Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT TP.HCM đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT TP.HCM đến năm 2020, hướng đến hiệu quả và phát triển bền vững.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Hoạt Động Marketing Tại VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh Đến Năm 2020
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Dịch vụ là gì
• 1.2. Đặc điểm riêng của dịch vụ
• 1.3. Khái niệm marketing
• 1.4. Khái niệm marketing dịch vụ
• 1.5. Các thành phần của Marketing dịch vụ
• 1.5.1. Sản phẩm dịch vụ (Product)
• 1.5.2. Con người (People)
• 1.5.3. Quy trình (Process)
• 1.5.4. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 2.4. Sản phẩm dịch vụ
• 2.5. Cơ cấu tổ chức
• 2.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010-2013
• 2.7. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh
• 2.7.1. Thị trường dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.7.2. Thực trạng hoạt động marketing
• 2.7.3. Quy trình (Process)
• 2.7.4. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
• 2.7.5. Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) về marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.7.6. Những tác động của môi trường tới hoạt động Marketing của Công ty
• 2.7.6.1. Môi trường bên trong
• 2.7.6.2. Môi trường bên ngoài
• 2.7.7. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.7.8. Đánh giá chung về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Mục tiêu phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
• 3.2. Định hướng phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
• 3.3. Mục tiêu hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.4. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty
• 3.5. Một số kiến nghị
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing VNPT TP

Trong bối cảnh thị trường viễn thông tại TP.HCM đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt, VNPT cần có những giải pháp marketing hiệu quả để duy trì và phát triển thị phần. Giải pháp marketing không chỉ giúp VNPT thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại. Để đạt được điều này, việc hiểu rõ về thị trường, khách hàng mục tiêu và các xu hướng marketing hiện đại là rất quan trọng.

1.1. Tình hình thị trường viễn thông TP.HCM hiện nay

Thị trường viễn thông TP.HCM đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của các nhà cung cấp dịch vụ mới. Sự cạnh tranh không chỉ đến từ các doanh nghiệp trong nước mà còn từ các công ty nước ngoài. Điều này tạo ra áp lực lớn cho VNPT trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả.

1.2. Đối tượng khách hàng mục tiêu của VNPT

Khách hàng mục tiêu của VNPT bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp. Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và mong muốn khác nhau, do đó VNPT cần phân khúc thị trường một cách rõ ràng để đưa ra các giải pháp marketing phù hợp.

II. Những thách thức trong hoạt động marketing của VNPT TP

VNPT đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing, từ việc cạnh tranh với các đối thủ đến việc thay đổi nhu cầu của khách hàng. Những thách thức này đòi hỏi VNPT phải có những chiến lược marketing linh hoạt và sáng tạo.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ mới với các gói cước hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Để giữ vững thị phần, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. VNPT cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Phương pháp marketing số hiệu quả cho VNPT TP

Marketing số đang trở thành xu hướng chủ đạo trong việc tiếp cận khách hàng. VNPT cần áp dụng các phương pháp marketing số để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông và quảng cáo.

3.1. Quảng cáo trực tuyến và truyền thông xã hội

Sử dụng các nền tảng quảng cáo trực tuyến như Google Ads và Facebook Ads sẽ giúp VNPT tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Đồng thời, việc tương tác trên mạng xã hội cũng giúp VNPT xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

3.2. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm SEO

Việc tối ưu hóa website của VNPT cho các công cụ tìm kiếm sẽ giúp tăng cường khả năng hiển thị và thu hút lưu lượng truy cập tự nhiên. Điều này rất quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.

IV. Ứng dụng thực tiễn của các giải pháp marketing tại VNPT TP

Các giải pháp marketing được triển khai tại VNPT TP.HCM đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng đã giúp VNPT nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing số

Các chiến dịch marketing số đã giúp VNPT tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng mới. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT đã tăng đáng kể trong thời gian qua.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Phản hồi từ khách hàng cho thấy sự hài lòng với chất lượng dịch vụ của VNPT đã được cải thiện. Điều này cho thấy các giải pháp marketing đã phát huy hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho marketing VNPT TP

VNPT TP.HCM cần tiếp tục đổi mới và cải tiến các hoạt động marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc phát triển các dịch vụ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ mới

VNPT cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp VNPT duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của VNPT trong thời gian tới. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VNPT xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******************** NGUYỄN NGỌC HIẾU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Tôi đã tự nghiên cứu, xây dựng dựa trên các kiến thức, phương pháp đã học và sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. Tác giả Nguyễn Ngọc Hiếu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu của đề tài . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Bố cục đề tài nghiên cứu . 3 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ . Dịch vụ là gì . Đặc điểm riêng của dịch vụ . Khái niệm marketing . Khái niệm marketing dịch vụ . Các thành phần của Marketing dịch vụ . Sản phẩm dịch vụ (Product) . Con người (People) . Quy trình (Process) . Phương tiện hữu hình (Physical evidence) . Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing dịch vụ. Các yếu tố bên trong . Các yếu tố bên ngoài . Đặc điểm của lĩnh vực bưu chính viễn thông . 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH . Giới thiệu chung về VNPT Thành phố Hồ Chí Minh . Quá trình hình thành và phát triển . Lĩnh vực kinh doanh . Sản phẩm dịch vụ . Cơ cấu tổ chức. 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013. Thực trạng hoạt động marketing của VNPT Tp Hồ Chí Minh . Thị trường dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh . Thực trạng hoạt động marketing . Quy trình (Process) . Phương tiện hữu hình (Physical evidence). Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) về marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh . Những tác động của môi trường tới hoạt động Marketing của Công ty . Môi trường bên trong . Môi trường bên ngoài. Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) của hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh . Đánh giá chung về hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh . 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI VNPT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 . Mục tiêu phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 . Định hướng phát triển của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 . Mục tiêu hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh . Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty . Một số kiến nghị . 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. 2G: công nghệ truyền thông thế hệ thứ hai 2. 3G: công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba 3. 4G: công nghệ truyền thông thế hệ thứ tư 4. ADSL: đường dây thuê bao số bất đối xứng 5. BTS: Trạm thu phát sóng di động 6. CDMA: đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã 7. GPRS: Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp 8. GSM: Hệ thống thông tin di động toàn cầu 9. MAN: mạng dữ liệu băng rộng được thiết kế cho phạm vi trong thành phố 10. SMS: Dịch vụ tin nhắn ngắn 11. VMS: Công ty Thông tin Di động Việt Nam Mobifone 12. VoIP: Truyền giọng nói trên giao thức IP 13. VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 14. VTN: Công ty Viễn thông Liên tỉnh 15. VTI: Công ty Viễn thông Quốc tế 16. WCDMA: đa truy cập phân mã băng rộng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2010- 2013 Bảng 2.2: Số liệu thuê bao qua các năm Bảng 2.3: Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.5: Kết quả khảo giá dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.7: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.8: Kết quả khảo sát của khách hàng về nhân viên của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.9: Bảng kết quả khảo sát về quy trình của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiện hữu hình Bảng 2.11: Ma trận các yếu tố bên trong (IFE) Bảng 2.12: Tài sản cố định Bảng 2.13: Tình hình nhân sự tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.14: Tình hình dân số thành phố Hồ Chí Minh.15: Ảnh hưởng của xu thế nhân khẩu đến sự phát triển thị trường viễn thông thông.16: Các thế hệ công nghệ viễn thông Bảng 2.17: Nhóm khách hàng phân theo lợi ích tìm kiếm đối với dịch vụ viễn thông Bảng 2.18: Bảng đánh giá điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh Bảng 2.19: Ma trận EFE của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.1: Mục tiêu sản lượng của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các thành phần của Marketing dịch vụ Hình 1.2: Các yếu tố của sản phẩm Hình 1.3: Các bước xác định giá dịch vụ Hình 1.4: Các hình thức kênh phân phối Hình 1.5: Các hình thức chiêu thị trong dịch vụ Hình 2.1: Mô hình tổ chức của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.2: Thị phần thuê bao di động trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Hình 2.3: Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng Hình 2.4: Quy trình tính, in cước, và quản lý cước Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng Hình 2.6: Cơ cấu dân số thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, thị trường viễn thông công nghệ thông tin đang chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường và từ chính các dịch vụ mới thay thế, điều này đòi hỏi VNPT nói riêng và các nhà khai thác khác nói chung không ngừng đưa ra các các giải pháp kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng của mình. Sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ mà các doanh nghiệp viễn thông cung cấp đang ngày càng thu hẹp lại; những lợi thế về vốn, qui mô, mạng lưới đang dần bị san phẳng và không còn là những lợi thế độc quyền mà VNPT có thể khai thác như những năm trước đây. Và như vậy, trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp phải luôn đưa ra những chiến lược kinh doanh mới, hợp lý và năng động để theo đuổi và giữ vững vị thế của mình trên thương trường. Bởi vậy, vấn đề sống còn quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả các doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing. Mục tiêu sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán, chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy tín với khách hàng.Thông qua hoạt động Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trường và sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh. Vai trò của Marketing nói chung đã không còn mới mẻ nữa, mỗi công ty đều xây dựng cho mình chiến lược marketing riêng. Tuy nhiên, việc thực hiện các hoạt động đó như thế nào để có hiệu quả lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quan trị. Trước tình hình đó với những kiến thức được học em xin đóng góp một phần nhỏ bé vào mối quan tâm, lo lắng chung của Công ty trong luận văn tốt nghiệp: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. Mục tiêu của đề tài Hệ thống hóa lý luận về Marketing dịch vụ. Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Nhận diện những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động marketing tại đơn vị. Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động marketing của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác marketing cho VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng tiến hành khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của VNPT Thành phố Hồ Chí Minh và các chuyên gia làm việc trong lãnh vực viễn thông. Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing tại VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó sẽ đưa ra một số giải pháp để có thể hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty. Về mặt không gian: địa bàn kinh doanh dịch vụ viễn thông mà VNPT Thành phố Hồ Chí Minh đang kinh doanh. Về mặt thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động marketing của Công ty giai đoạn 2010 - 2013 và định hướng đến năm 2020. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính.