CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn 1. Du lịch và khách du lịch Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 ( Điều 4 ) quy định: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định[2]. Khách du lịch: Là một khách thăm trú tại một quốc gia ( địa phương ) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm than, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát… Liên hợp quốc định nghĩa: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 ( Điều 4 ) quy định: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến[6]. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn. Theo Luật Du lịch Việt Nam ( Điều 4 ) quy định: Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu. Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “ Khách sạn ( Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn, nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths. Hoàng Thị Lan Hương: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khái niệm marketing và marketing khách sạn. Định nghĩa marketing: Theo Philip Kotler: “ Marketing là quá trình phân tích lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách thận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 trọng nhằm đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu của tổ chức”. Định nghĩa marketing khách sạn: Theo tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing khách sạn– du lịch là một loạt các phuơng pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc mục đích khác“. Theo giáo trình Marketing du lịch của TS.
Bùi Xuân Nhàn, Đại học Thương Mại: “ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”. Marketing-mix trong khách sạn Theo Philip Kotler: “ Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu”. * Các yếu tố Marketing – mix trong khách sạn bao gồm: - Sản phẩm ( Product) : là mọi thứ trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dung, nó có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu… - Giá ( Price): là một trong những yếu tố linh hoạt nhất thị trường marketing – mix, do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác không dễ thay đổi được. - Phân phối ( Place ) : là việc đưa đến cho người tiêu dung những sản phẩm họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn.
Hay nói các khác nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng. - Xúc tiến ( Promotion): là tất cả các phương tiện mà tiếp thị sử dụng để thông tin liên lạc với thị trường mục tiêu nhằm thông báo, thuyết phục, nhắc nhở. - Con người ( People): là yếu tố quan trọng nhất trong marketing- mix của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch và được xem như yếu tố riêng biệt tạo nên sức cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp. - Tạo sản phẩm trọn gói ( Packaging): là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các sản phẩm ngoại vị có lien quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với giá trọn gói.
- Lập chương trình ( Programming): là sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hay các chương trình để gia tăng sức tiêu dung của khách hàng hoặc để gia tăng them sức hấp dẫn của các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn lữ hành. - Quan hệ đối tác ( Partnership): cùng với sự phát triển du lịch hiện nay, các doanh nghiệp thường lien kết với nhau để tạo sản phẩm trọn gói nhằm thoả mãn nhu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 cầu đồng bộ. Vì vậy tạo dựng mối quan hệ đối tác hoạt động hiệu quả giúp các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Đặc điểm hành vi mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch của khách sạn.
Đặc điểm hành vi mua của khách - Mục đích chuyến đi: trước đây, mục đích đi du lịch chỉ đơn giản là nghỉ ngơi thư giãn, ngày nay, khách du lịch còn rất hứng thú với các loại dịch vụ bổ sung giải trí khác nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân. Doanh nghiệp cần căn cứ vào thị trường mục tiêu để có những dịch vụ hợp lý đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách du lịch. - Tính mùa vụ: Khách du thường đi du lịch vào 2 thời điểm chủ yếu trong năm là du lịch xuân, du lịch lễ hội để tìm hiểu phong tục tập quán các vùng miền. và một thời điểm mà khách đi du lịch nhiều là vào mùa hè- thời điểm mà thời gian nghỉ ngơi, thư giãn nhiều.
- Đặt phòng: Khách du lịch theo tour thì sẽ các công ty du lịch, đại lý lữ hành sẽ phụ trách việc book phòng sẵn cho khách, còn nếu khách đi lẻ hoặc tự tổ chức đoàn đi riêng thì sẽ đặt phòng thong qua các trang booking trên internet hoặc gọi điện trực tiếp đến khách sạn để đặt phòng. Cần nắm bắt được điều này để lập kênh phân phối cho hiệu quả. - Thời gian lưu trú: tuỳ vào từng tập khách và mục đích chuyến đi sẽ có thời gian lưu trú khác nhau. Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 2-4 ngày.
Còn khách du lịch quốc tế sẽ thường có thời gian lưu trú lâu hơndo khoảng cách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địa điểm trong nước. Khách du lịch nước ngoài đều rất hiếu kỳ, ham học hỏi và mong muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch có thể. - Hành vi thông tin: Nguồn thong tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu là thong tin truyền miệng, đại lý lữ hành, công ty du lịch, mạng internet. Doanh nghiệp cần có hướng quản lý thông tin hiệu quả, tránh những thong tin thất thiệt gây ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách. * Các nhân tố giao tiếp. - Yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của người tiêu dùng. Người mua mà cụ thể ở đây là khách du lịch chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội mà họ được xếp vào.
Tuy không có sự phân tầng các tầng lớp xã hội một cách rõ rệt nhưng cũng hình thành nên những xu hướng tiêu dùng khác nhau. Từ đó, tạo nên những tập thị trường khách du lịch rất khác nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò địa vị trong xã hội. Khách hàng khi quyết định mua thường tìm hiểu các nguồn thông tin khác nhau và thường tham khảo ý kiến của những người khác.
* Các yếu tố cá nhân và tâm lý - Yếu tố cá nhân: Đó là các yếu tố tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và ý niệm bản thân. Vì thế cần thường xuyên theo dõi xu hướng có thể xảy ra với mỗi yếu tố để điều chỉnh chiến lược thị trường mục tiêu, định vị và marketing-mix của doanh nghiệp cho phù hợp. - Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý khác nhau như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin, thái độ. Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người ta lại không nhận ra chúng, do đó cần làm cho khách hàng nhận ra và tìm cách đáp ứng, cần có loại sản phảm dịch vụ phù hợp với những thá độ có sẵn chứ không nên làm thay đổi thái độ của mọi người.
Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn 1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp khách sạn mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản. Để có thể đề ra những chính sách phù hợp khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở cả hai mặt: cung và cầu. Nghiên cứu cầu trong du lịch là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích, văn hóa.
của các đối tượng khách quan.