Nghiên cứu giá trị khách hàng và chất lượng sống người tiêu dùng tại siêu thị bán lẻ Việt Nam

Nghiên cứu giá trị khách hàng và chất lượng sống người tiêu dùng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Phân tích và đánh giá sâu sắc.

• Tác giả: Lê Quang Bình
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Đình Thọ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giá Trị Khách Hàng Và Chất Lượng Sống Người Tiêu Dùng: Nghiên Cứu Trường Hợp Lĩnh Vực Siêu Thị Bán Lẻ Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Vòng đời giá trị khách hàng (CLV)
• 2.2. Lý thuyết giá trị khách hàng
• 2.3. Các thành phần của giá trị khách hàng
• 2.3.1. Giá trị cảm nhận
• 2.3.2. Giá trị thương hiệu
• 2.3.3. Giá trị mối quan hệ
• 2.4. Chất lượng sống người tiêu dùng (CWB)
• 2.4.1. Khái niệm chất lượng sống người tiêu dùng
• 2.4.2. Khái niệm marketing chất lượng sống
• 2.4.3. Phân biệt giữa chất lượng sống người tiêu dùng và sự hài lòng
• 2.4.4. Các khái niệm và nghiên cứu thực nghiệm CWB Tổng
• 2.5. Tính cách khách hàng
• 2.6. Đánh giá tổng quan lý thuyết và khe hổng lý thuyết
• 2.6.1. Đánh giá tổng quan lý thuyết về các thành phần giá trị khách hàng
• 2.6.2. Đánh giá tổng quan lý thuyết về CWB
• 2.6.3. Đánh giá tổng quan lý thuyết về đặc điểm tính cách khách hàng
• 2.6.4. Khe hổng lý thuyết cho nghiên cứu
• 2.7. Tóm tắt
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị khách hàng
• 3.1.1. Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và giá trị cảm nhận
• 3.2. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 3.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.5. Tóm tắt
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu qui trình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 4.3. Xây dựng thang đo
• 4.3.1. Thang đo thành phần giá trị khách hàng
• 4.3.2. Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng
• 4.3.3. Thang đo tính cách khách hàng
• 4.4. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 4.5. Tóm tắt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Thương hiệu nghiên cứu chính thức
• 5.2. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 5.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 5.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach‟s Alpha
• 5.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng EFA
• 5.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng CFA
• 5.4. Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu
• 5.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 5.6. Ước lượng mô hình Bootstrap
• 5.7. Kiểm định vai trò điều tiết của các đặc điểm tính cách khách hàng
• 5.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 5.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.10. Tóm tắt
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN
• 6.1. Mô hình đo lường
• 6.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
• 6.3. Ý nghĩa về mặt lý thuyết
• 6.4. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 6.5. Một số hàm ý quản trị
• 6.6. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 6.7. Tóm tắt
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị khách hàng và chất lượng sống tại siêu thị Việt Nam

Giá trị khách hàng và chất lượng sống là hai yếu tố quan trọng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm khám phá mối quan hệ giữa chúng, từ đó giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Việc nâng cao giá trị khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện chất lượng sống của người tiêu dùng.

1.1. Định nghĩa giá trị khách hàng trong siêu thị

Giá trị khách hàng được hiểu là tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm và dịch vụ của siêu thị. Điều này bao gồm cả giá trị cảm nhận và giá trị thương hiệu. Theo nghiên cứu của Lê Quang Bình (2019), giá trị khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Chất lượng sống người tiêu dùng tại siêu thị

Chất lượng sống người tiêu dùng liên quan đến sự hài lòng của họ với các khía cạnh trong cuộc sống, bao gồm cả việc mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ tại siêu thị được cải thiện, chất lượng sống của người tiêu dùng cũng tăng lên.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao giá trị khách hàng

Mặc dù có nhiều cơ hội để nâng cao giá trị khách hàng, nhưng các siêu thị tại Việt Nam vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, thay đổi trong hành vi tiêu dùng và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành siêu thị

Ngành siêu thị tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh, từ các siêu thị lớn đến các cửa hàng tiện lợi. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các siêu thị trong việc duy trì và nâng cao giá trị khách hàng.

2.2. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng

Hành vi tiêu dùng của người Việt Nam đang thay đổi nhanh chóng, với xu hướng tiêu dùng thông minh và tìm kiếm các sản phẩm chất lượng cao. Các siêu thị cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện chất lượng sống cho khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao giá trị khách hàng tại siêu thị

Để nâng cao giá trị khách hàng, các siêu thị cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình mua sắm và phát triển các chương trình khuyến mãi là những cách hiệu quả.

3.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quyết định trong việc nâng cao giá trị khách hàng. Các siêu thị cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp, từ đó tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình mua sắm

Quy trình mua sắm cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình thanh toán cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về giá trị khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị khách hàng có tác động tích cực đến chất lượng sống của người tiêu dùng. Các siêu thị đã áp dụng nhiều chiến lược khác nhau và đạt được những kết quả khả quan.

4.1. Kết quả từ các chiến lược marketing

Các chiến lược marketing hiệu quả đã giúp các siêu thị tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tăng lên khi họ cảm thấy được chăm sóc và quan tâm.

4.2. Tác động đến chất lượng sống người tiêu dùng

Khi giá trị khách hàng được nâng cao, chất lượng sống của người tiêu dùng cũng được cải thiện. Họ cảm thấy hài lòng hơn với các sản phẩm và dịch vụ mà siêu thị cung cấp.

V. Kết luận và tương lai của giá trị khách hàng tại siêu thị Việt Nam

Tương lai của giá trị khách hàng tại siêu thị Việt Nam phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong thị trường và nhu cầu của khách hàng. Các siêu thị cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và sản phẩm để duy trì sự cạnh tranh.

5.1. Hướng đi mới cho các siêu thị

Các siêu thị cần tìm kiếm những hướng đi mới để nâng cao giá trị khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và phát triển các sản phẩm thân thiện với môi trường có thể là những giải pháp hiệu quả.

5.2. Tầm quan trọng của nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các siêu thị cần thường xuyên thực hiện nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG BÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG SỐNG NGƢỜI TIÊU DÙNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP LĨNH VỰC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG BÌNH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG SỐNG NGƢỜI TIÊU DÙNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP LĨNH VỰC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án tiến sĩ: “Giá trị khách hàng và chất lượng sống người tiêu dùng: Nghiên cứu trường hợp lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.

Toàn bộ luận án và các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nghiên cứu sinh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận án này, tôi vô cùng biết ơn sự giúp đỡ, hướng dẫn và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức. Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS Nguyễn Đình Thọ, người thầy hướng dẫn khoa học cho luận án của tôi.

Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu, thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu cho tôi để vận dụng trong quá trình thực hiện luận án. Thầy cũng đã đưa ra những nhận xét, đánh giá và những gợi ý giải quyết vấn đề trong nghiên cứu. Điều đó đã đem đến cho tôi những bài học vô cùng quí giá trong việc thực hiện luận án cũng như trong công tác. Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên, cán bộ quản lý và Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn các thầy, cô là giảng viên, thư ký khoa và trưởng/phó Khoa Quản trị đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần và các chuyên đề trong chương trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến thức, những góp ý cần thiết để thực hiện luận án này. Tôi cũng xin cảm ơn các anh, chị quản lý và lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi các thủ tục trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới tập thể lãnh đạo và đồng nghiệp thuộc cơ quan tôi đang công tác, đã luôn động viên và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án.

Cuối cùng, tôi xin xin bày tỏ lời cảm ơn chân tình tới gia đình của tôi. Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của tôi, họ là những người luôn ở bên cạnh, động viên tôi và là nguồn cổ vũ lớn lao để tôi hoàn thành luận án này. Thành phố Hồ Chí Minh 19/06/2019 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii MỤC LỤC TT Nội dung Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng viii Danh mục hình x Danh mục các từ viết tắt xi Định nghĩa các thuật ngữ và khái niệm chính trong luận án xii Tóm tắt xv Abstract xvii Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu 01 1.2 Vấn đề nghiên cứu 01 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 06 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 06 1.5 Phương pháp nghiên cứu 07 1.6 Đóng góp của nghiên cứu 08 1.7 Kết cấu của nghiên cứu 09 Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết 11 2.2 Lý thuyết giá trị khách hàng 11 2.1 Vòng đời giá trị khách hàng (CLV) 11 2.2 Giá trị khách hàng 13 2.1 Khái niệm giá trị khách hàng 13 2.2 Tổng quan các nghiên cứu về giá trị khách hàng 15 2.3 Các thành phần của giá trị khách hàng 24 2.1 Giá trị cảm nhận 24 2.2 Giá trị thương hiệu 27 2.3 Giá trị mối quan hệ 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Chất lượng sống người tiêu dùng (CWB) 35 2.1 Khái niệm chất lượng sống người tiêu dùng 35 2.2 Khái niệm marketing chất lượng sống 36 2.3 Phân biệt giữa chất lượng sống người tiêu dùng và sự hài lòng 39 2.4 … quan các khái niệm và nghiên cứu thực nghiệm CWB Tổng 41 2.5 Tính cách khách hàng 53 2.6 Đánh giá tổng quan lý thuyết và khe hổng lý thuyết 56 2.1 Đánh giá tổng quan lý thuyết về các thành phần giá trị khách … 56 2.2 Đánh giá tổng quan lý thuyết về CWB 58 2.3 Đánh giá tổng quan lý thuyết về đặc điểm tính cách khách hàng 59 2.4 Khe hổng lý thuyết thuyết cho nghiên cứu 60 2.7 Tóm tắt 61 Chƣơng 3: Mô hình nghiên cứu 62 3.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 62 3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 64 3.1 Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị khách hàng 64 3.1 Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và giá trị cảm nhận 65 3.2 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và giá trị mối quan hệ 66 3.3 Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và giá trị mối quan hệ 68 3.2 Mối quan hệ giữa các thành phần giá trị khách hàng và CWB 68 3.1 Giá trị cảm nhận và chất lượng sống người tiêu dùng 69 3.2 Giá trị mối quan hệ và chất lượng sống người tiêu dùng 70 3.3 Giá trị thương hiệu và chất lượng sống người tiêu dùng 71 3.3 Ảnh hưởng điều tiết của đặc điểm tính cách khách hàng 72 3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 77 3.5 Tóm tắt 79 Chƣơng 4: Phƣơng pháp nghiên cứu 80 4.2 Thiết kế nghiên cứu 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Giới thiệu qui trình nghiên cứu 80 4.2 Phương pháp nghiên cứu 82 4.1 Nghiên cứu định tính 82 4.2 Nghiên cứu định lượng 82 4.3 Xây dựng thang đo 83 4.1 Thang đo thành phần giá trị khách hàng 83 4.2 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 85 4.3 Thang đo tính cách khách hàng 88 4.4 Nghiên cứu định tính 90 4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 91 4.2 Kết quả nghiên cứu định tính 92 4.1 Thang đo giá trị thương hiệu 92 4.2 Thang đo giá trị cảm nhận 93 4.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 94 4.4 Thang đo chất lường sống người tiêu dùng 95 4.5 Thang đo đặc điểm tính cách khách hàng 96 4.5 Đánh giá sơ bộ thang đo 98 4.1 Thang đo giá trị cảm nhận 99 4.2 Thang đo giá trị thương hiệu 99 4.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 99 4.4 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 100 4.5 Thang đo đặc điểm tính cách của khách hàng 100 4.6 Tóm tắt 101 Chƣơng 5: Kết quả nghiên cứu 102 5.2 Thương hiệu và mẫu nghiên cứu chính thức 102 5.1 Thương hiệu nghiên cứu chính thức 102 5.2 Mẫu nghiên cứu chính thức 103 5.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 105 5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach‟s Alpha 105 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Đánh giá Cronbach‟s Alpha thang đo VE, BE, RE và CWB 106 4.2 Đánh giá Cronbach‟s Alpha thang đo tính cách khách hàng 106 5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng EFA 107 5.1 Đánh giá EFA thang đo VE, BE, RE và CWB 108 5.2 Đánh giá EFA thang đo tính cách khách hàng 110 5.3 Đáng giá độ tin cậy thang đo bằng CFA 110 5.1 Thang đo giá trị cảm nhận 110 5.2 Thang đo giá trị thương hiệu 111 5.3 Thang đo giá trị mối quan hệ 112 5.4 Thang đo chất lượng sống người tiêu dùng 113 5.5 Thang đo các đặc điểm tính cách khách hàng 114 5.4 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu 117 5.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 118 5.6 Ước lượng mô hình Boostrap 120 5.7 Kiểm định vai trò điều tiết của các đặc điểm tính cách khách 121 5.1 hàng định điều tiết lên mối quan hệ giữa VE và CWB Kiểm 121 5.2 Kiểm định điều tiết lên mối quan hệ giữa RE và CWB 122 5.8 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 123 5.9 Thảo luận kết quả nghiên cứu 129 5.10 Tóm tắt 132 Chƣơng 6: Kết luận 133 6.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 133 6.1 Mô hình đo lường 133 6.2 Mô hình lý thuyết 134 6.1 Ý nghĩa về mặt lý thuyết 134 6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 138 6.3 Một số hàm ý quản trị 141 6.4 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 143 6.5 Tóm tắt 144 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] vii nh ụ nghiên ứu iên qu n ến uận n ông ố 145 Tài liệu tham khảo 146 Phụ lục -1- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] viii DANH MỤC BẢNG Nội dung Trang Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu về giá trị khách hàng 15 Bảng 2.2: Cấu trúc đo lường ACSI 40 Bảng 2.3: Các nghiên cứu về chất lượng sống người tiêu dùng 42 Bảng 2.4: Tổng hợp các yếu tố tạo nên ba thành phần giá trị khách hàng 57 Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện 80 Bảng 4.2: Thang đo ba thành phần giá trị khách hàng của Vogel & ctg 84 (2008) Bảng 4.3: Thang đo ba thành phần giá trị khách hàng siêu thị bán lẻ 86 Bảng 4.4: Thang đo CWB của Grzeskowiak & Sirgy (2008) 87 Bảng 4.5: Thang đo CWB siêu thị bán lẻ 88 Bảng 4.6: Thang đo tính cách khách hàng 89 Bảng 5.1: Bảng mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 104 Bảng 5.2: Kết quả Cronbach‟s Alpha của các khái niệm VE, BE, RE và 105 CWB Bảng 5.3: Kết quả Cronbach‟s Alpha thang đo các đặc điểm tính cách 106 Bảng 5.4: Kết quả EFA thang đo VE, BE, RE và CWB 108 Bảng 5.5: Kết quả EFA thang đo các đặc điểm tính cách khách hàng 109 Bảng 5.6: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thang đo thành phần 116 đặc điểm tính cách khách hàng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ix Bảng 5.7: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các thang đo 116 Bảng 5.8: Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu 118 Bảng 5.9: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm 120 nghiên cứu (chu n hóa) Bảng 5.10: Kết quả ước lượng Bootstrap 121 Bảng 5.11: Kết quả kiểm định điều tiết của tính cách khách hàng lên mối 122 quan hệ giữa giá trị cảm nhận và chất lượng sống người tiêu dùng Bảng 5.12: Kết quả kiểm định điều tiết của đặc điểm tính cách khách hàng 122 lên mối quan hệ giữa giá trị mối quan hệ và chất lượng sống người tiêu dùng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.