Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại Hanoitourist

Luận văn thạc sĩ phân tích ueb giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành hanoitourist, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Vĩnh Long
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước ngoài tại công ty lữ hành Hanoitourist
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 0.4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Những đóng góp mới của đề tài
• 0.6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
• 1.1. Cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch
• 1.1.1. Cơ sở lý luận về marketing du lịch
• 1.1.2. Định nghĩa về marketing du lịch
• 1.1.3. Vai trò của marketing trong kinh doanh lữ hành quốc tế
• 1.1.4. Cơ sở lý luận về khách du lịch và nhu cầu du lịch
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Các giai đoạn tiến hành. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Chỉ tiêu số lượng khách hàng và phát triển thị phần. Chỉ tiêu doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu. Chỉ tiêu về lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
• 3.1. Giới thiệu tổng quan về công ty lữ hành Hanoitourist. Lịch sử hình thành và phát triển. Phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Hanoitourist 2012 – 2014
• 3.2. Thực trạng hoạt động Marketing của Hanoitourist. Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường. Ngân sách marketing của Hanoitourist. Tình hình sản phẩm. Giá cả sản phẩm. Kênh phân phối. Xúc tiến hỗn hợp. Yếu tố con người. Quy trình dịch vụ. Bằng chứng hiện hữu vật chất. Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nước ngoài của Công ty lữ hành Hanoitourist
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NƯỚC NGOÀI CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH HANOITOURIST
• 4.1. Định hướng phát triển của ngành du lịch. Xu hướng phát triển của du lịch quốc tế. Định hướng phát triển thị trường, xúc tiến hỗn hợp và xây dựng thương hiệu du lịch Việt nam. Định hướng phát triển của công ty lữ hành Hanoitourist. Phân tích SWOT của công ty lữ hành Hanoitourist. Cơ sở đề xuất giải pháp. Giải pháp marketing mix cho công ty lữ hành Hanoitourist. Giải pháp sản phẩm (Product). Giải pháp giá (Price). Giải pháp phân phối (Places). Giải pháp xúc tiến hỗn hợp (Promotion). Giải pháp con người (People). Giải pháp quan hệ đối tác (Partnership). Giải pháp về quy trình dịch vụ (Processing). Giải pháp về bằng chứng hiện hữu vật chất (Physical Evidence). Giải pháp khác. Đề xuất kiến nghị. Đối với Tổng Cục Du lịch. Đối với công ty lữ hành Hanoitourist
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại Hanoitourist

Trong bối cảnh du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, việc thu hút khách du lịch quốc tế trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với các công ty lữ hành, đặc biệt là Hanoitourist. Giải pháp marketing không chỉ giúp nâng cao nhận thức về thương hiệu mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho du khách. Để đạt được điều này, Hanoitourist cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả, từ việc quảng bá điểm đến đến việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của marketing trong ngành du lịch

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hình ảnh và thương hiệu của công ty lữ hành. Nó giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút sự chú ý của khách hàng. Đặc biệt, trong ngành du lịch, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả là điều cần thiết.

1.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Hanoitourist

Hanoitourist đã thực hiện nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua, như việc thiếu ngân sách cho quảng cáo và chưa tối ưu hóa các kênh phân phối. Việc đánh giá thực trạng này sẽ giúp xác định các giải pháp phù hợp hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong marketing du lịch quốc tế tại Hanoitourist

Mặc dù Hanoitourist đã có những bước tiến trong việc thu hút khách du lịch quốc tế, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề và thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty lữ hành khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và hạn chế về ngân sách marketing đều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động.

2.1. Cạnh tranh trong ngành du lịch

Sự gia tăng số lượng công ty lữ hành và các dịch vụ du lịch đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Hanoitourist cần phải tìm ra những điểm mạnh riêng để nổi bật hơn so với đối thủ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách du lịch ngày nay có xu hướng tìm kiếm những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Hanoitourist cần phải nắm bắt được xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ của mình cho phù hợp.

III. Giải pháp marketing hỗn hợp cho Hanoitourist

Để thu hút khách du lịch quốc tế, Hanoitourist cần áp dụng một chiến lược marketing hỗn hợp hiệu quả. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và xúc tiến hỗn hợp. Mỗi yếu tố trong mô hình 8Ps cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Giải pháp sản phẩm và dịch vụ

Hanoitourist cần phát triển các sản phẩm du lịch đa dạng, tập trung vào các tour du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo MICE và các trải nghiệm văn hóa độc đáo. Điều này sẽ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

3.2. Giải pháp giá cả và khuyến mãi

Việc định giá hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp Hanoitourist thu hút khách hàng. Cần có các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch quốc tế.

3.3. Giải pháp xúc tiến hỗn hợp

Hanoitourist cần tăng cường các hoạt động quảng bá, sử dụng các kênh truyền thông xã hội và hợp tác với các đối tác quốc tế để mở rộng tầm ảnh hưởng. Các sự kiện du lịch quốc tế cũng nên được tổ chức để quảng bá thương hiệu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Hanoitourist

Việc áp dụng các giải pháp marketing đã mang lại những kết quả tích cực cho Hanoitourist. Sự gia tăng lượng khách du lịch quốc tế và sự cải thiện trong hình ảnh thương hiệu là những minh chứng rõ ràng cho hiệu quả của các chiến lược marketing đã được triển khai.

4.1. Kết quả đạt được từ các chiến lược marketing

Hanoitourist đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách du lịch quốc tế trong những năm gần đây. Điều này cho thấy rằng các chiến lược marketing đã phát huy hiệu quả.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh chiến lược marketing là rất quan trọng. Hanoitourist cần tiếp tục cải tiến để duy trì và phát triển hơn nữa.

V. Kết luận và tương lai của marketing du lịch tại Hanoitourist

Trong tương lai, Hanoitourist cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong các chiến lược marketing của mình. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc thu hút khách du lịch quốc tế.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Hanoitourist cần xác định rõ các mục tiêu phát triển và xây dựng kế hoạch marketing dài hạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong marketing

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa các hoạt động marketing. Hanoitourist cần đầu tư vào các công cụ và nền tảng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch quốc tế tại Việt Nam trong giai đoạn 2012–2014 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định với hàng triệu lượt khách nhập cảnh mỗi năm, tạo ra cơ hội bứt phá nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các hãng lữ hành trong khu vực Đông Nam Á. Trong bối cảnh đó, Công ty lữ hành Hanoitourist – đơn vị trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội với bề dày uy tín thương hiệu – đối mặt với thách thức cấp bách trong việc thu hút và giữ chân dòng khách quốc tế (inbound). Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ thực trạng hoạt động xúc tiến du lịch quốc tế của doanh nghiệp còn mang tính manh mún, ngân sách phân bổ cho marketing ra thị trường nước ngoài còn hạn chế và các chính sách tiếp thị chưa được tích hợp đồng bộ theo tiêu chuẩn hiện đại.

Mục tiêu nghiên cứu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing du lịch, áp dụng mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ mở rộng để phân tích toàn diện thực trạng tại Hanoitourist, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp khả thi nhằm gia tăng sức hút đối với du khách quốc tế. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian hoạt động của công ty tại địa bàn Hà Nội, với các dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2012–2014 và nguồn dữ liệu điều tra thực chứng được thực hiện trong năm 2015. Ý nghĩa của công trình thể hiện ở việc cung cấp luận cứ khoa học và định hướng thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, mở rộng thị phần du lịch lữ hành quốc tế thêm khoảng 15% đến 20% và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing dịch vụ 7Ps mở rộng của Philip Kotler kết hợp cùng các công trình nghiên cứu chuyên sâu về lữ hành quốc tế, tiêu biểu như mô hình marketing mix kết hợp ma trận SWOT của Zhang Mingmo (2013) và khung phân tích marketing lữ hành của Trịnh Thanh Thủy (2009). Nhằm thích ứng tối đa với đặc thù vận hành của ngành kinh doanh lữ hành quốc tế tại Việt Nam, tác giả đã chuẩn hóa và phát triển khung phân tích Marketing Mix 8Ps toàn diện, bao gồm tám thành tố then chốt:

• Sản phẩm (Product): Cấu trúc chương trình tour trọn gói, tuyến điểm tham quan và chất lượng dịch vụ cốt lõi.
• Giá cả (Price): Chính sách định giá linh hoạt theo mùa vụ và tương quan chi phí - giá trị cảm nhận của du khách.
• Kênh phân phối (Place): Mạng lưới đại lý trung gian, đối tác gửi khách quốc tế và các cổng phân phối trực tuyến.
• Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Hoạt động quảng cáo đa phương tiện, quan hệ công chúng, hội chợ du lịch và bán hàng trực tiếp.
• Yếu tố con người (People): Đội ngũ hướng dẫn viên, nhân viên điều hành và thái độ phục vụ khách hàng.
• Quan hệ đối tác (Partnership): Mối liên kết chiến lược với hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng và các hiệp hội du lịch quốc tế như Hiệp hội Lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương (PATA).
• Quy trình dịch vụ (Process): Chuỗi trải nghiệm từ khâu tư vấn, đón tiếp tại sân bay, điều hành tour đến chăm sóc hậu mãi.
• Bằng chứng hiện hữu vật chất (Physical Evidence): Không gian văn phòng giao dịch, ấn phẩm quảng bá, website và hệ thống nhận diện thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tiếp cận vấn đề dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng, kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu được triển khai mạch lạc qua ba giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ xây dựng công cụ, nghiên cứu thử nghiệm hoàn thiện bảng hỏi và nghiên cứu chính thức trên thực địa.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của Hanoitourist giai đoạn 2012–2014, số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch và các tài liệu chuyên ngành. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với quy mô cỡ mẫu gồm 100 khách du lịch quốc tế vừa hoàn thành các chương trình tour của Hanoitourist tại Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trực tiếp được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cao cho các phân khúc thị trường khách trọng điểm. Tỷ lệ thu hồi phiếu đạt 100% với 100 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.

Lý do lựa chọn phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh và ma trận SWOT trên phần mềm phân tích dữ liệu là nhằm xác định chính xác các khoảng trống chất lượng, lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và đối chiếu nguồn lực nội tại của doanh nghiệp với các cơ hội, thách thức từ môi trường vĩ mô.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích dữ liệu thực tế tại Hanoitourist giai đoạn 2012–2014 và số liệu khảo sát 100 du khách quốc tế năm 2015 đã chỉ ra những đặc điểm nổi bật:

• Cơ cấu thị trường và nhu cầu sản phẩm: Khách quốc tế đến với công ty có xu hướng lựa chọn loại hình du lịch tham quan nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE), chiếm tỷ trọng áp đảo trên 70% tổng lượng khách đăng ký tour trọn gói. Trong khi đó, các sản phẩm du lịch khám phá văn hóa bản địa chuyên sâu mới chỉ đáp ứng được khoảng 30% nhu cầu tiềm năng.
• Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả: Khảo sát cho thấy khoảng 68% khách hàng đánh giá mức giá tour của Hanoitourist là hợp lý và tương xứng với chất lượng cung ứng. Tuy nhiên, có tới 22% du khách nhận định mức giá trong mùa cao điểm chưa thực sự cạnh tranh khi so sánh với các tour tương đương tại thị trường Thái Lan hay Malaysia.
• Hiệu quả xúc tiến và phân bổ ngân sách: Ngân sách dành cho marketing inbound năm 2014 vẫn chiếm tỷ lệ khiêm tốn, chỉ chiếm khoảng 1,5% đến 2,0% trên tổng doanh thu lữ hành. Hoạt động quảng bá trực tuyến và truyền thông số chưa được khai thác mạnh mẽ khi có tới 58% du khách biết đến công ty qua kênh giới thiệu truyền miệng hoặc đại lý trung gian truyền thống thay vì qua công cụ tìm kiếm trực tuyến hay mạng xã hội.
• Chất lượng dịch vụ và nhận diện thương hiệu: Mặc dù 92% khách hàng bày tỏ sự hài lòng đối với trình độ ngoại ngữ và sự thân thiện của đội ngũ hướng dẫn viên, nhưng tính đồng bộ về mặt vật chất như không gian văn phòng đại diện, đồng phục nhân viên và tài liệu hướng dẫn du lịch chuẩn quốc tế mới chỉ đạt mức độ chuyên nghiệp khoảng 60% theo tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm có sự tương đồng sâu sắc với những luận điểm trong nghiên cứu của Trịnh Thanh Thủy (2009) khi khẳng định rằng con người và mối quan hệ đối tác là hai trụ cột cốt lõi tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp lữ hành Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa qua biểu đồ phân bố cơ cấu nguồn khách quốc tế theo quốc gia và bảng so sánh tốc độ tăng trưởng doanh thu 2012–2014, làm nổi bật điểm nghẽn lớn nhất của Hanoitourist nằm ở khâu tiếp thị số và xây dựng bằng chứng hữu hình.

Nguyên nhân chủ yếu của các hạn chế trên xuất phát từ việc công ty chưa có một phòng ban chuyên trách marketing số độc lập, đồng thời chiến lược định giá còn thiếu tính linh hoạt giữa mùa thấp điểm và cao điểm. Việc phụ thuộc nhiều vào các đại lý lữ hành trung gian truyền thống (chiếm hơn 60% nguồn khách gửi) khiến biên lợi nhuận bị chia sẻ và làm giảm khả năng tiếp cận trực tiếp với tệp khách hàng cá nhân giàu tiềm năng chi tiêu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích mô hình Marketing Mix 8Ps và ma trận SWOT, bốn nhóm giải pháp hành động cụ thể được xây dựng với mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh cho Hanoitourist:

                  CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX 8Ps HANOITOURIST
[SẢN PHẨM & GIÁ]   [XÚC TIẾN SỐ]        [CON NGƯỜI & QUY TRÌNH] [HỮU HÌNH & ĐỐI TÁC]
• Đẩy mạnh MICE    • Mô hình Vết dầu    • Chuẩn hóa 3 bước:     • Nâng cấp bộ nhận
• Linh hoạt giá      loang Facebook       Đón - Phục vụ - Tiễn    diện thương hiệu
  theo mùa vụ      • Tối ưu SEO/OOH     • Đào tạo 100% HDV      • Liên kết PATA/VITM

• Tái cấu trúc sản phẩm và tối ưu hóa chính sách giá (Product & Price): Tập trung phát triển các gói sản phẩm chuyên biệt như tour MICE kết hợp nghỉ dưỡng cao cấp tại các vùng vịnh và di sản; áp dụng chính sách giá linh hoạt với mức chiết khấu từ 10% đến 15% cho các đơn đặt tour sớm trước 60 ngày. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách quay lại đạt mức 25% trong giai đoạn 2016–2018 do Phòng Điều hành Tour và Phòng Kế toán thực hiện.
• Đổi mới xúc tiến hỗn hợp và kênh phân phối (Promotion & Place): Triển khai chiến dịch truyền thông đa kênh với trọng tâm là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) cho website quốc tế; áp dụng mô hình "Vết dầu loang" để xây dựng cộng đồng trên mạng xã hội Facebook và đẩy mạnh quảng cáo trực quan trên các tuyến xe bus đón trả khách sân bay. Ban lãnh đạo chỉ đạo Phòng Xúc tiến và Phát triển thị trường gia tăng độ phủ nhận diện thương hiệu thêm 40% trong vòng 12 tháng.
• Chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nhân sự (Process & People): Hoàn thiện quy trình ba giai đoạn: tiếp đón chu đáo tại cửa khẩu sân bay, triển khai tour linh hoạt theo lịch trình cá nhân hóa và tổ chức thu thập phản hồi, tặng quà lưu niệm khi tiễn khách. Định kỳ hàng quý tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng xử lý tình huống và chuẩn hóa nghiệp vụ cho 100% đội ngũ hướng dẫn viên.
• Hoàn thiện bằng chứng vật chất và mở rộng đối tác (Physical Evidence & Partnership): Thiết kế lại hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm đồng phục công sở, thẻ nhân viên, sổ công tác và ấn phẩm giới thiệu tour bằng nhiều ngôn ngữ; nâng cấp không gian phòng giao dịch chính tại Hà Nội. Chủ động liên kết chiến lược với Hiệp hội Lữ hành Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), các hãng hàng không quốc gia và tham gia định kỳ tại các hội chợ du lịch quốc tế như VITM nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng gửi từ châu Âu và Bắc Mỹ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo sâu sắc cho nhiều nhóm đối tượng hoạt động trong lĩnh vực kinh tế và du lịch:

• Ban giám đốc và nhà quản trị tiếp thị tại các doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Cung cấp khung hướng dẫn từng bước để tái thiết lập chiến lược Marketing Mix 8Ps tinh gọn, giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách inbound.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm du lịch và điều hành tour: Hỗ trợ phương pháp thiết kế các chương trình tour MICE và nghỉ dưỡng chuẩn hóa, kết hợp kinh nghiệm xử lý quy trình dịch vụ ba giai đoạn nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch: Cung cấp tài liệu học thuật thực chứng với phương pháp kết hợp mô hình 8Ps và SWOT, cùng hệ thống bảng hỏi khảo sát 100 mẫu hoàn chỉnh làm tài liệu tham khảo nghiên cứu khoa học.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội du lịch: Cung cấp góc nhìn thực tế từ doanh nghiệp lữ hành để xây dựng các chính sách hỗ trợ xúc tiến điểm đến quốc gia và quy hoạch thị trường du lịch quốc tế giai đoạn mới.

Câu hỏi thường gặp

• Mô hình Marketing Mix 8Ps mang lại lợi thế gì vượt trội so với mô hình 4P truyền thống trong ngành du lịch?
  Mô hình 8Ps bổ sung bốn yếu tố mang tính sống còn đối với ngành dịch vụ gồm Con người, Quy trình, Đối tác và Bằng chứng hữu hình. Trong ngành lữ hành, sự trải nghiệm vô hình của du khách phụ thuộc tới hơn 80% vào thái độ hướng dẫn viên và tính trơn tru của quy trình cung ứng tour.
• Quy mô mẫu 100 du khách quốc tế trong luận văn có đảm bảo độ tin cậy khoa học không?
  Cỡ mẫu 100 được tiến hành khảo sát ngẫu nhiên trực tiếp ngay sau khi du khách hoàn thành chương trình tour tại Hà Nội, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 100%. Quy mô này phản ánh chân thực đặc điểm nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng của các thị trường khách mục tiêu trong giai đoạn nghiên cứu.
• Tại sao sản phẩm du lịch MICE lại được đề xuất là phân khúc trọng điểm cho Hanoitourist?
  Du lịch MICE có mức chi tiêu bình quân đầu người cao gấp 2 đến 3 lần so với tour du lịch thông thường và ít bị ảnh hưởng bởi tính mùa vụ. Hanoitourist có lợi thế trực thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội với hệ sinh thái khách sạn cao cấp, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ các đoàn khách hội nghị quốc tế.
• Mô hình "Vết dầu loang" trong giải pháp truyền thông mạng xã hội vận hành như thế nào?
  Mô hình này tập trung xây dựng nội dung chất lượng cao hướng đến nhóm khách hàng trung thành ban đầu, sau đó khuyến khích họ chia sẻ hình ảnh thực tế sau chuyến đi để lan tỏa tự nhiên sang mạng lưới bạn bè và cộng đồng du lịch quốc tế, giúp tiết kiệm khoảng 30% chi phí quảng cáo trả tiền.
• Doanh nghiệp cần ưu tiên cải thiện yếu tố Bằng chứng vật chất (Physical Evidence) ở khâu nào trước tiên?
  Doanh nghiệp cần ưu tiên chuẩn hóa bộ ấn phẩm giới thiệu tour quốc tế, thiết kế lại đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp và nâng cấp giao diện website đa ngôn ngữ có tích hợp cổng thanh toán trực tuyến thuận tiện cho du khách quốc tế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về mô hình phối thức Marketing Mix 8Ps chuyên biệt cho hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.
• Phân tích thực chứng trên 100 mẫu khảo sát du khách nước ngoài và số liệu tài chính giai đoạn 2012–2014 đã vạch rõ những điểm nghẽn về tiếp thị số và tính đồng bộ thương hiệu của Hanoitourist.
• Xác định rõ định hướng tập trung vào hai dòng sản phẩm mũi nhọn có giá trị sinh lời cao là du lịch tham quan nghỉ dưỡng và du lịch hội nghị MICE.
• Đề xuất đồng bộ tám nhóm giải pháp hành động gắn liền với chỉ số mục tiêu, quy trình dịch vụ 3 bước và lộ trình triển khai chi tiết cho doanh nghiệp.
• Đóng góp nguồn tài liệu thực tiễn có giá trị cao cho các nhà quản trị lữ hành trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút du khách quốc tế đến Việt Nam.

Lộ trình triển khai các giải pháp được khuyến nghị thực hiện theo từng giai đoạn cụ thể: hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu và quy trình dịch vụ trong 6 tháng đầu, tiếp đó mở rộng các chiến dịch tiếp thị trực tuyến và liên kết đối tác quốc tế trong vòng 12 đến 24 tháng tiếp theo. Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh lữ hành quốc tế, các doanh nghiệp du lịch cần chủ động áp dụng linh hoạt mô hình Marketing Mix 8Ps và bắt tay vào việc chuẩn hóa toàn diện trải nghiệm khách hàng ngay từ hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 1. Cơ sở lý luận về marketing trong du lịch và hoạt động thu hút khách du lịch 1. Cơ sở lý luận về marketing du lịch 1. Định nghĩa về marketing du lịch Marketing du lịch là sự ứng dụng marketing dịch vụ vào trong ngành du lịch với mục đích chính là tiêu thụ được sản phẩm, dịch vụ du lịch và mang lại lợi ích tối đa.

Tuy nhiên, tuỳ theo từng tác giả và từng quốc gia, định nghĩa marketing du lịch được hiểu theo các cách khác nhau: Theo tổ chức Du lịch thế giới (World Tourism Organization, 1968) định nghĩa: "Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó". Phillip Kotler (2006, trang 10 -11) định nghĩa: “Marketing là quá trình trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của con người”. Theo tác giả Trần Ngọc Nam (2005, trang 16) định nghĩa marketing du lịch như sau: "Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đếnc với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức".2 Vai trò của marketing trong kinh doanh lữ hành quốc tế Ngày nay marketing càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành quốc tế nói riêng.

Gia tăng cạnh 5 tranh, phân đoạn thị trường và tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh nghiệm đã cho thấy vai trò của marketing, cụ thể là: - Thứ nhất là việc gia tăng cạnh tranh. Ngày nay chúng ta có nhiều hơn bao giờ hết số lượng khách sạn, hãng lữ hành, hãng hàng không, công viên chủ đề, hãng cho thuê xe, hãng tàu biển. Xu hướng khác cũng làm nóng lên không khí cạnh tranh là sự phát triển của hệ thống các công ty đặc quyền và tập đoàn. Những tập đoàn này hiện diện ở mọi nơi trong ngành.

Bằng cách đưa nguồn lực vào các chương trình quốc gia, họ đã tăng sức nặng marketing của mình và làm gia tăng cạnh tranh. Quá trình hợp nhất và tích tụ xảy ra thường xuyên, đã bổ sung sức mạnh marketing trong tay một số ít các tổ chức. - Thứ hai là, thị trường du lịch ngày nay đã có những đảo lộn. Chẳng hạn như: ngày nay phụ nữ là thị trường gia tăng chính của du lịch công vụ.

Du lịch đi theo nhóm gia đình giảm so với đi từng cặp vợ chồng và đi cá nhân. Trên tổng thể, thị trường đã được phân đoạn sâu rộng hơn. Nguyên nhân thì có nhiều như: nền kinh tế, công nghệ và những thay đổi xã hội, văn hoá và lối sống đã tạo nên điều đó. Ngành công nghiệp lữ hành phản ứng với những thay đổi đó bằng các dịch vụ sản phẩm mới và đã đi trước thị trường.

Kết quả cuối cùng là các cán bộ thị trường phải hiểu biết về các nhóm khách và chú trọng hơn trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu. - Thứ ba là, ngày nay hơn bao giờ hết có nhiều du khách rất tinh tế và có kinh nghiệm trong du lịch. Họ có được khẩu vị tinh tế hơn thế hệ trước do việc thường xuyên đi du lịch và ăn uống tại nhà hàng. Họ cũng có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc đánh giá những công ty lữ hành, khách sạn.

Hàng ngày ở nhà, tại nơi làm việc và trên đường, họ theo dõi những chiến dịch quảng cáo, khuyến mại hào nhoáng. Do vậy, để những người này chấp nhận, đòi hỏi phải có dịch vụ và sản phẩm chất lượng tốt hơn và marketing sâu sắc hơn. Nhân tố cuối cùng làm tăng tính chất ưu tiên cho marketing là việc các công ty của ngành khác giành giật với các công ty lữ hành, khách sạn. Ví dụ như công ty General Mills và Pepsi Co 6 bị kỷ lục phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng thu hút đã sớm chuyển hướng lý luận và phương pháp định hướng thị trường sang lĩnh vực kinh doanh phụ khác.

Các nhân tố kể trên có nghĩa là marketing đã trở nên ngày càng quan trọng trong ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng. Ngày nay thành công chỉ đến với những ai có khả năng thoả mãn nhu cầu của những nhóm khách hàng riêng biệt và hoàn thành công việc của mình tốt nhất. Cơ sở lý luận về khách du lịch và nhu cầu du lịch 1. Khái niệm về khách du lịch Mặc dù là ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhưng hoạt động du lịch đã có từ xa xưa, tại các nước Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mã đã xuất hiện một số hình thức du lịch như du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Đế, du lịch thể thao qua các sự kiện như thế vận hội Olympic, các cuộc hành hương của các tín đồ tôn giáo, du lịch chữa bệnh của giới quý tộc.

Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá - xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển ngày một mạnh mẽ hơn. Tại Việt nam lượng khách du lịch quốc tế tăng lên đáng kể. Tính đến năm 1996 lượng khách vào Việt nam đã tăng gần bằng một số nước trong khu vực có ngành du lịch phát triển như Thái lan, Singapore. Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch.

Vậy khác du lịch là gì và họ cần nhu cầu gì? Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số khái niệm về khách du lịch (Đoàn Hương Lan, 2013): + Nhà kinh tế học người Áo - Jozep Stemder - định nghĩa: “Khách du lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”. 7 + Nhà kinh tế người Anh - Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”. + Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn”. + Theo pháp lệnh du lịch của Việt nam (1999, Điều 20): Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).

Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt nam định cư ở nước ngoài vào Việt nam đi du lịch và công dân Việt nam, người nước ngoài cư trú tại Việt nam ra nước ngoài du lịch. Phân loại khách du lịch Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch quốc tế việc nghiên cứu cần có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Đó là điều thuận lợi cho việc nghiên cứu, thống kê các chỉ tiêu về du lịch cũng như định nghĩa.

Sau đây là một số cách phân loại khách du lịch. - Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại sau, các định nghĩa chính của các phân loại: Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến. Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà họ đến ít nhất là một đêm. Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.

8 Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác. - Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại là khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.

+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc: Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một cách tốt hơn. + Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch. + Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.

Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch.

Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.