Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing trong cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đăklăk

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk.

• Tác giả: Nguyễn Văn Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại Ngân Hàng BIDV Đắk Lắk
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 0.6. Bố cục đề tài
• 0.7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY HỘ KINH DOANH
• 1.1.1. Khái niệm về Hộ kinh doanh
• 1.1.2. Khái niệm về cho vay Hộ kinh doanh
• 1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH
• 1.3.1. Nghiên cứu môi trường Marketing cho vay HKD
• 1.3.2. Xác định mục tiêu marketing cho vay HKD
• 1.3.3. Phân đoạn thị trường cho vay HKD
• 1.3.4. Lựa chọn thị trường cho vay HKD mục tiêu
• 1.3.5. Định vị sản phẩm cho vay HKD
• 1.3.6. Thiết kế các chính sách Marketing trong cho vay Hộ kinh doanh
• 1.3.7. Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing cho vay HKD
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 2.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đăklăk
• 2.1.3. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đăklăk
• 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đăklăk
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI BIDV – ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 2.2.1. Phân tích môi trường marketing cho vay Hộ Kinh doanh
• 2.2.2. Mục tiêu Marketing cho vay Hộ kinh doanh của BIDV – Đông Đăklăk
• 2.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 2.2.4. Các chính sách marketing của hoạt động cho vay Hộ kinh doanh tại BIDV – Đông Đăklăk
• 2.2.5. Kiểm tra hoạt động Marketing cho vay Hộ kinh doanh
• 2.2.6. Kết quả hoạt động Marketing trong cho vay Hộ kinh doanh tại BIDV - Đông Đăk Lăk
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI BIDV – ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 2.3.1. Những thành tựu đạt được
• 2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 3.1. CƠ SỞ ĐỂ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI BIDV – ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 3.1.1. Môi trường hoạt động
• 3.1.2. Mục tiêu marketing trong cho vay Hộ kinh doanh của BIDV – Đông Đăklăk
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI BIDV – ĐÔNG ĐĂKLĂK
• 3.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu marketing
• 3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 3.2.3. Chính sách marketing trong cho vay hộ kinh doanh
• 3.2.4. Kiểm tra việc thực hiện hoạt động Marketing
• 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Marketing Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại BIDV Đắk Lắk

Ngân hàng BIDV Đắk Lắk đã và đang triển khai nhiều giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả cho vay hộ kinh doanh. Trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh, việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả là rất cần thiết. Các giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Marketing Trong Cho Vay Hộ Kinh Doanh

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xác định nhu cầu của khách hàng và phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp. Việc hiểu rõ thị trường và khách hàng giúp BIDV Đắk Lắk tối ưu hóa các dịch vụ cho vay, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.2. Các Xu Hướng Marketing Hiện Nay Tại BIDV Đắk Lắk

BIDV Đắk Lắk đang áp dụng nhiều xu hướng marketing hiện đại như marketing số, truyền thông xã hội và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Những xu hướng này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả hơn.

II. Những Thách Thức Trong Hoạt Động Marketing Cho Vay Hộ Kinh Doanh

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng BIDV Đắk Lắk cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing cho vay hộ kinh doanh. Các vấn đề như cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay hộ kinh doanh đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. BIDV Đắk Lắk cần có những chiến lược marketing độc đáo để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực cho vay hộ kinh doanh thường thay đổi nhanh chóng. Việc nắm bắt và điều chỉnh kịp thời các sản phẩm cho vay là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Marketing Hiệu Quả Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại BIDV Đắk Lắk

Để nâng cao hiệu quả cho vay hộ kinh doanh, BIDV Đắk Lắk cần áp dụng các phương pháp marketing hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Phân Tích Thị Trường Và Đối Tượng Khách Hàng

Phân tích thị trường giúp BIDV Đắk Lắk xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu của họ.

3.2. Sử Dụng Công Nghệ Trong Marketing

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong marketing giúp BIDV Đắk Lắk tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Giải Pháp Marketing Tại BIDV Đắk Lắk

Các giải pháp marketing đã được BIDV Đắk Lắk áp dụng thực tế và mang lại nhiều kết quả tích cực. Những ứng dụng này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao uy tín thương hiệu.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Các Chiến Dịch Marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp BIDV Đắk Lắk tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng mới, từ đó nâng cao doanh thu cho ngân hàng.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng về các dịch vụ cho vay hộ kinh doanh cho thấy sự hài lòng cao, điều này chứng tỏ rằng các giải pháp marketing đã được thực hiện hiệu quả.

V. Kết Luận Về Giải Pháp Marketing Cho Vay Hộ Kinh Doanh Tại BIDV Đắk Lắk

Giải pháp marketing cho vay hộ kinh doanh tại BIDV Đắk Lắk đã chứng minh được tính hiệu quả và cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay. Việc tiếp tục cải tiến và đổi mới các chiến lược marketing sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế và phát triển bền vững.

5.1. Tương Lai Của Marketing Tại BIDV Đắk Lắk

Trong tương lai, BIDV Đắk Lắk cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường để phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Mới

Đề xuất các giải pháp mới trong marketing sẽ giúp BIDV Đắk Lắk không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần trong lĩnh vực cho vay hộ kinh doanh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Khu vực Tây Nguyên nói chung và vùng kinh tế phía Đông tỉnh Đắk Lắk nói riêng có hơn 15.000 hộ kinh doanh cá thể hoạt động sôi nổi trong các lĩnh vực thu mua nông sản, chế biến cà phê, hồ tiêu, tiểu thủ công nghiệp và thương mại dịch vụ. Mặc dù đóng góp trên 30% vào tổng giá trị sản xuất địa phương, tỷ lệ tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng chính thức của khu vực kinh tế này mới chỉ đạt mức ước tính từ 35% đến 40%. Sự cạnh tranh thị phần gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn đòi hỏi các chi nhánh phải chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình cung ứng dịch vụ truyền thống sang chiến lược tiếp thị hiện đại. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đắk Lắk (BIDV Đông Đắk Lắk), với tiền thân thành lập từ năm 1987, đang đứng trước bài toán vừa phải mở rộng dư nợ bán lẻ, vừa phải kiểm soát chất lượng tín dụng đối với nhóm khách hàng đặc thù này.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng trong mảng tín dụng tiểu thương; phân tích toàn diện thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ kinh doanh tại BIDV Đông Đắk Lắk giai đoạn 2013 – 2015; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp marketing hỗn hợp khả thi nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Phạm vi không gian của đề tài bao quát địa bàn hoạt động của chi nhánh tại các huyện Ea Kar, Krông Pắc và M’Đrắk thuộc tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp cơ sở khoa học giúp ngân hàng nâng tốc độ tăng trưởng dư nợ hộ kinh doanh từ mức 14,5%/năm lên trên 18%/năm, tối ưu hóa tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu ở mức dưới 1,5%, đồng thời duy trì tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn dưới 2,0%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng nền tảng lý thuyết Marketing dịch vụ tài chính mở rộng và mô hình Marketing hỗn hợp 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence) dựa trên các công trình kinh điển của Philip Kotler (1988, 1996). Cùng với đó, nghiên cứu tích hợp quan điểm Marketing quan hệ (Relationship Marketing) theo chuẩn mực của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA 2014) nhằm giải quyết bài toán gắn kết lâu dài giữa định chế tài chính và khách hàng cá thể. Mô hình phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm (STP) được sử dụng làm kim chỉ nam để phân bổ nguồn lực tiếp thị.

Các khái niệm then chốt được làm sáng tỏ trong đề tài bao gồm:

1. Hộ kinh doanh: Được xác định theo Điều 49 Nghị định số 43/2010/NĐ-CP ngày 15/4/2010 của Chính phủ, là mô hình kinh doanh do một cá nhân, nhóm người hoặc hộ gia đình làm chủ, đăng ký tại một địa điểm, sử dụng không quá 10 lao động, không có con dấu và chịu trách nhiệm vô hạn bằng toàn bộ tài sản.
2. Cho vay hộ kinh doanh: Nghiệp vụ cấp tín dụng tài trợ vốn lưu động ngắn hạn hoặc đầu tư tài sản cố định trung và dài hạn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, với quy mô khoản vay phổ biến từ 50 triệu đồng đến 3 tỷ đồng.
3. Marketing dịch vụ ngân hàng: Quá trình sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị tài chính nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mục tiêu, mang tính vô hình, không tách rời và chịu sự giám sát tuân thủ chặt chẽ.
4. Marketing đối nội (Internal Marketing): Chiến lược phát triển nguồn nhân lực, văn hóa phục vụ và chính sách tạo động lực cho cán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp nhằm chuẩn hóa chất lượng cung ứng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 2013 – 2015. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo tăng trưởng dư nợ, cơ cấu huy động vốn và ngân sách tiếp thị từ Phòng Kế hoạch – Tổng hợp của BIDV Đông Đắk Lắk, kết hợp số liệu kinh tế - xã hội của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Đắk Lắk. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu gồm 120 chủ hộ kinh doanh đang có quan hệ tín dụng và khách hàng tiềm năng trên địa bàn huyện Ea Kar, Krông Pắc và M’Đrắk. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo ngành nghề kinh doanh (nông nghiệp chiếm 45%, thương mại chiếm 35%, dịch vụ vận tải chiếm 20%) được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cơ cấu kinh tế địa phương.

Phương pháp phân tích chủ đạo là thống kê mô tả, so sánh tỷ đối, phân tích chuỗi thời gian và đối sánh chỉ số định lượng (tỷ lệ chi phí marketing/doanh thu, biên độ lãi suất). Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh khách quan biến động của các chỉ tiêu kinh doanh thực tế, giúp lượng hóa chính xác hiệu quả của từng chính sách marketing hỗn hợp và đối chiếu trực quan với mục tiêu chiến lược của ngân hàng trong chu kỳ nghiên cứu 3 năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hoạt động marketing cho vay hộ kinh doanh tại BIDV Đông Đắk Lắk giai đoạn 2013 – 2015 mang lại 3 phát hiện cốt lõi:

Thứ nhất, về quy mô tín dụng và cơ cấu sản phẩm, dư nợ cho vay hộ kinh doanh tại chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 14,5%/năm, nâng tổng số khách hàng hộ kinh doanh có dư nợ lên hơn 1.200 hộ vào cuối năm 2015. Tuy nhiên, cơ cấu sản phẩm còn mất cân đối nghiêm trọng: dư nợ cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động mùa vụ chiếm tỷ trọng áp đảo tới 72,4%, trong khi cho vay trung và dài hạn đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới trang thiết bị sản xuất chỉ đạt 27,6%. Mức cho vay tối đa trên tổng chi phí phương án kinh doanh thường bị khống chế ở mức 70%, chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu vốn lớn của các đại lý nông sản đầu mối.

Thứ hai, về mạng lưới phân phối và khả năng tiếp cận, hệ thống kênh truyền thống được mở rộng vững chắc với 1 trụ sở chính tại Ea Kar và 3 phòng giao dịch trực thuộc gồm Ea Knốp (thành lập năm 2006), Phước An - Krông Pắc (năm 2008) và M’Đrắk (năm 2011). Mặc dù mạng lưới này giúp chi nhánh kiểm soát tốt dòng tiền tại các thị tứ trung tâm, khả năng thâm nhập vào các cụm kinh tế vùng sâu vùng xa còn hạn chế. Kênh ngân hàng điện tử chỉ thu hút khoảng 12% số hộ kinh doanh sử dụng thường xuyên do hạ tầng công nghệ tại cơ sở chưa đồng bộ.

Thứ ba, về chính sách định giá và xúc tiến truyền thông, mức lãi suất cho vay VND của BIDV Đông Đắk Lắk trong năm 2015 duy trì linh hoạt từ 7,5% đến 9,5%/năm, cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng thương mại trên địa bàn (thường dao động 8,5% - 11,0%/năm). Dù vậy, ngân sách dành cho hoạt động marketing còn rất khiêm tốn, chỉ chiếm từ 0,85% đến 1,12% trên tổng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay hộ kinh doanh qua các năm. Công tác truyền thông chủ yếu dừng lại ở việc phát tờ rơi, treo băng rôn tại quầy và tặng quà lưu niệm dịp tết, chưa triển khai các chiến dịch truyền thông đa kênh chuyên biệt.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ đặc thù thói quen giao dịch bằng tiền mặt của hơn 80% hộ kinh doanh khu vực Tây Nguyên, gây khó khăn cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đi kèm như POS hay thanh toán hóa đơn tự động. Mặt khác, chi nhánh chưa thành lập phòng marketing độc lập mà chức năng tiếp thị bị phân tán giữa Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Kế hoạch - Tổng hợp, dẫn đến hoạt động nghiên cứu thị trường còn mang tính thời vụ và thiếu chủ động.

Khi so sánh với các công trình nghiên cứu cùng lĩnh vực, kết quả này có tính tương đồng cao với phát hiện của Mai Thị Xuân Thành (2013) tại Agribank Liên Chiểu và Nguyễn Chí Quyết (2015) tại Agribank Hòa Khánh Đắk Lắk, khẳng định rằng tính thiếu minh bạch trong sổ sách kế toán của hộ gia đình là rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến tốc độ phê duyệt tín dụng. Luận văn cũng bổ sung góc nhìn thực tiễn cho nghiên cứu của Nguyễn Vũ Ngọc Trinh (2015) tại Vietcombank về sự cần thiết phải phân loại khách hàng theo chu kỳ dòng tiền.

Để minh họa rõ nét hơn, các dữ liệu về biến động thị phần và tỷ trọng dư nợ có thể được mô hình hóa trực quan qua sơ đồ cấu trúc sản phẩm và biểu đồ cột so sánh mức lãi suất cho vay giữa 4 ngân hàng lớn nhất khu vực Đông Đắk Lắk. Điều này giúp các nhà quản trị nhận diện rõ vị thế định vị của BIDV: một ngân hàng có thương hiệu uy tín lâu năm (thành lập từ 1957) và biểu phí cạnh tranh, nhưng cần cải tiến mạnh mẽ về tốc độ giải ngân và quy trình thủ tục.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, 4 nhóm giải pháp marketing hỗn hợp đồng bộ được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả cho vay hộ kinh doanh tại BIDV Đông Đắk Lắk:

1. Tái cấu trúc chính sách sản phẩm và đẩy mạnh nghiên cứu thị trường: Giao Phòng Khách hàng cá nhân chủ trì phát triển các gói tín dụng đặc thù như "Gói vay chu kỳ Cà phê - Hồ tiêu" và "Tín dụng tiểu thương chợ truyền thống" với thời hạn tài trợ linh hoạt từ 6 đến 36 tháng; nâng hạn mức tài trợ tối đa lên 80% giá trị định giá tài sản bảo đảm. Mục tiêu tăng tỷ trọng dư nợ trung - dài hạn lên mức 35% trong giai đoạn 2017 – 2018.
2. Tối ưu hóa chính sách định giá và phí dịch vụ: Ban Giám đốc chi nhánh ban hành cơ chế lãi suất bậc thang giảm từ 0,5% đến 1,0%/năm đối với các hộ kinh doanh cam kết duy trì số dư tiền gửi thanh toán bình quân trên 50 triệu đồng/tháng hoặc sử dụng từ 3 dịch vụ tài chính đi kèm. Mục tiêu nâng số lượng tài khoản kinh doanh mở mới thêm 25% mỗi năm.
3. Hiện đại hóa hệ thống phân phối đa kênh: Phòng Tác nghiệp phối hợp cùng các Phòng Giao dịch Ea Knốp, Phước An, M’Đrắk triển khai mô hình "Bàn tư vấn tín dụng lưu động" tại các chợ trung tâm và hỗ trợ lắp đặt miễn phí 200 máy POS/QR Code tại các điểm kinh doanh đầu mối. Mục tiêu gia tăng tỷ lệ hộ kinh doanh sử dụng ngân hàng số đạt 35% vào năm 2019.
4. Đổi mới xúc tiến truyền thông và nâng cấp chính sách nhân sự 7P: Phòng Kế hoạch – Tổng hợp nâng tỷ lệ ngân sách marketing lên mức 1,5% - 2,0% trên tổng thu nhập tín dụng hộ kinh doanh; chuyển dịch trọng tâm sang tiếp thị kỹ thuật số địa phương; tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn tín dụng và văn hóa ứng xử định hướng khách hàng cho 100% cán bộ quan hệ khách hàng. Mục tiêu đưa chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) đạt trên 85% vào năm 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Chuyên viên Tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp khung phân tích marketing 7P thực chiến giúp các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp - nông thôn thiết kế sản phẩm tín dụng tiểu thương phù hợp với đặc thù dòng tiền mùa vụ địa phương.
• Các Chủ Hộ kinh doanh và Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Đắk Lắk: Giúp người vay nắm bắt quy trình thẩm định tín dụng, điều kiện hồ sơ pháp lý theo Nghị định số 43/2010/NĐ-CP và tận dụng các gói vay ưu đãi lãi suất để tối ưu hóa chi phí vốn kinh doanh.
• Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh khối ngành Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính trong đề tài marketing dịch vụ ngân hàng cấp chi nhánh.
• Các Cơ quan Quản lý Nhà nước và Hiệp hội Ngành nghề địa phương: Cung cấp góc nhìn thực tiễn để hoạch định chính sách kết nối ngân hàng - doanh nghiệp, thúc đẩy chuyển dịch thanh toán không dùng tiền mặt tại khu vực kinh tế nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

1. Hộ kinh doanh cần đáp ứng những điều kiện pháp lý căn bản nào để tiếp cận nguồn vốn tại BIDV Đông Đắk Lắk?
   Khách hàng cần có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh theo Nghị định số 43/2010/NĐ-CP, phương án sản xuất kinh doanh khả thi, vốn tự có tối thiểu 20% đến 30% tổng nhu cầu vốn và tài sản bảo đảm hợp pháp (bất động sản, phương tiện vận tải) có giá trị định giá đủ đảm bảo cho nghĩa vụ nợ.

2. Hoạt động marketing cho vay hộ kinh doanh khác biệt thế nào so với cho vay doanh nghiệp lớn?
   Cho vay hộ kinh doanh mang tính chất cá nhân hóa sâu sắc, quy mô khoản vay nhỏ từ 50 triệu đến 3 tỷ đồng nhưng tần suất giao dịch dày đặc. Do thiếu báo cáo tài chính kiểm toán, marketing ngân hàng phải tập trung vào việc tạo dựng lòng tin, sự thuận tiện tại điểm giao dịch và tốc độ phê duyệt nhanh dưới 48 giờ.

3. Tại sao BIDV Đông Đắk Lắk cần đa dạng hóa các gói vay trung và dài hạn cho tiểu thương?
   Trong giai đoạn 2013 – 2015, tỷ trọng cho vay ngắn hạn chiếm tới 72,4% tổng dư nợ gây áp lực trả nợ dồn dập cho khách hàng khi thị trường nông sản biến động. Việc kéo dài thời hạn vay lên 3 đến 5 năm giúp hộ kinh doanh an tâm đầu tư kho bãi, máy móc chế biến sâu và ổn định dòng tiền hoàn vốn.

4. Ngân sách marketing của chi nhánh được phân bổ như thế nào trong giai đoạn 2013 – 2015?
   Ngân sách tiếp thị của chi nhánh dao động từ 0,85% đến 1,12% doanh thu cho vay hộ kinh doanh. Nguồn kinh phí này chủ yếu chi trả cho việc in ấn tờ rơi quảng bá tại quầy, chi phí tổ chức hội nghị khách hàng thường niên và quà tặng tri ân dịp lễ tết cho các hộ kinh doanh lớn.

5. Giải pháp marketing nào đóng vai trò cốt lõi để hạn chế rủi ro nợ xấu khi mở rộng quy mô cho vay?
   Giải pháp then chốt là gắn kết marketing quan hệ với quy trình kiểm tra sau giải ngân, kết hợp đánh giá năng lực tài chính qua doanh thu thực tế thay vì chỉ nhìn vào tài sản thế chấp. Đồng thời, việc đào tạo cán bộ tín dụng bám sát địa bàn giúp phát hiện sớm dấu hiệu rủi ro, giữ nợ xấu dưới 2,0%.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và khung marketing hỗn hợp 7P chuyên sâu cho phân khúc khách hàng hộ kinh doanh tại các ngân hàng thương mại.
• Phản ánh trung thực thực trạng tín dụng tại BIDV Đông Đắk Lắk giai đoạn 2013 – 2015 với tốc độ tăng trưởng dư nợ 14,5%/năm và mạng lưới 3 phòng giao dịch trực thuộc tại Ea Knốp, Phước An, M’Đrắk.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn then chốt: tỷ trọng vay ngắn hạn quá cao (72,4%), ngân sách marketing hạn chế (khoảng 1% doanh thu) và tỷ lệ sử dụng dịch vụ số còn thấp (12%).
• Hoạch định hệ thống 4 giải pháp marketing khả thi, tập trung vào thiết kế gói vay mùa vụ, giảm lãi suất linh hoạt 0,5% - 1,0%, mở rộng mạng lưới thanh toán POS/QR và nâng cao chuẩn mực phục vụ 7P.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực tiễn có giá trị khoa học cho công tác quản trị bán lẻ tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn Tây Nguyên.

Lộ trình triển khai khuyến nghị được phân kỳ thành hai giai đoạn: Giai đoạn 1 (2017 – 2018) tập trung hoàn thiện chính sách sản phẩm và đào tạo nhân sự; Giai đoạn 2 (2018 – 2020) đẩy mạnh số hóa kênh phân phối và mở rộng thị phần tín dụng tiểu thương. Hãy áp dụng ngay các giải pháp marketing chuyên sâu từ luận văn để tối ưu hóa danh mục tín dụng bán lẻ và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho ngân hàng thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. NHỮNG VẤN ðỀ CƠ BẢN VỀ CHO VAY HỘ KINH DOANH 1. Khái niệm về Hộ kinh doanh Theo ñiều 49 Nghị ñịnh số 43/2010 ngày15/4/2010 của chính phủ về ñăng ký kinh doanh ñịnh nghĩa: Hộ kinh doanh do một cá nhân lŕ công dân Việt Nam hoặcmột nhóm người hoặc một hộ gia ñình làm chủ, chỉ ñược ñăng kýkinh doanh tại một ñịa ñiểm, sử dụng không quá mười lao ñộng,không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mìnhñối với hoạt ñộng kinh doanh. Hộ kinh doanh có các ñặc ñiểm sau: Hộ kinh doanh không có tư cách pháp nhân Hộ kinh doanh do một cá nhân thành lập có bản chất là cá nhân kinh doanh, do ñó không thể là pháp nhân.

Nó khác với công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, bởi công ti trách nhiệm hữu hạn một thành viên là một thực thể tách biệt với chủ sở hữu của nó. Trong khi ñó hộ kinh doanh không phải là một thực thể tách biệt với cá nhân thành lập nên nó. Mọi tài sản trong của hộ kinh doanh ñều là tài sản của cá nhân tạo lập nó. Cá nhân tạo lập hộ kinh doanh hưởng toàn bộ lợi nhuận (sau khi ñã thực hiện các nghĩa vụ tài chính và thanh toán theo qui ñịnh của pháp luật) và gánh chịu mọi nghĩa vụ.

Hộ kinh doanh là hình thức kinh doanh qui mô nhỏ ðặc ñiểm này không xuất phát từ bản chất bên trong của hình thức kinh doanh này mà xuất phát từ các qui ñịnh của pháp luật Việt Nam căn cứ vào số lượng lao ñộng ñược sử dụng trong hộ kinh doanh. ðiều này gây tốn kém không thật cần thiết cho người kinh doanh, và có thể trái với ý chí và khả năng kinh doanh của họ Luan van 7 Chủ hộ kinh doanh chịu trách nhiệm vô hạn ñối với các khoản nợ của hộ kinh doanh Hộ kinh doanh không phải là một thực thể ñộc lập, tách biệt với chủ nhân của nó. Nên về nguyên tắc chủ nhân của hộ kinh doanh phải chịu trách nhiệm vô hạn ñối với khoản nợ của hộ kinh doanh, có nghĩa là chủ nhân của hộ kinh doanh phải chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình kể cả tài sản không ñưa vào kinh doanh. Khái niệm về cho vay Hộ kinh doanh Cho vay Hộ kinh doanh là một hình thức Ngân hàng tài trợ cho các khách hàng là hộ kinh doanh.

ðó là quan hệ kinh tế mà trong ñó Ngân hàng chuyển cho Hộ kinh doanh quyền sử dụng một khoản vốn với những ñiều kiện nhất ñịnh ñược thỏa thuận trong hợp ñồng nhắm phục vụ mục ñích khách hàng. Cho vay Hộ kinh doanh có các ñặc ñiểm sau: - Khoản vay của HKD thường nhỏ, song ưu ñiểm của nhóm khách hàng này là có nhu cầu thường xuyên và sử dụng nguồn vốn hiệu quả. - Mục ñích vay vốn của HKD khác với vay tiêu dùng nhưng khá giống với cho vay doanh nghiệp. - Chi phí cho vay tính trên ñơn vị dư nợ thường cao hơn so với cho vay doanh nghiệp.

- Hình thức cho vay hộ kinh doanh chứa ñựng nhiều rủi ro vì ñộ chuẩn xác và ñầy ñủ của thông tin thường kém. - Thông thường cho vay HKD thường ñược ñảm bảo bằng tài sản cố ñịnh. Tuy nhiên, do rủi ro lớn, lãi suất cho vay HKD thường cao hơn so với cho vay doanh nghiệp. - Trình ñộ sản xuất, trình ñộ văn hóa, khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh nói chung còn hạn chế.

Luan van 8 HKD có thói quen dung tiền mặt ñể thanh toán như doanh nghiệp nên NHTM khó phát triển các dịch vụ ñi kèm. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm về marketing dịch vụ ngân hàng a. Marketing Hoạt ñộng marketing ra ñời và tồn tại từ lúc loài người biết ñến hoạt ñộng trao ñổi.

Sẽ không có marketing nếu không tồn tại quá trình trao ñổi. Theo Philip Kotler (1988), “Marketing là những hoạt ñộng của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua quá trình trao ñổi” và “Nền tảng xã hội của marketing là thỏa mãn nhu cầu của con người”. Như vậy, Marketing ñặt con người vào những nhu cầu, mong muốn của họ ở vị trí trung tâm ñể mà ñáp ứng, thỏa mãn. Marketing ra ñời từ thực tiễn hoạt ñộng trao ñổi trong ñời sống và phát triển cùng với quá trình phát triển hoạt ñộng này của loài người.

Marketing là hoạt ñộng của mọi cá nhân, mọi tổ chức thực hiện nhằm ñạt ñược mục tiêu hay ñể thỏa mãn mong muốn của mình bất kể họ hành ñộng có vì mục tiêu kinh doanh hay không. Năm 1996, Philip Kotler và Gary Amtrong phát biểu rằng: “Marketing là một quá trình quản lý và là một quá trình xã hội nhờ ñó các cá nhân và tổ chức có ñược ñiều mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra và trao ñổi những sản phẩm có giá trị với người khác”.[11] Một số khái niệm khác, mang màu sắc kinh doanh hơn, “Marketing là một biện pháp quản lý, nó cho phép thực hiện mục tiêu của một doanh nghiệp nhờ sự nhận thức, sắp xếp công việc, hoạch ñịnh và kiểm soát các nguồn lực và những hoạt ñộng của doanh nghiệp với một sự quan tâm ñến việc thích nghi với môi trường xung quanh và thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng, và như vậy, cho phép mang lại lợi ích”.[2] Theo hiệp hội Marketing Hoa kỳ (AMA 2014) ñịnh nghĩa “Marketing Luan van 9 là một chức năng thuộc về tổ chức và là một các quá trình sáng tạo, truyền thông, chuyển giao giá trị cho các khách hàng và quản trị các mối quan hệ khách hàng nhằm ñem lại lợi ích cho tổ chức và các bên quan tâm của tổ chức”. Như vậy, theo quan ñiểm marketing mới, hai vấn ñề quan trọng ñể ñạt ñược mục tiêu của doanh nghiệp là: - Sáng tạo, truyền thông và chuyển giao giá trị cho khách hàng. - Quản trị các mối quan hệ khách hàng.

Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịch vụ có tính ñến những ñặc thù của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ. Dịch vụ lại hết sức ña dạng.Mỗi ngành dịch vụ khác nhau lại có những ñặc ñiểm riêng. Dịch vụ là lĩnh vực chậm ứng dụng marketing so với các lĩnh vực sản xuất khác nên sự phát triển của nó về mặt lý luận cũng chưa ñược rõ ràng. Các ñặc thù của dịch vụ ñặt ra những khó khăn trong kinh doanh dịch vụ và marketing dịch vụ.

Do ñó, marketing dịch vụ có những ñiểm khác biệt so với marketing hàng hóa và chú trọng giải quyết các khó khăn trong kinh doanh dịch vụ bên cạnh các ứng dụng marketing thông thường nhằm giúp các doanh nghiệp thành công hơn. Vấn ñề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ ( sự phục vụ). Chất lượng dịch vụ là nền tảng cho marketing dịch vụ.Không một doanh nghiệp nào lại kinh doanh thành công khi các dịch vụ của họ thiếu chất lượng. Chất lượng dịch vụ có ñược từ sự lãnh ñạo sáng tạo thông qua tạo dựng một văn hóa ñịnh hướng khách hàng trong doanh nghiệp, thiết kế hệ thống dịch vụ sử dụng có hiệu quả thông tin, công nghệ và nhiều yếu tố hình thành dần dần trong doanh nghiệp.

Luan van 10 Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, ñánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằnghệ thống các chính sách, các biện pháp tác ñộng vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất,cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing ñược duy trì trong sự năng ñộng qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt ñộng của ñối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. Marketing dịch vụ ngân hàng Marketing dịch vụ ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính. Việc nghiên cứu các ñặc ñiểm của dịch vụ sẽ là căn cứ ñể tổ chức tốt quá trình Marketing dịch vụ ngân hàng.

ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnh hưởng khá lớn ñến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những ñặc ñiểm khác biệt, ñó là tính vô hình, tính không phân chia, không ổn ñịnh, không lưu trữ và khó xác ñịnh chất lượng. Những ñặc ñiểm này ñã ảnh hưởng không nhỏ ñến việc quản lý dịch vụ ñặc biệt là tổ chức hoạt ñộng Marketing của ngân hàng. Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñã dẫn ñến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ ñược, ñặc biệt là khó khăn ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. ðể giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ.ðó là ñịa ñiểm giao dịch, mức ñộ trang bị kỹ thuật công nghệ, trình ñộ cán bộ quản lý và nhân viên, ñặc biệt là các mối quan hệ cá nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng.

Về phía ngân hàng, ñể củng cố niềm tin của khách hàng, họ ñã nâng Luan van 11 cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc ñưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho khách hàng ñặc biệt chú ý ñến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ ñem lại. ðồng thời Marketing phải cung cấp ñầy ñủ những thông tin cần thiết cho khách hàng về hiệu quả hoạt ñộng của ngân hàng, trình ñộ công nghệ và ñội ngũ nhân viên. ðặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt với ñiều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng Hoạt ñộng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn có một ñặc ñiểm có liên quan chặt chẽ ñến hoạt ñộng Marketing ñó là trách nhiệm liên ñới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Dòng thông tin hai chiều ñòi hỏi cả khách hàng và ngân hàng ñều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, ñầy ñủ, chính xác ñể làm căn cứ quyết ñịnh các giao dịch và là cơ sở của lòng tin ñể duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội.