Phần mở đầu: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Ở phần này tác giả sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, các phƣơng pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài và các tổng quan về những nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu. Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và các tiêu chí đo lƣờng việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 1 sẽ trình bày khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, các tiêu chí đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng. Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn Ở chƣơng này sẽ giới thiệu và khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng.
Khái quát thực trạng mở rộng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn. Chƣơng 3: Các biện pháp mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn Ở chƣơng này sẽ nêu lên các định hƣớng phát triển và các giải pháp mở rộng cần thiết và nâng cao chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn. Đóng góp của đề tài: Theo cơ sở lý luận và thực tiễn, bài nghiên cứu sẽ làm rõ về việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn trong những năm gần đây. 5 Theo phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn đƣa ra các kết quả, nguyên nhân hay mặt hạn chế nào cần đƣợc khắc phục.
Qua tình hình thực tế tại ngân hàng, đề xuất các giải pháp phù hợp để mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử trong tƣơng lai. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: 8.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài: Theo Sadekin và cộng sự (2016) đã đề cập toàn điện về "dịch vụ ngân hàng điện tử và cho biết rằng khi sử dụng sẽ cung cấp các dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn, nhanh chóng, thuận tiện, chi phí thấp hơn". Nghiên cứu đƣợc thiết kế để giải quyết những khó khăn trong việc phát triển ngân hàng điện tử ở Bangladesh. Từ đó đề ra các khuyến nghị tăng cƣờng bảo mật, cải thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để duy trì sự tin tƣởng của ngƣời sử dụng.
Nghiên cứu của tác giả Chama-Chiliba (2020) đã điều tra mối quan hệ giữa ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng First National (FNB). Qua kết quả nghiên cứu cũng chứng minh dịch vụ ngân hàng điện tử tác động mạnh mẽ đến ngƣời dùng nhƣ là giảm thiểu thời gian thao tác, sử dụng chi phí tiết kiệm hơn và sản phẩm công nghệ thông tin dễ sử dụng hơn. Những phát hiện cho biết khách hàng hài lòng với những sản phẩm ngân hàng điện tử. Nghiên cứu của Mansyur (2021) cho thấy "dựa theo các cơ hội trong thị trƣờng tài chính để phát triển công nghệ, cung cấp dịch vụ NHĐT".
Từ kết quả của chủ thể Ngân hàng Syariah Mandiri đã giúp ta biết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ gia tăng lƣợng khách hàng và tạo doanh thu. Có thể nói nhiều khách hàng trong thời kỳ số hoá sẽ sử dụng nhiều phƣơng tiện kỹ thuật số thay vì dịch vụ tiền mặt. Bên cạnh yếu tố tiện lợi và đơn giản thì lý do an toàn là lý do cần cân nhắc của ngƣời dùng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Theo Stewart và cộng sự (2019) đã nghiên cứu về "các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện uy tín ngân hàng.
Nghiên cứu đã phân tích và cho ra các kết quả đáng kể khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ là số lƣợng khách 6 hàng tăng lên, cũng tăng thu nhập từ các dịch vụ và cuối cùng là lợi nhuận của ngân hàng". Qua đó nghiên cứu khuyến nghị các máy ATM nên đƣợc tăng lên trong tất cả các chi nhánh để tăng số lƣợng giao dịch, đặt ở vị trí dễ dàng truy cập từ đó cải thiện hoạt động tài chính. Nghiên cứu của tác giả Ariyo và công sự (2023) "tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa dịch vụ ngân hàng điện tử với đáp ứng nhu cầu của khách hàng". Thông qua khảo sát bằng cách đặt các bảng câu trắc nghiệm và phỏng vấn khách hàng ở Ngân hàng Cario Bank.
Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng đến sự cải tiến và cập nhật công nghệ mới bằng cách gia nhập ngân hàng điện tử và ứng dụng công nghệ thông tin mới. Ngoài ra còn có những nhân tố khác nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ là phải phát triển thêm những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và bảo mật cũng phải cải thiện.2 Các nghiên cứu trong nƣớc: Bài nghiên cứu của tác giả Phạm Vũ Hoàng Anh (2022) đã tổng hợp các lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT và làm rõ điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ này. Tác giả phân tích "tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Bắc Sài Gòn". Nêu lên những thuận lợi, khó khăn, hạn chế và những định hƣớng phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.
Tác giả cũng dựa trên những kinh nghiệm phát triển dịch vụ internet banking từ các NHTM khác trên địa bàn TPHCM Tác giả Trần Thị Phƣơng Thảo (2021) đã làm rõ lý luận và kiến thức liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Gò Vấp. Tác giả đƣa ra kết quả nghiên cứu liên quan đến nhiều yếu tố nhƣ là "Tăng cƣờng quy mô số lƣợng sản phẩm. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử. Từ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng để đƣa ra những nguyên nhân, hạn chế và giải pháp khắc phục cho ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Gò Vấp". Tác giả Nguyễn Thị Hòa (2022) cũng nghiên cứu về "xu hƣớng phát triển dịch 7 vụ ngân hàng điện tử trong tƣơng lai và dựa trên các kịch bản dự kiến hoạt động ngân hàng để đƣa ra 07 xu hƣớng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số". Trong đó nổi bật là thay đổi phƣơng thức cạnh tranh, đầu tƣ công nghệ điện tử; và phát triển sáng tạo dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhu cầu của khách hàng; phát triển kênh phân phối hiện đại và tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài viết nghiên cứu của Trần Thị Lệ Thủy (2022) nêu lên lý luận chặt chẽ về lợi ích và tính phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Tác giả đánh giá "thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hóc Môn. Nghiên cứu đƣa ra kết quả là doanh thu và số lƣợng khách hàng ảnh hƣởng mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng về số lƣợng và các yếu tố khác nhƣ thời gian, chi phí và sự hài lòng của khách hàng cũng tác động đến sự gia tăng chất lƣợng của dịch vụ NHĐT". Chính vì vậy, tác giả đã đề ra các chiến lƣợc để phát triển dịch vụ NHĐT và tìm ra các giải pháp khắc phục những điểm yếu, nâng cao chất lƣợng, an toàn thông tin cho ngƣời dùng tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hóc Môn.
Tác giả Lƣơng Thị Sung Sƣớng (2019) nghiên cứu đề tài đóng góp cho các nhà quản lý Ngân hàng nội dung về "cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá đúng thực trạng về tình hình phát triển của dịch vụ tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Trên cơ sở đƣa ra ƣu nhƣợc điểm, nguyên nhân còn tồn đọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử". Qua đó tác giả đề xuất những giải pháp nổi bật để phát triển tại chi nhánh nhƣ là tăng cƣờng phát triển khách hàng và bán chéo sản phẩm, thúc đẩy phát triển marketing, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng, cũng nhƣ là các giải pháp nâng cao nguồn tài năng,.Qua đó nêu lên các kiến nghị phù hợp để mở rộng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh.3 Thảo luận các nghiên cứu có liên quan Từ những nghiên cứu trên thì các tác giả đã đúc kết đƣợc những khái niệm và cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích về thực trạng tại 8 các NHTM, cũng nhƣ là các mặt khó khăn mà ngân hàng gặp phải để nêu ra những khía cạnh cần đƣợc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Bên cạnh đó đề xuất ra những giải pháp để phát triển dịch vụ và đƣa ra những định hƣớng mục tiêu mở rộng ngân hàng đa tiện ích trong tƣơng lai. Theo các bài nghiên cứu trên, tác giả đã có cơ sở chặt chẽ, tổng quát về dịch vụ NHĐT và các tiêu chí mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Qua đó nghiên cứu về thực trạng "Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thƣơng Tín Chi nhánh Chợ Lớn", nêu lên những thành tựu và các mặt hạn chế cần phải giải quyết tại chi nhánh và các chiến lƣợc phát triển phù hợp cho ngân hàng trong những năm tới để có thể bắt kịp xu hƣớng tiến bộ của thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ tài chính hiện đại thì sự ra đời của ngân hàng kỹ thuật số và ngân hàng điện tử có thể coi là bƣớc ngoặt mới trong ngành ngân hàng. Đặc biệt, nhiều tổ chức kinh tế đã và đang không ngừng cải tiến, nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử nhằm tăng cao uy tín cạnh tranh với đối thủ khác. Và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời, phát triển, cập nhật mới theo kịp xu hƣớng công nghệ 4.0 và đáp ứng những nhu cầu cần thiết của khách hàng hiện nay.