Mở đầu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu.
Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Như vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Trong khi chất lượng dịch vụ của sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể và có thể đo lường dễ dàng được thì chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề còn nhiều tranh cãi và chưa có câu trả lời đầy đủ. Điều này do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như sau: Tính vô hình: không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Chính vì thế không thể tạo ra dịch vụ như nhau trong các khoảng thời gian khác nhau hay nói cách khác là không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời do đó khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đoạn sử dụng. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng.
Dịch vụ phân phối 2. Khái niệm Phân phối trong Marketing là một tiến trình đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng, thể hiện qua nhiều phương thức và hoạt động khác nhau. Vai trò của phân phối Phân phối là khâu trung gian quan trọng trong quá trình lưu thông hàng hóa, làm thay đổi vị trí địa lý của hàng hóa, là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng. Tạo nên sự ăn khớp giữa cung và cầu vì vậy phân phối chính là hoạt động sáng tạo ra dịch vụ cho xã hội, vai trò của phân phối như sau: Giảm bớt giao dịch nhờ đó tiết kiệm được chi phí cho xã hội nhờ có phân phối mà nhu cầu của người tiêu dùng được thỏa mãn một cách tốt nhất với những đòi hỏi ngày càng cao.
Phân phối thực hiện sự cải tiến đồng bộ mẫu mã hàng hóa, khắc phục hạn chế về mặt hàng, kĩ thuật và tài chính của từng nhà sản xuất riêng lẻ. Qua hệ thống trung gian phân phối người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm, sản phẩm trở nên gần gũi với người tiêu dùng hơn. Sản xuất hàng hóa bán ra nhiều, vì vậy cần phải có hệ thống trung gian phân phối để đảm bảo hàng hóa được lưu thông nhanh chóng. Chức năng của phân phối Phân phối làm công việc chuyển hàng hóa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng, lấp được khoảng cách về thời gian, không gian và quyền sở hữu giữa người tiêu dùng với các sản phẩm (hay dịch vụ).
Những thành viên của kênh phân phối thực hiện một số chức năng chủ yếu sau: Thông tin: Thu thập thông tin cần thiết để hoạch định marketing và tạo thuận tiện cho sự trao đổi sản phẩm và dịch vụ. Cổ động: Triển khai và phổ biến những thông tin có sức thuyết phục về sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phẩm nhằm thu hút khách hàng. Tiếp xúc: Tìm ra và truyền thông đến khách hàng tương lai. Cân đối: Định dạng nhu cầu và phân phối sản phẩm thích ứng với nhu cầu của khách hàng.
Việc này bao gồm những hoạt động như sản xuất, xếp hàng, tập hợp và đóng gói. Thương lượng: Cố gắng để đạt được sự thỏa thuận cuối cùng về giá cả và những điều kiện khác liên quan để có thể thực hiện được việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm. Phân phối vật phẩm: Vận chuyển và tồn kho hàng hóa. Tài trợ: Huy động và phân bổ nguồn vốn cần thiết để dự trữ, vận chuyển, bán hàng và thanh toán các chi phí hoạt động của kênh phân phối.
Chia sẻ rủi ro: Chấp nhận những rủi ro liên quan tới việc điều hành hoạt động của kênh phân phối. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối Những bộ phận trong kênh phân phối kết nối với nhau bằng nhiều dòng lưu chuyển. Quan trọng nhất là những dòng lưu chuyển vật chất, lưu chuyển sở hữu, lưu chuyển thanh toán, lưu chuyển thông tin và lưu chuyển cổ động. Lưu chuyển vật chất (physical flow) là việc chuyển sản phẩm vật chất từ khi còn là nguyên liệu thô cho đến khi chế biến thành sản phẩm thích hợp cho việc tiêu dùng của khách hàng.
Lưu chuyển sở hữu (title flow) là việc chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ một bộ phận này sang một bộ phận khác trong kênh phân phối. Lưu chuyển thanh toán (payment flow) là quá trình khách hàng thanh toán hóa đơn qua ngân hàng hoặc các cơ sở tài chính khác cho những người phân phối, những người phân phối thanh toán cho người sản xuất, người sản xuất thanh toán cho các nhà cung ứng. Lưu chuyển thông tin (information flow) là quá trình các bộ phận trong kênh phân phối trao đổi thông tin với nhau ở các giai đoạn của tiến trình đưa sản phẩm và dịch vụ từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Lưu chuyển cổ động (promotion flow) là những dòng ảnh hưởng có định hướng (quảng cáo, bán hàng cá nhân, khuyến mãi, tuyên truyền) từ bộ phận này đến bộ phận khác trong kênh phân phối.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng trong quan niệm của khách hàng về dịch vụ. Khách hàng cảm nhận dịch vụ là cảm nhận chất lượng của dịch vụ và dịch vụ đó thỏa mãn như thế nào so với yêu cầu của họ. Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ so với mong đợi của họ về dịch vụ (Czepiel, 1990). Khách hàng hài lòng khi sự cảm nhận dịch vụ của họ đáp ứng hoặc vượt sự mong đợi.
Họ không hài lòng khi họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi (Levy và Weitz, 2005). Để hiểu được chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm được cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nào (Gronroos, 2007). Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ cảm nhận như một quá trình tiêu dùng mà ở đó khách hàng là một phần của quá trình dịch vụ đưa đến kết quả của dịch vụ. Cách khách hàng cảm nhận quá trình dịch vụ trong khi tiêu dùng còn quan trọng hơn kết quả của dịch vụ.
Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại về việc so sánh sự cảm nhận của họ có vượt hơn sự mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2001). Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Hay chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ so với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ sử dụng. Và đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này là do nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và ban quản trị.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Công ty dịch vụ sử dụng các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng. Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao. Do nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định, chủ yếu xuất phát từ các vấn đề nhân lực trong nội bộ công ty như tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu tổ chức chưa hợp lý, chính sách phúc lợi động viên không thích hợp….
Ngoài ra khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra.