đặt vấn đề, giải quyết phàn nàn của khách hàng, giải đáp thắc mắc. + Kỹ năng nhận diện khách hàng mục tiêu. + Kỹ năng lập kế hoạch bán hàng cá nhân. - Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Tuân thủ nội quy lớp học + Tự chủ động trong học tập và tự chịu trách nhiệm các nhiệm vụ được giao trong phạm vi môn học.
+ Có thái độ nghiêm túc trong học tập, xác định đúng đắn động cơ và mục đích học tập. 5 Chƣơng 1 : PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG * Giới thiệu: Nghề bán hàng nào cũng yêu cầu người bán phải hiểu rõ người mua cần gì, mong muốn gì, và họ chỉ săn sàng chi trả khi họ cảm nhận được giá trị mình nhận được bằng hoặc nhiều hơn kỳ vọng. Chính vì vậy mà người bán hàng cần hiểu rõ chân dung khách hàng, nhóm khách hàng mag mình phục vụ, nắm bắt nhu cầu tâm lý của họ để có các chiến lược tiếp cận, bán hàng khôn ngoan mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. * Mục tiêu: - Kiến thức: khái niệm à mô tả được vai trò và đặc điểm của khách hàng, hiểu tâm lý mua hàng của từng đối tượng khách hàng, có kỹ năng phân loại, nhận định hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Kỹ năng: phân loại, sắp xếp hành vi hành vi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: có tinh thần tự học và làm việc nhóm tốt, tự sắp sếp hoàn thành các nhiệm vụ được giao. * Nội dung chính 1. Khách hàng 1.Khái niệm: Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart + Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. + Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
6 Thế cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này. + Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu.
Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng ủa mình bằng nhiều hình thức Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: khách hàng của doanh nghiệp là những người bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đẫ không tính đến những đối tượng khách hàng là nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc cho doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát: khách hàng là những người được chúng ta phục vụ.
Có nhiều góc độ khái niệm về khách hàng, tuy nhiên có các khái niệm sau đây đáp ứng được khái niệm khách hàng của doanh nghiệp với ý nghĩa họ là mua hàng thật sự của doanh nghiệp. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Thêm một khái niệm khác của ý nghĩa hẹp hơn trong khái niệm khách hàng, đó là khách hàng mục tiêu. Trong mỗi kế hoạch kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu là gì rất quan trọng, đây là chìa khóa để doanh nghiệp thực hiện chiến dịch marketing hiệu quả. Khách hàng mục tiêu là nhóm đối tượng khách hàng trong đoạn thị trường mục tiêu mà doanh ngiệp bạn hướng 7 tới.
Nhóm đối tượng khách hàng này phải có nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ của công ty và khả năng chi trả cho sản phẩm – dịch vụ ấy. Vai trò của khách hàng Mang đến lợi nhuận và khách hàng mới cho doanh nghiêp: Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng. Truyền thông tích cực miễn phí: khi khách hàng hài lòng thì họ dễ dàng nói những lời tốt đẹp về sản phẩm/dịch vụ của mình đến người thân bạn bè của họ, họ sẵn sàng là nhà tư vấn truyền đạt các thông tin hữu hiệu.
Doanh nghiệp nói khách hàng có thể không tin nhưng khách hàng đã từng trải nghiệm nói thì hiệu ứng truyền thông càng đạt hiệu quả tích cực hơn. Giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo, marketing, tăng lợi ích cả về doanh thu và cả uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên có mặt trái là nếu không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng chính là con dao hai lưỡi cắt đứt mọi nguồn thu của doanh nghiệp. Khách hàng là tấm gương phản chiếu cho doanh nghiệp: họ tương tác trong việc mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ phản hồi cả tích cực và tiêu cực nhằm giúp cho doanh nghiệp cải tiến khuyết điểm, và phát huy ưu điểm giúp giữ thị phần khách hàng hiện hữu.
Đôi khi họ còn là nhà tư vấn, chuyên gia do họ đã từng trãi nghiệm sử dụng nhiều sản phẩm, họ sẽ có những góp ý chân thành và mang tính thực tiễn, giúp doanh nghiệp có hướng đi vững chắc 1. Phân loại khách hàng Để tạo thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, người ta phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau: Căn cứ vào thời gian tạo lập quan hệ, khách hàng được chia thành 2 loại: - Khách hàng truyền thống là khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần. - Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu hoặc có thời gian tạo dựng quan hệ ngắn. Căn cứ vào phương thức bán hàng có 2 phương thức: 8 - Khách hàng bán buôn: là những khách hàng trung gian mua hàng của công ty để bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng bán buôn thường mua với khối lượng hàng lớn và mua thường xuyên. - Khách hàng bán lẻ: là người mua hàng phục vị người tiêu dùng cuối cùng (bao gồm cả tiêu dùng sản xuất và tiêu dùng sinh hoạt) Căn cứ vào khách hàng nội bộ hay bên ngoài phân thành 2 loại: - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Mặt trái là khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Hiểu theo nghĩa tích cực thì khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm các đối tượng sau: + Người sử dụng: Là cá nhân, tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: là người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người thụ hưởng: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ. - Khách hàng bên trong (nội bộ): nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng là ưu tiên số một. Tuy nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài.
Vì vậy các doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và bên trong. Đặc điểm của một số dạng khách hàng hiện nay. Khách hàng hiện nay được trang bị các kiến thức, trải nghiệm đa chiều, có mức sống khá tốt và hướng tới những các giá trị tốt cho sức khỏe, cho đời sống 9 cá nhân, gia đình. Họ mong muốn các sản phẩm dịch vụ tốt nhất với giá phải chăng, thậm chí là giá cả cao họ vẫn chấp nhận miễn đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn mà họ cần.
Khách hàng không thích sự phức tạp, bất tiện hay cồng kềnh. Họ mong muốn các sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt mà còn tiện ích và dễ sử dựng, dễ thay thế, hủy bỏ.
