Tổng quan về giáo trình

Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (Mã mô đun: MĐ 26) là tài liệu giảng dạy chuyên môn thuộc chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng nghề ngành Quản trị nhà hàng. Tài liệu được biên soạn trong khuôn khổ Dự án thí điểm xây dựng chương trình và giáo trình dạy nghề năm 2011–2012 của Tổng cục Dạy nghề (Bộ Lao động – Thương binh và Xã hội), do Cử nhân Nguyễn Thị Hợp làm Chủ biên cùng Cử nhân Nguyễn Thị Quỳnh Hoa tham gia biên soạn, được ban hành chính thức theo Quyết định số 120/QĐ- ngày 25 tháng 2 năm 2013 của Tổng cục trưởng Tổng cục Dạy nghề.

Về vị trí môn học, mô đun được bố trí giảng dạy song song với các môn học và mô đun chuyên môn nghề như Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ Pha chế, Marketing nhà hàng. Mục tiêu tổng quát của giáo trình nhằm trang bị cho người học:

  • Hệ thống hóa khái niệm và phân tích vai trò của hoạt động bán hàng trong kinh doanh ẩm thực.
  • Nhận diện các yếu tố vi mô và vĩ mô tác động đến hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ.
  • Vận dụng các quy luật tâm lý khách hàng để thực hiện các kỹ năng tư vấn, thuyết phục và xử lý tình huống giao tiếp.
  • Thực hiện chuẩn xác quy trình bán hàng trực tiếp, bán hàng gián tiếp qua điện thoại và bán hàng mang đi (take-away).

Giáo trình được cấu trúc thành 4 chương với tổng thời lượng 45 giờ (28 giờ lý thuyết, 14 giờ thực hành, 3 giờ kiểm tra). Cách tiếp cận của tài liệu kết hợp giữa phân tích kinh tế thương mại, tâm lý học hành vi du khách và chuẩn hóa quy trình thao tác nghiệp vụ tại doanh nghiệp dịch vụ ăn uống.

Nội dung kiến thức cốt lõi

                             GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG (MĐ 26)
                                               (Tổng: 45 giờ)
   Chương 1                   Chương 2                            Chương 3                   Chương 4
 Khái quát về              Các yếu tố cơ bản                 Kiến thức & Kỹ năng          Quy trình bán hàng
hoạt động bán hàng      của hoạt động tiêu thụ                bán hàng cơ bản            trong kinh doanh phục vụ
  (5 giờ: 5 LT)              (7 giờ: 7 LT)                 (13 giờ: 7 LT, 5 TH, 1 KT)   (20 giờ: 9 LT, 9 TH, 2 KT)
  • Khái niệm                • Đặc điểm thị trường               • Chân dung & yêu cầu      • Bán hàng trực tiếp
    (Cổ điển vs Hiện đại)    • 4 Tiêu thức phân loại               người bán hàng             (7 bước phục vụ)
  • 4 Vai trò kinh tế        • Cung - Cầu ẩm thực                • 4 Quy luật tâm lý        • Bán hàng gián tiếp
  • Yếu tố bên ngoài/trong   • Phương pháp định giá                (Nhu cầu, Lợi ích,         (Qua điện thoại)
  • 3 Mô hình tổ chức          (Doanh số, Vòng quay chỗ)           Chú ý, Thói quen)        • Bán hàng mang đi
  • 5 Bước chuỗi hoạt động   • Xúc tiến & Quảng cáo              • Kỹ năng giao tiếp,         (Take-away)
                             • Phân loại mô hình nhà hàng          lắng nghe, ứng xử

Các chương/chủ đề chính

  • Chương 1: Khái quát về hoạt động bán hàng trong nhà hàng (5 giờ lý thuyết): Phân tích khái niệm bán hàng theo quan điểm cổ điển (trao đổi, thỏa thuận giá trị) và quan điểm hiện đại (quá trình tương hỗ giúp đỡ giữa người mua và người bán). Trình bày 4 vai trò của bán hàng đối với nền kinh tế: lưu chuyển hàng hóa, lưu thông tiền tệ, cân bằng cung - cầu giữa các vùng và phân phối lợi ích hai chiều. Phân tích các yếu tố bên ngoài (cơ sở hạ tầng, môi trường pháp lý, môi trường kinh tế) và yếu tố bên trong (lực lượng lao động, cơ sở vật chất, nhân tố quản trị, hệ thống trao đổi thông tin). Giới thiệu 3 mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy: mô hình trực tuyến, mô hình chức năng, mô hình trực tuyến - chức năng; cấu trúc sơ đồ bộ máy nhà hàng quy mô lớn và vừa/nhỏ. Mô tả chuỗi 5 hoạt động bán hàng khép kín: Nghiên cứu thị trường $\to$ Xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống $\to$ Tổ chức cung ứng nguyên liệu $\to$ Tổ chức sản xuất $\to$ Tổ chức bán hàng (phục vụ) cùng 3 tính chất quan hệ: hỗ trợ bổ sung, liên hoàn đan xen và thống nhất về công thức chế biến.

  • Chương 2: Các yếu tố cơ bản của hoạt động tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ trong nhà hàng (7 giờ lý thuyết): Khái quát đặc điểm chung và 7 đặc điểm riêng của thị trường ẩm thực (tính vô hình tương đối của sản phẩm trước khi mua, tính thời vụ, chu kỳ giao dịch kéo dài, sản phẩm gắn liền không gian phục vụ). Phân loại thị trường theo 4 tiêu thức: địa lý, nhân khẩu học, tập tính tiêu dùng và 9 nhóm tâm lý khách hàng (người phàm ăn, người dễ ăn, người sành ăn, người đơn giản, người thích mới lạ, người quan tâm môi trường, người không bị dao động, người tính toán, người quan tâm sức khỏe). Trình bày lý thuyết cung - cầu và 4 phương pháp định giá:

    1. Tính doanh số trong năm dựa trên tỷ lệ chi phí biến đổi và chi phí cố định.
    2. Tính doanh thu trung bình một lượt khách theo công thức: $$\text{Doanh thu TB/khách} = \frac{\text{Tổng doanh thu trong năm}}{\text{Số chỗ ngồi} \times \text{Vòng quay/ngày} \times \text{Số ngày mở cửa}}$$
    3. Xác định giá bán trên thực đơn dựa trên bội số chi phí nguyên liệu thực phẩm.
    4. Phân tích hệ số vòng quay chỗ ngồi. Trình bày 3 chính sách định giá (định giá thấp, định giá theo thị trường, định giá cao); các công cụ xúc tiến bán hàng (bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng qua ấn phẩm và sự kiện ẩm thực, 3 mục tiêu quảng cáo đưa tin - nhắc nhở - thuyết phục, các hình thức khuyến mại); phân loại các hình thái nhà hàng theo phong cách ẩm thực (Âu, Á, đặc sản), phương thức phục vụ (định suất, chọn món à la carte, buffet tự phục vụ, chọn món theo định suất) và hình thức sở hữu.

  • Chương 3: Các kiến thức và kỹ năng bán hàng cơ bản trong nhà hàng (13 giờ: 7 lý thuyết, 5 thực hành, 1 kiểm tra): Xác lập tiêu chuẩn năng lực của người bán hàng (thể chất, tâm lý, học vấn, đạo đức nghề nghiệp). Hệ thống hóa các kỹ năng cốt lõi: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đoán biết nhu cầu, kỹ năng xoay chuyển tình thế và phong thái giới thiệu sản phẩm. Ứng dụng 4 quy luật tâm lý học trong bán hàng: Quy luật nhu cầu, Quy luật lợi ích, Quy luật của sự chú ý, và Quy luật thói quen. Hướng dẫn kỹ thuật đàm phán, tạo dựng niềm tin và nguyên tắc đối xử bình đẳng, trung lập đối với mọi đối tượng khách hàng.

  • Chương 4: Quy trình bán hàng trong kinh doanh phục vụ nhà hàng (20 giờ: 9 lý thuyết, 9 thực hành, 2 kiểm tra): Chuẩn hóa quy trình 3 phương thức bán hàng:

    1. Bán hàng trực tiếp tại bàn: 7 bước từ chào hỏi đón tiếp, giới thiệu thực đơn/danh mục đồ uống, thuyết phục mua hàng, tiếp nhận order, tổ chức phục vụ, thực hiện quy trình thanh toán đến tiễn khách.
    2. Bán hàng gián tiếp qua điện thoại: Quy trình tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn danh mục món ăn, xác nhận thông tin đặt bàn/món, kiểm tra đơn hàng và chuẩn bị phục vụ.
    3. Bán hàng cho khách mang đi (take-away): Quy trình xử lý đơn hàng trực tiếp tại quầy và đơn hàng đặt trước qua điện thoại.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

  • Lý thuyết thương mại dịch vụ ẩm thực: Bản chất quá trình chuyển hóa hình thái giá trị $T - H$ (mua vào nguyên liệu) và $H - T$ (bán ra thành phẩm ăn uống kèm dịch vụ phục vụ).
  • Khung phân tích cung - cầu và định giá: Phương pháp xác định điểm hòa vốn, phân bổ chi phí định phí/biến phí và tính toán định mức giá bán theo hệ số bách phân thực phẩm.
  • Tâm lý học dịch vụ du lịch: Cơ chế hình thành hành vi tiêu dùng ăn uống dưới tác động của các biến số nhân khẩu học, tâm lý xã hội và môi trường tự nhiên.

Kỹ năng phát triển

  • Kỹ năng chuyên môn kỹ thuật: Kỹ thuật tư vấn thực đơn (menu merchandising), kỹ năng bán gia tăng (up-selling), bán chéo (cross-selling), kỹ thuật phục vụ bàn ăn kiểu Âu (chia suất, cắt lạng, phục vụ rượu vang) và kiểu Á.
  • Kỹ năng phân tích định lượng: Kỹ năng tính toán công suất sử dụng chỗ ngồi, tính doanh thu bình quân trên lượt khách, phân tích cơ cấu thực đơn.
  • Kỹ năng ứng xử và xử lý khiếu nại: Quy trình tiếp nhận phàn nàn của khách hàng (giữ thái độ bình tĩnh, lắng nghe tìm nguyên nhân, sử dụng câu xin lỗi chuẩn mực "Tôi rất tiếc khi biết rằng...", đưa ra giải pháp thay thế).

Phương pháp giảng dạy và học tập

Giáo trình áp dụng mô hình sư phạm tích hợp (integrated vocational pedagogy), kết hợp giảng dạy lý thuyết kinh tế quản trị với rèn luyện kỹ năng thực hành thao tác tại phòng thực hành bộ môn Nhà hàng - Bar.

Thành phần đào tác Thời lượng Phương pháp triển khai
Lý thuyết chuyên ngành 28 giờ Giảng dạy trên lớp kết hợp phân tích sơ đồ tổ chức, công thức định giá và bảng phân loại thị trường
Thực hành kỹ năng 14 giờ Mô phỏng tình huống (role-playing), luyện tập quy trình đón tiếp, giới thiệu thực đơn, nhận order và thanh toán
Kiểm tra, đánh giá 3 giờ 01 bài kiểm tra lý thuyết viết (2-3 câu hỏi tự luận/tính toán) và 02 bài đánh giá kỹ năng thực hành thao tác

Trong quá trình học tập, phương pháp nghiên cứu tình huống (case study) được đưa vào cụ thể, tiêu biểu như bài học kinh nghiệm từ mô hình Nhà hàng Baxter & Platis về kỹ thuật kiểm soát cảm xúc, làm chủ tình huống và xử lý khiếu nại của thực khách.

Về phía người học, tài liệu yêu cầu thực hiện các bài tập tự học mang tính thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại một nhà hàng độc lập hoặc nhà hàng trong khách sạn ở địa phương, vẽ sơ đồ tổ chức bộ máy, lập bảng mô tả công việc tham gia bán hàng trực tiếp/gián tiếp của từng chức danh (Giám đốc, Quản lý, Trưởng ca, Nhân viên bàn, Nhân viên pha chế) và đánh giá ưu nhược điểm trong hoạt động vận hành.

Điểm nổi bật và cập nhật

  • Tính quy chuẩn theo khung trình độ nghề quốc gia: Giáo trình được chuẩn hóa theo danh mục mô đun nghề Quản trị nhà hàng của Tổng cục Dạy nghề, đảm bảo tính liên thông và tích hợp trực tiếp với các bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch.
  • Mô hình hóa và công thức hóa công tác định giá ẩm thực: Thay vì chỉ mô tả định tính, giáo trình cung cấp hệ thống công thức toán học ứng dụng trong quản trị nhà hàng:
    • Công thức xác định tổng doanh thu dựa trên cơ cấu tỷ lệ chi phí biến đổi và chi phí cố định có tính lợi nhuận mục tiêu.
    • Công thức tính doanh thu bình quân trên một lượt khách kết hợp giữa số lượng chỗ ngồi, vòng quay chỗ ngồi hàng ngày và số ngày vận hành trong năm.
    • Phương pháp nhân bội số chi phí nguyên liệu thực phẩm ($100 / \text{% chi phí}$) để ấn định giá bán trên menu.
  • Hệ thống phân loại khách hàng chi tiết theo tâm lý học: Giáo trình xác lập bảng phân tích 9 nhóm đối tượng khách hàng dựa trên hành vi tiêu dùng ẩm thực, tạo cơ sở để nhân viên bán hàng nhận diện và áp dụng linh hoạt các kỹ thuật tiếp cận.
  • Bao quát đầy đủ các mô hình tổ chức và kênh phân phối ẩm thực: Cập nhật từ mô hình nhà hàng truyền thống (Âu, Á, đặc sản) đến các mô hình dịch vụ mở rộng (Buffet tự phục vụ, chọn món theo định suất, kinh doanh dịch vụ mang đi take-away).

Đối tượng sử dụng giáo trình

  • Sinh viên, học viên: Tài liệu học tập chính khóa cho sinh viên hệ Cao đẳng nghề và Trung cấp nghề chuyên ngành Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn, Quản trị dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage Management).
  • Điều kiện tiên quyết (Prerequisites): Người học cần học song song hoặc đã hoàn thành các mô đun kiến thức cơ sở như Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ Pha chế, Tâm lý học du khách, và Marketing du lịch - nhà hàng.
  • Giảng viên chuyên ngành: Sử dụng làm căn cứ chuẩn để soạn thảo giáo án lý thuyết, thiết kế phiếu hướng dẫn thực hành thao tác, xây dựng ngân hàng đề thi tự luận và bảng tiêu chí kiểm tra kỹ năng nghề.
  • Tài liệu tham khảo doanh nghiệp: Cán bộ quản lý, giám sát nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên quầy bar tại các khách sạn, nhà hàng độc lập sử dụng để chuẩn hóa quy trình dịch vụ và đào tạo nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với trình độ đào tạo nào?

Giáo trình được thiết kế chuyên biệt cho trình độ Cao đẳng nghề chuyên ngành Quản trị nhà hàng theo chương trình khung của Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội, đồng thời có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho hệ Trung cấp nghề và các khóa sơ cấp nghề ngắn hạn.

2. Người học cần chuẩn bị kiến thức nền tảng nào trước khi tiếp cận môn học?

Người học cần nắm được các khái niệm cơ bản về tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống, thuật ngữ chuyên môn về món ăn, đồ uống, và các thao tác kỹ thuật phục vụ bàn - bar cơ bản để có thể tiếp thu tốt các kỹ năng tư vấn và phân tích thực đơn.

3. Điểm khác biệt của giáo trình này so với các tài liệu kỹ năng bán hàng thông thường là gì?

Tài liệu tập trung trực tiếp vào đặc thù của sản phẩm nhà hàng (tính chất kết hợp giữa sản phẩm vật chất là thức ăn/đồ uống và sản phẩm dịch vụ vô hình là phong cách phục vụ, không gian). Giáo trình tích hợp cả công thức tính toán quản trị doanh thu, định giá thực đơn và quy trình thao tác chuẩn cho 3 kênh: bán hàng tại chỗ, bán qua điện thoại và bán mang đi.

4. Phương pháp tự học giáo trình như thế nào để đạt hiệu quả cao?

Người học cần kết hợp đọc lý thuyết từng chương, làm đầy đủ hệ thống câu hỏi ôn tập, giải các bài toán kinh tế định giá món ăn, và thực hiện bài tập khảo sát mô hình cơ cấu tổ chức tại các cơ sở kinh doanh ăn uống thực tế tại địa phương.

5. Những tài liệu tham khảo nào được ban biên soạn đề xuất đọc kèm?

Các tài liệu tham khảo chính được chỉ định trong giáo trình gồm:

  • Hồ Lý Long (2006), Tâm lý khách du lịch, NXB Lao động - Xã hội.
  • Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Vũ Hà (2004), Giáo trình Tâm lý du lịch, NXB Văn hóa thông tin.
  • Trịnh Xuân Dũng (2005), Nghề bán hàng, NXB Thống kê Hà Nội.

Kết luận

Giáo trình Kỹ năng bán hàng trong nhà hàng (MĐ 26) cung cấp hệ thống lý thuyết và kỹ năng nghiệp vụ hoàn chỉnh về hoạt động thương mại dịch vụ trong ngành ẩm thực. Lộ trình học tập được thiết kế mạch lạc từ nhận thức vĩ mô về thị trường, các phương pháp định giá khoa học, nhận diện tâm lý thực khách đến việc chuẩn hóa từng thao tác trong quy trình bán hàng trực tiếp và gián tiếp. Đây là tài liệu đào tạo nghề nghiệp chuẩn mực, hỗ trợ người học hình thành năng lực chuyên môn và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong lĩnh vực quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống.