phần mở đầu và kết luận, kết cấu đề tài gồm 03 chƣơng chính nhƣ sau: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Chƣơng 2 : Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau Chƣơng 3 : Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ phần Chế biến và Dịch vụ Thủy sản Cà Mau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1. Tổng quan về HTQLCL 1. Chất lƣợng Chất lƣợng là một khái niệm có từ lâu đời và khá quen thuộc với chúng ta.
Ngày nay chất lƣợng đƣợc quan tâm ở khắp nơi và trên khắp các lĩnh vực, chính vì vậy thế kỷ 21 đƣợc xem là thế kỷ của chất lƣợng. Tuy nhiên để định nghĩa chính xác khái niệm chất lƣợng là cả một vấn đề nan giải. Trên các góc độ khác nhau quan điểm về chất lƣợng cũng khác nhau. Quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “Chất lƣợng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính sản phẩm qui định tính thích dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó” [5].
Quan điểm xuất phát từ nhà sản xuất: “Chất lƣợng là tổng hợp những tính chất đặc trƣng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trƣớc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hôi nhất định” [15]. Quan điểm xuất phát từ đòi hỏi của thị trƣờng: “Chất lƣợng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng” [6]. Khái niệm chất lƣợng đƣợc thống nhất sử dụng rộng rãi hiện nay là khái niệm trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2000: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [10]. Từ khái niệm trên cho thấy các đặc điểm sau của chất lƣợng: 1) Chất lƣợng là mức độ, là thƣớc đo, do đó chất lƣợng có thể xấu hoặc tốt, tránh việc hiểu nhầm sản phẩm chất lƣợng nghĩa là sản phẩm thỏa mãn tốt các yêu cầu khách hàng.
2) Khi nói đến chất lƣợng, ta không chỉ xét một vài tính chất đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ mà phải xét toàn bộ các đặc tính vốn có của đối tƣợng, tồn tại với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 đối tƣợng theo thời gian. 3) Khái niệm chất lƣợng đƣợc sử dụng không chỉ cho sản phẩm, dịch vụ mà còn cho các hệ thống, quá trình. Việc mở rộng đối tƣợng để đánh giá chất lƣợng cho thấy yêu cầu ngày càng cao của thị trƣờng, nền kinh tế và xã hội. 4) Do các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan là yếu tố thay đổi, nó phụ thuộc vào thị hiếu, quan điểm, kinh tế, xã hội, phong tục tập quán của từng vùng miền, tại từng thời điểm nên chất lƣợng là một yếu tố động.
Việc xác định đúng yêu cầu khách hàng bao gồm các yêu cầu mang tính bắt buộc, đƣợc công bố rõ ràng nhƣ công dụng, tính năng sản phẩm, các yếu tố có thể đo lƣờng đƣợc và cả các yêu cầu tiềm ẩn nhƣ dịch vụ hậu mãi, giá thành, uy tín sản phẩm. Nắm bắt đƣợc vấn đề này các nhà quản lý sẽ có chiến lƣợc kinh doanh linh hoạt và phù hợp cho từng sản phẩm. 5) Khách hàng đƣợc xem là yếu tố then chốt quyết định chất lƣợng, do đó việc định hƣớng vào khách hàng cần đƣợc xem nhƣ một trong các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng chiến lƣợc kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý cần phải quan tâm đến nhu cầu các bên có liên quan nhƣ: Chính phủ, pháp luật, cộng đồng và xã hội.
Quản lý chất lƣợng và HTQLCL 1. Quản lý chất lƣợng Khái niệm chất lƣợng cho thấy chất lƣợng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố. Với sự phát triển khoa học kỹ thuật, vai trò của chất lƣợng ngày càng cao, sự tác động của các yếu tố khách quan và chủ quan đến chất lƣợng ngày càng phức tạp hơn, từ đó đòi hỏi phải có sự kiểm soát các yếu tố ảnh hƣởng này để có thể đạt chất lƣợng theo định hƣớng cho trƣớc. Từ việc kiểm tra sản phẩm, loại bỏ sản phẩm kém chất lƣợng một cách bị động, tổ chức dần quan tâm đến kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng, chủ động ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lƣợng.
Đồng thời để đạt hiệu quả kinh tế cũng nhƣ nâng cao tính cạnh tranh trong nền kinh tế thị trƣờng, tổ chức hƣớng đến kiểm soát chất lƣợng toàn diện và quản lý chất lƣợng toàn diện. Khái niệm quản lý chất lƣợng (QLCL) ra đời và dần dần đƣợc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 hoàn thiện. Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng” [10, 11]. Do chất lƣợng mang tính chất sống còn đối với tất cả tổ chức, QLCL trở nên cần thiết cho mọi lĩnh vực, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ, mọi loại hình tổ chức, từ các công ty nhỏ đến các công ty tầm cỡ quốc tế.
QLCL không chỉ tập trung vào sản phẩm mà tập trung vào toàn bộ chu trình sản phẩm bao gồm thiết kế, sản xuất, lƣu thông và tiêu dùng nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn, nâng cao chất lƣợng trên cơ sở chi phí tối ƣu. Các hoạt động QLCL cần có sự phối hợp chặt chẽ đảm bảo tính thống nhất trong tổ chức. Để định hƣớng tổ chức về mặt chất lƣợng cần phải xác định chính sách chất lƣợng (CSCL), đó là ý đồ và định hƣớng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lƣợng đƣợc lãnh đạo cao nhất công bố chính thức [10], trên cơ sở đó lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Đây cũng là các hoạt động của HTQLCL.
HTQLCL QLCL nếu chỉ thực hiện riêng rẽ, chỉ do một bộ phận trong tổ chức thực hiện sẽ không hiệu quả, không có sự thống nhất trong toàn bộ tổ chức, vì thế QLCL phải đƣợc truyền đạt đến tất cả mọi ngƣời trong tổ chức. Tổ chức phải nhìn nhận QLCL mang tính hệ thống. Theo TCVN ISO 9000: 2000 và TCVN ISO 9000: 2007: “HTQLCL là một hệ thống quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng”[10, 11]. Hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để thiết lập chính sách, mục tiêu và cách thức để đạt đƣợc các mục tiêu đó [10].
HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách hàng chấp nhận đƣợc những gì mà họ mong muốn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Các hoạt động của HTQLCL: 1) Hoạch định chất lƣợng: lập mục tiêu chất lƣợng, qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng. 2) Kiểm soát chất lƣợng: thực hiện các yêu cầu chất lƣợng. 3) Đảm bảo chất lƣợng: cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện.
4) Cải tiến chất lƣợng: nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu. Các hoạt động của HTQLCL có liên quan chặt chẽ với nhau, thực hiện kế tiếp và liên tục nâng cao chất lƣợng. Việc xây dựng HTQLCL giúp tổ chức duy trì chất lƣợng với hiệu quả kinh tế cao và chất lƣợng đƣợc cải tiến. Các nguyên tắc của HTQLCL Để đảm bảo các hoạt động của HTQLCL hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ 10 nguyên tắc sau, đây cũng là các nguyên tắc để xây dựng bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008: 1) Định hướng vào khách hàng Đây là nguyên tắc mang tính chiến lƣợc và chiếm trọng số cao do khách hàng chính là nhân tố quyết định CLSP.
Tổ chức cần nghiên cứu nhu cầu nội tại và nhu cầu trong tƣơng lai nhằm thỏa mãn vƣợt hơn cả mong đợi của khách hàng. 2) Sự lãnh đạo Vai trò của lãnh đạo đƣợc đặt vào vị trí trung tâm. Lãnh đạo là ngƣời thiết lập chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng và đảm bảo sự thống nhất trong hoạt động HTQLCL trong nội bộ tổ chức. Sự đảm bảo này đƣợc thể hiện bằng cam kết của lãnh đạo, đây là động lực và mang tính bắt buộc đối với các thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trƣờng nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời tham gia cùng hoàn thành mục tiêu của tổ chức. 3) Sự tham gia của mọi thành viên Chất lƣợng liên quan đến mọi bộ phận, mọi thành viên trong tổ chức. Sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ sẽ rất có ích cho tổ chức. Vì thế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và kỹ năng, cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lƣợng của tổ chức.
4) Quản lý theo quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tƣơng tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra [10]. HTQLCL bao gồm nhiều quá trình. Quản lý các hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng [8]. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan nhƣ một quá trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
5) Tính hệ thống Phƣơng pháp hệ thống trong quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức [8]. Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt đƣợc các mục tiêu đã định. 6) Nguyên tắc kiểm tra HTQLCL lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chính trong quản lý [8]. Việc kiểm tra nhằm phát hiện sai sót, kịp thời điều chỉnh và thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhằm đƣa quá trình theo hƣớng ngày càng hoàn thiện.