Giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông tại ...

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu ueh giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Phạm Thu Hoài
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp giảm khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế tại khu vực phía Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2006
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ
• 1.1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng
• 1.2. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI)
• 1.3. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI
• 1.4. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM
• 2.1. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam
• 2.2. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi
• 2.3. Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam
• 2.4. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam 2003 – 2005
• 2.4.1. Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng
• 2.4.2. Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh
• 2.4.3. Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT
• 3.1. Nhóm giải pháp đối với VTI
• 3.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
• 3.1.2. Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn quốc
• 3.1.3. Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước ĐTQT
• 3.1.4. Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và dễ tra cứu đối với người sử dụng
• 3.1.5. Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí 18001001 chuyên cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT
• 3.1.6. Tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ và huấn luyện kỹ năng cần thiết cho nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại khách hàng tại các địa phương
• 3.1.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu khiếu nại trực tuyến của toàn Công ty
• 3.1.8. Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất cả các thuê bao điện thoại cố định
• 3.2. Nhóm giải pháp đối với các Bưu điện địa phương
• 3.2.1. Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại theo thực tế tại địa phương
• 3.2.2. Mở rộng và bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại
• 3.2.3. Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối và các phương tiện thông tin đại chúng địa phương
• 3.2.4. Phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp để có thể giải quyết hầu hết khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng
• 3.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương
• 3.3. Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT
• 3.3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong toàn Tập đoàn
• 3.3.2. Khẳng định quan điểm của VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng
• 3.3.3. Qui định thời gian giám sát cuộc gọi dài xuống còn 90 phút
• 3.3.4. Các văn bản hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT chỉ nên mang tính định hướng, không nên quá chi tiết và mang tính áp đặt
• 3.3.5. Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để các đơn vị liên quan cùng chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ do khiếu nại khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp giảm khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại quốc tế

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc giảm thiểu khiếu nại khách hàng về dịch vụ điện thoại quốc tế là một nhiệm vụ cấp thiết. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và họ không ngần ngại chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng. Do đó, việc hiểu rõ nguyên nhân và tìm ra giải pháp hiệu quả để cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại để giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của khiếu nại khách hàng

Khiếu nại khách hàng là phản ứng của khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ. Việc giải quyết khiếu nại không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Theo nghiên cứu, những khách hàng hài lòng với cách giải quyết khiếu nại có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.

1.2. Thực trạng khiếu nại khách hàng tại miền Nam

Thị trường dịch vụ điện thoại quốc tế tại miền Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Số lượng khiếu nại tăng lên do sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác. Việc phân tích nguyên nhân và xu hướng khiếu nại sẽ giúp VTI có cái nhìn rõ hơn về tình hình hiện tại và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giải quyết khiếu nại khách hàng

Một trong những thách thức lớn nhất mà VTI phải đối mặt là việc nhận diện và xử lý các khiếu nại một cách hiệu quả. Nhiều khiếu nại không được giải quyết kịp thời dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, việc thiếu thông tin và quy trình rõ ràng trong việc tiếp nhận và xử lý khiếu nại cũng là một vấn đề lớn. Do đó, cần có một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả để cải thiện tình hình.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại

Các nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại bao gồm chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, thông tin không đầy đủ và thái độ phục vụ của nhân viên. Việc phân tích các nguyên nhân này sẽ giúp VTI có những điều chỉnh cần thiết để cải thiện dịch vụ.

2.2. Hệ thống tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Hệ thống tiếp nhận khiếu nại hiện tại của VTI còn nhiều hạn chế. Việc thiếu một quy trình rõ ràng và hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Cần thiết phải xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nại chuyên nghiệp để nâng cao hiệu quả giải quyết.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại quốc tế

Để giảm thiểu khiếu nại khách hàng, VTI cần áp dụng một số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc tăng cường truyền thông về dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm.

3.1. Đầu tư vào công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng mạng lưới sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp giảm thiểu sự cố mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp VTI cải thiện đáng kể tình hình khiếu nại khách hàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng những công ty có quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. VTI cần theo dõi và đánh giá kết quả sau khi thực hiện các giải pháp để có những điều chỉnh kịp thời.

4.1. Đánh giá hiệu quả giải pháp

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp là rất quan trọng. Việc theo dõi số lượng khiếu nại và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp VTI có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

4.2. Kết quả từ các nghiên cứu thực tiễn

Các nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại đã giúp nhiều công ty giảm thiểu đáng kể số lượng khiếu nại. VTI có thể học hỏi từ những kinh nghiệm này để áp dụng vào thực tiễn.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ điện thoại quốc tế

Trong tương lai, VTI cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và quy trình giải quyết khiếu nại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả sẽ giúp VTI giữ vững vị trí cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, cần có những nghiên cứu liên tục để cập nhật và điều chỉnh các giải pháp phù hợp với xu hướng thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ

Tầm nhìn dài hạn cho dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI là trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu tại miền Nam. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp VTI không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ***** PHẠM THU HOÀI GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ TẠI KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2006 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MUÏC LUÏC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ Phần mở đầu Chương 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG QUỐC TẾ 1. Tổng quan về khiếu nại khách hàng:. Khái niệm về khiếu nại khách hàng :.Phân loại khách hàng khiếu nại: .Xác định nguyên nhân khiếu nại khách hàng .Mong muốn của khách hàng khiếu nại: .Qui trình khôi phục chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp từ góc độ giải quyết khiếu nại khách hàng :.Vai trò công tác giải quyết khiếu nại đối với hoạt động của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Giới thiệu về Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) : . Tầm nhìn và mục tiêu: . Chức năng hoạt động chính: . Cơ sở hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:. Quan hệ hợp tác quốc tế: . Năng lực về tài chính:. Nguồn nhân lực:. Đối thủ cạnh tranh: . Các dịch vụ điện thoại quốc tế đang cung cấp: .1 Dịch vụ Gọi IDD.2 Dịch vụ VoIP quốc tế Gọi 171.3 Dịch vụ cuộc gọi có sự hỗ trợ của điện thoại viên quốc tế 110 . 20 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Dịch vụ Gọi 1713 quốc tế .5 Dịch vụ HCD .6 Dịch vụ Advantage Collect & Credit Card Call .7 Dịch vụ giải đáp thông tin 18001001. Qui trình cung cấp các dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI. Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT . 23 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI QUỐC TẾ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHU VỰC PHÍA NAM 2. Tổng quan về thị trường dịch vụ viễn thông khu vực phía Nam: . Tình hình kinh doanh dịch vụ ĐTQT khu vực phía Nam năm 2003 – 2005:. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ ĐTQT chiều đi: . Tình hình đối soát cước dịch vụ điện thoại quốc tế của VTI tại phía Nam . Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam 2003 – 2005 .1 Phân tích kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng .2 Tình hình giải quyết khiếu nại tại VTI Thành phố Hồ Chí Minh ……………48 2.3 Hoạt động giải quyết khiếu nại tại các Bưu điện địa phương ……………….52 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ ĐTQT 3. Nhóm giải pháp đối với VTI:…………………………………………………60 3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp………………………………………. Tăng cường các hoạt động truyền thông cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng mang tầm khu vực và toàn quốc……………………………………………………………………………………. Xây dựng và thực hiện chiến dịch truyền thông nhằm thay đổi thói quen ghi số điện thoại di động có số 0 đứng trước (090, 091…) để hạn chế nguy cơ phát sinh cước ĐTQT…………………………………………………………………………. Đầu tư website của Công ty nhằm tăng cường nội dung thông tin phong phú và dễ tra cứu đối với người sử dụng……………………………………………………….64 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Điều chỉnh nội dung hệ thống thông tin trả lời tự động qua số điện thoại miễn phí 18001001 chuyên cung cấp thông tin về dịch vụ ĐTQT………………………………. Tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng dịch vụ và huấn luyện kỹ năng cần thiết cho nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp giải quyết khiếu nại khách hàng tại các địa phương……………………………………66 3. Xây dựng cơ sở dữ liệu khiếu nại trực tuyến của toàn Công ty…………. Đề nghị Bưu điện địa phương mở hướng gọi ĐTQT cho tất cả các thuê bao điện thoại cố định……………………………………………………………………………67 3. Nhóm giải pháp đối với các Bưu điện địa phương…………. Xây dựng qui trình giải quyết khiếu nại theo thực tế tại địa phương……. Mở rộng và bổ sung đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại…………. Tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối và các phương tiện thông tin đại chúng địa phương. Phân quyền cho nhân viên giải quyết khiếu nại trực tiếp để có thể giải quyết hầu hết khiếu nại ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng………………………. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về các dịch vụ, trong đó có dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương………………………………………………………………. Nhóm giải pháp kiến nghị với VNPT:…………………………………………. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong toàn Tập đoàn…. Khẳng định quan điểm của VNPT khuyến khích khiếu nại khách hàng…. Qui định thời gian giám sát cuộc gọi dài xuống còn 90 phút…………. Các văn bản hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ của VNPT chỉ nên mang tính định hướng, không nên quá chi tiết và mang tính áp đặt…………………. Điều chỉnh qui định đối soát doanh thu cước để các đơn vị liên quan cùng chia sẻ khoản doanh thu cước giảm trừ do khiếu nại khách hàng………………….78 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Asymetrical Digital Subcriber Line ĐTQT : Điện thoại quốc tế IDD : International Direct Dialing ISDN : Intergrated Service Digital Network LAN : Local Area Network VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VoIP : Voice over Internet Protocol VTI : Công ty Viễn thông Quốc tế WAN : Wide Area Network 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ 1. Danh mục bảng. Bảng 1: Giá dịch vụ IDD và Gọi 171 quốc tế của VTI giai đoạn 2003 – 2005 .28 Bảng 2: Tổng số thuê bao điện thoại cố định của VNPT khu vực phía Nam .30 Bảng 3: Thống kê khiếu nại khách hàng năm 2003-2005. 37 Bảng 4: Thống kê nguyên nhân dẫn đến khiếu nại khách hàngdịch vụ ĐTQT . 38 Bảng 5: Phân loại nguyên nhân khiếu nại theo lỗi của nhà cung cấp và lỗi của khách hàng . 39 Bảng 6: Tình hình khiếu nại khách hàng theo hướng gọi đi trong 2 năm từ 1/7/2004 đến 30/6/2006 . 50 Bảng 7: Bảng tính chi phí phát sinh của VNPT để giải quyết một khiếu nại dịch vụ ĐTQT thông thường . Danh mục biểu. Biểu đồ 1: Doanh thu của VTI giai đoạn 1991 – 2005 . 16 Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế của VTI từ năm 2000 – 2004 . 17 Biểu đồ 3: Thị phần dịch vụ ĐTQT chiều về năm 2005. 19 Biểu đồ 4: Thống kê sản lượng ĐTQT của VTI khu vực phía Nam 2003 -2005 .32 Biểu đồ 5: Doanh thu dịch vụ ĐTQT chiều đi 2003-2005. 32 Biểu đồ 6: Sản lượng ĐTQT chiều đi theo địa phương . 33 Biểu đồ 7: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương năm 2005 . 34 Biểu đồ 8: Doanh thu dịch vụ ĐTQT tại các địa phương 6 tháng đầu năm 2005. Sơ đồ 1: Các phản ứng của khách hàng khi phát hiện có sai sót hay sự cố đối với sản phẩm/dịch vụ cung cấp. 2 Sơ đồ 2: Khái niệm giá trị dành cho khách hàng . 6 Sơ đồ 3: Chiến lược khôi phục sản phẩm/dịch vụ . 11 Sơ đồ 4: Qui trình giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông của VNPT . 2 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông có cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng rất ý thức được vai trò của mình trong việc quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do có nhiều lựa chọn , khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ sử dụng của nhà cung cấp hiện tại. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng trung thành thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, mặt khác phải tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Giải quyết tốt khiếu nại khách hàng là một trong những mắt xích trọng yếu giúp doanh nghiệp giải quyết được cả hai vấn đề trên. Dịch vụ điện thoại quốc tế (ĐTQT) của Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI), đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT, hiện đang phải chịu sức ép cạnh tranh mạnh từ các doanh nghiệp mới như Viettel, SPT, EVN Telecom… Bên cạnh đó, dịch vụ còn bị cạnh tranh mạnh bởi những dịch vụ mới như Internet Telephony, điện thoại IP… Nguồn doanh thu từ dịch vụ ĐTQT chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu của VTI. Việc hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra nhằm giúp cho VTI nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung tiếp tục giữ vững vị trí dẫn đầu trong thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Thêm vào đó, thị trường khu vực phía Nam là khu vực kinh tế trọng điểm của dịch vụ ĐTQT, chiếm 60% sản lượng và doanh thu của dịch vụ (ĐTQT) toàn Công ty. Việc nghiên cứu công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại thị trường này sẽ giúp VTI hiểu rõ hơn và đáp ứng hiệu quả hơn các yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Với đánh giá như vậy, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Xây dựng giải pháp giảm khiếu nại khách hàng và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ điện thoại quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế tại khu vực phía Nam.” với mong muốn nâng cao năng lực 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] cạnh tranh và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ ĐTQT của VTI trên thị trường khu vực phía Nam. Mục đích nghiên cứu: • Phân tích mô hình giải quyết khiếu nại mới của VNPT • Đánh giá thực trạng công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT của VTI tại khu vực phía Nam, nêu lên những yếu điểm, tồn tại. • Đề xuất giải pháp nhằm giảm khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ ĐTQT và hoàn thiện công tác giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại khu vực phía Nam. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : • Hoạt động giải quyết khiếu nại dịch vụ ĐTQT tại các Bưu điện địa phương khu vực phía Nam. • Mô hình giải quyết khiếu nại theo Qui định mới số 6944 về Giải quyết khiếu nại dịch vụ viễn thông và Internet của VNPT.