Chương 1. Tổng quan nghiên cứu về động lực làm việc Chương 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về động lực làm việc của hướng dẫn viên du lịch Chương 3. Thực trạng động lực làm việc của hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh Chương 4.
Giải pháp tạo động lực làm việc cho hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hồ Chí minh 11 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1. Tổng quan về cách tiếp cận động lực làm việc trong các lý thuyết quản trị tổ chức Động lực là các trạng thái tâm lý của con ngƣời, thúc đẩy hành vi con ngƣời. Động lực làm việc phải gắn liền với một công việc cụ thể và đƣợc hình thành, duy trì và thúc đẩy trong một môi trƣờng tổ chức cụ thể (Ulrich, 1996). Mỗi tổ chức có quan điểm quản trị khác nhau sẽ có cách tiếp cận vai trò yếu tố con ngƣời khác nhau, động lực làm việc nhân viên cũng nhƣ các biện pháp động viên cũng có những đặc thù tƣơng ứng.
Động lực làm việc trong lý thuyết quản trị cổ điển Phƣơng pháp quản trị cổ điển chú trọng đến năng suất của công việc và các tổ chức đƣợc coi nhƣ một hệ thống sản xuất. Vai trò của con ngƣời trong hệ thống này chỉ là một bộ phận nhỏ bé trong guồng máy vĩ đại, hay nói cách khác chỉ là một công cụ sản xuất. Do đó, kết quả sản xuất tuy đạt hiệu năng, nhƣng không trƣờng tồn, bởi con ngƣời bị mệt mỏi, sinh chán nản và bỏ việc (Motarjemi & Lelieveld, 2014; TrƣơngTiến Chí, 2001). Hai lý thuyết điển hình của trƣờng phái cổ điển là thuyết quản trị khoa học và thuyết quản trị hành chính: Lý thuyết quản trị khoa học ra đời cùng với cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 2 chuyển sản xuất từ gia đình sang nhà máy, quy mô và độ phức tạp của các hoạt động sản xuất tăng tuy nhiên hoạt động quản trị chủ yếu tập trung vào kỹ thuật sản xuất.
Nhà quản trị thời điểm này chỉ tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa các cá nhân ngƣời công nhân và máy móc nhằm nâng cao năng suất, hiệu quả và giảm lãng phí. Mặc dù ―con ngƣời‖ chỉ là một yếu tố của quá trình sản xuất nhƣng các lý thuyết đã quan tâm và bƣớc đầu đề cập đến các biện pháp động viên nhân viên. Hoạt động quản trị khoa học mặc dù chú trọng yếu tố kỹ thuật nhƣng bƣớc đầu cũng đã quan tâm đến ngƣời lao động và các biện pháp khuyến khích nhân viên năng cao năng suất lao động. Quan tâm đến sự an toàn của ngƣời lao động và các kích thích kinh tế (Taylor, Gantt) để đền bù cho những nỗ lực trong công việc, thƣởng cho 12 thành tích của công nhân và quản lý và bƣớc đầu quan tâm đến mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên (Charles Babbage).
Tuy vậy khái niệm ―động lực làm việc‖ trong quản trị khoa học còn mờ nhạt. Các hoạt động quản trị chỉ hƣớng đến mục tiêu nâng cao năng suất, chƣa thực sự coi trọng yếu tố con ngƣời và công tác động lực làm việc cho nhân viên. Tại thời kỳ này ngƣời lao động trong các tổ chức, xí nghiệp phải đối mặt và vƣợt qua ―sự đơn điệu khủng khiếp của công việc‖ và ―thiếu thốn về tinh thần‖ tại nơi làm việc, chính những điều này hạn chế động lực làm việc của ngƣời lao động. Trong khi trƣờng phái quản trị khoa học chú trọng đến hợp lý hoá và những nhiệm vụ mà các công nhân phải làm thì trƣờng phái quản trị hành chính lại phát triển những nguyên tắc quản trị chung cho cả một tổ chức.
Các nhà sáng lập lý thuyết này nhấn mạnh đến sự chuyên môn hóa lao động, mạng lƣới ra mệnh lệnh và quyền lực. Thông qua việc tổ chức quyền lực một cách khách quan và công bằng, công việc đƣợc triển khai hiệu quả trong phạm vi quyền hạn. Tuy nhiên, các lý thuyết này không đề cập tới môi trƣờng, bối cảnh làm việc chính vì vậy chỉ phù hợp với một tổ chức ổn định, ít thay đổi. Điều này trong thực tế ít tồn tại do mọi tổ chức, doanh nghiệp đều đƣợc đặt trong một bối cảnh luôn không ngừng thay đổi.
Lý thuyết quản trị hành chính vẫn có ý nghĩa nhất định trong công tác quản trị doanh nghiệp nói chung và quản trị nhân lực nói riêng, việc đảm bảo các nguyên tắc tổ chức quyền lực hợp lý và sự ủy quyền là điểm đóng góp quan trọng nhất của trƣờng phái này. Mặc dù vậy, do việc ít chú ý đến con ngƣời và xã hội nên lý thuyết quản trị hành chính có phần cứng nhắc và ít hiệu quả khi xây dựng chính sách động viên nhân viên. Sự cứng nhắc này sẽ hạn chế khả năng chủ động trong công việc, hạn chế sự sáng tạo của nhân viên. Các tác giả tiêu biểu của trƣờng phái này bao gồm Henry Fayol ở Pháp và Max Weber ở Đức (Motarjemi & Lelieveld, 2014; TrƣơngTiến Chí, 2001).
Động lực làm việc trong lý thuyết quản trị hiện đại Chú trọng đến năng suất, phƣơng pháp quản trị cổ điển đối xử với con ngƣời nhƣ một công cụ sản xuất, ngƣợc lại, những lý thuyết quản trị hiện đại quan tâm đến con ngƣời nhiều hơn. Các lý thuyết quản trị hiện đại có thể đƣợc chia thành hai cách 13 tiếp cận chính là (i) trƣờng phái kinh tế, hệ thống và (ii) trƣờng phái tâm lý xã hội. Cụ thể nhƣ sau: Đầu tiên, là trƣờng phái kinh tế: Các lý thuyết quản trị thuộc trƣờng phái kinh tế xuất hiện sau lý thuyết quản trị cổ điển và là cánh tay nối dài của một số lý thuyết quản trị khoa học (Ulrich, 1996). Tiếp cận theo trƣờng phái kinh tế trong quản trị doanh nghiệp là các lý thuyết quản trị định lƣợng.
Đặc điểm của các lý thuyết này là áp dụng có hiệu quả thống kê và sự phát triển của mô hình toán kinh tế với sự trợ giúp của máy tính điện tử vào quá trình ra quyết định. Trƣờng phái này dựa trên sự suy đoán là tất cả các vấn đề đều có thể đƣợc giải quyết bằng các mô hình toán, và trọng tâm chủ yếu là để phục vụ cho việc ra các quyết định. Giải pháp đƣợc tìm thấy nhờ các kỹ thuật phân tích định lƣợng chỉ rõ cách thức mà các nhà quản trị có thể tiến hành. Sự lựa chọn dựa trên tiêu chuẩn kinh tế, biện pháp hành động đƣợc lựa chọn dựa vào những tiêu thức có thể đo lƣờng đƣợc nhƣ chi phí, doanh thu, tỷ lệ hoàn vốn đầu tƣ và những tác động của thuế, … từ đó nhà quản trị sử dụng các mô hình toán học để tìm giải pháp tối ƣu.
Các tình huống đƣợc giả định và các vấn đề đƣợc phân tích theo các mô hình toán học. Máy điện toán đƣợc dùng để giải quyết những ―bài toán‖ hoặc ―vấn đề‖ phức tạp mà nếu tính toán bằng tay sẽ tốn rất nhiều chi phí và thời gian. Đóng góp lớn nhất của các lý thuyết quản trị định lƣợng đó là cung cấp cơ sở, căn cứ quản trị một cách khoa học cho việc ra quyết định của nhà quản trị. Trƣờng phái này thâm nhập hầu hết trong mọi tổ chức hiện đại với những kỹ thuật phức tạp.
Ngày nay khoa học quản trị, quản trị tác nghiệp và quản trị hệ thống thông tin rất quan trọng cho các nhà quản trị các tổ chức lớn và hiện đại. Các kỹ thuật của trƣờng phái này đã đóng góp rất lớn trong việc nâng cao trình độ hoạch định và kiểm tra hoạt động. Tuy nhiên, cách tiếp cận kinh tế không hề chú trọng đến yếu tố con người trong tổ chức mà chỉ tập trung vào phân tích kỹ thuật, các biện pháp quản trị chỉ tập trung giải quyết bài toán kinh tế tối ưu, xem nhẹ vai trò của nguồn nhân lực. Chính vì vậy, mặc dù cách tiếp cận kinh tế rất hữu ích trong quản trị nhƣng chƣa đầy đủ do thiếu hẳn khía cạnh tâm lý con ngƣời, bởi sức lao động là một loại hàng hóa đầu vào đặc biệt, có thể ảnh hƣởng thậm chí quyết định năng suất hiệu quả kinh doanh.
14 Tiếp theo là trƣờng phái tâm lý hành vi: Lý thuyết tâm lý xã hội trong quản trị, còn gọi là lý thuyết hành vi, là những quan điểm quản trị nhấn mạnh đến vai trò của yếu tố tâm lý, tình cảm, quan hệ xã hội của con ngƣời trong công việc (Gavetti, Greve, Levinthal, & Ocasio, 2012), (Ulrich, 1996). Lý thuyết này cho rằng hiệu quả của quản trị do năng suất lao động quyết định, nhƣng năng suất lao động không chỉ do các yếu tố vật chất quyết định mà còn do sự thoả mãn các nhu cầu tâm lý xã hội của con ngƣời (Gavetti et al. Từ nhận thức đó, các nhà lý thuyết tâm lý quản trị cho rằng các nhà quản trị nên thay đổi quan niệm về ngƣời lao động. Họ không phải là những con ngƣời thụ động, thích bị chỉ huy, thích đƣợc giao việc cụ thể.
Trái lại, họ sẽ làm việc tốt hơn, năng suất cao hơn, phát huy sáng kiến nhiều hơn, nếu đƣợc đối xử nhƣ những con ngƣời trƣởng thành, đƣợc chủ động trong công việc. Lý thuyết hành vi bắt đầu xuất hiện ở Mỹ trong thập niên 30, đƣợc phát triển mạnh bởi các nhà tâm lý học trong thập niên 60, và hiện nay vẫn còn đƣợc nghiên cứu tại nhiều nƣớc phát triển nhằm tìm ra những hiểu biết đầy đủ về tâm hồn phức tạp của con ngƣời, một yếu tố quan trọng để quản trị (Argote & Greve, 2007). Các lý thuyết tiếp theo trƣờng phái này đề cao và tập trung duy nhất vào ―hành vi‖ và cố gắng lý giải hành vi dựa trên những khả năng sinh học của các hành vi đó (Nguyễn Thơ Sinh, 2020). Tâm lý học hành vi bao gồm 3 nhóm lý thuyết cơ bản để lý giải các nguyên nhân dẫn tới hành vi là: (1) Hƣớng tiếp cận hành vi cổ điển; (2) Hƣớng tiếp cận nhân văn và (3) Hƣớng tiếp cận nhận thức và học tập xã hội.
Động lực làm việc trong hành vi cổ điển tiếp cận khía cạnh sinh học của hành vi con ngƣời. Sơ khai nhất của trƣờng phái này là cách tiếp cận mang tính di truyền của phân tâm học, theo đó hành vi đƣợc thúc đẩy bởi tính cách đƣợc hình thành bên trong mỗi con ngƣời và động lực của một ngƣời là một chức năng của vô thức (Freud,1913) (Gerrig & Zimbardo, 2018), (R Robbins & A Judge, 2012).