Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Phân Phối Của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ ...

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phân phối của công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí.

• Tác giả: Phạm Tuấn Phú
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Đức Trí
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Phân Phối Của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Phân Phối Tổng Hợp Dầu Khí
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Tính mới của đề tài
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Dịch vụ phân phối
• 2.3.1. Khái niệm
• 2.3.2. Vai trò của phân phối
• 2.3.3. Chức năng của phân phối
• 2.3.4. Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thang đo sử dụng
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phạm vi, phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
• 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
• 3.5. Thu thập dữ liệu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.6.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3.6.2. Hồi quy tuyến tính
• 3.6.3. Xét lỗi của mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 4.5. Mô tả thống kê các thang đo sự hài lòng khách hàng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Ý nghĩa và kết luận
• 5.2. Các giải pháp và kiến nghị cho PSD
• 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại PSD

Đo lường mức độ hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ phân phối của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD). Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng giúp PSD điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD.

1.1. Khái Niệm Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu, sự hài lòng này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào các yếu tố như dịch vụ khách hàng, thời gian giao hàng và quy trình xử lý đơn hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Hài Lòng Khách Hàng

Việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng giúp PSD nhận diện các vấn đề trong dịch vụ phân phối. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho công ty.

II. Các Vấn Đề Chính Gây Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Trong quá trình khảo sát, nhiều vấn đề đã được phát hiện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD. Những vấn đề này cần được giải quyết kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Giao Hàng Chậm Nguyên Nhân Và Hệ Quả

Giao hàng chậm là một trong những vấn đề phổ biến mà khách hàng gặp phải. Theo khảo sát, 7% khách hàng cho biết họ không hài lòng vì thời gian giao hàng không đúng hẹn. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn có thể làm giảm uy tín của PSD trong mắt khách hàng.

2.2. Hàng Bị Sai Hoặc Thiếu Tác Động Đến Khách Hàng

Việc hàng hóa bị sai hoặc thiếu cũng là một vấn đề nghiêm trọng. 10% khách hàng đã phản ánh về tình trạng này, dẫn đến sự không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai.

2.3. Đổi Trả Hàng Chậm Khó Khăn Trong Dịch Vụ

Đổi trả hàng chậm là một yếu tố khác làm giảm sự hài lòng của khách hàng. 7% khách hàng cho biết họ gặp khó khăn trong việc đổi trả hàng, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và giảm khả năng quay lại của khách hàng.

III. Phương Pháp Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại PSD

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, PSD đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Khám Phá Cảm Nhận Khách Hàng

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm với khách hàng. Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của PSD.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Khách Hàng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Phương pháp này giúp xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Đánh Giá Kết Quả Khảo Sát

Sau khi thu thập dữ liệu, PSD tiến hành phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Các phương pháp phân tích như hồi quy tuyến tính và kiểm định Cronbach Alpha được sử dụng để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Để Cải Thiện Dịch Vụ

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ phân phối của PSD. Việc áp dụng các giải pháp dựa trên kết quả khảo sát sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Hàng

PSD cần xem xét và cải thiện quy trình giao hàng để đảm bảo thời gian giao hàng đúng hẹn. Việc này có thể bao gồm việc tối ưu hóa lịch trình giao hàng và tăng cường quản lý kho.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Sản Phẩm

Để giảm thiểu tình trạng hàng bị sai hoặc thiếu, PSD cần tăng cường kiểm soát chất lượng sản phẩm trước khi giao hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

PSD cần cải thiện dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong quy trình đổi trả hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và tăng khả năng quay lại mua hàng.

V. Kết Luận Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại PSD

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một công việc cần thiết để PSD cải thiện dịch vụ phân phối. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các biện pháp cải thiện dịch vụ đã được áp dụng. Điều này sẽ giúp PSD có cái nhìn rõ hơn về tác động của các giải pháp đến sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ---------------------- Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM ---------------------- Phạm Tuấn Phú ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ Chuyên ngành : Kinh doanh Thương mại Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Hồ Chí Minh, năm 2014 Người thực hiện luận văn Phạm Tuấn Phú LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Tính mới của đề tài. Cấu trúc của luận văn . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Khái niệm dịch vụ . Đặc điểm dịch vụ. Dịch vụ phân phối . Vai trò của phân phối . Chức năng của phân phối . Những dòng lưu chuyển trong kênh phân phối . Chất lượng dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ . Giá cả cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng . Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết . Giới thiệu tổng quan về công ty PSD. Quá trình hình thành và phát triển . Ngành nghề kinh doanh . 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Các lĩnh vực kinh doanh .4 Bộ máy tổ chức quản lý . Mô hình phân phối của PSD . Quy trình phân phối sản phẩm của công ty PSD . 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu . Thang đo sử dụng . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng. Phạm vi, phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo . Thu thập dữ liệu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố . Hồi quy tuyến tính . Xét lỗi của mô hình . 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Mô tả mẫu . Kiểm định mô hình đo lường . Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo . Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc . 3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Kiểm định mô hình . Kiểm định các giả thuyết .5 Mô tả thống kê các thang đo sự hài lòng khách hàng . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .1 Ý nghĩa và kết luận . Các giải pháp và kiến nghị cho PSD . Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3. KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 4. PSD: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 5. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) 6. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 7. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả khảo sát nhanh .1: Các thương hiệu máy tính xách tay .2: Các linh kiện điện tử .3: Phân loại lao động tại PSD .4: Diễn giải quy trình phân phối của PSD .1: Thang đo Chất lượng nhân viên kinh doanh .2: Thang đo Số lượng hàng hóa trong đơn hàng .3: Thang đo Chất lượng thông tin .4: Thang đo Quy trình đặt hàng .5: Thang đo Đơn hàng chính xác .6: Thang đo Chất lượng giao hàng .7: Thang đo Chất lượng đơn hàng .8: Thang đo Xử lý đơn hàng lỗi .9: Thang đo Tính kịp thời .10: Thang đo Giá cả cảm nhận.11: Thang đo sự hài lòng khách hàng .1: Kiểm định Cronbach Alpha cho các thang đo .2: Biến quan sát bị loại khi kiểm định Cronbach Alpha .3: Kết quả kiểm định EFA lần thứ nhất .4: Các thang đo bị loại sau khi kiểm định EFA lần thứ nhất .5: Kết quả kiểm định EFA lần thứ hai .6: Kết quả phân tích nhân tố .7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .8: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội .9: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) .10: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .11: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 2 .12: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA) lần 2 .13: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình lần 2 .14: Ma trận tương quan giữa các thành phần nghiên cứu . 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.15: Kiểm tịnh tính ổn định phương sai .16: Kiểm định các giả thuyết .17: Giá trị trung bình của các nhân tố .18: Mức độ quan trọng của các nhân tố .1: Quy trình xử lý đơn hàng lỗi .2: Khung thời gian giao hàng tối đa .3: Chất lượng nhân viên kinh doanh trong Bảng KPI.4: Thời gian tồn kho theo loại sản phẩm . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mô hình hồi quy tuyến tính đề nghị .3: Điện thoại Samsung.4: Sơ đồ tổ chức của PSD .5: Mô hình phân phối của PSD.6: Quy trình phân phối của PSD .1: Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA .2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình các thang đo . 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, xu hướng các nhà sản xuất trong lĩnh vực công nghệ thông tin và điện tử viễn thông hợp tác với các nhà phân phối chính hãng để thực hiện phát triển thị trường tại Việt Nam là khá phổ biến. Chính vì vậy, trên thị trường xuất hiện nhiều nhà phân phối chính hãng như: FPT, Viettel, Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) …. Có thể nói nhiệm vụ chính của các nhà phân phối chính hãng là đơn vị thực hiện chức năng phân phối, đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến các cấp tiếp theo thông qua hệ thống phân phối của mình. Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí đã tham gia vào thị trường phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin và điện tử viễn thông hơn 5 năm. Hiện nay, PSD đang phân phối rất nhiều mặt hàng của các hãng nổi tiếng trên thế giới trong các lĩnh vực này như: điện thoại Samsung; laptop các loại Dell, HP, Acer…; ngoài ra còn có các sản phẩm Ram, USB, mainboard, thẻ nhớ…. PSD đã liên tục phát triển số lượng khách hàng từ con số 288 đại lý vào năm 2007 lên gần 2000 đại lý vào năm 2013 thông qua 12 chi nhánh trên toàn quốc, không ngừng tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận qua các năm. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, theo phản ánh của bộ phận bán hàng thì các khách hàng của PSD than phiền nhiều về việc giao hàng chậm, hàng bị sai hoặc thiếu; đổi trả hàng chậm…. Bộ phận kinh doanh của công ty đã làm một cuộc khảo sát qua điện thoại với 30 khách hàng của PSD về các vấn đề khách hàng không hài lòng trong vòng 3 tháng gần nhất đối với dịch vụ của PSD cho kết quả như Bảng 1. Đáng lưu ý hơn, kết quả khảo sát còn cho thấy trung bình mỗi khách hàng có 2 vấn đề không hài lòng trong khoảng thời gian trên tương đương với khoảng 28% trên tổng số đơn hàng. Kết quả khảo sát này đang làm đau đầu các nhà quản lý của PSD vì họ chưa biết được liệu khách hàng đánh giá có khách quan không (hay bị chi phối bởi các yếu tố khác)? nguồn gốc của vấn đề là từ đâu? Làm thế nào để giải quyết được các vấn đề này? Giải quyết vấn đề nào trước, vấn đề nào sau? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Kết quả khảo sát nhanh (Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty PSD) Vấn đề không hài Số lần trong 3 tháng Chiếm tỷ lệ trên số đơn STT lòng gần nhất hàng (220 đơn hàng) 1 Giao hàng chậm 15 7% 2 Hàng bị sai hoặc thiếu 22 10% 3 Đổi trả hàng chậm 16 7% Khác (thanh toán, 4 8 4% nhân viên…) Tổng cộng 61 28% Việc các đại lý cấp tiếp theo đánh giá cao chất lượng dịch vụ phân phối của các nhà phân phối chính hãng là rất quan trọng vì nó sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa đại lý và PSD, qua đó PSD chứng tỏ được khả năng cũng như vai trò của mình đối với nhà sản xuất. Tuy nhiên, do các đại lý có nhiều cấp, quy mô hoạt động khác nhau, cơ sở vật chất, nhân lực khác nhau… cho nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ của PSD là rất khác nhau và tất nhiên, đối với các đại lý khác nhau lại có các tiêu chí khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD. Điều này dẫn đến sự đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối của PSD còn chưa chính xác, gây ảnh hưởng không tốt đến hoạt động phân phối của PSD. Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối nhằm giúp cho PSD nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.