phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng và quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Quản trị chất lƣợng tại công ty Arksun. Chƣơng 3: Một số giải pháp để áp dụng hệ thống quản trị chất lƣợng toàn diện tại công ty Arksun. Vì khả năng có hạn, hơn nữa đây là một phƣơng thức quản lý mới mẻ đối với nƣớc ta, chƣa có nhiều tài liệu tham khảo cho nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót, em mong sự góp ý, chỉ bảo của Thầy, Cô. 12 Em xin chân thành cảm ơn! 13 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 1.
Chất lƣợng và quản trị chất lƣợng. Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng sản phẩm ( dịch vụ). Quan niệm chất lượng sản phẩm. Khái niệm chất lƣợng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo.
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đƣa ra những quan niệm về chất lƣợng xuất phát từ ngƣời sản xuất, ngƣời tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Quan niệm tuyệt đối của các nhà triết học cho rằng giá trị sử dụng của một sản phẩm tạo nên thuộc tính: tính hữu ích của nó và đó chính là chất lƣợng của sản phẩm.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lƣợng sản phẩm đƣợc coi là đại lƣợng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trƣớc cho nó. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lƣợng sản phẩm đƣợc xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có của sản phẩm. Xuất phát từ ngƣời tiêu dùng, chất lƣợng đƣợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu dùng. Xuất phát từ mặt giá trị, chất lƣợng đƣợc hiểu là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó.
Xuất phát từ tính cạnh tranh của sản phẩm thì chất lƣợng cung cấp những thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Ngày nay, ngƣời ta thƣờng nói đến chất lƣợng tổng hợp bao gồm chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt đƣợc mức chất lƣợng đó. 14 Quan niệm này đặt chất lƣợng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lƣợng của dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực. Đặc điểm của phạm trù chất lượng sản phẩm.
Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Chất lƣợng sản phẩm đƣợc hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm. Chất lƣợng sản phẩm phải đựoc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trình trƣớc, trong và sau sản xuất: nghiên cứu, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, sản xuất và sử dụng sản phẩm.
Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng sản phẩm cũng có tính tƣơng đối cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ chặt chẽ với thời gian và không gian. Chất lƣợng cần đƣợc đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan. Tính chất chủ quan của chất lƣợng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc của chất lƣợng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế (75%), kiểm tra (20%) và nghiệm thu (5%) trong quá trình sản xuất sản phẩm. Khái niệm về quản trị chất lƣợng.
Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lƣợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lƣợng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán chất lƣợng. Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lƣợng. + Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô ( GOST 15467-70 ), quản lý chất lƣợng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng.Robertson, một chuyên gia ngƣời Anh về chất lƣợng đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lƣợng, duy trì mức chất lƣợng đã đạt đƣợc và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng. Nhƣ vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lƣợng, song nhìn chung chúng có nhiều điểm tƣơng đồng và phản ánh đƣợc bản chất của quản lý chất lƣợng nhƣ: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lƣợng là đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, với chi phí tối ƣu.
- Thực chất của quản lý chất lƣợng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý nhƣ: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác, quản lý chất lƣợng chính là chất lƣợng của công tác quản lý. - Quản lý chất lƣợng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp ( hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý ). Quản lý chất lƣợng là nhiệm vụ của tất cả mọi ngƣời, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhƣng phải đƣợc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
- Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Sự cần thiêt phải xây dựng hệ thống quản trị định hƣớng chất lƣợng. Chất lƣợng quản trị và chất lƣợng sản phẩm có mối liên hệ nhân quả. Chất lƣợng sản phẩm do chất lƣợng của hệ thống quản trị quyết định.
Các nhà quản trị đều thống nhất cho rằng các đặc trƣng kỹ thuật đơn thuần không đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng cần có các điều khoản quản trị bổ sung thêm vào các đặc trƣng kỹ thuật đó mới đủ đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu cuả khách hàng vì vậy cần thiết phải xây dựng hệ thống quản trị chất lƣợng.Việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng sản phẩm là điều kiện không thể thiếu để có thể tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp ở thị trƣờng trong nƣớc và quốc tế. Tổng quan về Quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. Khái niệm về quản lý chất lƣợng toàn diện TQM. Chất lƣợng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải đƣợc quản lý.
Hiệu quả hoạt động quản lý quyết định 80% chất lƣợng sản phẩm. Nhƣ đã nói trên chất lƣợng liên quan đến sản phẩm dịch vụ con ngƣời quá trình và môi trƣờng, do vậy để có chất lƣợng sản phảm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Cũng nhƣ khái niệm về chất lƣợng, tồn tại rất nhiều khái niệm về quản lý chất lƣợng : Theo Armand V. Feigenbaum giáo sƣ Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất lƣợng cho rằng : “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lƣợng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.
Theo giáo sƣ Nhật Histoshi KUME thì: “TQM là một dụng pháp quản trị đƣa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trƣởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lƣợng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng” Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhƣng chủ yếu tập chung vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lƣợng, nâng cao hiệu quả quản lý chất lƣợng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình. Bản chất Có thể hiểu TQM là một phƣơng cách quản lý chất lƣợng đòi hỏi tất cả các thành viên, mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đó phát triển một cách bền vững. Thật vậy trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hƣởng đến các hoạt động của các khác và ngƣợc lại. Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau.
Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ 17 phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm thƣờng hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp ứng đƣợc yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn hơn.