Giải Pháp Marketing Hiệu Quả Cho Phát Triển Thị Trường Của Gtel Mobile Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của công ty viễn thông di động toàn cầu gtel chi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Đặng Thị Huệ
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Đức Thung
• Trường học: Đại học Giao thông Vận tải
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của Công ty Viễn thông Di động Toàn cầu (Gtel) – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về Marketing
• 1.2. Khái niệm, chức năng, mục tiêu của Marketing
• 1.3. Nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp
• 1.4. Cơ sở lý luận về phát triển thị trường Thông tin Di động
• 1.5. Giới thiệu về dịch vụ Thông tin Di động
• 1.6. Vài nét về Thị trường Thông tin Di động ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ Phần Viễn thông Di Động Toàn Cầu
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.3. Bộ máy quản lý và lao động
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.5. Thực trạng thị trường dịch vụ điện thoại di động của Chi nhánh miền Nam
• 2.6. Thực trạng hoạt động Marketing của Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.6.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường
• 2.6.2. Thực trạng triển khai bảy chính sách Marketing
• 2.6.3. Đánh giá hoạt động Marketing của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu Chi nhánh miền Nam
• 2.6.4. Những kết quả đạt được
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TOÀN CẦU CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
• 3.1. Các căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.1.1. Căn cứ thứ nhất: Định hướng phát triển ngành Viễn thông
• 3.1.2. Căn cứ thứ hai: Mục tiêu, nhiệm vụ của Công ty
• 3.1.3. Căn cứ thứ ba
• 3.1.4. Bảng tổng hợp kết quả phân tích các nhà mạng
• 3.2. Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường của Công ty Viễn thông Di động Toàn cầu Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
• 3.2.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
• 3.2.2. Hoàn thiện việc xây dựng và triển khai các chính sách marketing
• 3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nguồn nhân lực
• 3.2.4. Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quan về Marketing

Marketing là một thuật ngữ chuyên môn có nội dung rất rộng, khó có thể dịch ra các thứ tiếng khác nhau một cách trọn vẹn. Theo Philip Kotler, Marketing là một chức năng kinh doanh nhằm xác định nhu cầu và ước muốn của khách hàng, xác định thị trường mục tiêu phục vụ tốt nhất, thiết kế sản phẩm và dịch vụ. Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ cho rằng Marketing là việc tiến hành các hoạt động có liên quan đến việc chuyển sản phẩm, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Mục tiêu của Marketing là tối đa hóa mức độ tiêu dùng của khách hàng, tối đa hóa khả năng lựa chọn của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng. Những mục tiêu này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

1.1 Khái niệm và chức năng của Marketing

Khái niệm Marketing có thể tạm dịch là tiếp cận thị trường hay tiếp thị. Chức năng của Marketing bao gồm làm thích ứng sản phẩm với thị trường, tổ chức vận động tối ưu các sản phẩm đến tay người tiêu dùng và xúc tiến hỗn hợp. Các hoạt động Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, lựa chọn các công cụ tác động đến thị trường như chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Mục tiêu cuối cùng của Marketing là tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mong muốn.

II. Thực trạng hoạt động Marketing của Gtel Mobile tại TP

Công ty Viễn thông Di động Toàn cầu (Gtel) đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển thị trường tại TP.HCM. Hoạt động Marketing của Gtel bao gồm nghiên cứu thị trường, triển khai các chính sách Marketing và đánh giá hiệu quả hoạt động. Thực trạng cho thấy Gtel đã áp dụng nhiều chiến lược Marketing khác nhau để thu hút khách hàng, từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ đến việc tăng cường quảng cáo. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà Gtel phải đối mặt, đặc biệt là trong việc cạnh tranh với các nhà mạng khác. Việc phân tích SWOT cho thấy Gtel có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại những điểm yếu cần khắc phục.

2.1 Đánh giá hoạt động Marketing của Gtel

Hoạt động Marketing của Gtel tại TP.HCM đã đạt được một số kết quả tích cực, như tăng trưởng doanh thu và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, việc triển khai các chính sách Marketing vẫn chưa đồng bộ và hiệu quả. Gtel cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, việc áp dụng digital marketing và các kênh phân phối mới sẽ giúp Gtel tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Đánh giá từ khách hàng cho thấy họ mong muốn có nhiều lựa chọn hơn về dịch vụ và giá cả.

III. Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường của Gtel

Để phát triển thị trường, Gtel cần thực hiện một số giải pháp Marketing cụ thể. Đầu tiên, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Thứ hai, hoàn thiện việc xây dựng và triển khai các chính sách Marketing phù hợp với xu hướng thị trường. Cuối cùng, đào tạo và nâng cao trình độ nguồn nhân lực là rất quan trọng để đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên có đủ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp Gtel tăng trưởng doanh thu mà còn củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1 Tăng cường nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là một phần quan trọng trong chiến lược Marketing của Gtel. Việc thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường sẽ giúp Gtel đưa ra các quyết định chính xác hơn. Gtel cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại, bao gồm khảo sát trực tuyến và phân tích dữ liệu lớn, để nắm bắt nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp Gtel phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với thị trường, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc trong hơn một thập kỷ qua, với tổng số thuê bao di động đạt khoảng 148,5 triệu vào năm 2013, chiếm 93,3% tổng số thuê bao điện thoại. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone và các nhà mạng nhỏ hơn như Gtel Mobile, việc phát triển thị trường trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông. Công ty Viễn thông Di động Toàn Cầu (Gtel) – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, với hơn 600 nhân viên và mạng lưới phủ sóng rộng khắp, đang đối mặt với thách thức trong việc mở rộng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng hoạt động marketing của Gtel tại TP Hồ Chí Minh, nhằm đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả để phát triển thị trường trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các chính sách marketing, hoạt động nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng và đào tạo nguồn nhân lực trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2013. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm tăng thị phần, nâng cao doanh thu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Việc phát triển thị trường không chỉ giúp Gtel tăng trưởng bền vững mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong thời đại công nghệ số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing hiện đại, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết Marketing hỗn hợp (7P): Bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (Con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở vật chất). Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing toàn diện, phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông di động.

• Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa trên các tiêu thức địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi để xác định nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chính sách marketing phù hợp.

• Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Gtel trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ thông tin di động, marketing dịch vụ, chính sách sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, chăm sóc khách hàng và phát triển thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập từ báo cáo nội bộ của Gtel, số liệu thị trường viễn thông Việt Nam, các tài liệu pháp luật liên quan đến ngành viễn thông, và các báo cáo ngành từ Bộ Thông tin và Truyền thông.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Phân tích dữ liệu từ hơn 600 nhân viên và cộng tác viên của Gtel tại TP Hồ Chí Minh, cùng khảo sát ý kiến khách hàng và đối tác kinh doanh.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích SWOT, so sánh thị phần và doanh thu qua các năm 2011-2013, đồng thời áp dụng phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ năm 2011 đến 2013, tập trung vào các hoạt động marketing và phát triển thị trường của Gtel tại TP Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và thuê bao tăng trưởng chậm: Thị phần của Gtel tại TP Hồ Chí Minh chỉ tăng nhẹ trong giai đoạn 2011-2013, với mức tăng trưởng thuê bao khoảng 26%, thấp hơn nhiều so với các nhà mạng lớn như Viettel (44,05% thị phần) và Mobifone (21,4%). Điều này cho thấy Gtel đang gặp khó khăn trong việc mở rộng thị trường.

2. Hoạt động marketing chưa đồng bộ và hiệu quả thấp: Gtel đã triển khai các chính sách marketing như gói cước "Big Zero" và "Tỷ phú" tạo được sự chú ý ban đầu, nhưng chưa duy trì được sức hút lâu dài. Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và quan hệ công chúng chưa phát huy tối đa hiệu quả, dẫn đến mức độ nhận diện thương hiệu còn hạn chế.

3. Nguồn nhân lực chất lượng cao nhưng chưa phát huy hết tiềm năng: Với gần 400 nhân viên tại chi nhánh miền Nam, 100% có trình độ đại học trở lên, Gtel có nguồn lực tốt. Tuy nhiên, công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển kỹ năng marketing còn chưa được chú trọng đúng mức, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.

4. Chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp: Mặc dù Gtel có hệ thống chăm sóc khách hàng, nhưng phản hồi từ khách hàng cho thấy dịch vụ còn thiếu sự đồng bộ và chưa đáp ứng kịp thời các nhu cầu, làm giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc Gtel chưa xây dựng được chiến lược marketing toàn diện và linh hoạt, chưa tận dụng hiệu quả các công cụ marketing hỗn hợp 7P. So với các nhà mạng lớn như Viettel và Mobifone, Gtel thiếu nguồn lực tài chính và hạ tầng mạng lưới mạnh mẽ, dẫn đến khó khăn trong việc cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ.

Biểu đồ thị phần và số lượng thuê bao qua các năm cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa Gtel và các đối thủ lớn, minh chứng cho việc cần thiết phải có các giải pháp marketing đột phá. Ngoài ra, việc chưa chú trọng đào tạo nhân viên và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng làm giảm khả năng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo ngành viễn thông, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển thị trường dựa trên chiến lược marketing bài bản, đồng bộ và tập trung vào khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường

   • Thực hiện khảo sát định kỳ về nhu cầu, hành vi và mức độ hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh.
   • Sử dụng dữ liệu để điều chỉnh chính sách sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu.
   • Thời gian thực hiện: hàng quý.
   • Chủ thể: Ban Thương mại phối hợp Ban Kế hoạch Đầu tư.

2. Hoàn thiện và đa dạng hóa chính sách marketing

   • Xây dựng các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là sinh viên và doanh nghiệp nhỏ.
   • Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng và mạng xã hội để nâng cao nhận diện thương hiệu.
   • Thời gian thực hiện: 6 tháng đầu năm.
   • Chủ thể: Ban Thương mại và Ban Công nghệ Thông tin.

3. Đào tạo và nâng cao trình độ nguồn nhân lực

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng marketing, chăm sóc khách hàng và kỹ thuật viễn thông cho nhân viên.
   • Xây dựng chương trình phát triển nhân sự dài hạn nhằm giữ chân nhân tài.
   • Thời gian thực hiện: liên tục, đánh giá hàng năm.
   • Chủ thể: Ban Nhân sự phối hợp Ban Thương mại.

4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

   • Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ.
   • Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với các ưu đãi đặc biệt nhằm tăng sự trung thành.
   • Thời gian thực hiện: 3 tháng đầu năm.
   • Chủ thể: Ban Thương mại và Ban Công nghệ Thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý các công ty viễn thông

   • Lợi ích: Hiểu rõ các chiến lược marketing hiệu quả trong ngành viễn thông, áp dụng để phát triển thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh.
   • Use case: Xây dựng kế hoạch marketing cho chi nhánh hoặc toàn công ty.

2. Chuyên viên marketing và phát triển kinh doanh

   • Lợi ích: Nắm bắt các công cụ marketing hỗn hợp và cách thức triển khai thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
   • Use case: Thiết kế các chương trình quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu thực tiễn, phương pháp phân tích và đề xuất giải pháp marketing trong ngành viễn thông.
   • Use case: Tham khảo tài liệu cho luận văn, đề tài nghiên cứu.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến viễn thông

   • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và thách thức của các doanh nghiệp viễn thông nhỏ trong thị trường cạnh tranh, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
   • Use case: Xây dựng chính sách phát triển ngành viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Gtel có những điểm mạnh nào trong hoạt động marketing?
   Gtel sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao với gần 400 nhân viên tại TP Hồ Chí Minh, 100% có trình độ đại học trở lên. Công ty đã xây dựng được các gói cước hấp dẫn như "Big Zero" và "Tỷ phú" từng tạo dấu ấn trên thị trường.

2. Tại sao thị phần của Gtel tăng trưởng chậm so với các nhà mạng lớn?
   Nguyên nhân chính là do hạn chế về nguồn lực tài chính, hạ tầng mạng và chiến lược marketing chưa đồng bộ, chưa tận dụng hiệu quả các công cụ marketing hỗn hợp.

3. Các giải pháp marketing nào được đề xuất để phát triển thị trường?
   Nghiên cứu đề xuất tăng cường nghiên cứu thị trường, hoàn thiện chính sách marketing, đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng nhằm tăng thị phần và sự hài lòng của khách hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Gtel?
   Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng, xử lý khiếu nại trong vòng 24 giờ và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với ưu đãi đặc biệt để tăng sự trung thành.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, bao gồm phân tích số liệu thị trường, khảo sát nhân viên và khách hàng, phân tích SWOT và so sánh thị phần qua các năm.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận marketing và phát triển thị trường trong ngành viễn thông di động, áp dụng cho Gtel tại TP Hồ Chí Minh.
• Đánh giá thực trạng cho thấy Gtel có nguồn nhân lực tốt nhưng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế, dẫn đến tăng trưởng thị phần chậm.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm tăng cường nghiên cứu thị trường, hoàn thiện chính sách marketing, đào tạo nhân lực và nâng cao chăm sóc khách hàng nhằm phát triển thị trường hiệu quả.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp Gtel nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành viễn thông Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả định kỳ và điều chỉnh chiến lược phù hợp với diễn biến thị trường.

Hãy áp dụng những giải pháp này để nâng cao vị thế của Gtel trên thị trường viễn thông di động đầy cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing và phát triển thị trường của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing của Công ty Viễn thông Di động Toàn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường của Công ty Viễn thông Di động Toàn cầu_Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Giới thiệu tổng quan về Marketing. Khái niệm, chức năng, mục tiêucủa Marketing.

Khái niệm Marketing. Marketing là một thuật ngữ chuyên môn có nội dung rất rộng nên khó có thể dịch ra các thứ tiếng khác nhau một cách trọn vẹn, hoàn chỉnh.Phần lớn các nước không nói tiếng Anh đều sử dụng nguyên vẹn thuật ngữ này và dùng như một thuật ngữ chuẩn của mình. Nước ta hiện nay cũng dùng từ Marketing. Tuy nhiên thuật ngữ Marketing có thể tạm dịch là tiếp cận thị trường hay gọn hơn là tiếp thị.

Cho đến nay thì có nhiều định nghĩa về Marketing, mỗi định nghĩa phản ánh một số đặc trưng nào đó của nội dung Marketing. Ta xét một số định nghĩa sau: 1. Theo Philip Kotler: Marketing là một chức năng kinh doanh nhằm xác định nhu cầu và ước muốn của khách hàng, xác định thị trường mục tiêu phục vụ tốt nhất, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, xây dựng chương trình hoạt động phù hợp để phục vụ cho thị trường mục tiêu này. Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ: - Marketing là việc tiến hành các hoạt động có liên quan đến việc chuyển sản phẩm, dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.

- Marketing là một tiến trình bao gồm vạch kế hoạch và thực hiện các quan niệm, định giá, khuyến mãi, sự phân phối các tư tưởng, hàng hóa, dịch vụ để tạo ra một sự thay đổi có khả năng làm thỏa mãn các mục tiêu khác nhau của cá nhân và các tổ chức. Định nghĩa của viện quản lý Malaysia: Marketing là một nghệ thuật kết hợp, vận dụng các nỗ lực cần thiết nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thu được lợi nhuận. Định nghĩa của viện nghiên cứu Marketing Anh: Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và thực hiện toàn bộ các hoạt động kinh doanh 5 từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa lô hàng đó đến tay người tiêu dùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự định. Qua đây, có thể định nghĩa một cách tổng quát, đơn giản về Marketing: Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.

Chức năng của Marketing 1. Chức năng làm thích ứng sản phẩm với thị trường Thị trường luôn biến động, doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải thường xuyên làm cho sản phẩm của mình thích ứng với nhu cầu thị trường mà công cụ không thể thiếu được là Marketing. Tuy nhiên, marketing không làm công việc của nhà thiết kế, chế tạo sản phẩm mà nó chỉ dẫn cho phòng kỹ thuật cần phải sản xuất sản phẩm gì, hình thức chất lượng như thế nào, số lượng bao nhiêu và thời điểm nào đưa ra thị trường? Có thể nói Marketing là kim chỉ nam hướng dẫn các nhà kỹ thuật cải tiến, đổi mới sản phẩm. Chức năng phân phối Bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu các sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra đến tay người tiêu dùng.

Đó là việc lựa chọn, tổ chức và quản lý các kênh phân phối hàng hóa từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Chức năng phân phối gồm 4 nội dung sau: - Lựa chọn khách hàng: người bán buôn, người bán lẻ, khách hàng cuối cùng. - Hướng dẫn khách hàng về thủ tục mua hàng, giao hàng, hình thức thanh toán. - Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho người tiêu dùng.

- Đảm bảo sự thông suốt của các kênh phân phối, phát hiện và xử lý kịp thời các ách tắc. Chức năng xúc tiến hỗn hợp Bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, giới thiệu về sản phẩm cũng như bản thân doanh nghiệp, thăm hỏi khách hàng, chào hàng. Để thực hiện 3 chức năng trên, các hoạt động Marketing bao gồm: a. Nghiên cứu thị trường (thu thập thông tin thị trường) 6 b.

Lựa chọn các công cụ, kỹ thuật tác động đến thị trường, gồm: - Chính sách sản phẩm (Product) - Chính sách giá cả (Price) - Chính sách phân phối (Place) - Chính sách xúc tiến, yểm trợ (Promotion). Bốn chính sách này còn được gọi là 4 biến số của thị trường.Nó nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.Tài năng của các nhà kinh doanh thể hiện ở chỗ biết kết hợp một cách khéo léo bốn biến số này trong từng trường hợp cụ thể để đạt được mục tiêu mong muốn. Mục tiêu của marketing - Tối đa hóa mức độ tiêu dùng của khách hàng: Việc xác lập mục tiêu này của marketing dựa trên một giả định là khi con người càng mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn thì họ càng cảm thấy hạnh phúc hơn. Những người làm marketing cho rằng marketing tạo điều kiện dễ dàng và kích thích tiêu dùng tối đa, nhờ đó sẽ thúc đẩy sản xuất, tạo ra nhiều công ăn việc làm và đem lại sự thịnh vượng tối đa.

Theo quan điểm này thì “ càng nhiều càng tốt ” (more is better). Tuy nhiên nhiều người tỏ ra nghi ngờ luận điểm tiêu dùng càng tăng có nghĩa là con người càng hạnh phúc hơn. - Tối đa hóa khả năng lựa chọn của khách hàng: Mục tiêu này được đưa ra nhằm gia tăng sự đa dạng của sản phẩm và khả năng lựa chọn của người mua với hàm ý rằng người tiêu dùng có nhiều khả năng hơn để lựa chọn, do đó họ có thể tìm mua đúng loại hàng nào thỏa mãn được ước muốn của họ, làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất. Tuy nhiên, ở đây vẫn có vấn đề là giá thành của món hàng có thể tăng lên, phải mất nhiều thời gian hơn để khảo sát, đánh giá các loại sản phẩm cạnh tranh trước khi đi đến một quyết định mua.

Và có nhất thiết số loại sản phẩm nhiều hơn sẽ làm tăng khả năng lựa chọn thực tế không? Một số người cho rằng hiện nay trên thị trường, mỗi loại hàng hóa có quá nhiều nhãn hiệu, song giữa chúng lại có quá ít sự khác biệt. Thêm vào đó khi người ta có quá nhiều thứ để lựa chọn thì việc lựa chọn sẽ trở nên khó khăn hơn. Vì thế, công việc của người làm marketing là biết xác định các loại sản phẩm (product lines) có cấu trúc hợp lý và khéo léo kết hợp chúng 7 trong một danh mục sản phẩm (product mix) nhằm tạo cơ hội cho khách hàng có thể chọn mua đúng những gì họ mong muốn để thỏa mãn nhu cầu. - Tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng: Theo quan điểm marketing, doanh nghiệp chỉ có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh của mình dựa trên những nỗ lực nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Nhưng trên thực tế,việc gia tăng sự thỏa mãn của khác hàng luôn gặp phải những trở ngại khó vượt qua do bị chi phối bởi nhiều yếu tố tác động trái chiều nhau. Với nguồn lực giới hạn, mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh phải cố gắng sử dụng hợp lý để đáp ứng yêu cầu của các nhóm lợi ích khác nhau và việc gia tăng sự thỏa mãn của nhóm người này có thể làm phương hại đến lợi ích của nhóm người khác. Ngoài ra, việc gia tăng lợi ích của người tiêu dùng đòi hỏi doanh nghiệp phải bỏ thêm chi phí trên cơ sở nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực, điều mà không phải bao giờ cũng có thể thực hiện được. Nội dung hoạt động marketing của doanh nghiệp 1.

Nội dung nghiên cứu thị trường 1. Nghiên cứu thị trường khách hàng Là nghiên cứu về người mua hay sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cần phải phân biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng hộ gia đình: Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dùng để kinh doanh, bán lại. Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ và sẽ là người tiêu dùng cuối cùng.

Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa dạng, phức tạp thành những đoạn, khúc thị trường khác nhau sao cho đảm bảo hai điều kiện sau: - Những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường có phản ứng tương đối đồng nhất với sản phẩm của nhà cung cấp. - Những đoạn thị trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau đối với sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. * Các tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường Để phân đoạn thị trường, cần phải lựa chọn các tiêu thức để phân đoạn.Có nhiều tiêu thức để phân đoạn và tương ứng với nó thì có nhiều cách phân đoạn thị trường khác nhau. Việc lựa chọn tiêu thức nào để phân đoạn cần căn cứ vào loại sản 8 phẩm, dịch vụ và mục tiêu để phân đoạn.

Các tiêu thức để phân đoạn có thể phản ánh trong bảng sau: Bảng 1. Các tiêu thức phân đoạn thị trƣờng Cơ sở Tiêu thức phân đoạn phân đoạn Miền (Bắc, Trung, Nam); Vùng (thành thị, nông thôn…); Địa bàn Địa lý hành chính (các tỉnh, thành). Tuổi; Giới tính; Thu nhập; Nghề nghiệp; Trình độ văn hóa; Tình Dân số - trạng hôn nhân; Giai cấp xã hội; Dân tộc; Tôn giáo; Tình trạng xã hội việc làm; Chủng tộc… Thái độ (tích cực, trung gian, tiêu cực); Động cơ (rõ ràng, do dự, chưa); Cá tính (cởi mở, hung hăng…); Lối sống (truyền thống, Tâm lý hiện đại); Giá trị văn hóa (nhận thức được, không nhận thức được). Lý do mua; Lợi ích tìm kiếm (thuận tiện, tiết kiệm…); Tính trung Hành vi thành (luôn luôn, đôi khi, không); Số lượng và tỷ lệ tiêu dùng mua hàng (không, vừa phải, ít); Tình trạng người sử dụng (chưa dùng, đã sử dụng, đã dùng và hiện tại đang dùng).

* Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn nhất mà người bán (nhà cung cấp) cần tìm các chính sách để lôi kéo họ. Đây là đoạn thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn nhất. Với mỗi một sản phẩm, dịch vụ có thể có một hoặc một số thị trường mục tiêu. Tuy nhiên, cần lưu ý với mỗi một thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần phải xây dựng được một chính sách marketing thích hợp.