Luận văn thạc sĩ về sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco - Trường Đại học ...

Luận văn thạc sĩ phân tích sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco thuộc Maersk Việt Nam.

• Tác giả: Đỗ Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Hà Nam Khánh Giao
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Giao Nhận Vận Tải Của Damco
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN VẬN TẢI
• 1.1. Giới thiệu chương 1
• 1.2. Chất lượng dịch vụ GNVT
• 1.2.1. Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ
• 1.2.3. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
• 1.2.4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.2.5. Giới thiệu về dịch vụ GNVT
• 1.2.6. Khái niệm dịch vụ GNVT
• 1.2.7. Đặc tính của dịch vụ GNVT
• 1.2.8. Chất lượng dịch vụ GNVT
• 1.3. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
• 1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.2. Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ
• 1.3.4. Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3.5. Mô hình Kano
• 1.3.6. Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu chương 2
• 2.2. Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco
• 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Damco
• 2.2.2. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco
• 2.2.3. Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco
• 2.2.4. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco
• 2.2.4.1. Những điểm mạnh
• 2.2.4.2. Những điểm yếu
• 2.3. Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Qui trình nghiên cứu
• 2.3.2. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 2.3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
• 2.3.3.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin
• 2.3.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO
• 3.1. Giới thiệu chương 3
• 3.2. Nghiên cứu định tính và kết quả
• 3.2.1. Kết quả thảo luận nhóm
• 3.2.2. Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco
• 3.2.3. Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco
• 3.3. Nghiên cứu định lượng và kết quả
• 3.3.1. Mô tả mẫu
• 3.3.1.1. Về thành phần kinh tế
• 3.3.1.2. Về thời gian sử dụng dịch vụ
• 3.3.1.3. Về cơ cấu khách hàng
• 3.3.1.4. Về loại hình dịch vụ
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 3.3.3. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.3.4. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 3.3.7. Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.3.8. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco
• 3.3.8.1. Thành phần sự đồng cảm
• 3.3.8.2. Thành phần khả năng đáp ứng
• 3.3.8.3. Thành phần năng lực phục vụ
• 3.3.8.4. Thành phần mức độ tin cậy
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO
• 4.1. Giới thiệu chương 4
• 4.2. Căn cứ để xây dựng giải pháp
• 4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình hiện tại của Damco
• 4.4. Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT
• 4.5. Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT của Damco
• 4.5.1. Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm
• 4.5.2. Nhóm giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng
• 4.5.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.5.4. Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự thỏa mãn khách hàng dịch vụ Damco

Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực giao nhận vận tải. Đối với Damco, việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và cách mà Damco có thể nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ giao nhận vận tải, sự thỏa mãn này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự phục vụ của nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra doanh thu bền vững cho Damco.

II. Những thách thức trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ giao nhận vận tải gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự biến động trong chất lượng dịch vụ có thể làm khó khăn cho việc đánh giá chính xác.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng

Nhiều khách hàng không cung cấp phản hồi sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm giảm khả năng thu thập dữ liệu chính xác về sự thỏa mãn. Các phương pháp khảo sát cũng cần phải được thiết kế sao cho dễ hiểu và thu hút khách hàng tham gia.

2.2. Biến động trong chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian và theo từng nhân viên. Điều này tạo ra sự khó khăn trong việc duy trì một tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

III. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Damco

Để đo lường sự thỏa mãn khách hàng, Damco áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Khảo sát trực tuyến và phỏng vấn

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến khách hàng. Bên cạnh đó, phỏng vấn trực tiếp cũng giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu từ phản hồi

Dữ liệu thu thập từ khảo sát và phỏng vấn sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Việc này giúp Damco có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ kết quả nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng

Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng sẽ được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Damco. Các giải pháp sẽ được đề xuất dựa trên dữ liệu thu thập được từ khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên phản hồi của khách hàng, Damco sẽ thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ việc đào tạo nhân viên đến nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin.

4.2. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp Damco hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự thỏa mãn mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Damco

Sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Damco. Việc liên tục đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Tầm nhìn dài hạn

Damco cần có một tầm nhìn dài hạn trong việc phát triển dịch vụ, tập trung vào việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.2. Đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ sẽ giúp Damco cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ và gia tăng sự thỏa mãn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------- ĐỖ THỊ THU HÀ ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH MAERSK VIỆT NAM Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.10 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO TP. Hồ Chí Minh, tháng 07-2008 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU – GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH GIAO NHẬN VẬN TẢI .1 Giới thiệu chương 1 . Chất lượng dịch vụ GNVT .Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ…………………………. Khái niệm sản phẩm dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm dịch vụ . Chất lượng sản phẩm dịch vụ . Giới thiệu về dịch vụ GNVT . Khái niệm dịch vụ GNVT. Đặc tính của dịch vụ GNVT. Chất lượng dịch vụ GNVT . Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT. Sự thỏa mãn của khách hàng . Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ14 1. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT . Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . Mô hình Kano . Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT . 20 Tóm tắt chương 1 .22 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GIAO NHẬN VẬN TẢI DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.23 Giới thiệu chương 2 . Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco . Quá trình hình thành và phát triển Damco. Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco. Những định hướng phát triển dịch vụ của Damco. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco . Những điểm mạnh. Những điểm yếu . Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu. Qui trình nghiên cứu . Nghiên cứu khám phá (định tính) . Nghiên cứu chính thức (định lượng). Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin . Phương pháp xử lý dữ liệu . 36 Tóm tắt chương 2 .36 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO .38 Giới thiệu chương 3 . Nghiên cứu định tính và kết quả. Kết quả thảo luận nhóm . Xây dựng thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ GNVT Damco . Xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ GNVT Damco . Nghiên cứu định lượng và kết quả. Mô tả mẫu . 43 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Về thành phần kinh tế . Về thời gian sử dụng dịch vụ . Về cơ cấu khách hàng. Về loại hình dịch vụ . Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . Thang đo chất lượng dịch vụ . Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng . Xây dựng mô hình nghiên cứu . Đánh giá tác động của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng. Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco . Thành phần sự đồng cảm. Thành phần khả năng đáp ứng . Thành phần năng lực phục vụ . Thành phần mức độ tin cậy . 61 Tóm tắt chương 3 .63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI CỦA DAMCO .64 Giới thiệu chương 4 . Căn cứ để xây dựng giải pháp. Thực trạng chất lượng dịch vụ GNVT từ kết quả khảo sát và tình hình hiện tại của Damco . Dự báo xu hướng nhu cầu dịch vụ GNVT. 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Những nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT của Damco. Nhóm giải pháp gia tăng sự đồng cảm . Nhóm giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng . Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ. Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy . 76 Tóm tắt chương 4 .77 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Trang HÌNH Hình 1-1.: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 15 Hình 1-3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng. 16 Hình 1-4: Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng . 19 Hình 1-5: Mô hình chất lượng dịch vụ GNVT Damco và sự thỏa mãn khách hàng 21 Hình 2-1: Qui trình nghiên cứu. 32 Hình 3-1: Mô hình sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ GNVT Damco đến sự thỏa mãn của khách hàng . 50 BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Thông tin mẫu về thành phần kinh tế. 44 Bảng 3-2: Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ. 45 Bảng 3-3: Thông tin mẫu về cơ cấu khách hàng. 45 Bảng 3-4: Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ . 46 Bảng 3-5: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần chất lượng. 47 Bảng 3-6: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng . 48 Bảng 3-7: Hệ số tương quan biến-tổng của các thành phần chất lượng với sự thỏa mãn của khách hàng . 49 Bảng 3-8: Kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến . 51 Bảng 3-9: Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng thành phần chất lượng . 52 Bảng 3-10: Đánh giá của khách hàng cho từng thành phần chất lượng . 53 Bảng 3-11: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm . 54 Bảng 3-12: Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng . 56 Bảng 3-13: Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ vào mùa hàng cao điểm58 Bảng 3-14: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ. 59 Bảng 3-15: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy. 61 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT FCL: Full container load FIATA: Federation International des Assiation de Transitaire et Assimiles – liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế Forwarder: đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải FTL: Full truck load GNVT: Giao nhận vận tải Sales: kinh doanh LCL: Less than container load LTL: Less than truck load MCC: Multi Country Consolidation NVOCC : Non-Vessel Operating Common Carrier TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP. Hồ Chí Minh: Thành phố Hồ Chí Minh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua giá trị đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân và số lượng việc làm ngành dịch vụ đã tạo ra cho xã hội với tỷ lệ ngày càng tăng lên qua các năm, do vậy ngành dịch vụ đã trở thành trọng tâm mà công cuộc chuyển đổi cơ cấu kinh tế đất nước đang hướng đến. Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển với tốc độ cao, kim ngạch xuất nhập hằng năm đều lập kỷ lục mới. Theo đó, các ngành dịch vụ hổ trợ không ngừng phát triển trong đó đặc biệt kể đến ngành dịch vụ có liên quan trực tiếp đến xuất nhập khẩu là ngành dịch vụ giao nhận vận tải. Mỗi năm, hàng ngàn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GNVT mới ra đời và làm cho thị trường GNVT càng nóng lên với sự cạnh tranh khốc liệt. Trong bối cảnh thị trường như vậy, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt, có thể thỏa mãn cao nhất nhu cầu của mình. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ GNVT cho họ. Damco, một đơn vị kinh doanh dịch vụ GNVT trực thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, một trong những nhà cung cấp dịch vụ vận tải, giao nhận đầu tiên tại thị trường Việt Nam đã sớm nhận ra sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là yếu tố quyết định thành công của công ty và do đó đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nói chung của công ty và dịch vụ GNVT Damco. Hơn nữa, trải qua 1 năm kể từ khi sáp nhập đơn vị GNVT Damco Sea & Air của tập đoàn P&O Nedlloyd với bộ phận GNVT DSL Star Express của Maersk Logistics thành Damco, hoạt động GNVT của công ty Maersk Việt Nam càng được mở rộng. Damco nhận thấy rằng để luôn đạt được thành công, muốn trở thành nhà cung cấp dịch vụ GNVT hàng đầu, chiếm lĩnh thị trường Việt Nam thì tất yếu phải định TIEU LUAN MOI download : [e-mail] hướng theo thị trường, có nghĩa là công ty phải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Do vậy, thật cần thiết phải làm một cuộc nghiên cứu để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT của Damco; để từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đưa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn lớn nơi khách hàng. Nghiên cứu này thật sự có ý nghĩa cho sự hoạch định chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút và giữ khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững của công ty. Mục đích nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của công ty, đặc biệt là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.