CHƯƠNG 1 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM. Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường.
Có qua điểm lại cho rằng: sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Ngày nay, do xã hội phát triển nên nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp. Từ đó làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, khi đó sản phẩm của họ được xem là sản phẩm đạt chất lượng. Vậy, trong điều kiện kinh tế thị trường, doanh nghiệp phải bán cái thị trường cần thì ta nên quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm” [1] như ISO 9000:2007 đã định nghĩa.
Quản lý chất lượng. Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Theo ISO 9000:2007, Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; nói chung bao gồm lập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng [1]; 1. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 [1]. Nguyên tắc 1–Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2–Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. Nguyên tắc 4–Cách tiếp cận theo quá trình:Kết quả mong muốn sẽ đạt được hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn quan như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) là một tổ chức phi chính phủ, hoạt động từ ngày 23/02/1947, có trụ sở đặt tại Genève – Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn 180 nước trên thế giới, Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO.
Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế, sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác thông qua soạn thảo và ban hành các tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp. Trong những năm 70 do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (một thành viên của tổ chức ISO) đã đề nghị thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 gồm 5 tiêu chuẩn: ISO 9000: là tiêu chuẩn chung về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng giúp lựa chọn tiêu chuẩn. ISO 9001: là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm từ khâu nghiên cứu triển khai sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9002:là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ. ISO 9003: là tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử nghiệm và kiểm tra. ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần túy về quản trị chất lượng không dùng để ký hợp đồng trong mối quan hệ mua bán mà do các công ty muốn quản lý chất lượng tốt thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng. Và tính đến nay, bộ tiêu chuẩn này đã được soát xét 3 lần: Lần thứ nhất vào năm 1994: Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bào chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Lần thứ hai vào năm 2000: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn: ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9001:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9004:2000: Hê thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường.
Lần soát xét này đã tạo ra sự thay đổi về chất đối với bộ tiêu chuẩn này, đó chính là sự thay đổi khái niệm “Đảm bảo chất lượng” bằng “Quản lý chất lượng” với nguyên tắc tiếp cận theo quá trình nhằm đảm bảo kiểm soát chất lượng đầu ra với nguồn lực được sử dụng kinh tế nhất. Và khái niệm quản lý chất lượng không chỉ dành cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ, mà cho tất cả các tổ chức thuộc các ngành nghể khác nhau: Nhà trường, bệnh viện, viện nghiên cứu, các cơ quan hành chính sự nghiệp. Ngoài ra, khái niệm sản phẩm được mở rộng: kết quả cho một quá trình hoạt động của con người. Lần thứ ba năm 2008: lần sửa đổi này không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản trước, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:2000 và đặc biệt nhấn mạnh rằng hiệu quả của tổ chức phải được đo lường thông qua sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan.
Bên cạnh đó, ISO 9004:2009, thay thế cho ISO 9004:2000, thay đổi đáng kể về cấu trúc và nội dung so với các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm 08 năm thực hiện tiêu chuẩn trên toàn thế giới, đồng thời nó cũng giới thiệu những đổi mới nhằm nâng cao tính nhất quán với ISO 9001 và các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác. Các tiêu chuẩn của phiên bản lần 3 gồm: ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9004:2009: Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đáng giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường. Vậy sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước phát triển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoa học quản lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệp quốc phòng. Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, người ta đặc biệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảng của sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp.
Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã sớm được các quốc gia đón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biến trên toàn thế giới. Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 90, Ban kỹ thuật TCVN/TC 176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam xem xét, chuyển ngữ và đề nghị Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000. Hiện tại bộ tiêu chuẩn của Việt Nam gồm: TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. TCVN ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
TCVN ISO 9004:2000: Hê thống quản lý chất lượng–Hướng dẫn cải tiến.