Giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch xe đạp tại công ty tnhh thương mại và du lịch nụ cười huế

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế là một yếu tố quan trọng trong việc… 109 trang · Đại học Kinh tế - Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Nguyễn Thị Lý
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 4.2. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 4.3.1. Thống kê mô tả
• 4.3.2. Hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 4.3.5. Kiểm định One - Sample T-Test
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận của khách hàng tại Nụ Cười Huế

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ tìm kiếm những trải nghiệm thú vị mà còn mong muốn nhận được giá trị tương xứng với chi phí bỏ ra. Việc hiểu rõ giá trị cảm nhận này giúp công ty cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận trong dịch vụ du lịch

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ so với chi phí bỏ ra. Trong dịch vụ tour xe đạp, giá trị này bao gồm trải nghiệm, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận đối với doanh nghiệp

Giá trị cảm nhận không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Doanh nghiệp cần chú trọng đến việc nâng cao giá trị cảm nhận để duy trì và phát triển thị trường.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao giá trị cảm nhận

Mặc dù Nụ Cười Huế đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ tour xe đạp, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và giá cả hợp lý là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận. Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ và sự tiện lợi trong quá trình trải nghiệm.

2.2. Giá cả và giá trị cảm nhận

Giá cả hợp lý là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra giá trị cảm nhận tích cực. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ nhận được nhiều hơn so với số tiền đã chi trả cho dịch vụ.

III. Phương pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

Để nâng cao giá trị cảm nhận, Nụ Cười Huế cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước đi cần thiết.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ bao gồm việc nâng cao trang thiết bị, cải thiện quy trình phục vụ và đảm bảo an toàn cho khách hàng trong suốt chuyến đi.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế đang ở mức trung bình. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Dữ liệu khảo sát cho thấy rằng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ nhưng vẫn mong muốn cải thiện một số yếu tố như thời gian phục vụ và giá cả.

4.2. Đánh giá tổng thể về dịch vụ

Đánh giá tổng thể cho thấy rằng khách hàng cảm thấy dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế có tiềm năng phát triển nhưng cần có những cải tiến cụ thể để nâng cao giá trị cảm nhận.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ tour xe đạp

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quan trọng để Nụ Cười Huế phát triển bền vững. Công ty cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Nụ Cười Huế cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ tour xe đạp, tập trung vào việc nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Tương lai của dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế

Với sự phát triển của ngành du lịch, dịch vụ tour xe đạp tại Nụ Cười Huế có tiềm năng lớn. Công ty cần nắm bắt xu hướng và cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi và tái cấu trúc với sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các doanh nghiệp lữ hành. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, bên cạnh những ưu thế sẵn có về tài nguyên tự nhiên và di sản văn hóa, các sản phẩm du lịch vẫn còn đối mặt với một số hạn chế về chất lượng và tính đa dạng so với các trung tâm du lịch lớn. Nhằm đáp ứng xu hướng du lịch xanh, rèn luyện sức khỏe và bảo vệ môi trường, loại hình tour du lịch bằng xe đạp đã được đưa vào khai thác như một sản phẩm du lịch mới mẻ và giàu tiềm năng.

Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế là đơn vị có thế mạnh về hoạt động cho thuê xe đạp chuyên nghiệp và thiết kế các tuyến tour du lịch kết hợp xe đạp tại địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, trước sự tham gia của nhiều doanh nghiệp vào phân khúc này, việc nhận diện và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng trở thành nhân tố mang tính quyết định để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Khóa luận được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các vấn đề liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp.
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại đơn vị.
  • Phạm vi không gian: Tiến hành tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (Trụ sở chính: 1/6 đường Trần Quang Khải, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 – 2021; dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 09/2022 đến tháng 11/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên hệ thống các khái niệm chuẩn mực về du lịch (Luật Du lịch Việt Nam 2005, Pirogionic 1985, WTO 1995), chương trình du lịch trọn gói (Luật Du lịch 2006), chất lượng dịch vụ du lịch (Gronroos 1984, Parasuraman et al. 1985, ISO 8402, Phạm Đình Thọ 2008) và giá trị cảm nhận (Zeithaml 1988, Woodruff 1997, Petrick 2002). Tác giả so sánh ba mô hình cấu thành giá trị cảm nhận tiêu biểu:

Mô hình nghiên cứu	Tác giả và năm	Các thành phần cấu thành giá trị cảm nhận
Mô hình 5 yếu tố	Sheth, Newman & Gross (1991)	Giá trị chức năng, Giá trị tri thức, Giá trị xã hội, Giá trị cảm xúc, Giá trị có điều kiện.
Thang đo PERVAL	Sweeney & Soutar (2001)	Giá trị chất lượng, Giá trị tính theo giá cả, Giá trị xã hội, Giá trị cảm xúc.
Thang đo GLOVAL (Mô hình đề xuất)	Sanchez et al. (2006)	1. Đơn vị cung ứng dịch vụ 2. Chất lượng dịch vụ 3. Tính chuyên nghiệp của nhân viên 4. Giá trị tính theo giá cả 5. Giá trị cảm xúc 6. Giá trị xã hội

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa thang đo GLOVAL của Sanchez et al. (2006) với 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$), giả định cả 6 nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ tour du lịch xe đạp.

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu nhân viên bộ phận quản lý tour xe đạp và khảo sát thử nghiệm trên 10 du khách đã sử dụng dịch vụ nhằm hoàn thiện bảng hỏi.
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu của Cochran (1977): $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2} = \frac{(1{,}96)^2 \cdot 0{,}5 \cdot (1 - 0{,}5)}{(0{,}1)^2} = 96{,}04 \approx 97\text{ mẫu}$$ (Trong đó: độ tin cậy 95% tương ứng $z = 1{,}96$; xác suất $p = 0{,}5$; sai số $e = 10%$). Để tăng độ tin cậy, tác giả phát ra 120 phiếu khảo sát thông qua 2 hình thức: khảo sát trực tiếp du khách tham gia tour và chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản 120 khách hàng từ danh sách lưu trữ 300 khách hàng.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các kỹ thuật: Thống kê mô tả (Frequency, Mean, Standard Deviation); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $> 0{,}3$ và Alpha $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện Factor Loading $> 0{,}5$, KMO từ $0{,}5$ đến $1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0{,}05$) và tổng phương sai trích $> 50%$; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định tự tương quan (Durbin-Watson); Kiểm định One-Sample T-Test để đánh giá mức độ đồng thuận của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch

Chương này tập trung làm rõ bản chất của dịch vụ du lịch với 7 đặc trưng cốt lõi: tính phi vật chất, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính thời vụ, tính trọn gói, tính không thể di chuyển và sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụ. Tác giả phân tích các đặc điểm của chương trình tour du lịch (tính vô hình, tính phụ thuộc uy tín nhà cung ứng, tính dễ bị sao chép, tính biến động và khó bán) cùng các yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ du lịch (cơ sở vật chất, thái độ và kỹ năng của nhân viên phục vụ, sự đồng bộ trong quy trình cung ứng).

Về mặt thực tiễn, chương 1 tổng thuật kinh nghiệm phát triển tour xe đạp tại hai đô thị lớn:

• Tại Hà Nội: Câu lạc bộ lữ hành VGreen tổ chức tour nội thành "Tinh hoa Tràng An" (1 ngày), "Thăng Long - Tứ Trấn", các tuyến ngoại thành (Cổ Loa, Ba Vì - Đường Lâm, Làng gốm Bát Tràng) và 13 sản phẩm tour liên tỉnh xuất phát từ Hà Nội đi Ninh Bình, Nam Định, Hòa Bình, Hà Giang...
• Tại TP. Hồ Chí Minh: Đẩy mạnh mô hình xe đạp công cộng kết nối trạm xe buýt và khai thác các tour đặc thù như "Tour xe đạp Mùi Thảo Dược" (khám phá phố thuốc Đông y Quận 6, Tổ đình Hưng Minh Tự với lịch sử hơn 80 năm bốc thuốc Nam) và "Tour tận hưởng mảng xanh của thành phố" (tuyến An Phú Đông - Thạnh Lộc - Thạnh Xuân khám phá vùng trồng rau ngoại ô).

Chương 2: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế (Hue Smile Travel), thành lập tháng 11/2009 do bà Nguyễn Thị Ngọc Quỳnh làm Giám đốc, hoạt động với mã số thuế 3301089511. Bộ máy quản trị gồm 5 bộ phận chính: Giám đốc, Chuyên viên kỹ thuật (phụ trách đội xe và cứu hộ kỹ thuật), Trưởng phòng Sales, Trưởng phòng Marketing và Bộ phận Kế toán.

Tình hình nhân sự và hiệu quả tài chính của công ty trong giai đoạn 2017 – 2021 được thể hiện qua các số liệu thống kê:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	So sánh 2020/2019	So sánh 2021/2020
Tổng số lao động (người)	12	17	10	+5 (+41,67%)	-7 (-41,18%)
- Lao động Nam	5 (41,67%)	8 (47,06%)	4 (40,0%)	+3 (+60,0%)	-4 (-50,0%)
- Lao động Nữ	7 (58,33%)	9 (52,94%)	6 (60,0%)	+2 (+28,57%)	-3 (-33,33%)
- Trình độ Đại học	6 (50,0%)	10 (58,82%)	5 (50,0%)	+4 (+66,67%)	-5 (-50,0%)
- Trình độ Cao đẳng	4 (33,33%)	5 (29,41%)	4 (40,0%)	+1 (+25,0%)	-1 (-20,0%)
- Trình độ khác	2 (16,67%)	2 (11,76%)	1 (10,0%)	0 (0,0%)	-1 (-50,0%)

Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017 – 2021 phản ánh sự tăng trưởng mạnh trước dịch và đà suy giảm nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19:

• Doanh thu: Năm 2017 đạt 1.252,89 triệu đồng; năm 2018 tăng lên 2.262,06 triệu đồng (tăng 80,6%); năm 2019 đạt mức đỉnh 2.707,00 triệu đồng (tăng 19,7%). Đến năm 2020, doanh thu giảm mạnh 79,9% (giảm 2.162,3 triệu đồng) và năm 2021 tiếp tục giảm 94,86% (giảm 515,x triệu đồng).
• Chi phí: Biến động tương ứng với doanh thu, tăng từ 1.121,71 triệu đồng (2017) lên 1.877,93 triệu đồng (2018) và 2.101,75 triệu đồng (2019), sau đó cắt giảm xuống 443,23 triệu đồng (2020) và 93,x triệu đồng (2021).
• Lợi nhuận: Giai đoạn 2017 – 2019 đạt lợi nhuận dương tăng trưởng liên tục, nhưng rơi vào mức lợi nhuận âm trong năm 2020 và 2021.

Về sản phẩm tour xe đạp, công ty tổ chức nhiều tuyến điểm: Tour Thủy Biều, Tour Phá Tam Giang, Tour quanh TP. Huế, Tour Biển Thuận An, Tour Rú Chá, Tour Chùa Huyền Không Sơn Thượng và Tour các lăng tẩm. Văn bản mô tả lịch trình chi tiết của hai tour tiêu biểu:

1. Tour Huế 1 ngày: Đón khách lúc 8h00 – 8h30, đạp xe ngắm sông Hương, tham quan Chùa Thiên Mụ (Tháp Phước Duyên cao 21m, khu trưng bày di vật xe hơi Bồ tát Thích Quảng Đức), khám phá Đại Nội triều Nguyễn, ăn trưa và học làm kẹo mè tại làng ven sông Hương, buổi chiều tham quan Lăng vua Gia Long và kết thúc lúc 16h00 – 16h30 tại chợ Đông Ba.
2. Tour làng Thủy Biều: Khởi hành lúc 8h00, tham quan di tích đấu trường Hổ Quyền (xây dựng thời vua Minh Mạng), Điện Voi Ré (xây dựng năm 1817 thời vua Gia Long, cách Hổ Quyền 500m), trải nghiệm quy trình làm hương trầm thủ công truyền thống và giao lưu tại nhà dân.

Chương 2 đồng thời trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát 120 khách hàng thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, ma trận tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ cảm nhận đối với 6 thành phần của thang đo GLOVAL và biến cảm nhận chung.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả xác định định hướng phát triển và đề xuất 6 nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố ảnh hưởng:

1. Nhóm giải pháp cải thiện "Chất lượng dịch vụ": Nâng cấp, bảo dưỡng định kỳ hệ thống xe đạp địa hình; thiết kế lộ trình di chuyển an toàn, râm mát, có trạm dừng nghỉ hợp lý; tối ưu hóa dịch vụ ăn uống và trải nghiệm làng nghề.
2. Nhóm giải pháp cải thiện "Giá trị cảm xúc": Gia tăng các hoạt động tương tác trải nghiệm thực tế (tự tay làm kẹo mè, se hương trầm); tạo không gian thư giãn tinh thần và kết nối cảm xúc với đời sống bản địa.
3. Nhóm giải pháp cải thiện "Giá trị tính theo giá cả": Xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch, tương xứng với chất lượng dịch vụ; áp dụng các gói ưu đãi theo nhóm và dịch vụ gia tăng nhằm tối đa hóa lợi ích kinh tế cho khách hàng.
4. Nhóm giải pháp cải thiện "Tính chuyên nghiệp của nhân viên": Đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, kiến thức lịch sử - văn hóa cho hướng dẫn viên; nâng cao tốc độ xử lý tình huống và hỗ trợ kỹ thuật của đội ngũ điều hành xe.
5. Nhóm giải pháp cải thiện "Đơn vị cung ứng dịch vụ": Cải thiện không gian văn phòng, khu vực trưng bày và tiếp đón khách; hoàn thiện hệ thống biển chỉ dẫn, trang thiết bị bảo hộ và phương tiện cứu hộ đi kèm.
6. Nhóm giải pháp cải thiện "Giá trị xã hội": Đẩy mạnh thông điệp du lịch xanh, bảo vệ môi trường và đóng góp cho cộng đồng địa phương; tạo dựng niềm tự hào cho du khách khi lựa chọn phương tiện di chuyển thân thiện với môi trường.

Đồng thời, chương 3 đưa ra các kiến nghị đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế (về quy hoạch hạ tầng giao thông cho xe đạp), Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế (về xúc tiến quảng bá du lịch xanh) và Ban Giám đốc Công ty Nụ Cười Huế (về chiến lược đầu tư nguồn lực).

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính: Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh toàn diện về năng lực vận hành, cơ cấu nhân sự (10 – 17 nhân sự) và diễn biến tài chính (doanh thu đạt đỉnh 2.707 triệu đồng năm 2019 trước khi suy giảm do Covid-19) của Công ty Nụ Cười Huế. Nghiên cứu kiểm định thành công mô hình giá trị cảm nhận 6 nhân tố với cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm $N = 120$, chỉ rõ mức độ tác động của từng thành phần (Chất lượng dịch vụ, Cảm xúc, Giá cả, Nhân viên, Đơn vị cung ứng, Xã hội) đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về tour xe đạp.
• Giải pháp đề xuất: Thiết lập hệ thống 6 nhóm giải pháp gắn liền với từng nhân tố của mô hình GLOVAL hiệu chỉnh, bao gồm giải pháp kỹ thuật phương tiện, chuẩn hóa quy trình phục vụ của hướng dẫn viên và liên kết phát triển tuyến điểm sinh thái - văn hóa tại Huế.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận là công trình nghiên cứu ứng dụng cụ thể hóa thang đo giá trị cảm nhận của Sanchez et al. (2006) vào loại hình tour du lịch xe đạp tại thị trường Thừa Thiên Huế; cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng phục vụ công tác quản trị dịch vụ và hoàn thiện sản phẩm lữ hành xanh cho doanh nghiệp địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được giới hạn thực hiện tại một doanh nghiệp duy nhất (Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế) trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; quy mô mẫu khảo sát sơ cấp dừng lại ở 120 khách hàng; thời gian thu thập dữ liệu diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 09/2022 đến tháng 11/2022) ngay sau giai đoạn dịch bệnh nên chưa bao quát hết tính thời vụ của thị trường du lịch.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều đơn vị lữ hành khác tại khu vực miền Trung, hoặc thực hiện nghiên cứu so sánh giá trị cảm nhận giữa du khách nội địa và du khách quốc tế theo các mùa du lịch trong năm.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng hưởng lợi: Tài liệu hữu ích cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tham khảo về phương pháp xây dựng mô hình định lượng, quy trình chọn mẫu theo công thức Cochran và kỹ thuật phân tích dữ liệu khảo sát du lịch trên SPSS.
• Giá trị ứng dụng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế cho các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành đang có định hướng phát triển sản phẩm du lịch xe đạp, du lịch sinh thái; đồng thời là nguồn dữ liệu tham khảo cho các cơ quan quản lý ngành du lịch tại Thừa Thiên Huế trong việc hoạch định chính sách khuyến khích du lịch xanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình lý thuyết nào được tác giả lựa chọn làm khung phân tích chính trong khóa luận?
Tác giả lựa chọn mô hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng của Sanchez et al. (2006) (mở rộng từ thang đo PERVAL thành thang đo GLOVAL) gồm 6 nhân tố: Đơn vị cung ứng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Tính chuyên nghiệp của nhân viên, Giá trị tính theo giá cả, Giá trị cảm xúc và Giá trị xã hội.

2. Cỡ mẫu khảo sát được xác định như thế nào và quy mô mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức chọn mẫu của Cochran (1977) với độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), xác suất $p = 0{,}5$ và sai số $e = 10%$, tính ra cỡ mẫu tối thiểu là 96,04 ($\approx 97$ mẫu). Để nâng cao độ tin cậy, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế trên 120 khách hàng.

3. Doanh thu của Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Nụ Cười Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2017 – 2021?
Doanh thu tăng trưởng từ 1.252,89 triệu đồng (năm 2017) lên 2.262,06 triệu đồng (năm 2018, tăng 80,6%) và đạt đỉnh 2.707,00 triệu đồng (năm 2019, tăng 19,7%). Giai đoạn 2020 – 2021, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, doanh thu năm 2020 giảm 79,9% (giảm 2.162,3 triệu đồng) và năm 2021 tiếp tục giảm 94,86% (giảm 515,x triệu đồng).

4. Tour xe đạp làng Thủy Biều của công ty khai thác những điểm tham quan và hoạt động trải nghiệm nào?
Tour làng Thủy Biều đưa khách tham quan di tích đấu trường Hổ Quyền (thời vua Minh Mạng), di tích Điện Voi Ré (xây dựng năm 1817 thời vua Gia Long), trải nghiệm tự tay làm hương trầm thủ công truyền thống và giao lưu, tìm hiểu nếp sống tại nhà dân địa phương.

5. Lực lượng lao động của công ty có đặc điểm gì về quy mô và trình độ giai đoạn 2019 – 2021?
Quy mô nhân sự tăng từ 12 người (năm 2019) lên 17 người (năm 2020), sau đó giảm còn 10 người (năm 2021) do dịch bệnh. Về cơ cấu trình độ, lao động có trình độ Đại học luôn chiếm tỷ trọng cao nhất (50% năm 2019, 58,82% năm 2020 và 50% năm 2021), tiếp theo là trình độ Cao đẳng (chiếm 29,41% – 40%).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Lý đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng đối với tour du lịch xe đạp tại Công ty Nụ Cười Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 du khách kết hợp phân tích thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017 – 2021, công trình đã làm rõ các mắt xích cần cải thiện trong chất lượng phương tiện, quy trình phục vụ và trải nghiệm văn hóa. Hệ thống 6 nhóm giải pháp được đề xuất có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho chiến lược phục hồi và phát triển sản phẩm du lịch xanh của doanh nghiệp lữ hành tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp. Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp của Công ty TN HH Thương mại và Du lịch N ụ Cười Huế. Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TN HH thương mại và du lịch N ụ Cười Huế SVTH: +guyễn Thị Lý 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Phan +hật Phương Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: +guyễn Thị Lý 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương PHẦ II. ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR DU LNCH 1. Cơ sở lý luận liên quan đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch 1. Một số lý luận cơ bản về du lịch và Tour du lịch 1. Khái niệm du lịch và dịch vụ du lịch * Khái niệm du lịch Thuật ngữ du lịch rất thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp, Tonos nghĩa là đi một vòng.

Thuật ngữ này được La tinh hóa thành Turner và sau đó thành “Tour” (tiếng Pháp), nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn Tourisme là người đi dạo chơi. Theo Robert Lanquar (1980), từ Tourism (du lịch) lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng năm 1800 và được quốc tế hóa nên nhiều nước đã sử dụng trực tiếp mà không dịch nghĩa. Trong tiếng Việt, thuật ngữ du lịch được dịch thông qua tiếng Hán. Du có nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩa là sự từng trải.

Tuy nhiên, người Trung Quốc gọi du lịch là du lãm nghĩa là đi chơi để nâng cao nhận thực. N gày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến ở các nước phát triển cũng như các nước đang phát triển, trong đó có Việt N am. Tuy nhiên cho đến nay nhận thức về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người hiểu về du lịch cũng khác nhau.

Khi điểm lại các công trình nghiên cứu về du lịch, Giáo sư – Tiến sĩ Berneker, một chuyên gia uy tín về du lịch trên thế giới nói rằng: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Theo quan điểm của các nhà kinh tế du lịch:” Du lịch là một hệ thống tinh thần và vật chất, là một hiện tượng kinh tế xã hội tổng hợp do ba yếu tố cơ bản cấu thành là chủ thể du lịch (khách du lịch), khách thể du lịch (tài nguyên du lịch) và hoạt động du lịch (các doanh nghiệp, chính quyền các cấp, các tổ chức, cá nhân và cộng đồng dân cư địa phương thực hiện được gọi là “ngành du lịch”). SVTH: +guyễn Thị Lý 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương Du lịch gắn liền với việc nghỉ ngơi giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động cho con người, nhưng trước hết liên quan mật thiết tới sự di chuyển chỗ ở của họ.

Đầu tiên, du lịch được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh. N gày nay, người ta đã thống nhất rằng về cơ bản, tất cả các hoạt động di chuyển của con người ở trong hay ngoài nước trừ việc chính trị, tìm việc làm và xâm lược đều mang ý nghĩa du lịch. N ăm 1963, với mục đích quốc tế hóa, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt buộc từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hòa bình. N ơi họ đến lưu trú chứ không phải nơi làm việc của họ”.

Theo Pirogionic (1985) thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cấp trình độ nhận thức xã hội hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế, văn hóa”. Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là hoạt động của con người liên quan đến một địa điểm nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí, và các mục đích khác”. Luật du lịch Việt N am (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi chơi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, tìm hiểu và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Khi điều kiện kinh tế chưa phát triển, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội mang tính nhân văn nhằm làm phong phú thêm nhận thức con người và dịch vụ du lịch là thoả mãn nhu cầu cho tầng lớp trên của xã hội kiếm được tiền ở một nơi và đi tiêu tiền ở một nơi khác.

Điều kiện kinh tế phát triển hơn, người ta nhận thức được du lịch không còn là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà còn là một hoạt động kinh tế, SVTH: +guyễn Thị Lý 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương trong đó những hoạt động dịch vụ phối hợp với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. Khác với các quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt N am đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh …”.

Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao thêm hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khNu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Khi nghiên cứu các định nghĩa về du lịch, chúng ta có thể nhận ra sự biến đổi trong nhận thức về nội dung thuật ngữ du lịch. Có người cho rằng du lịch là một hiện tượng xã hội, người khác lại cho rằng đây là một hoạt động kinh tế. Chúng ta biết rằng trong thực tế cuộc sống, do sự phát triển của xã hội và nhận thức nên các từ ngữ có khá nhiều nghĩa, đôi khi nghĩa lại trái ngược nhau.

Dựa theo cách tiếp cận trên, nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần để định nghĩa nó, được hiểu như là: - Sự di chuyển và lưu trí qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thực về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. - Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. Việc phân định rõ ràng hai nội dung của khái niệm có ý nghĩa góp phần thúc đNy sự phát triển du lịch. SVTH: +guyễn Thị Lý 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Phan +hật Phương * Khái niệm dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ du lịch được định nghĩa là những thứ như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất (cảm nhận, hình ảnh, …) được cung cấp bởi những cá nhân, tổ chức, cơ sở cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch bắt đầu từ sự di chuyển của du khách đến nơi lưu trú nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về giải trí, nghỉ dưỡng của du khách và đem lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tổ chức, đơn vị cung ứng dịch vụ, cũng như đáp ứng được sự tuân thủ đối với các chính sách pháp luật. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng. Theo luật du lịch năm 2005 của Quốc hội N ước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt N am: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”. Dịch vụ du lịch đem lại cho du khách sự hài lòng không phải thông qua một món hàng chất lượng mà là một trải nghiệm thú vị.

Khách hàng đánh giá dịch vụ du lịch dựa trên một hành trình trải nghiệm và những kỷ niệm sót lại sau cuộc hành trình đó. Để thu hút du khách, đòi hỏi các doanh nghiệp dịch vụ phải tổ chức những dịch vụ tại những nơi có quang cảnh có vẻ đẹp độc đáo, khí hậu thiên nhiên thuận lợi cùng với đó là những trải nghiệm tìm hiểu lịch sử lâu đời. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung của du lịch a. Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch.

Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay trải nghiệm sản phNm trước khi mua, vì vậy rất khó có thể đánh giá chất lượng sản phNm trước khi mua.