Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên. Chương 2: Phân tích thực trạng sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại Vietinbank. Chương 3: Một số giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Vietinbank đến năm 2020. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc 1.1 Khái niệm về sự căng thẳng Thuật ngữ “stress” hay “sự căng thẳng” xuất hiện ngày càng nhiều trong đời sống hàng n gày.
Thuật ngữ này có nguồn gốc từ chữ “stringere” trong tiếng Latinh có nghĩa là “kéo căng ra”. Năm 1936, Selye lần đầu tiên công bố khái niệm về sự căng thẳng: căng thẳng là một trạng thái mà con người hoặc đối tượng phản ứng lại các tác động, áp lực ảnh hưởng lên con người hoặc đối tượng để cố gắng duy trì trạng thái ban đầu của mình. Lazarus (1966) cho rằng căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy họ không thể đáp ứng hay ứng phó được với những yêu cầu của môi trường mà họ đang làm việc hoặc đe dọa đến sự tồn tại và sức khỏe của họ. Trong nghiên cứu công bố năm 1993, Lazarus định nghĩa căng thẳng là một quá trình tương tác giữa con người và môi trường, trong đó con người nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi con người phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình.
Ngoài Selye, Lazarus, tính đến nay đã có nhiều khái niệm về sự căng thẳng có thể kể đến như sau: Theo Keinan (1997), sự căng thẳng có thể được định nghĩa theo 3 cách: o Căng thẳng là sự kích thích mạnh mẽ bao gồm đặc điểm của sự mất mát và đe dọa. o Căng thẳng là sự phản ứng đối với một sự kiện cụ thể. o Căng thẳng là mối quan hệ tương tác giữa con người và môi trường. Ủy Ban Châu Âu – European Commission (1999): căng thẳng là sự phản ứng thông qua cảm xúc biểu hiện, nhận thức hành động, cách cư xử và sinh lý gây tác động xấu đến công việc, môi trường làm việc và tổ chức.
Theo Palmer và cộng sự (2001): căng thẳng xuất hiện khi áp lực quá khả năng thông thường của bạn để ứng phó. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tóm lại, sự căng thẳng là khái niệm phổ biến và được định nghĩa bởi nhiều tác giả. Nhìn chung, các tác giả đều chỉ ra mối liên hệ giữa sự căng thẳng và môi trường xung quanh; môi trường xung quanh tạo ra các tình huống đe dọa, gây áp lực lên con người; con người phản ứng để chống chọi với các đe dọa và áp lực của môi trường để duy trì trạng thái ban đầu của mình. Căng thẳng xuất hiện khi áp lực vượt quá khả năng thông thường của con người để ứng phó.2 Khái niệm về sự căng thẳng trong công việc Căng thẳng trong công việc ngày càng xuất hiện nhiều trong môi trường công việc hiện đại.
Vì vậy, căng thẳng trong công việc ngày càng nhận được sự quan tâm từ các nhà nghiên cứu. Một số khái niệm về sự căng thẳng trong công việc theo một số nghiên cứu như sau: Nelson và Burke (2000) cho rằng, căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của người lao động đối với môi trường công việc; môi trường công việc có thể mang quá nhiều áp lực, công việc quá tải hoặc trách nhiệm không rõ ràng. Jamal (2005) cho rằng, căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân với đặc điểm môi trường làm việc; môi trường làm việc dường như đe dọa đến cảm xúc và thể chất của cá nhân. Mức độ chênh lệch giữa yêu cầu công việc và khả năng cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao.
Chinweuba (2007) cho rằng, căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc. Căng thẳng trong công việc là tình trạng cá nhân không thể đáp ứng được các nhu cầu mâu thuẫn khác nhau của công việc bởi vì không có đủ khả năng và không được cung cấp đủ nguồn lực cho một công việc hoặc nhiệm vụ cụ thể; và các bên liên quan luôn tạo sức ép để cá nhân hoàn thành nhiệm vụ đó (Blaug và cộng sự, 2007). Theo Bashir và Ramay (2010), sự căng thẳng trong công việc là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối diện với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng như đối với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng. Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm (2012) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc có tính chất đe dọa, có hại với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng,….
Như vậy, nhìn chung các khái niệm của các tác giả đều có sự thống nhất khi cho rằng căng thẳng trong công việc là phản ứng của cá nhân đối với môi trường làm việc khi mà môi trường làm việc tạo ra các thách thức, mối đe dọa, có hại cho cá nhân.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc Sự căng thẳng trong công việc có thể gây tác hại đến người lao động ở các góc độ như tinh thần, thể chất, hành vi và nhận thức của người lao động. Theo Dawn Jonhson (1998), căng thẳng có thể gây ra ba tác động đến người lao động: o Tác động cảm xúc: căng thẳng có thể gây ra tác động theo nhiều chiều hướng khác nhau từ sự thể hiện lo lắng hoặc sự phiền muộn ở cấp độ nhẹ đến sự sợ hãi kéo dài chế ngự trong con người hoặc biểu hiện bằng cơn thịnh nộ. o Tác động đến hành vi cư xử: mặt này có thể thể hiện một cách tích cực hoặc tiêu cực, có thể cải thiện hoặc gây trở ngại lên tổ chức. o Tác động thể chất: căng thẳng quá gây ra các cơn ốm, thái độ gay gắt, tùy theo mức độ căng thẳng liên quan đến phong cách sống của con người và nơi làm việc.
Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên (Paoli và Merllié, 2001). Sự căng thẳng còn gây ra những hành vi không mong muốn như hút thuốc, uống rượu và gây ra những bực bội khi nhân viên không thể giải quyết được những yêu cầu đòi hỏi giữa công việc và trách nhiệm (Stansfeld, 2002). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Căng thẳng gây tác hại không những đến cá nhân người lao động mà còn có tác hại với tổ chức (Trần Kim Dung và Trần Thị Thanh Tâm, 2012): o Đối với cá nhân người lao động, tác hại của căng thẳng thể hiện ở nhiều khía cạnh: (1) về sức khỏe: suy giảm thể lực và gia tăng bệnh tật; (2) về công việc: thái độ bất mãn, năng suất, chất lượng công việc kém; (3) về tình cảm: không kiểm soát được cảm xúc, dễ trầm cảm; (4) về tư duy suy nghĩ: khó tập trung, không sáng suốt; (5) về hành vi: khó kiểm soát và dễ có hành vi gây hậu quả xấu cho bản thân và xã hội. o Đối với tổ chức, căng thẳng có thể làm giảm năng suất, hiệu quả hoạt động và tăng tỷ lệ nghỉ việc.
Nghiên cứu của Chen (2009), Jehangir và cộng sự (2011) đã chỉ ra mối quan hệ ngược chiều giữa sự căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, sự căng thẳng trong công việc càng cao ảnh hưởng đến năng suất và kết quả làm việc càng lớn. Ngoài ra, Jehangir và cộng sự (2011) còn nhắc đến mối quan hệ ngược chiều giữa căng thẳng trong công việc và sự hài lòng trong công việc. Sự căng thẳng trong công việc không những có tác hại đến sức khỏe, tư duy, hành vi cư xử của cá nhân với những người xung quanh mà còn gây ảnh hưởng đến niềm đam mê công việc, chất lượng công việc, ảnh hưởng đến năng suất chung của toàn tổ chức.3 Các nghiên cứu trƣớc về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Nghiên cứu của Chen và Lien (2008) Chen và Lien (2008) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 255 nhân viên ngân hàng bán lẻ tại Đài Loan. Kết quả của nghiên cứu cho thấy ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng; nghiên cứu tìm ra yếu tố quyền tự chủ trong công việc không gây ảnh hưởng lớn đến sự căng thẳng trong công việc.
Nghiên cứu cũng đưa ra một số kiến nghị để giảm thiểu căng thẳng trong công việc là: Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên giảm thiểu thủ tục hành chính hoặc áp dụng công nghệ để giảm thiểu sự quá tải trong công việc của nhân viên. Khối lượng công việc nên phù hợp với kỹ năng và tố chất của từng nhân viên. Các tổ chức ngân hàng bán lẻ nên tổ chức các khóa huấn luyện cho nhân viên khi họ đảm nhận các nhiệm vụ mới; xây dựng các bản hướng dẫn công việc, làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng vị trí. Qua đó làm giảm tình trạng mơ hồ và mẫu thuẫn trong công việc.
Nghiên cứu của Gani (2013) Gani (2013) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa trí tuệ cảm xúc (emotional intelligence) và sự căng thẳng trong công việc (job stress) của nhân viên ngân hàng tại Ấn Độ. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra năm yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, trách nhiệm công việc không rõ ràng, kiệt sức, không hài lòng trong công việc. Nghiên cứu của Rizwan và cộng sự (2014) Rizwan và cộng sự (2014) đã nghiên cứu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên ngân hàng tại Bahawalpur, Pakistan. Nghiên cứu được thực hiện trên đối tượng khảo sát là 150 nhân viên ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ba yếu tố ảnh hưởng đến sự căng thẳng trong công việc là: mâu thuẫn trong công việc, công việc quá tải, mẫu thuẫn trong gia đình.