Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET 1. CÁC KHÁI NIỆM CHUNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Có nhiều khái niệm khác nhau về nhà hàng, một số những khái niệm phổ biến là: “Nhà hàng ăn uống: là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.” Khái niệm này được trích từ Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại.
“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.” Là những gì được nêu trong giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng (Phần 1 – Cao đẳng Hà Nội, hai tiến sĩ Vũ Thị Hòa và Nguyễn Vũ Hà). Bên cạnh những khái niệm trên cũng có một khái niệm khác “Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng thực vụ món ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự chọn…” trích từ Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh. Nhà hàng đối với khách hàng là nơi thưởng thức đồ ăn ngon, nơi gặp gỡ giao lưu với người thân và bạn bè, bên cạnh đó còn là nơi để tổ chức kỷ niệm các ngày trọng đại lớn như kỷ niệm ngày cưới, sinh nhật, thôi nôi.
Nhà hàng đối với nhà kinh doanh là nơi thu được lợi nhuận lớn, là chỗ thể hiện sự khéo léo trong kinh doanh, mang lại cho khách hàng đa dạng các hình thức phục vụ. Để có thể vận hành và giúp một nhà hàng hoạt động đạt được hiệu quả như mong muốn cần rất nhiều yếu tố góp phần quan trọng trong quá trình hoạt động của nhà hàng. Tổng thể nhà hàng phải là một khối đoàn kết, hoạt động có kế hoạch lâu dài, liên kết chặt chẽ với nhau, phối hợp nhịp nhàng và liên tục không ngắt quãng. Mỗi nhân sự bên trong nhà hàng cần 4 được đào tạo kỹ lưỡng, tất cả các yêu cầu về tác phong, nghiệp vụ phải được đảm bảo, mọi nhân viên đều phải hiểu rõ quy trình, công việc, trách nhiệm của mình để giúp nhà hàng hoạt động hiệu quả, không bị gián đoạn, như vậy nhà hàng mới có thể phát triển bền vững trong tương lai.
Đặc điểm và phân loại nhà hàng 1. Đặc điểm Là một thành phần quan trọng của ngành du lịch, nhà hàng mang những đặc điểm đặc thù về cách thức hoạt động kinh doanh, sản phẩm của nhà hàng. • Đặc điểm về hoạt động kinh doanh: Nguồn nhân lực cần có sự chuyên môn hóa cao: sản phẩm của nhà hàng yêu cầu đảm bảo yếu tố hàng hóa lẫn dịch vụ, trong khi đó tỉ trọng của yếu tố dịch vụ có phần nhỉnh hơn, mong muốn của thực khách về khả năng phục vụ, chăm sóc của nhân viên nhà hàng ngày càng cao hơn trước, thế nên nền tảng nhân sự được trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ năng công việc cao sẽ là một mối bảo đảm, lợi thế để nhà hàng tồn tại và phát triển lâu dài. Khách hàng của nhà hàng hết sức đa dạng về thói quen, nhu cầu,.
vậy nên nhân viên nhà hàng cần có khả năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, ứng biến cao để có thể phục vụ tất cả mọi khách hàng. Kiến thức về ngành nhà hàng cũng là những kiến thức chuyên môn, đặc thù, số lượng các món ăn, thức uống,. trong menu của nhà hàng cũng rất đa dạng, đòi hỏi các nhân viên không chỉ đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ thông thường, còn phải nhớ rõ menu và có thêm nhiều kiến thức chuyên ngành xoay quanh để tư vấn, giải đáp những thắc mắc, phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên của nhà hàng, đặc biệt là nhân viên phục vụ sẽ là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vậy nên những điều người nhân viên thể hiện, thái độ, suy nghĩ hay hành động sẽ được khách hàng đánh giá đại diện cho toàn bộ hệ thống nhà hàng.
Chính về thế nguồn nhân lực cần đòi hỏi trình độ chuyên môn, sự chuyên nghiệp cao. Tính liên tục: muốn phát triển bền vững, nhà hàng phải xây dựng được hình ảnh thiện cảm trong tiềm thức khách hàng, luôn đáp ứng được tất cả những yêu cầu của khách hàng một cách tối ưu, mà những nhu cầu của con người thì không có giới hạn, khó đo lường được, khi đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà hàng còn phải chú trọng vào vấn đề giữ được mức độ hài lòng của khách hàng liên tục, không bị 5 gián đoạn. Kinh doanh ngành nhà hàng phải giữ nhịp độ hoạt động của mình liên tục, nhất là trong các kì nghỉ, ngày lễ,… các hoạt động của nhà hàng còn cần phải sôi nổi hơn nữa. Còn đối với những nhà hàng trong khách sạn, việc đòi hỏi phải đáp ứng nhu cầu của khách còn có phần cao hơn, bất kể cả ngày hay đêm, trong mọi tình huống nhà hàng phải cố gắng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khách lưu trú theo khả năng tối đa của nhà hàng.
Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp: Hoạt động kinh doanh của nhà hàng không chỉ hướng đến phục vụ những thực khách tại địa phương mà còn đáp ứng nhu cầu ăn uống, giải trí cho tất cả du khách từ mọi nơi đến với nhà hàng. Khách hàng của ngành kinh doanh nhà hàng đa dạng về mọi lứa tuổi, giới tính, tôn giáo. do sự đa dạng về đối tượng khách hàng, có những yêu cầu về sở thích, khẩu vị khác nhau, vì nhu cầu của con người là vô tận, đòi hỏi những nhà hàng cần có sự nghiên cứu, tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng sao cho phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu nhà hàng hướng đến. Cần có được sự đa dạng về thực đơn, đồ ăn, thức uống, hương vị đặc trưng của món ăn, đa dạng trong cách phục vụ… làm sao đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của nguồn khách đa dạng chứ không dừng lại ở việc chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng quen thuộc, khách hàng ở địa phương.
Điều vô cùng quan trọng khi hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng chính là việc phải luôn tuyệt đối tuân thủ được các quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, đó là điều kiện tiên quyết mà tất cả các cơ sở muốn kinh doanh về ẩm thực đều phải bắt buộc thực hiện được để đảm bảo quyền lợi, sức khỏe của người tiêu dùng, bên cạnh đó các nhà hàng còn phải đáp ứng được các vấn đề như tính thẩm mỹ trong nhà hàng, tính nghệ thuật trong việc trình bày, chế biến, phục vụ sản phẩm của mình, luôn tạo được sự độc đáo riêng biệt phù hợp với phong cách của nhà hàng để thu hút khách hàng trong suốt quá trình hoạt động. Nhà hàng muốn hoạt động được không phải chỉ cần sự hoạt động tốt của một hoặc hai bộ phận nào, mà hoạt động này cần sự kết hợp của chuỗi các bộ phận, liên kết chặt chẽ, hài hòa với nhau tạo thành một tập thể gắn kết. Khi một bộ phận mắc sai lầm có thể dẫn đến cả hệ thống của nhà hàng gặp vấn đề. Kinh doanh dựa trên sự hài lòng của khách hàng, vậy nên chỉ cần một bộ phận khiến khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến định kiến không tốt với khách hàng, ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng lên cả những bộ phận khác, gián đoạn quá trình phục vụ của nhà hàng.
6 Chính vì thế cần có sự liên kết hiệu quả giữa các bộ phận, thành phần trong nhà hàng để nhà hàng được hoạt động liên tục. • Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng: Tính vô hình: ngoài những thứ như đồ ăn, thức uống, tận hưởng không gian, bày trí của nhà hàng cung cấp cho thực khách, khi đến với nhà hàng, khách hàng còn được phục vụ chuyên nghiệp, cung cấp các dịch vụ đa dạng, điều này chiếm vai trò quan trọng trong việc làm thỏa mãn khách hàng, quyết định sự hài lòng của khách hàng… điều này không thể nhìn thấy mà chỉ có thể cảm nhận thông qua quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Chính vì thế, bên cạnh việc cung cấp những sản phẩm hữu hình, những sản phẩm của nhà hàng còn có tính vô hình. Không thể lưu kho cất trữ: sản phẩm của nhà hàng được tạo ra khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, quá trình sản xuất và sử dụng được diễn ra liên tục, đặc thù, không giống như những ngành công nghiệp thông thường, chưa kể sản phẩm còn là những dịch vụ, mang tính vô hình, chính vì thế mà sản phẩm của ngành nhà hàng không thể lưu kho, cất trữ để buôn bán, sử dụng dần như những ngành nghề khác.
Những sản phẩm hữu hình của nhà hàng như đồ ăn hay thức uống cũng có thời gian sử dụng rất ngắn, vậy nên để đảm bảo độ tươi ngon và chất lượng về vệ sinh an toàn thực phẩm, các sản phẩm trong nhà hàng thường được chế biến và sử dụng ngay chứ không phải lưu kho, cất trữ dài hạn như các món hàng khác. Tính cao cấp: khi khách hàng đến với nhà hàng, họ có nhu cầu được thưởng thức, sử dụng những dịch vụ, sản phẩm có chất lượng cao cấp từ nhà hàng. Với chi phí bỏ ra khi đến nhà hàng, họ mong muốn được đáp trả những điều xứng đáng, chất lượng đồ ăn, thức uống cao; không gian trang trí sang trọng; phục vụ chuyên nghiệp;… đáp ứng được đầy đủ tính thẩm mỹ, hương vị và sự hài lòng cho thực khách. Mức độ cao cấp của sản phẩm tùy thuộc vào khả năng, độ chuyên nghiệp của nhà hàng.
Nhà hàng càng chuyên nghiệp, đáp ứng đầy đủ các yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi, quy trình chuyên nghiệp… thì chất lượng sản phẩm của nhà hàng có thể đáp ứng càng cao.