Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Yến Quỳnh (Khoa Khách sạn – Du lịch, năm 2017) với đề tài "Giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hạ Long Palace - Công ty cổ phần Pháp Việt, Quảng Ninh" được thực hiện trong bối cảnh ngành kinh doanh lưu trú du lịch Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh gay gắt sau dấu mốc hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng năm 2015. Tại thành phố Hạ Long, sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở lưu trú phân khúc 4 sao đòi hỏi các khách sạn phải liên tục đổi mới phương thức kinh doanh, kiểm soát chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch nội địa và quốc tế.
Khách sạn Hạ Long Palace là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao, trực thuộc Công ty Cổ phần Pháp Việt, tọa lạc tại phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long. Dù nhận thức được vai trò sống còn của marketing trong việc thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận, ban giám đốc khách sạn vẫn chưa đầu tư đúng mức cho hoạt động này. Những hạn chế trong khâu xúc tiến, quảng bá và tiếp thị trực tiếp đã ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nghiên cứu và xây dựng hệ thống giải pháp marketing đồng bộ.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là tìm hiểu thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch tại khách sạn Hạ Long Palace, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing nhằm gia tăng lượng khách lưu trú và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để hoàn thành mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
- Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp marketing thu hút khách lưu trú của khách sạn Hạ Long Palace giai đoạn 2015–2016.
- Đề xuất các giải pháp marketing khả thi và kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước liên quan nhằm nâng cao năng lực thu hút khách lưu trú của khách sạn trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và giải pháp marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hạ Long Palace.
- Phạm vi nội dung: Tập trung vào các chính sách marketing-mix và công tác nghiên cứu, phân đoạn, định vị thị trường của khách sạn.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Hạ Long Palace (Công ty Cổ phần Pháp Việt), khu dân cư Đông Hùng Thắng, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Phạm vi thời gian: Thu thập và đánh giá dữ liệu thực trạng kinh doanh trong hai năm 2015–2016; các giải pháp và kiến nghị được định hướng áp dụng cho những năm tiếp theo.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và giáo trình chuyên ngành:
- Khái niệm về du lịch và khách du lịch trích dẫn từ Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 và định nghĩa của Liên Hợp Quốc.
- Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn theo Thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ) và Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
- Lý thuyết marketing và marketing dịch vụ khách sạn dựa trên quan điểm của Philip Kotler, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và Giáo trình Marketing du lịch (TS. Bùi Xuân Nhàn, Đại học Thương mại; TS. Nguyễn Đình Hòa, Đại học Kinh tế Quốc dân).
- Khung mô hình marketing-mix chuyên ngành khách sạn gồm 8 yếu tố (8P): Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), Lập chương trình (Programming) và Quan hệ đối tác (Partnership).
- Mô hình hành vi mua của khách du lịch, các nhân tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý), quy trình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và 5 bước định vị sản phẩm (Chuẩn bị tài liệu, Quyết định, Khác biệt hóa, Thiết kế, Thực hiện).
- Khung phân tích môi trường marketing: Môi trường vĩ mô (kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội), môi trường vi mô (tài chính, cơ sở vật chất, nhân lực, trình độ quản trị, trình độ marketing) và môi trường ngành (nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, trung gian marketing, công chúng trực tiếp, khách hàng).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp khách du lịch đang lưu trú tại khách sạn Hạ Long Palace từ ngày 10/03/2017 đến ngày 20/04/2017. Phiếu khảo sát gồm 8 câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở. Tổng số phiếu phát ra là 80 phiếu; thu về 75 phiếu hợp lệ, 3 phiếu không hợp lệ và 2 phiếu trắng (tỷ lệ hợp lệ đạt 94%). Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: Rất tốt (4,5 ≤ X ≤ 5), Tốt (3,5 ≤ X < 4,5), Trung bình (2,5 ≤ X < 3,5), Không tốt (1,5 ≤ X < 2,5) và Rất không tốt (X < 1,5).
- Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, số liệu lượng khách giai đoạn 2015–2016 do Công ty Cổ phần Pháp Việt cung cấp; cổng thông tin điện tử của khách sạn (
halongpalacehotel.com), các văn kiện quy hoạch phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh và tài liệu báo chí chuyên ngành.
- Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp tỷ lệ phần trăm, so sánh tuyệt đối và tương đối giữa các năm để làm rõ xu hướng biến động của các chỉ tiêu kinh tế và phản hồi của khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Chương này tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng trong kinh doanh lưu trú và marketing du lịch. Tác giả phân tích đặc điểm hành vi tiêu dùng của khách du lịch, bao gồm: mục đích chuyến đi, tính mùa vụ (tập trung vào mùa xuân lễ hội và mùa hè nghỉ dưỡng), phương thức đặt phòng (qua đại lý/công ty lữ hành đối với khách đoàn hoặc qua internet/điện thoại đối với khách lẻ), thời gian lưu trú (khách nội địa trung bình 2–4 ngày, khách quốc tế lưu trú dài hơn) và hành vi tiếp cận thông tin.
Nội dung marketing khách sạn được hệ thống hóa qua quy trình ba giai đoạn: nghiên cứu thị trường (cung và cầu du lịch); phân đoạn thị trường (theo tiêu thức địa lý, dân số học, mục đích chuyến đi, tâm lý, hành vi, sản phẩm, kênh phân phối) kết hợp với các chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu; và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu qua 5 bước cụ thể. Chương 1 cũng trình bày chi tiết nội dung của 8 chính sách marketing-mix và phân tích tác động đa chiều từ môi trường vĩ mô, môi trường vi mô và môi trường ngành tới hoạt động marketing của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace – Công ty Cổ phần Pháp Việt, Quảng Ninh
Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về quá trình hình thành, tổ chức và thực trạng sản xuất kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace. Khách sạn đăng ký kinh doanh lần đầu ngày 28/01/2008 và chính thức đi vào hoạt động pháp lý từ ngày 13/12/2011 theo Giấy phép số 5700759867 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp. Quy mô phòng ngủ được mở rộng từ 111 phòng ban đầu lên 119 phòng vào cuối năm 2013, đi kèm hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng tập thể hình và phòng karaoke. Công suất sử dụng phòng trung bình hàng năm duy trì ở mức 75% – 80%.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn được thiết kế theo mô hình trực tuyến - chức năng: Hội đồng quản trị lãnh đạo Giám đốc điều hành; bên dưới gồm 3 phòng chức năng (Kế toán, Kinh doanh, Nhân sự) và 5 bộ phận nghiệp vụ tác nghiệp (Kỹ thuật, Lễ tân, Nhà hàng, Buồng, Bảo vệ). Mô hình này tạo ra sự chỉ đạo tập trung nhưng bộc lộ hạn chế lớn là thiếu sự liên kết ngang giữa các bộ phận, dẫn đến việc cung cấp thông tin cho khách đôi khi bị chậm trễ hoặc thanh toán sót dịch vụ bổ sung.
Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2016 của khách sạn cho thấy sự tăng trưởng về quy mô doanh thu và lợi nhuận, song chi phí cũng gia tăng tương ứng:
| Chỉ tiêu kinh doanh |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2016/2015 (+/-) |
Tỷ lệ tăng/giảm (%) |
| Tổng doanh thu |
Đạt mức cơ sở |
Tăng trưởng |
+4.413 triệu đồng |
+11,81% |
| - Doanh thu lưu trú |
- |
- |
Tăng mạnh |
+11,97% |
| - Doanh thu ăn uống |
- |
- |
+505 triệu đồng |
+11,97% |
| - Doanh thu dịch vụ bổ sung |
- |
- |
-87 triệu đồng |
-9,43% |
| Tổng chi phí |
Đạt mức cơ sở |
Tăng trưởng |
Tăng mạnh |
+11,88% |
| - Chi phí lưu trú |
- |
- |
Tăng |
+11,42% |
| - Chi phí ăn uống |
- |
- |
Tăng |
+12,23% |
| - Chi phí dịch vụ bổ sung |
- |
- |
+258 triệu đồng |
+12,58% |
| Lợi nhuận trước thuế |
- |
- |
+410 triệu đồng |
+11,26% |
| Thuế TNDN |
- |
- |
+82 triệu đồng |
+11,26% |
| Lợi nhuận sau thuế |
- |
- |
+328,6 triệu đồng |
+11,26% |
| Năng suất lao động bình quân |
- |
187,31 tr.đ/người |
+4,45 tr.đ/người |
+10,23% |
| Tổng nguồn vốn kinh doanh |
7.525 triệu đồng (2015) |
Tăng trưởng |
+3.069 triệu đồng |
+14,07% |
| - Vốn cố định |
- |
- |
+1.214 triệu đồng |
+12,86% |
| - Vốn lưu động |
- |
- |
+1.855 triệu đồng |
+14,23% |
| Tổng số lao động |
130 người |
150 người |
+20 người |
+15,38% |
Về quy mô và cơ cấu khách hàng, tổng lượt khách đến khách sạn năm 2016 tăng 3.112 lượt (tăng 12,023% so với năm 2015):
- Khách quốc tế: Tăng 2.630 lượt (tăng 12,089%), trong đó khách Trung Quốc tăng 1.916 lượt (+13,25%), khách Hàn Quốc tăng 599 lượt (+11,25%), bên cạnh các thị trường Đài Loan, Malaysia, Thái Lan, Đức.
- Khách nội địa: Tăng 482 lượt khách (tăng 11,72%).
- Phân loại khách quốc tế theo mục đích: Khách công vụ là phân khúc chủ lực, năm 2015 đạt 8.438 lượt (chiếm 67,02%) và năm 2016 đạt 9.720 lượt (chiếm 63,94%), tăng 1.282 lượt khách (+15,19%). Khách đi với mục đích du lịch thuần túy tăng 33,4%.
Đánh giá thực trạng marketing: Khách sạn đã xác định phân đoạn thị trường mục tiêu là khách công vụ quốc tế dựa trên khả năng chi trả cao và mức độ ổn định. Tuy nhiên, hoạt động marketing còn bộc lộ nhiều nhược điểm: chưa có bộ phận marketing độc lập; việc nghiên cứu thị trường chủ yếu do ban quản trị kiêm nhiệm; doanh thu dịch vụ bổ sung sụt giảm 9,43% trong khi chi phí cho mảng này lại tăng 12,58%; hoạt động quảng bá phụ thuộc nhiều vào đối tác lữ hành truyền thống, chưa tận dụng tốt các kênh truyền thông trực tuyến.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm marketing thu hút khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn Hạ Long Palace
Chương 3 mở đầu bằng phần dự báo triển vọng phát triển du lịch của Việt Nam và tỉnh Quảng Ninh theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đến năm 2020, tầm nhìn 2030 (dựa trên tư vấn của Tập đoàn Boston) và Nghị quyết số 07-NQ/TU của Tỉnh ủy Quảng Ninh. Khách sạn đặt mục tiêu trở thành một trong những khách sạn lớn tại Hạ Long trong 5 năm tới, nâng lương cho nhân viên thêm 500.000 đồng/người/tháng, tăng ngân sách cho marketing và chuyên nghiệp hóa hoạt động xúc tiến.
Các giải pháp marketing cụ thể được tác giả đề xuất bao gồm:
- Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường: Tổ chức khảo sát định kỳ ít nhất 4 tháng/lần qua bảng hỏi và kênh liên lạc trực tiếp để thu thập ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ, giá cả và thái độ phục vụ của nhân viên.
- Hoàn thiện phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu: Tiếp tục duy trì phân khúc mục tiêu là khách công vụ quốc tế, đồng thời áp dụng thêm các tiêu thức phân đoạn chi tiết để khai thác phân khúc khách công vụ và khách nghỉ dưỡng nội địa tiềm năng.
- Hoàn thiện định vị sản phẩm: Định vị dựa trên tính đa dạng của dịch vụ, chất lượng ổn định và mức giá cạnh tranh; áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống và khách hàng đặt buồng số lượng lớn.
- Hoàn thiện hệ thống marketing-mix:
- Chính sách sản phẩm: Lập kế hoạch tân trang, sửa chữa nội thất buồng ngủ và hội trường hàng năm; trang bị thiết bị văn phòng (máy tính, fax, điện thoại, máy in, photocopy) trong phòng dành cho khách công vụ; cung cấp đĩa giới thiệu điểm đến Hạ Long cho khách du lịch thuần túy; mở rộng thực đơn nhà hàng, đặt tờ gấp giới thiệu món ăn trong phòng ngủ; bổ sung sách báo tại sảnh chờ.
- Chính sách giá: Áp dụng khung chiết khấu linh hoạt: đoàn lớn giảm 10% – 15%; lưu trú dài ngày giảm 10%; khách quay lại giảm 5%; trẻ em đi kèm giảm 20% – 30%; ngoài mùa vụ (tháng 1 đến tháng 3) giảm 10% giá phòng; giảm 10% giá thuê hội trường cho đoàn quy mô nhỏ. Mùa cao điểm (tháng 4 đến tháng 9) giữ nguyên giá nhưng tặng kèm quà lưu niệm hoặc giảm giá dịch vụ giặt là, cước điện thoại.
- Chính sách phân phối: Mở rộng bán hàng qua điện thoại, fax, email; thiết lập đại lý bán buồng tại các sân bay, cửa khẩu; duy trì liên kết với các công ty lữ hành và tổ chức bán trực tiếp qua các hội thảo, hội chợ du lịch.
- Chính sách xúc tiến: Đẩy mạnh quảng cáo trên internet hướng tới đối tượng khách công vụ; đổi mới mẫu mã tờ gấp, tờ rơi gửi tới các đối tác; trích hoa hồng thỏa đáng cho đại lý gửi khách; gửi thư cảm ơn và quà lưu niệm cho khách quen vào dịp lễ tết; thành lập bộ phận marketing chuyên trách.
- Chính sách con người: Chuẩn hóa khâu tuyển dụng (ưu tiên nhân sự có bằng cấp quản trị kinh doanh cho vị trí quản lý và marketing); tổ chức đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ, ngoại ngữ, văn hóa giao tiếp; tăng lương thêm 500.000 đồng/người, duy trì hòm thư góp ý nội bộ.
- Chính sách sản phẩm trọn gói, lập chương trình và quan hệ đối tác: Thiết kế các gói tour kết hợp tham quan ven đô và thành phố; thắt chặt quan hệ hợp tác với các khách sạn lân cận để điều tiết nguồn cung; phối hợp với cơ quan báo chí, truyền thông và các cơ quan quản lý nhà nước.
Phần kiến nghị của khóa luận hướng tới ba cấp quản lý:
- Kiến nghị với cơ quan Nhà nước: Tăng cường quản lý vĩ mô về giấy phép kinh doanh lưu trú để tránh cung vượt cầu; đầu tư đồng bộ hạ tầng giao thông và hạ tầng du lịch trọng điểm; đơn giản hóa thủ tục hành chính xuất nhập cảnh và lưu trú; xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch quốc gia.
- Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Định hướng chiến lược xúc tiến quảng bá hình ảnh quốc gia mang bản sắc riêng.
- Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Ninh: Tăng cường thanh kiểm tra môi trường kinh doanh du lịch, công bố đường dây nóng giải quyết khiếu nại và tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho doanh nghiệp trên địa bàn.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh chân thực các kết quả hoạt động của khách sạn Hạ Long Palace:
- Về quy mô kinh tế: Năm 2016, tổng doanh thu khách sạn tăng 11,81% (+4.413 triệu đồng), lợi nhuận trước thuế tăng 11,26% (+410 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế đạt mức tăng 11,26% (+328,6 triệu đồng). Năng suất lao động bình quân tăng 10,23%, đạt 187,31 triệu đồng/người/năm. Tổng số lao động mở rộng lên 150 người, trong đó lao động nữ chiếm 80% (120 người).
- Về thị trường khách: Khách sạn thu hút thành công 28.986 lượt khách trong năm 2016 (tăng 12,023% so với năm 2015), duy trì công suất buồng từ 75% – 80%. Thị trường khách quốc tế tăng trưởng 12,089%, với phân khúc khách công vụ quốc tế giữ vai trò chủ đạo (9.720 lượt, chiếm 63,94%).
- Phát hiện bất cập thực tế: Tác giả chỉ ra sự mất cân đối trong mảng dịch vụ bổ sung khi doanh thu năm 2016 giảm 9,43% (-87 triệu đồng) nhưng chi phí lại tăng 12,58% (+258 triệu đồng). Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm 2,01% so với 2015 do tốc độ tăng chi phí và doanh thu cao hơn tốc độ tăng lợi nhuận ròng.
- Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận là công trình đầu tiên nghiên cứu toàn diện thực trạng marketing tại khách sạn Hạ Long Palace. Tác giả đã cụ thể hóa mô hình 8P vào bối cảnh một khách sạn 4 sao tại Quảng Ninh, đưa ra các định mức chiết khấu giá phòng chi tiết theo mùa và đề xuất thành lập bộ phận marketing độc lập thay cho cơ chế kiêm nhiệm của ban giám đốc.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi nghiên cứu và nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính và thị trường khách mới dừng lại ở giai đoạn hai năm 2015–2016, chưa phản ánh được chu kỳ kinh doanh dài hạn của doanh nghiệp.
- Mẫu khảo sát sơ cấp có quy mô tương đối nhỏ (80 phiếu phát ra, thu về 75 phiếu hợp lệ) và được thực hiện trong khoảng thời gian ngắn (từ 10/03/2017 đến 20/04/2017), chủ yếu phản ánh ý kiến của khách lưu trú trong mùa xuân, chưa bao quát được toàn diện nhóm khách mùa cao điểm hè.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng khảo sát trên mẫu số liệu lớn hơn, theo dõi biến động thị trường qua chuỗi thời gian nhiều năm sau 2017 và đánh giá sâu hơn về mức độ cạnh tranh của các khách sạn 4 sao mới thành lập tại khu vực Bãi Cháy.
Giá trị tham khảo
Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing dịch vụ: Tài liệu cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực tế về cách vận dụng lý thuyết marketing-mix 8P vào một doanh nghiệp lưu trú cụ thể.
- Học viên, người làm khóa luận tốt nghiệp về đề tài giải pháp kinh doanh khách sạn: Cung cấp phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát khách lưu trú, cách thức tính toán các chỉ tiêu tài chính cơ bản (doanh thu, chi phí, lợi nhuận, năng suất lao động, vốn cố định, vốn lưu động) và kỹ thuật phân tích cơ cấu khách du lịch.
- Nhà quản lý khách sạn phân khúc 3–4 sao tại các đô thị du lịch biển: Tham khảo các chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ, chính sách chăm sóc đối tác lữ hành và giải pháp tái cấu trúc bộ máy nhân sự marketing.
Câu hỏi thường gặp
Khách sạn Hạ Long Palace thuộc đơn vị nào quản lý và quy mô cơ sở vật chất ra sao?
Khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Pháp Việt, có địa chỉ tại Ô số 1, Lô 20, Khu dân cư Đông Hùng Thắng, Phường Bãi Cháy, TP. Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh. Đây là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao; tính đến cuối năm 2013, quy mô của khách sạn gồm 119 phòng ngủ cùng hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng karaoke và phòng tập thể hình.
Kết quả kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2015–2016 có những biến động đáng chú ý nào?
Năm 2016, tổng doanh thu tăng 11,81% (+4.413 triệu đồng), lợi nhuận sau thuế tăng 11,26% (+328,6 triệu đồng) so với năm 2015. Tuy nhiên, mảng dịch vụ bổ sung gặp bất cập lớn khi doanh thu sụt giảm 9,43% (-87 triệu đồng) nhưng chi phí lại tăng 12,58% (+258 triệu đồng). Nguồn vốn kinh doanh năm 2016 tăng 14,07% (+3.069 triệu đồng), trong đó vốn lưu động chiếm tỷ trọng tăng trưởng cao hơn vốn cố định.
Phân khúc thị trường mục tiêu của khách sạn là đối tượng nào và vì sao được lựa chọn?
Khách sạn lựa chọn thị trường khách công vụ quốc tế (đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan, Đức...) làm thị trường mục tiêu. Quyết định này dựa trên dữ liệu thực tế: đây là phân khúc chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu khách quốc tế (67,02% năm 2015 và 63,94% năm 2016), có tốc độ tăng trưởng ổn định (+15,19% trong năm 2016) và có khả năng thanh toán cao, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định cho khách sạn.
Tác giả đề xuất các mức chiết khấu cụ thể nào trong chính sách giá?
Tác giả đề xuất các định mức giảm giá rõ ràng: khách đi theo đoàn lớn giảm 10% – 15%; khách lưu trú dài ngày giảm 10%; khách trở lại lần sau giảm 5%; trẻ em đi kèm giảm 20% – 30%; khách ngoài thời vụ (tháng 1 đến tháng 3) giảm 10% giá phòng; giảm 10% giá thuê hội trường cho các đơn vị tổ chức có quy mô nhỏ hơn quy định tiêu chuẩn.
Hạn chế lớn nhất trong công tác tổ chức và marketing của khách sạn được chỉ ra là gì?
Khách sạn chưa thành lập bộ phận marketing độc lập mà công việc này do ban quản trị kiêm nhiệm, dẫn đến thiếu sự đầu tư chuyên sâu cho công tác nghiên cứu thị trường và quảng bá trực tuyến. Ngoài ra, mô hình tổ chức trực tuyến - chức năng khiến các bộ phận thiếu sự phối hợp liên kết ngang, làm chậm trễ quá trình trao đổi thông tin dịch vụ của khách.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Vũ Yến Quỳnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ khách sạn và phản ánh chi tiết thực trạng sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hạ Long Palace giai đoạn 2015–2016. Thông qua việc phân tích số liệu tài chính kết hợp khảo sát 75 khách lưu trú, đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về cơ cấu tổ chức kiêm nhiệm, chi phí dịch vụ bổ sung và năng lực xúc tiến trực tuyến của doanh nghiệp. Hệ thống giải pháp marketing-mix 8P và các kiến nghị vĩ mô được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát định hướng khai thác phân khúc khách công vụ quốc tế và phù hợp với thực tiễn phát triển du lịch tại địa bàn thành phố Hạ Long.
