BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- VÕ THỊ HÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khu Du Lịch Văn Thánh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc, thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của TS.Đinh Công Tiến. Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng và số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả luận văn Võ Ngọc Hà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Lời mở đầu . 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING . Khái niệm về du lịch, sản phẩm du lịch và vai trò của du lịch trong nền kinh tế xã hội . Khái niệm du lịch . Khách du lịch . Doanh nghiệp du lịch . Thị trường du lịch . Vai trò của du lịch trong đời sống kinh tế xã hội . Vai trò trong đời sống kinh tế của ngành du lịch . Vai trò về mặt xã hội của ngành du lịch . Những khái niệm về marketing và marketing du lịch . Khái niệm về marketing . Khái niệm marketing du lịch và các công cụ của chiến lược marketing du lịch . Khái niệm marketing du lịch . Các công cụ của chiến lược marketing du lịch . 10 Tóm tắt chương 1 . 18 CHƢƠNG 2: ĐO LƢỜNG CÁC NHÂN TỐ CẤU THÀNH GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH . Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng . Các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng . Tầm quan trọng của việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng . Giá trị cảm nhận của khách hàng là tâm điểm trong việc tiếp cận phương thức Marketing lý thuyết và thực tiễn trong những năm gần đây . 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giá trị cảm nhận của khách hàng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Giá trị cảm nhận của khách hàng là thước đo chiến lược tốt hơn sự hài lòng của khách hàng . Giá trị cảm nhận của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng . Mô hình đề xuất nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Qui trình nghiên cứu . Mẫu nghiên cứu. Phương pháp phân tích dữ liệu . Xây dựng thang đo . Thang đo giá trị chức năng về không gian của khu du lịch . Thang đo giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên . Thang đo giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ . Thang đo giá trị chức năng về giá . Thang đo giá trị cảm xúc . Thang đo giá trị xã hội . Giá trị cảm nhận của khách hàng . Đánh giá sơ bộ thang đo nháp . Phân tích kết quả nghiên cứu . Mô tả mẫu khảo sát . Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng. Phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng . Điều chỉnh mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố . Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Phân tích tương quan. Phân tích hồi qui tuyến tính bội . Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính . Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư . 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giả định về tính độc lập của phần dư . Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường hiện tượng đa cộng tuyến). Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu . 50 Tóm tắt chương 2 . 51 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠO RA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG . Khái quát về Khu Du Lịch Văn Thánh . Quá trình hình thành và phát triển . Chức năng, nhiệm vụ của khu du lịch . Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý . Các lĩnh vực kinh doanh . Khách hàng hiện tại . Kết quả hoạt động kinh doanh . Phân tích thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng và phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng . Giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên . Giá trị cảm xúc . Giá trị chức năng về không gian của khu du lịch. Giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ . Giá trị xã hội. Giá trị chức năng về giá . 71 Tóm tắt chương 3 . 72 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU DU LỊCH VĂN THÁNH . Chính sách con người . Công tác tuyển dụng. Công tác đào tạo . Công tác đánh giá hiệu quả công việc. Chính sách sản phẩm . Chính sách minh chứng vật chất và thiết kế . Chính sách về quy trình cung cấp dịch vụ . 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chính sách chiêu thị . Quan hệ công chúng . Chính sách giá . Đối với khu du lịch Văn Thánh. Đối với Tổng cục Du Lịch . 89 Tóm tắt chương 4 . 91 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phương tích phương sai (Analysis Variance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HCM Hồ Chí Minh KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Satistical Package for the Social Sciences) VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .3: Kết quả phân tích nhân tố đối với các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng.4: Kết quả phân tích EFA thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng .5: Ma trận tương quan giữa các biến .6: Bảng kết quả hồi quy của mô hình .7: Bảng kết quả phân tích ANOVA .8: Bảng thông số của mô hình hồi quy .1: Trình độ cán bộ, nhân viên trong khu du lịch Văn Thánh.2: Số lượt khách đến khu du lịch Văn Thánh từ năm 2010 đến năm 2012 .3: Kết quả hoạt động của Văn Thánh từ năm 2010 đến năm 2012 .4: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng .5: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về tính chuyên nghiệp của nhân viên .6: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị cảm xúc .7: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về không gian của khu du lịch .8: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về chất lượng dịch vụ .9: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị xã hội .10: Trung bình các biến quan sát yếu tố giá trị chức năng về giá . 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .2: Qui trình nghiên cứu .3: Mô hình nghiên cứu chính thức.1: Tổ chức bộ máy quản lý . 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Đất nước đang trong giai đoạn hòa nhập và phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng tăng lên, trong đó có nhu cầu về ăn uống, nghỉ dưỡng và giải trí cũng tăng lên đáng kể trong thời gian gần đây. Chính vì vậy, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, họ đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ… Một trong những thương hiệu uy tín và lâu đời nhất của ngành du lịch hiện nay là Saigontourist, với hệ thống tour cũng như các dịch vụ khác đi kèm như các khu du lịch, khách sạn, nhà hàng… nhằm đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng hiện nay. Khu du lịch Văn Thánh trực thuộc Làng du lịch Bình Quới là một trong những đơn vị thành viên tiêu biểu trực thuộc Saigontourist dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải trí, thể thao, đặc biệt là tổ chức các sự kiện văn hóa ẩm thực mang tính lễ hội để phục vụ nhu cầu du khách trong nước và quốc tế. Hiện nay, khu du lịch Văn Thánh được biết đến như một địa điểm ăn uống, giải trí và thưởng thức văn hóa ẩm thực dân gian nổi tiếng tại Thành Phố Hồ Chí Minh với các chương trình mang đậm bản sắc dân tộc, văn hóa dân gian. Khu du lịch Văn Thánh luôn có kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động marketing nói riêng nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng cũng như quảng bá thương hiệu khu du lịch Văn Thánh. Để đạt được những thành tích khả quan trên, khu du lịch Văn Thánh đã triển khai nhiều hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, quan điểm marketing định hướng khách hàng nêu lên mọi sự tồn tại và phát triển của các công ty đều phải làm thỏa mãn khách hàng, từ đó mới tạo được lòng trung thành của khách hàng. Do đó, khu du lịch cần phải nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm, dịch vụ của khu du lịch để thu hút khách hàng và tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Tất cả những hoạt động kinh doanh của khu du lịch Văn Thánh đều hướng đến khách hàng, luôn xem khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 hàng là trọng tâm.
Giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khu Du Lịch Văn Thánh
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại khu du lịch văn thánh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Tp.HCMChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Võ Thị Hà
Người hướng dẫn: Ts. Đinh Công Tiến
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Giải pháp marketing nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khu Du Lịch Văn Thánh
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ