Luận Văn Thạc Sĩ: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Đại Học ...

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học trường hợp, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Đinh Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Của Trường Đại Học – Trường Hợp Tại Trường Đại Học Phú Yên
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
• 2.2. Chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo
• 2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu
• 3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Đánh giá các thang đo
• 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha
• 4.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.5. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.6. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA
• 4.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 4.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
• 4.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội
• 4.4.2. Thống kê mô tả
• 4.4.3. Xem xét sự tương quan giữa các biến
• 4.4.4. Phân tích hồi qui bội
• 4.4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
• 4.4.6. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.5.1. Quan tâm của nhà trường
• 4.5.2. Cơ sở vật chất
• 4.5.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 4.5.4. Đội ngũ giảng viên
• 4.5.5. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Kiến nghị về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên
• 5.2.1. Quan tâm của nhà trường đối với sinh viên
• 5.2.2. Cơ sở vật chất của nhà trường
• 5.2.3. Năng lực phục vụ của nhân viên
• 5.2.4. Đội ngũ giảng viên của nhà trường
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Đại Học Phú Yên

Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề quan trọng trong giáo dục đại học. Tại Đại học Phú Yên, việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng đào tạo mà còn nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Sự hài lòng của sinh viên được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ đào tạo mà họ nhận được. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, và sự hỗ trợ từ giảng viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng

Việc đo lường sự hài lòng giúp các cơ sở giáo dục hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của sinh viên, từ đó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và tăng cường sự gắn bó của sinh viên với trường.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng của sinh viên là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các vấn đề như sự chủ quan trong đánh giá, sự khác biệt trong mong đợi của sinh viên và sự thay đổi liên tục trong chất lượng dịch vụ đào tạo đều có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

2.1. Sự Chủ Quan Trong Đánh Giá

Mỗi sinh viên có những tiêu chí riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này có thể dẫn đến sự khác biệt lớn trong kết quả khảo sát, làm khó khăn cho việc tổng hợp và phân tích dữ liệu.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Mong Đợi

Mong đợi của sinh viên có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như năm học, chuyên ngành, và kinh nghiệm học tập trước đó. Điều này tạo ra thách thức trong việc xây dựng một thang đo đồng nhất cho tất cả sinh viên.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Đại Học Phú Yên

Để đo lường sự hài lòng của sinh viên, nghiên cứu này sử dụng thang đo SERVPERF, một công cụ phổ biến trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Phương pháp này cho phép đánh giá các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm của dịch vụ đào tạo.

3.1. Thang Đo SERVPERF

Thang đo SERVPERF được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Trong trường hợp này, sinh viên sẽ đánh giá các yếu tố như giảng viên, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

3.2. Quy Trình Nghiên Cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm việc thu thập dữ liệu từ sinh viên thông qua bảng hỏi, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để đưa ra kết luận chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Tại Đại Học Phú Yên

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Phú Yên chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng giảng dạy và sự hỗ trợ từ giảng viên. Các yếu tố khác như cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng nhưng không quyết định bằng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Giảng Dạy

Chất lượng giảng dạy được đánh giá cao bởi sinh viên, với nhiều ý kiến cho rằng giảng viên có chuyên môn tốt và nhiệt tình trong việc hỗ trợ học tập.

4.2. Cơ Sở Vật Chất Và Dịch Vụ Hỗ Trợ

Mặc dù cơ sở vật chất đã được cải thiện, nhưng vẫn còn nhiều sinh viên cho rằng cần nâng cấp thêm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu học tập và nghiên cứu.

V. Kết Luận Và Kiến Nghị Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Đại Học Phú Yên

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của sinh viên. Các kiến nghị bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng giảng dạy và tăng cường sự hỗ trợ từ giảng viên.

5.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất sẽ giúp sinh viên có môi trường học tập tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

5.2. Nâng Cao Chất Lượng Giảng Dạy

Cần có các chương trình đào tạo và phát triển cho giảng viên để nâng cao kỹ năng giảng dạy và khả năng hỗ trợ sinh viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC – TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐINH THỊ NHƢ QUỲNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC - TRƢỜNG HỢP TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHÖ YÊN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học của luận văn chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Tác giả - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . V DANH MỤC CÁC BẢNG . VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ. VII Chƣơng 1 .Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học . Định nghĩa dịch vụ . Dịch vụ đào tạo đại học . Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Định nghĩa chất lƣợng . Chất lƣợng dịch vụ .Chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng của khách hàng 14 2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ . Thang đo sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ đào tạo đại học . 21 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu . 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu sơ bộ . Thảo luận nhóm . Phỏng vấn thử . Điều chỉnh thang đo . Nghiên cứu chính thức . Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu . Xử lý và phân tích dữ liệu . 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu .Thông tin mẫu . Đánh giá các thang đo . Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Đánh giá thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 44 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng phân tích nhân tố EFA . Mô hình hiệu chỉnh . Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội . Thống kê mô tả . Xem xét sự tƣơng quan giữa các biến. Phân tích hồi qui bội . Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu . Thảo luận kết quả nghiên cứu . Quan tâm của nhà trƣờng . Cơ sở vật chất . Năng lực phục vụ của nhân viên . Đội ngũ giảng viên . Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên ở các Khoa, theo Giới tính, theo Năm học, theo Hệ đào tạo và theo Kết quả học tập . 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Kết quả và đóng góp của nghiên cứu . Kiến nghị về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Đại học Phú Yên. Quan tâm của nhà trƣờng đối với sinh viên . Cơ sở vật chất của nhà trƣờng . Năng lực phục vụ của nhân viên . Đội ngũ giảng viên của nhà trƣờng . Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo . 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO . iv - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance) CAMTHONG Cảm thông (Empathy) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) HAILONG Hài lòng (Statisfaction) HUUHINH Hữu hình (Tangibles) ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Stardard Organisation) KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence) PYU Đại học Phú Yên (Phu Yen University) SERVPERF Hiệu suất dịch vụ (Service Performance) SERVQUAL Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Sig. Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TINCAY Tin cậy (Reliability) VIF Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai(Variance inflation factor) STU Đại học công nghệ Sài Gòn (Saigon Technology University) VAA Học viện hàng không Việt Nam (Vietnam Aviation Academy) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VI DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL . Tiến độ nghiên cứu . Thành phần mức độ tin cậy . Thành phần mức độ đáp ứng . Thành phần năng lực phục vụ . Thành phần mức độ cảm thông . Thành phần phƣơng tiện hữu hình . Thang đo về sự hài lòng của sinh viên . Hệ số Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo bằng hệ số Cronbach Alpha (sau khi đã loại các biến rác) . Kết quả độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của sinh viên bằng hệ số Cronbach Alpha .Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo 44 Bảng 4. Các nhân tố đƣợc đặt tên lại và kiểm tra độ tin cậy .Các biến đƣợc tính toán lại . Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo sự hài lòng của sinh viên . Nhân tố sự hài lòng đƣợc tính toán lại. Thống kê mô tả các nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo . Ma trận tƣơng quan giữa các biến theo hệ số Pearson . Kết quả R2 của mô hình hồi qui . Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA . Hệ số hồi qui của mô hình .14: Kết quả kiểm định tự tƣơng quan .15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến . Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. Hệ số BETA chuẩn hóa và giá trị trung bình của 4 nhân tố . 56 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2. Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul .Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH . Mô hình chất lƣợng dịch vụ .4: Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lƣờng sự hài lòng của sinh viên về . Quy trình nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh . 48 CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 1: Đồ thị kiểmđịnh phân phối chuẩn phần dƣ . 54 Đồ thị 2: Đồ thị kiểm định phƣơng sai sai số thay đổi . 55 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay với xu thế toàn cầu hóa đang ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu thì xu thế toàn cầu hóa giáo dục đại học cũng không nằm ngoài qui luật đó. Toàn cầu hóa giáo dục đại học là đặc điểm nổi bật của tiến trình phát triển giáo dục đại học thế kỉ XXI. Tất cả các nền đại học không phân biệt là nền đại học của nƣớc phát triển hay đang phát triển đều nằm trong xu thế quốc tế hóa và toàn cầu hóa. Chính vì thế, chất lƣợng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng trong hệ thống giáo dục đào tạo nói chung và trong các trƣờng đại học nói riêng. Việc nâng cao chất lƣợng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo. Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ và đối tƣợng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là ngƣời học, cụ thể ở đây chính là sinh viên. Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, đây là khách hàng quan trọng vì tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo. Trong những năm gần đây, hệ thống giáo dục đại học nƣớc ta không ngừng phát triển cả về qui mô và chất lƣợng. Trong hệ thống đại học công lập có đại học quốc gia, đại học vùng, trƣờng đại học trọng điểm, đại học đa ngành, chuyên ngành, đại học mở, đại học cộng đồng. Trong mạng lƣới đại học ngoài công lập có đại học bán công và dân lập. Nhiều trƣờng đại học đang đƣợc hiện đại hóa từ cơ sở vật chất kĩ thuật đến đội ngũ cán bộ, giáo viên, nội dung chƣơng trình đào tạo,v. Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, giáo dục đại học nƣớc ta đang đứng trƣớc nhiều khó khăn, thách thức, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng đào tạo và việc nâng cao chất lƣợng đào tạo. Thách thức gay gắt nhất đối với giáo dục hiện nay là giữa yêu cầu phát triển quy mô và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng. Thực tế cho thấy, do điều kiện kinh tế còn khó khăn, ngân sách hàng năm đầu tƣ cho giáo dục - LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nói chung và giáo dục đại học nói riêng còn thấp; không đủ trang trải cho những yêu cầu tối cần thiết về các điều kiện đảm bảo nhƣ: trƣờng sở, thƣ viện, phòng thí nghiệm, nhà xƣởng thực hành.