lớn lớn tuổi, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ hạn chế; công tác marketing còn mang tính thụ động do ảnh hưởng của mô hình hành chính sự nghiệp. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn gồm Nhà khách Chính phủ (số 10 Chu Văn An) và Nhà khách 35 Hùng Vương.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng, tác giả xây dựng định hướng và 6 nhóm giải pháp cùng các kiến nghị quản lý:

  1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bàn - bar; mở lớp nâng cao tay nghề chế biến món ăn cho nhân viên bếp; điều chỉnh chính sách đãi ngộ, tăng phụ cấp và thưởng ngoài hệ số lương nhà nước; tổ chức thi tay nghề định kỳ.
  2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị: Cải tạo, mở rộng và lắp đặt hệ thống hút mùi khu bếp; thay thế trang thiết bị cũ bằng bếp ga công nghiệp và lò nướng lớn; thay đổi trang trí phòng ăn linh hoạt theo mùa; đầu tư đồng bộ bát đĩa, ly cốc; mở rộng quầy bar.
  3. Đa dạng hóa thực đơn và món ăn: Bổ sung các món chế biến từ thủy hải sản, thịt đặc sản; phát triển các món tráng miệng mới (bánh ngọt, kem tươi); tuyển dụng thêm đầu bếp có tay nghề cao; thử nghiệm thực đơn mới trước khi đưa vào phục vụ đại trà.
  4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và tăng cường quản lý chất lượng: Chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn (Đón tiếp $\rightarrow$ Phục vụ trong khi ăn $\rightarrow$ Tiễn khách); tuân thủ trình tự ra món: Khai vị nguội $\rightarrow$ Khai vị nóng $\rightarrow$ Món thưởng thức $\rightarrow$ Món cơm canh $\rightarrow$ Món tráng miệng; nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 và thành lập ban kiểm soát chất lượng nội bộ.
  5. Hoàn thiện chiến lược marketing: Tuyển dụng nhân sự chuyên trách marketing, nghiên cứu thị hiếu ẩm thực, phối hợp bộ phận lễ tân - buồng thu thập thông tin khách hàng lưu trú để giới thiệu dịch vụ ăn uống.
  6. Tăng cường kiểm tra, giám sát an toàn vệ sinh thực phẩm: Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu đầu vào; tách biệt dụng cụ chế biến đồ sống và đồ chín; xử lý khép kín hệ thống rác thải và nước thải nhà bếp.
  • Kiến nghị: Đề xuất các nội dung cụ thể với Văn phòng Trung ương Đảng, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Bộ Giao thông vận tải, Bộ Thông tin và Truyền thông, Bộ Y tế, Bộ Giáo dục và Đào tạo cùng các cơ quan ban ngành thành phố Hà Nội về hoàn thiện cơ chế, quảng bá du lịch và chuẩn hóa đào tạo nhân lực.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ dữ liệu văn bản:

  • Khóa luận đã phân tích chi tiết kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống của Nhà khách số 8 giai đoạn 2011–2012: Tổng doanh thu ăn uống năm 2012 đạt 3.287 triệu đồng (tăng 20,31% so với mức 2.732 triệu đồng năm 2011). Trong đó, doanh thu tiệc cưới đạt 1.480 triệu đồng (tăng 35,41%), ăn thường đạt 1.052 triệu đồng (tăng 9,93%), hội nghị sự kiện đạt 755 triệu đồng (tăng 10,70%).
  • Chỉ ra các chỉ số tài chính phản ánh điểm nghẽn quản trị: Tỷ suất chi phí kinh doanh ăn uống tăng từ 47,11% lên 49,20%; tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu ăn uống giảm từ 38,08% xuống 36,58% (giảm 1,50%), nguyên nhân do chi phí nguyên vật liệu và quản lý tăng 25,64%.
  • Cung cấp dữ liệu khảo sát từ 215 phiếu điều tra khách hàng nội địa hợp lệ, xác định mức độ hài lòng về từng khâu: quy trình vệ sinh và đón tiếp đạt mức trên trông đợi, trong khi cơ sở vật chất nhà ăn cũ và sự đa dạng của thực đơn chỉ dừng ở mức đáp ứng trông đợi.

Giải pháp và đóng góp của tác giả:

  • Đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp kỹ thuật và tổ chức có tính ứng dụng trực tiếp tại Nhà khách số 8, kết hợp giữa yếu tố cơ sở vật chất hữu hình và yếu tố con người vô hình.
  • Chuẩn hóa sơ đồ quy trình phục vụ bàn ăn 3 bước và trình tự phục vụ 5 nhóm món ăn trong thực đơn tiệc.
  • Đề xuất mô hình ban kiểm soát chất lượng nội bộ và lộ trình từng bước áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2000 trong môi trường nhà khách công vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Khảo sát thực địa chỉ thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (từ 15/03/2013 đến 25/03/2013), mẫu khảo sát chủ yếu là khách nội địa (chiếm 98,9%), chưa bao quát được đầy đủ các nhóm đối tượng khách hàng theo chu kỳ mùa vụ trong cả năm.
    • Do đặc thù đơn vị hành chính sự nghiệp chịu sự điều tiết của Cục Quản trị A – Văn phòng Trung ương Đảng, một số giải pháp về tự chủ tài chính, cơ cấu lương thưởng và tái đầu tư cơ sở vật chất phụ thuộc vào cơ chế quản lý của cấp trên.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi điều tra đối với các phân khúc khách hàng chuyên biệt, đặc biệt là khách quốc tế và các đoàn hội nghị cấp cao.
    • Nghiên cứu sâu hơn về các giải pháp định mức chi phí nguyên vật liệu chế biến nhằm tối ưu hóa tỷ suất lợi nhuận mảng ẩm thực trong điều kiện giá cả biến động.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng sử dụng: Sinh viên, học viên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống; các cán bộ quản lý đang công tác tại các nhà khách cơ quan, đơn vị sự nghiệp có thu.
  • Nội dung có giá trị tham khảo cao:
    • Phương pháp xác định quy mô mẫu điều tra xã hội học trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn theo công thức toán học có kiểm soát sai số chuẩn.
    • Hệ thống bảng biểu phân tích chi tiết cơ cấu doanh thu theo từng loại hình dịch vụ ẩm thực (tiệc cưới, ăn thường, hội nghị) và phân tích các chỉ tiêu tài chính liên quan.
    • Bảng kiểm kê thực tế cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận bếp, nhà ăn và quy trình chuẩn hóa phục vụ ăn uống trong nhà hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra khách hàng tại Nhà khách số 8 được xác định bằng công thức nào và kết quả thu được ra sao?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu $n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$ với tổng thể trung bình $N = 500$ lượt khách/tháng và sai số tiêu chuẩn $e = 0,05$. Quy mô mẫu lý thuyết là 222 khách. Số phiếu phát ra từ ngày 15/03/2013 đến 25/03/2013 là 222 phiếu, thu về 222 phiếu và có 215 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích.

2. Biến động doanh thu và tỷ suất lợi nhuận của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Nhà khách số 8 giai đoạn 2011–2012 diễn ra như thế nào?
Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2012 đạt 3.287 triệu đồng, tăng 555 triệu đồng (+20,31%) so với năm 2011 (2.732 triệu đồng). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 1.040,4 triệu đồng lên 1.202,4 triệu đồng (+15,57%). Tuy nhiên, do chi phí tăng 25,64% nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu ăn uống bị giảm 1,50% (từ 38,08% xuống 36,58%).

3. Mảng kinh doanh nào đóng góp tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống của nhà khách năm 2012?
Mảng tiệc cưới đóng góp lớn nhất với doanh thu 1.480 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 45,03% tổng doanh thu ăn uống năm 2012 (tăng 35,41% so với mức 1.093 triệu đồng năm 2011). Mảng ăn thường chiếm 32% (1.052 triệu đồng) và mảng hội nghị sự kiện chiếm 22,97% (755 triệu đồng).

4. Khóa luận chỉ ra những đơn vị nào là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Nhà khách số 8 trên địa bàn Hà Nội?
Hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp được xác định gồm: Nhà khách Chính phủ (số 10 Chu Văn An, nằm ngay bên cạnh với không gian phòng ăn rộng hơn, trang thiết bị hiện đại) và Nhà khách 35 Hùng Vương (phòng ăn rộng, món ăn đa dạng, tập trung phục vụ khách quốc tế).

5. Trình tự phục vụ các món ăn trong quy trình phục vụ bàn ăn được tác giả chuẩn hóa như thế nào?
Quy trình phục vụ món ăn theo thực đơn được quy định theo thứ tự 5 bước: (1) Khai vị nguội $\rightarrow$ (2) Khai vị nóng $\rightarrow$ (3) Các món thưởng thức $\rightarrow$ (4) Các món cơm canh $\rightarrow$ (5) Món tráng miệng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Đài Trang đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà khách số 8 Chu Văn An trong giai đoạn 2011–2012. Thông qua việc kết hợp số liệu tài chính thứ cấp và kết quả khảo sát 215 khách hàng thực tế, công trình đã làm rõ sự tăng trưởng về doanh thu tiệc cưới bên cạnh những điểm nghẽn về cơ sở vật chất cũ, chi phí vận hành tăng cao và thực đơn thiếu đa dạng. Hệ thống 6 giải pháp đồng bộ và các kiến nghị vĩ mô được đề xuất có giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị, giúp cân bằng giữa nhiệm vụ chính trị và hiệu quả kinh doanh dịch vụ.