Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp. Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp của Công ty TN HH Thương mại và Du lịch N ụ Cười Huế. Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch xe đạp tại Công ty TN HH thương mại và du lịch N ụ Cười Huế SVTH: +guyễn Thị Lý 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Võ Phan +hật Phương Phần III. Kết luận và kiến nghị SVTH: +guyễn Thị Lý 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương PHẦ II. ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ LIÊ QUA ĐẾ GIÁ TRN CẢM HẬ CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ TOUR DU LNCH 1. Cơ sở lý luận liên quan đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tour du lịch 1. Một số lý luận cơ bản về du lịch và Tour du lịch 1. Khái niệm du lịch và dịch vụ du lịch * Khái niệm du lịch Thuật ngữ du lịch rất thông dụng, nó bắt nguồn từ tiếng Hy Lạp, Tonos nghĩa là đi một vòng.
Thuật ngữ này được La tinh hóa thành Turner và sau đó thành “Tour” (tiếng Pháp), nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn Tourisme là người đi dạo chơi. Theo Robert Lanquar (1980), từ Tourism (du lịch) lần đầu tiên xuất hiện trong tiếng Anh vào khoảng năm 1800 và được quốc tế hóa nên nhiều nước đã sử dụng trực tiếp mà không dịch nghĩa. Trong tiếng Việt, thuật ngữ du lịch được dịch thông qua tiếng Hán. Du có nghĩa là đi chơi, lịch có nghĩa là sự từng trải.
Tuy nhiên, người Trung Quốc gọi du lịch là du lãm nghĩa là đi chơi để nâng cao nhận thực. N gày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến ở các nước phát triển cũng như các nước đang phát triển, trong đó có Việt N am. Tuy nhiên cho đến nay nhận thức về du lịch vẫn chưa được thống nhất. Do hoàn cảnh khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người hiểu về du lịch cũng khác nhau.
Khi điểm lại các công trình nghiên cứu về du lịch, Giáo sư – Tiến sĩ Berneker, một chuyên gia uy tín về du lịch trên thế giới nói rằng: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Theo quan điểm của các nhà kinh tế du lịch:” Du lịch là một hệ thống tinh thần và vật chất, là một hiện tượng kinh tế xã hội tổng hợp do ba yếu tố cơ bản cấu thành là chủ thể du lịch (khách du lịch), khách thể du lịch (tài nguyên du lịch) và hoạt động du lịch (các doanh nghiệp, chính quyền các cấp, các tổ chức, cá nhân và cộng đồng dân cư địa phương thực hiện được gọi là “ngành du lịch”). SVTH: +guyễn Thị Lý 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương Du lịch gắn liền với việc nghỉ ngơi giải trí nhằm hồi phục, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động cho con người, nhưng trước hết liên quan mật thiết tới sự di chuyển chỗ ở của họ.
Đầu tiên, du lịch được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh. N gày nay, người ta đã thống nhất rằng về cơ bản, tất cả các hoạt động di chuyển của con người ở trong hay ngoài nước trừ việc chính trị, tìm việc làm và xâm lược đều mang ý nghĩa du lịch. N ăm 1963, với mục đích quốc tế hóa, tại Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch họp ở Roma, các chuyên gia đã đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt buộc từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi thường xuyên của họ hay ngoài nước với mục đích hòa bình. N ơi họ đến lưu trú chứ không phải nơi làm việc của họ”.
Theo Pirogionic (1985) thì: “Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan tới sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cấp trình độ nhận thức xã hội hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế, văn hóa”. Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là hoạt động của con người liên quan đến một địa điểm nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí, và các mục đích khác”. Luật du lịch Việt N am (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi chơi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, tìm hiểu và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Khi điều kiện kinh tế chưa phát triển, người ta coi du lịch như một hiện tượng xã hội mang tính nhân văn nhằm làm phong phú thêm nhận thức con người và dịch vụ du lịch là thoả mãn nhu cầu cho tầng lớp trên của xã hội kiếm được tiền ở một nơi và đi tiêu tiền ở một nơi khác.
Điều kiện kinh tế phát triển hơn, người ta nhận thức được du lịch không còn là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà còn là một hoạt động kinh tế, SVTH: +guyễn Thị Lý 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan +hật Phương trong đó những hoạt động dịch vụ phối hợp với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. Khác với các quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thư Việt N am đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh …”.
Theo định nghĩa thứ hai, du lịch được coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao thêm hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hóa dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, có thể coi là hình thức xuất khNu hàng hóa và dịch vụ tại chỗ. Khi nghiên cứu các định nghĩa về du lịch, chúng ta có thể nhận ra sự biến đổi trong nhận thức về nội dung thuật ngữ du lịch. Có người cho rằng du lịch là một hiện tượng xã hội, người khác lại cho rằng đây là một hoạt động kinh tế. Chúng ta biết rằng trong thực tế cuộc sống, do sự phát triển của xã hội và nhận thức nên các từ ngữ có khá nhiều nghĩa, đôi khi nghĩa lại trái ngược nhau.
Dựa theo cách tiếp cận trên, nên tách thuật ngữ du lịch thành hai phần để định nghĩa nó, được hiểu như là: - Sự di chuyển và lưu trí qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể nơi cư trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thực về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ do các cơ sở chuyên nghiệp cung ứng. - Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cư trú với mục đích phục hồi sức khỏe nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh. Việc phân định rõ ràng hai nội dung của khái niệm có ý nghĩa góp phần thúc đNy sự phát triển du lịch. SVTH: +guyễn Thị Lý 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Võ Phan +hật Phương * Khái niệm dịch vụ du lịch Trong kinh tế học, dịch vụ du lịch được định nghĩa là những thứ như hàng hóa nhưng ở dạng phi vật chất (cảm nhận, hình ảnh, …) được cung cấp bởi những cá nhân, tổ chức, cơ sở cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch bắt đầu từ sự di chuyển của du khách đến nơi lưu trú nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu về giải trí, nghỉ dưỡng của du khách và đem lại lợi ích kinh tế cho các cá nhân, tổ chức, đơn vị cung ứng dịch vụ, cũng như đáp ứng được sự tuân thủ đối với các chính sách pháp luật. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng. Theo luật du lịch năm 2005 của Quốc hội N ước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt N am: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”. Dịch vụ du lịch đem lại cho du khách sự hài lòng không phải thông qua một món hàng chất lượng mà là một trải nghiệm thú vị.
Khách hàng đánh giá dịch vụ du lịch dựa trên một hành trình trải nghiệm và những kỷ niệm sót lại sau cuộc hành trình đó. Để thu hút du khách, đòi hỏi các doanh nghiệp dịch vụ phải tổ chức những dịch vụ tại những nơi có quang cảnh có vẻ đẹp độc đáo, khí hậu thiên nhiên thuận lợi cùng với đó là những trải nghiệm tìm hiểu lịch sử lâu đời. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có những đặc điểm chung của du lịch a. Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch.
Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay trải nghiệm sản phNm trước khi mua, vì vậy rất khó có thể đánh giá chất lượng sản phNm trước khi mua.