Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Công ...

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 10 TPHCM.

• Tác giả: Nguyễn Nam Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Kiều An
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hcm
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
• 1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
• 1.2. CÁC NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
• 1.3. NỘI DUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP.
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại VietinBank

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank). Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. ISO 9001:2008 cung cấp một khung pháp lý rõ ràng cho việc quản lý chất lượng, từ đó giúp ngân hàng cải tiến quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng (QLCL) là tập hợp các chính sách, quy trình và thủ tục nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tại VietinBank, QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.2. Lịch sử áp dụng ISO 9001 2008 tại VietinBank

VietinBank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng này bắt đầu từ năm 2005 và đã được mở rộng ra toàn bộ hệ thống chi nhánh, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình làm việc.

II. Những thách thức trong việc triển khai ISO 9001 2008 tại VietinBank

Mặc dù đã có những thành công nhất định, nhưng việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại VietinBank vẫn gặp phải nhiều thách thức. Những vấn đề này bao gồm sự thiếu nhận thức của nhân viên, quy trình chưa hoàn thiện và áp lực từ các cuộc đánh giá định kỳ.

2.1. Thiếu nhận thức về quản lý chất lượng

Nhiều nhân viên tại VietinBank vẫn chưa hiểu rõ về tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng. Điều này dẫn đến việc áp dụng tiêu chuẩn không đồng bộ và thiếu hiệu quả.

2.2. Quy trình chưa hoàn thiện

Một số quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng vẫn chưa được hoàn thiện, gây khó khăn trong việc thực hiện và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng tại VietinBank

Để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về quản lý chất lượng là một trong những giải pháp quan trọng. Việc này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và tầm quan trọng của nó trong công việc hàng ngày.

3.2. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc là cần thiết để đảm bảo rằng các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện một cách hiệu quả và đồng bộ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của hệ thống quản lý chất lượng tại VietinBank

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại VietinBank đã mang lại nhiều lợi ích thực tiễn. Những lợi ích này không chỉ thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng mà còn qua hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Hệ thống quản lý chất lượng giúp VietinBank nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ.

4.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động

Việc áp dụng ISO 9001:2008 đã giúp VietinBank tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu chi phí.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho hệ thống quản lý chất lượng tại VietinBank

Kết luận, việc hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại VietinBank là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và nâng cao nhận thức của nhân viên để đạt được những mục tiêu chất lượng cao hơn trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là yếu tố then chốt để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại VietinBank. Ngân hàng cần xây dựng một văn hóa cải tiến trong toàn bộ hệ thống.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

VietinBank cần xác định rõ các mục tiêu chất lượng trong tương lai và xây dựng kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  Nguyễn Nam Thanh GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 10 – TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS Tạ Thị Kiều An TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CÁM ƠN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tôi tại trường đại học. Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Nhân dịp hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sỹ, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến những người thân, quý thầy cô, các đồng nghiệp và tất cả bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này. Xin trân trong cảm ơn Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An – người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và hết lòng giúp đỡ, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Nhân đây, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong những năm học cao học vừa qua. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp trong Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM, những bạn bè và người thân đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Học viên thực hiện Nguyễn Nam Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sỹ Tạ Thị Kiều An. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác . Tác giả Nguyễn Nam Thanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU 4 CHUẨN ISO 9001:2008. Một số khái niệm. Quản lý chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng. Nội dung của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 5 9001:2008. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 8 9001:2008. Những lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 12 chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 13 9001:2008. Quá trình áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 13 9001:2008. Những yếu tố tác động đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng 17 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các công cụ thường được sử dụng trong quá trình áp dụng Hệ thống 18 quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008. Kinh nghiệm áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 20 chuẩn ISO 9001:2008 tại một số Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong thời gian qua. Tóm tắt chương 1. 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 25 THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi 25 nhánh 10. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương 29 Việt Nam – Chi nhánh 10. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại 32 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Ngân hàng TMCP 32 Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP. Những yếu tố ảnh hưởng đến việc vận hành hệ thống quản lý chất 38 lượng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP. Phân tích tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu 39 chuẩn ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP. Tóm tắt chương 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN 59 LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 10 TP. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh nói chung 59 và của hệ thống quản lý chất lượng nói riêng. Phương hướng phát triển chung của Chi nhánh ngân hàng. Mục tiêu chất lượng, cải tiến quy trình và triển khai thực hiện mục 60 tiêu. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Ngân 63 hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh 10 TP. Điều chỉnh nhận thức của các cấp trong nội bộ Chi nhánh. Hoàn thiện hệ thống tài liệu, điều chỉnh các quy định, quy trình; kiểm 66 tra giám sát việc tuân thủ các quy chế, quy trình nghiệp vụ. Cải tiến quy trình đào tạo nghiệp vụ; chính sách khuyến khích, tạo 69 động lực cho nhân viên; kiện toàn các điểm giao dịch. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, đề xuất cải tiến có chất lượng. Áp dụng một số công cụ cải tiến quy trình làm việc. Kiến nghị đối với Nhà nước. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tóm tắt chương 3 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ PHỤ LỤC Trang Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Ngân hàng TMCP Công 30 thương Việt Nam Chi nhánh 10 – TPHCM. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm của Chi nhánh 10. Cấu trúc của hệ thống văn bản quản lý chất lượng của 37 Vietinbank. Mẫu Bảng đánh giá kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng. Số điểm không phù hợp được phát hiện trong đánh giá nội bộ. Mối liên hệ từ Chính sách chất lượng đến hành động thiết thực 64 của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh. Mẫu Bảng kế hoạch đào tạo cán bộ mới 71 Bảng 3. Ví dụ về Bảng nghiên cứu và đề xuất rút ngắn thời gian giao dịch 76 Phụ lục 1. Sơ đồ hoạt động hệ thống quản lý chất lượng. Bảng Mục tiêu chất lượng của các Phòng/Tổ Chi nhánh 10. Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng của Chi nhánh 10 – TP.HCM từ năm 2009 đến 2012. Bảng khảo sát tình hình áp dụng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng Phụ lục 5. Kết quả khảo sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. CBNV: Cán bộ nhân viên. NHNN: Ngân hàng Nhà nước. QLCL: Quản lý chất lượng. TienPhongBank: Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong. TDQT: Tín dụng quốc tế. TMCP: Thương mại Cổ phần. TNHH: Trách nhiệm hữu hạn. TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh. Vietinbank hoặc NHCT VN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Vietinbank là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Theo Ban quản trị của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, việc áp dụng hệ thống Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đem lại nhiều lợi ích cho VietinBank cũng như Khách hàng của mình, thể hiện trên một số phương diện chủ yếu: Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá, giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi cung cấp cho Khách hàng; Công tác quản trị điều hành được hỗ trợ tích cực, hệ thống văn bản nghiệp vụ được chuẩn hoá, thống nhất, khoa học; Năng suất, chất lượng các sản phẩm dịch vụ được nâng cao; Sự hài lòng của Khách hàng được điều tra, thăm dò thường xuyên nhằm không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ; tiết kiệm chi phí, giảm bớt khối lượng kiểm tra, giám sát. Từ cuối năm 2005, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 bắt đầu được khởi động tại VietinBank. Sau hơn 2 năm triển khai tại Trụ sở chính, Sở giao dịch I và Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Ba Đình, ngày 31/07/2008 tại Hà Nội, Ngân Hàng Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã long trọng tổ chức Lễ đón nhận chứng chỉ ISO 9001:2000 của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Bộ Khoa học Công nghệ. Từ những thành công bước đầu này, Vietinbank tiếp tục triển khai ở dần xuống các chi nhánh và đợt đầu là 17 Chi nhánh miền Bắc, 4 Chi nhánh miền Trung và 10 Chi nhánh miền Nam. Các chi nhánh này đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008 vào cuối năm 2009. Theo kế hoạch của Ban quản trị Vietinbank, hết năm 2011, 100% các chi nhánh trong toàn hệ thống VietinBank sẽ hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và được cấp chứng chỉ ISO 9001:2008. Tuy nhiên, quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng tại các chi nhánh Vietinbank vẫn còn nhiều bất cập, mỗi đợt đánh giá định kỳ việc duy trì hệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.