Luận văn cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc giang

Luận văn phân tích quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang.

• Tác giả: Dương Ngọc Đăng
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Phương Thảo
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: đề án tốt nghiệp thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
• TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 2. PHẦN 1: CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.1.2. Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN TRONG XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
• 1.2.1. Kinh nghiệm về cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang
• 1.2.2. Kinh nghiệm về cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam
• 1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang
• 1.3. CĂN CỨ PHÁP LÝ
• 3. PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1.1. Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.1.2. Kết quả kinh doanh của VietinBank Chi nhánh Bắc Giang
• 2.1.3. Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.2.1. Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.2.3. CÁC KẾT LUẬN QUA PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.2.3.1. Những thành công đạt được
• 2.2.3.2. Những hạn chế
• 2.2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 2.3. CÁC GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.3.1. Hoàn thiện chính sách cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh
• 2.3.2. Cụ thể hóa trong xây dựng kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân
• 2.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 2.3.4. Tăng cường quảng cáo và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng vốn vay
• 2.3.5. Giám sát chặt chẽ hơn nữa cho vay khách hàng cá nhân
• 4. PHẦN 3: CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3.1. ĐỀ XUẤT TỔ CHỨC THỰC HIỆN
• 3.1.1. Bối cảnh thực tiễn thực hiện đề án
• 3.1.2. Phân công trách nhiệm thực hiện đề án
• 3.2. KIẾN NGHỊ VỀ ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP
• 3.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Giang
• 3.2.2. Kiến nghị với Hội sở
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đề Án Thạc Sĩ Cho Vay KHCN Vietinbank

Đề án này tập trung nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Hoạt động cho vay đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân. Đề án sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng, thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động này tại Vietinbank, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng và những biến động của kinh tế Việt Nam. Đề án cũng xem xét các quy định và chính sách hiện hành liên quan đến tín dụng cá nhân. Theo Tô Ngọc Hưng (2014), cho vay là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM sang người sử dụng, sau một thời gian sẽ quay về với lượng giá trị lớn hơn ban đầu.

1.1. Khái Niệm Cơ Bản về Cho Vay Tiêu Dùng Cá Nhân Vietinbank

Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cung cấp cho các cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc kinh doanh. Hình thức này có thể giúp Vietinbank tiếp cận được số lượng khách hàng lớn, nhưng cũng đòi hỏi quản lý rủi ro chặt chẽ do tính đa dạng của khách hàng và quy mô khoản vay. Mục tiêu chính là đảm bảo sự tăng trưởng bền vững trong hoạt động cho vay.

1.2. Vai Trò Của Cho Vay Mua Nhà Vietinbank Trong Kinh Tế

Cho vay mua nhà Vietinbank là một phần quan trọng của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Hoạt động này không chỉ giúp cá nhân và gia đình sở hữu nhà ở mà còn thúc đẩy sự phát triển của thị trường bất động sản, tạo ra nhiều việc làm và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế. Tuy nhiên, cũng cần quản lý chặt chẽ rủi ro liên quan đến nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân.

II. Thách Thức Quản Lý Rủi Ro Tín Dụng Cho Vay KHCN

Quản lý rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân là một thách thức lớn đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Sự đa dạng về khách hàng và mục đích vay vốn, cộng với những biến động của nền kinh tế, tạo ra nhiều yếu tố rủi ro tiềm ẩn. Đề án sẽ phân tích các loại rủi ro phổ biến, như nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân, và đề xuất các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro, cũng như xây dựng quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân hiệu quả. Rủi ro này yêu cầu phải có sự quản lý chặt chẽ do tính đa dạng về khách hàng, quy mô khoản vay, khả năng kiểm soát dòng tiền.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Nợ Xấu Cho Vay KHCN Vietinbank

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank. Bao gồm: Tình hình tài chính của khách hàng, biến động kinh tế vĩ mô, chính sách lãi suất, và hiệu quả của quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân. Việc xác định và đánh giá các yếu tố này là quan trọng để có các biện pháp phòng ngừa phù hợp.

2.2. Giải Pháp Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Vietinbank Hiệu Quả

Để quản trị rủi ro tín dụng Vietinbank hiệu quả, cần có các giải pháp toàn diện. Bao gồm: Xây dựng quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân chặt chẽ, đa dạng hóa danh mục cho vay, tăng cường giám sát sau khi cho vay, và có chính sách trích lập dự phòng rủi ro phù hợp. Ứng dụng công nghệ thông tin cũng có thể giúp cải thiện hiệu quả quản lý rủi ro.

2.3. Tầm Quan Trọng của Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Vietinbank

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thì quản trị rủi ro tín dụng Vietinbank vô cùng quan trọng trong quá trình vận hành hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong mảng cho vay khách hàng cá nhân. Các hoạt động quản trị rủi ro thường xuyên phải được thực hiện, phòng ngừa được các rủi ro phát sinh, tăng trưởng và phát triển bền vững.

III. Phương Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Cho Vay KHCN Vietinbank

Để nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), cần có các giải pháp đồng bộ. Đề án tập trung vào hoàn thiện chính sách cho vay, cụ thể hóa kế hoạch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường quảng cáo, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng vốn vay hiệu quả và giám sát chặt chẽ hơn nữa hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Vietinbank cần tiếp tục yêu cầu các tổ chức tín dụng tiết giảm chi phí để giảm thêm lãi suất, mở rộng cho vay cả KHCN và KHDN.

3.1. Hoàn Thiện Chính Sách Cho Vay Vietinbank Linh Hoạt

Chính sách cho vay Vietinbank cần được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc điều chỉnh lãi suất linh hoạt, đơn giản hóa thủ tục vay vốn, và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân Vietinbank, cho vay mua xe Vietinbank, cho vay mua nhà Vietinbank. Các chính sách này phải phù hợp với quy định của NHNN và tình hình kinh tế Việt Nam.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Thẩm Định Tín Dụng Vietinbank

Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng Vietinbank là yếu tố then chốt để giảm thiểu rủi ro. Cán bộ cần có kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng phân tích tài chính, và khả năng đánh giá rủi ro tốt. Việc sử dụng các công cụ hỗ trợ thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân hiện đại cũng rất quan trọng.

IV. Tăng Cường Ứng Dụng Công Nghệ Trong Cho Vay KHCN

Ứng dụng công nghệ trong cho vay khách hàng cá nhân giúp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí, và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đề án sẽ đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ trong quy trình thẩm định tín dụng khách hàng cá nhân, giải ngân, quản lý nợ, và chăm sóc khách hàng. Điều này cũng giúp Vietinbank cạnh tranh tốt hơn trên thị trường cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam.

4.1. Số Hóa Quy Trình Thẩm Định Tín Dụng Vietinbank

Số hóa quy trình thẩm định tín dụng Vietinbank giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm thiểu sai sót, và nâng cao tính chính xác. Các công cụ như chấm điểm tín dụng tự động, xác thực thông tin trực tuyến, và phân tích dữ liệu lớn có thể được ứng dụng để cải thiện hiệu quả quy trình.

4.2. Phát Triển Các Kênh Cho Vay Trực Tuyến Vietinbank

Phát triển các kênh cho vay trực tuyến Vietinbank giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ cho vay mọi lúc, mọi nơi. Ứng dụng di động, website, và các nền tảng mạng xã hội có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ cho vay trực tuyến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại.

V. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển Thị Trường Cho Vay KHCN

Đề xuất các giải pháp phát triển thị trường cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam phù hợp với điều kiện kinh tế và chính sách của NHNN. Trong đó cần có những giải pháp cụ thể về phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, và tăng cường quản lý rủi ro. Tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch, và hiệu quả. Đồng thời góp phần vào sự phát triển ổn định của ngành ngân hàng Việt Nam.

5.1. Mở Rộng Mạng Lưới Ngân Hàng Vietinbank

Việc mở rộng mạng lưới Ngân hàng Vietinbank sẽ giúp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn. Đầu tư các phòng giao dịch ở các khu vực có tiềm năng phát triển cao, đồng thời tăng cường sự hiện diện trên các kênh trực tuyến.

5.2. Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Của Vietinbank

Nâng cao trải nghiệm khách hàng bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đồng thời xây dựng quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc thực hiện tốt có thể cải thiện chất lượng và gia tăng hình ảnh của Vietinbank.

5.3. Nghiên Cứu Thị Trường Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Việt Nam

Để hiểu rõ về thị trường cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam, Vietinbank cần thực hiện các nghiên cứu thị trường định kỳ. Điều này giúp ngân hàng nắm bắt được xu hướng, nhu cầu của khách hàng, và các cơ hội phát triển mới.

VI. Kết Luận Triển Vọng Cho Vay KHCN Vietinbank 2030

Tóm lại, đề án đã phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), chỉ ra những thách thức, và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động này. Các giải pháp này bao gồm hoàn thiện chính sách, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, và tăng cường quản lý rủi ro. Hy vọng, những đề xuất này sẽ giúp Vietinbank phát triển bền vững trong tương lai. Đề án hướng tới mục tiêu là đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang (VietinBank Bắc Giang).

6.1. Đề Xuất Các Giải Pháp Tổ Chức Thực Hiện

Để thực hiện hiệu quả các giải pháp đã đề xuất, cần có sự phân công trách nhiệm rõ ràng, xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, và theo dõi, đánh giá định kỳ. Sự phối hợp giữa các phòng ban trong Vietinbank là rất quan trọng.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Vietinbank

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng, nhu cầu tín dụng cá nhân Vietinbank sẽ ngày càng tăng. Vietinbank có nhiều cơ hội để mở rộng thị phần, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch, hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là mảng cấp tín dụng cho cá nhân và hộ gia đình, đã trở thành động lực tăng trưởng cốt lõi của các tổ chức tín dụng. Tỉnh Bắc Giang nổi lên như một điểm sáng kinh tế với tốc độ tăng trưởng kinh tế (GRDP) năm 2022 đạt 19,3% (đứng thứ 2 cả nước) và năm 2023 đạt 13,45% (dẫn đầu toàn quốc). Sự phát triển vượt bậc của các khu công nghiệp và hoạt động kinh doanh thương mại trên địa bàn đã tạo ra nhu cầu vốn rất lớn từ khối khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, thị trường tài chính địa phương cũng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa 27 ngân hàng thương mại đang cùng hoạt động.

Vấn đề đặt ra đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang (VietinBank Bắc Giang) là làm sao vừa mở rộng quy mô tín dụng, vừa kiểm soát chặt chẽ chất lượng nợ và hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cũng như rủi ro tác nghiệp. Đề án thạc sĩ ngành Quản lý Kinh tế do học viên Dương Ngọc Đăng thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Đỗ Phương Thảo tại Trường Đại học Thương mại tập trung giải quyết yêu cầu cấp thiết này. Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá toàn diện thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh giai đoạn 2021 - 2023, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ giai đoạn 2024 - 2026, tầm nhìn 2030.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại VietinBank Bắc Giang với mạng lưới gồm 1 trụ sở chính và 8 phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn khi đưa ra các giải pháp quản trị giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình thẩm định trên nền tảng số hóa, đồng thời quản lý hiệu quả quy mô tổng dư nợ đã tăng từ 7.625 tỷ đồng năm 2021 lên 9.860 tỷ đồng vào năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý kinh tế và lý thuyết trung gian tài chính trong hoạt động ngân hàng thương mại. Theo lý luận ngân hàng hiện đại, cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị vốn bằng tiền cho các cá nhân hoặc hộ gia đình trong một thời hạn nhất định, dựa trên nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi. Khung lý thuyết quản lý tín dụng cá nhân của đề án vận dụng 4 chức năng quản lý cốt lõi: hoạch định chính sách và kế hoạch cho vay; tổ chức bộ máy và phân công thẩm quyền; truyền thông tiếp thị; và kiểm soát, giám sát rủi ro tín dụng.

Đề án làm rõ 4 nhóm khái niệm chính: khách hàng cá nhân (bao gồm cá nhân vay tiêu dùng và hộ kinh doanh cá thể); quy mô tăng trưởng dư nợ tín dụng; chất lượng tín dụng và tỷ lệ nợ xấu; cùng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro (Early Warning System - EWS). Nghiên cứu cũng căn cứ chặt chẽ vào hành lang pháp lý hiện hành, bao gồm Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (Luật số 32/2024/QH15), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN, Thông tư số 06/2023/TT-NHNN, Thông tư số 12/2024/TT-NHNN về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, Thông tư số 02/2023/TT-NHNN và Thông tư số 06/2024/TT-NHNN về cơ cấu lại thời hạn trả nợ và giữ nguyên nhóm nợ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu khoa học. Về dữ liệu thứ cấp, tác giả đã thu thập, xử lý các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của VietinBank Bắc Giang trong mốc thời gian từ năm 2021 đến hết năm 2023, kết hợp số liệu thống kê kinh tế - xã hội của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.

Về dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp từ ngày 10/8/2024 đến ngày 30/8/2024 tại trụ sở chi nhánh. Cỡ mẫu nghiên cứu thực nghiệm bao gồm 03 cán bộ quản lý và tác nghiệp then chốt: Trưởng phòng Khách hàng Bán lẻ, Trưởng phòng Giao dịch Bán lẻ và Chuyên viên quan hệ khách hàng bán lẻ. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất có chủ đích (purposive sampling) được lựa chọn vì các đối tượng này trực tiếp tham gia xây dựng kế hoạch, thẩm định hồ sơ và phê duyệt tín dụng, qua đó cung cấp những đánh giá xác đáng nhất về các nút thắt trong quy trình vận hành. Tác giả sử dụng các phương pháp phân tích định tính như thống kê mô tả, so sánh tỷ đối - tuyệt đối, quy nạp và diễn dịch để làm rõ bản chất thực trạng và kiểm chứng các giả định nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, quy mô tín dụng cá nhân có sự tăng trưởng bứt phá về giá trị tuyệt đối. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Bắc Giang đã tăng trưởng liên tục từ 3.721 tỷ đồng năm 2021 lên mức 5.669 tỷ đồng vào năm 2023, chiếm tỷ trọng trên 57% trong tổng dư nợ 9.860 tỷ đồng của toàn chi nhánh. Tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ đạt 8,66% trong năm 2022 và bật tăng 19,01% trong năm 2023, trong đó tín dụng bán lẻ đóng vai trò chủ lực bù đắp cho sự sụt giảm nhu cầu vay vốn dài hạn của khối doanh nghiệp.

Thứ hai, việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh có sự cải thiện rõ rệt theo chu kỳ kinh tế. Năm 2021, do ảnh hưởng tiêu cực của các đợt giãn cách xã hội, tỷ lệ thực hiện kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân chỉ đạt 97,92%. Tuy nhiên, bước sang năm 2022 và 2023, chi nhánh đã liên tục hoàn thành vượt mức kế hoạch giao từ Hội sở, đóng góp vào mức lợi nhuận kinh doanh tăng từ 245,14 tỷ đồng (năm 2021) lên 279,52 tỷ đồng (năm 2022) và đạt 319,58 tỷ đồng vào năm 2023.

Thứ ba, công tác đào tạo nguồn nhân lực được mở rộng về số lượng nhưng chưa đồng đều về chất lượng. Tổng số lượt cán bộ được tham gia các chương trình đào tạo nghiệp vụ tín dụng cá nhân, quản lý nợ và tin học tăng từ 53 người năm 2021 lên 72 người năm 2022 và 80 người năm 2023 trên tổng quy mô 138 cán bộ nhân viên của chi nhánh. Dù vậy, cán bộ quản lý cấp phòng được tham gia 3 - 4 khóa bồi dưỡng mỗi năm trong khi cán bộ tác nghiệp trực tiếp chỉ được tiếp cận 1 - 2 khóa đào tạo.

Thứ tư, công tác lập kế hoạch và phân khúc khách hàng còn tồn tại điểm nghẽn. Chi nhánh chủ yếu phân bổ chỉ tiêu dư nợ theo định kỳ 6 tháng một lần thay vì chi tiết hóa theo từng tháng hoặc quý. Hoạt động chăm sóc khách hàng còn tập trung cục bộ vào nhóm khách hàng xếp hạng tín dụng loại A, chưa có chiến lược phát triển chuyên biệt cho nhóm khách hàng tiềm năng xếp hạng BBB.

Thảo luận kết quả

Khi phân tích sâu về cơ cấu tín dụng, dữ liệu thực tế tại chi nhánh được trực quan hóa sinh động qua các bảng thống kê và biểu đồ cột so sánh cơ cấu theo kỳ hạn và đối tượng. Biểu đồ phản ánh rõ xu hướng dịch chuyển từ cho vay trung dài hạn sang cho vay ngắn hạn trong giai đoạn 2021 - 2022, trước khi phục hồi trở lại vào năm 2023 với mức tăng trưởng dư nợ trung dài hạn đạt 12,06%. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ tâm lý thận trọng của người tiêu dùng sau khủng hoảng và sự biến động của mặt bằng lãi suất.

So sánh với các nghiên cứu tương đồng tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang hay VietinBank Chi nhánh Hà Nam, VietinBank Bắc Giang đã tận dụng rất tốt lợi thế mạng lưới gồm 8 phòng giao dịch tại các huyện kinh tế trọng điểm như Việt Yên, Hiệp Hòa, Yên Dũng, Lục Ngạn để đón đầu dòng vốn kinh doanh tiểu thương và sản xuất nông nghiệp công nghệ cao. Hệ thống phần mềm nghiệp vụ hiện đại như CoreShine, CLIM, CRLOS và AUTODOC đã rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ đáng kể. Tuy nhiên, hạn chế lớn nhất nằm ở việc giám sát sau giải ngân còn thụ động, phụ thuộc nhiều vào báo cáo định kỳ của cán bộ quan hệ khách hàng mà thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận kiểm tra độc lập, tạo ra nguy cơ tiềm ẩn về nợ xấu khi thị trường bất động sản đóng băng cục bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Bắc Giang trong giai đoạn 2024 - 2026, đề án đưa ra 5 giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, hoàn thiện chính sách sản phẩm và đa dạng hóa gói tín dụng. Chi nhánh cần chủ động phát triển các sản phẩm vay thấu chi online, cầm cố sổ tiết kiệm online trên ứng dụng ngân hàng số, đồng thời thiết kế các gói vay ưu đãi liên kết giữa cá nhân kinh doanh và doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. Mục tiêu nâng tỷ trọng dư nợ tín dụng số lên tối thiểu 15% tổng dư nợ cá nhân trong 2 năm tới.

Thứ hai, đổi mới quy trình lập kế hoạch và giao chỉ tiêu KPI. Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp cùng Phòng Khách hàng Bán lẻ chia nhỏ mục tiêu tăng trưởng dư nợ theo từng tháng và từng quý cho 8 phòng giao dịch và 138 cán bộ nhân viên, gắn liền chỉ tiêu quy mô với chỉ tiêu kiểm soát tỷ lệ nợ xấu cá nhân dưới mức 1,5%.

Thứ ba, chuẩn hóa và chuyên sâu hóa công tác đào tạo nhân sự. Ban Giám đốc chi nhánh cần thiết lập cơ chế đào tạo nội bộ định kỳ hàng tháng, tăng cường chia sẻ kinh nghiệm xử lý hồ sơ phức tạp giữa các cán bộ lâu năm và chuyên viên mới. Đảm bảo 100% cán bộ tín dụng được đào tạo từ 3 khóa học chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng thẩm định dòng tiền thực tế và nhận diện tài sản bảo đảm có rủi ro pháp lý.

Thứ tư, siết chặt quy trình kiểm soát trước, trong và sau vay. Ứng dụng triệt để hệ thống cảnh báo sớm rủi ro (EWS) theo Quyết định số 162/CS-TGĐ-NHCT-QLRR1 và khung quản trị rủi ro tại Quy định số 189/CS-HĐQT-NHCT-QLRR5. Thực hiện tái định giá tài sản bảo đảm tối thiểu 1 lần/năm đối với bất động sản và kiểm tra thực địa dòng tiền 100% các khoản vay kinh doanh có hạn mức trên 2 tỷ đồng.

Về mặt kiến nghị, đề án đề xuất Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tiếp tục duy trì cơ chế thanh tra, giám sát lành mạnh hóa thị trường tiền tệ địa phương; đồng thời kiến nghị Hội sở VietinBank tăng cường phân cấp hạn mức phán quyết tín dụng cho Giám đốc chi nhánh và nâng cấp đường truyền dữ liệu CoreShine để tối ưu hóa thời gian phê duyệt khoản vay.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung đề án mang tính thực tiễn và học thuật cao, là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về phương pháp điều hành tín dụng bán lẻ, mô hình phân bổ chỉ tiêu và kỹ thuật quản lý rủi ro tín dụng tại các địa bàn có tốc độ phát triển công nghiệp nhanh.
2. Chuyên viên quan hệ khách hàng và thẩm định tín dụng cá nhân: Là cẩm nang thực hành chi tiết giúp nâng cao kỹ năng điều tra thông tin khách hàng, đánh giá nguồn trả nợ từ lương hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh, và quản lý danh mục tài sản bảo đảm an toàn.
3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Kinh tế, Quản lý Kinh tế, Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu thực tế, cách thức xử lý dữ liệu thống kê ngân hàng và khung phân tích SWOT áp dụng cho đơn vị kinh doanh tiền tệ.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước cấp tỉnh: Cung cấp góc nhìn thực tế từ cơ sở về tác động của các thông tư điều hành tín dụng đối với sự hấp thụ vốn của khối hộ gia đình và kinh doanh nhỏ lẻ tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank Bắc Giang có đặc điểm gì nổi bật?
Dư nợ tín dụng cá nhân tại chi nhánh chiếm tỷ trọng chi phối (trên 57% tổng dư nợ năm 2023), tập trung mạnh vào hai phân khúc chính là vay phục vụ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của hộ gia đình và vay tiêu dùng mua nhà, mua ô tô. Mạng lưới 8 phòng giao dịch phủ khắp các huyện tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn trong việc tiếp cận nguồn vốn rẻ và mở rộng thị phần.

Những rào cản lớn nhất trong công tác quản lý cho vay cá nhân tại chi nhánh là gì?
Hạn chế chính gồm việc chưa phân bổ kế hoạch kinh doanh chi tiết theo tháng/quý; quy trình chăm sóc khách hàng còn mang tính thời điểm và tập trung vào nhóm khách hàng xếp hạng cao; đồng thời công tác giám sát dòng tiền sau khi giải ngân còn gặp khó khăn do đặc thù hộ kinh doanh cá thể thiếu hệ thống sổ sách kế toán chuẩn mực.

Yếu tố nào giúp dư nợ tín dụng của VietinBank Bắc Giang tăng trưởng mạnh trong năm 2023?
Tăng trưởng ấn tượng 19,01% trong năm 2023 đến từ chính sách điều hành lãi suất linh hoạt của Ngân hàng Nhà nước, sự phục hồi sản xuất của tỉnh Bắc Giang với mức tăng trưởng kinh tế 13,45%, cùng các gói tín dụng ưu đãi theo Nghị định số 31/2022/NĐ-CP và Nghị quyết số 33/NQ-CP được chi nhánh triển khai quyết liệt ngay từ đầu năm.

Chi nhánh đã ứng dụng những công nghệ nào vào quy trình cấp tín dụng?
VietinBank Bắc Giang đã đưa vào vận hành đồng bộ hệ thống ngân hàng lõi CoreShine, phần mềm quản lý hạn mức và tài sản bảo đảm CLIM, hệ thống khởi tạo và phê duyệt khoản vay tự động CRLOS, cùng hệ thống cảnh báo sớm rủi ro EWS giúp chuẩn hóa dữ liệu và rút ngắn 30% thời gian xử lý hồ sơ vay.

Đề án đề xuất giải pháp đột phá nào để kiểm soát nợ xấu giai đoạn 2024 - 2026?
Giải pháp then chốt là bắt buộc định kỳ tái định giá tài sản bảo đảm, kết hợp kiểm tra hiện trường đột xuất mục đích sử dụng vốn đối với các khoản vay từ 2 tỷ đồng trở lên, đồng thời gắn trách nhiệm cá nhân của cán bộ thẩm định và lãnh đạo phê duyệt vào tỷ lệ phát sinh nợ nhóm 2 và nợ xấu theo từng quý.

Kết luận

• Đề án đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và pháp lý vững chắc về quản lý cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại trong bối cảnh thị trường tài chính hiện đại.
• Phân tích chi tiết thực trạng giai đoạn 2021 - 2023 tại VietinBank Bắc Giang, phản ánh rõ nét sự tăng trưởng vượt bậc của dư nợ cá nhân từ 3.721 tỷ đồng lên 5.669 tỷ đồng và quy mô lợi nhuận đạt 319,58 tỷ đồng.
• Nhận diện chính xác 4 hạn chế then chốt trong công tác phân bổ chỉ tiêu kế hoạch, truyền thông sản phẩm số, bồi dưỡng nhân lực và kiểm soát sau vay.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp quản lý đồng bộ và khả thi nhằm định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ an toàn, hiệu quả trong giai đoạn 2024 - 2026, hướng tới năm 2030.
• Đây là công trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc, mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho các nhà quản trị ngân hàng và chuyên gia tài chính. Hãy áp dụng ngay các giải pháp quản trị tín dụng tiên tiến này để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại đơn vị của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, đề án gồm 3 phần: Phần 1: Cơ sở xây dựng đề án cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Phần 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Phần 3: Các đề xuất và kiến nghị về cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 6 Phần 1. CƠ SỞ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các khái niệm cơ bản Theo Tô Ngọc Hưng (2014) thì “Cho vay được hiểu là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu (NHTM) sang người sử dụng (người vay - khách hàng), sau một thời gian nhất định lại quay về với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu” Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Cho vay là một mối quan hệ kinh tế.

Trong quan hệ này, người cho vay chuyển giao quyền sử dụng tiền trong một thời gian nhất định cho người đi vay. Khi đến hạn trả nợ người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả số tiền gốc và lãi vay. Như vậy, Cho vay phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa một bên là người cho vay (NHTM) và một bên là người vay (khách hàng vay vốn). Cho vay khách hàng cá nhân có đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình.

KHCN của NHTM là những cá nhân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay kinh doanh của chính bản thân họ hoặc hộ gia đình. Như vậy, có thể hiểu cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng thông qua việc tổ chức tín dụng giao, hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định, theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận cho tổ chức tín dụng. Trong quản lý cho vay KHCN của NHTM cần hướng tới mục tiêu quản lý là đảm bảo được sự tăng trưởng trong cho vay KHCN. Sự tăng trưởng cho vay KHCN bao gồm cả tăng trưởng theo chiều rộng (quy mô, doanh số, số lượng khách hàng, dư nợ, thị phần,.) và tăng trưởng theo chiều sâu (chất lượng dịch vụ, thu nhập, rủi ro trong cho vay KHCN,…).

Quản lý cho vay KHCN của NHTM thường sử dụng các công cụ quản lý là kế 7 hoạch cho vay KHCN hằng kỳ, chính sách pháp lý của Nhà nước, của Hội sở, báo cáo tổng kết cho vay KHCN của đơn vị,…. Quản lý cho vay KHCN của NHTM cần tuân thủ các nguyên tắc gồm nguyên tắc hiệu quả, nguyên tắc tuân thủ, nguyên tắc khả thi.2 Nội dung quản lý cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1 Xây dựng các chính sách cho vay khách hàng cá nhân Xây dựng chính sách cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động đưa ra các định hướng, quy định, chính sách và hướng dẫn nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân dưới dạng văn bản công văn, quy định… bởi các cấp có thẩm quyền nhằm xác định danh mục tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân, các sản phẩm cung ứng kèm theo, đồng thời đưa ra các chính sách khách hàng, chính sách lãi suất,… trong cho vay KHCN phù hợp với mục tiêu kinh doanh, hướng dẫn của Hội sở và điều kiện kinh doanh của từng chi nhánh.2 Xây dựng kế hoạch cho vay khách hàng cá nhân Kế hoạch cho vay KHCN là một trong những muc tiêu chiến lược của NHNN. Kế hoạch này bao gồm mục tiêu dài, trung và ngắn hạn, từ đó đưa ra phương thức thực hiện, các biện pháp để thực hiện. Để thực hiện được mục tiêu này, NHNN yêu cầu NHTM tự đề ra mục tiêu và kế hoạch kinh doanh chi tiết theo tháng, quý, năm và báo cáo đúng kì hạn.

Căn cứ theo những mục tiêu, kế hoạch của NHTM và báo cáo cùng kì năm trước và những tháng gần nhất, NHNN xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch quản lý phù hợp. + Nghiên cứu - dự báo thị trường: Để xây dựng chính xác kế hoạch cho vay KHCN cho NHTM trong năm kế hoạch, những người thực hiện cần có sự tính toán kỹ lưỡng trên cơ sở các căn cứ như: thực trạng kinh tế, xã hội; dự báo phát triển kinh tế của đất nước, địa phương trong năm kế hoạch; thực trạng cho vay KHCN của ngân hàng ở năm trước; yếu tố cạnh tranh của các đối thủ; v. + Thiết lập các mục tiêu: Các mục tiêu cho vay KHCN đưa ra cần phải xác định rõ thời hạn thực hiện và được lượng hoá đến mức cao nhất có thể. 8 + Xây dựng các phương án: Về nguyên tắc thì NHTM phải xác định tất cả những phương án cho vay KHCN có thể có.

Nhưng trên thực tế, điều này rất khó thực hiện bởi vì những giới hạn về nguồn lực, giới hạn về thông tin. Do đó, NHTM cần phân tích rõ các nguồn lực hiện có để xây dựng được các phương án cho vay KHCN có tính khả thi.3 Tổ chức bộ máy thực hiện cho vay khách hàng cá nhân Thiết lập các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ chuyên trách trong quy trình cho vay khách hàng cá nhân. Để việc triển khai các nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân có hiệu quả, mỗi Ngân hàng cần phải thiết lập những bộ phận chuyên trách tương ứng với mỗi giai đoạn trong quy trình hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, phù hợp với quy mô hoạt động của Ngân hàng các tác động của yếu tố môi trường kinh doanh. Do vậy, phải lựa chọn những cán bộ có kiến thức chuyên môn phù hợp với từng vị trí công tác nhằm phát tính sáng tạo trong công việc cũng như dễ dàng để nhà quản lý có thể kiểm tra và kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

Trao quyền và gắn trách nhiệm cho từng bộ phận, từng cá nhân. Xác định giới hạn thẩm quyền của từng cá nhân, từng bộ phận trong hệ thống tác nghiệp nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng sao cho mỗi cá nhân, mỗi bộ phận có đủ thẩm quyền để hoàn thành công việc được phân công đồng thời phối hợp, hỗ trợ các bộ phận khác một cách hài hòa, cùng đạt được mục tiêu chung mà không xâm phạm vào quyền hạn của cá nhân, bộ phận khác. Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân, giao chỉ tiêu cho vay KHCN cho từng bộ phận, cá nhân. Mỗi cá nhân cần được phân công công việc một cách hợp lý, phù hợp với trình độ chuyên môn đồng thời phải nắm rõ vị trí công việc trong tổng thể quy trình để thực hiện phối hợp cùng các cá nhân, bộ phận khác cùng hoàn thành mục tiêu chung.

Mục đích của việc phổ biến kế hoạch và giao chỉ tiêu kế hoạch cho vay KHCN chủ yếu là để tất cả các thành viên trong tổ chức hiểu rõ về mục tiêu và hướng đi của ngân hàng trong việc cho vay KHCN. Việc này giúp đảm bảo sự thống nhất trong việc thực hiện kế hoạch, nâng cao tính hiệu quả và giảm thiểu rủi ro tín dụng Tập huấn quy định của pháp luật, chính sách cho vay cho đội ngũ cán bộ cho vay đối với KHCN là một hoạt động thiết yếu trong quá trình tổ chức cho vay của NHTM. Mục đích của việc tập huấn nghiệp vụ là nâng cao kiến thức, kỹ năng và 9 năng lực của đội ngũ cán bộ cho vay, giúp họ hiểu rõ quy định của ngân hàng và pháp luật, nắm bắt được xu hướng thị trường, từ đó giúp họ hoàn thành tốt nhiệm vụ cho vay, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Nội dung của việc tập huấn thường bao gồm các quy định của ngân hàng và pháp luật về cho vay, các kỹ năng cần thiết trong quá trình cho vay như kỹ năng giao tiếp, đánh giá năng lực tài chính của khách hàng, quản lý rủi ro,.4 Truyền thông tới các khách hàng cá nhân trên địa bàn Mục tiêu chính của việc truyền thông là để thông báo cho KHCN về các cơ hội vay vốn, các sản phẩm và dịch vụ tín dụng của NHTM, và để khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ này.

Truyền thông cũng giúp NHTM tăng cường mối quan hệ với khách hàng, cải thiện hình ảnh thương hiệu, và tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về các quy định và nguyên tắc vay vốn. Đối tượng chính của truyền thông là KHCN trên địa bàn mà NHTM hoạt động. Điều này có thể bao gồm cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Để triển khai thành công kế hoạch cho vay KHCN, chi nhánh NHTM nhất thiết phải tổ chức việc truyền thông, quảng bá tới khách hàng thông qua các chương trình hành động cụ thể.

Mỗi một hệ khách hàng mục tiêu sẽ có chương trình hành động nhất định. Các chương trình hành động sẽ xác định phương thức truyền thông, quảng bá hiệu quả nhất. Có thể là CBQHKH thực hiện phát tờ rơi theo từng tuyến phố, khu dân cư, hoặc gửi thư ngỏ đến địa chỉ của khách hàng. Cũng có thể là CBQHKH gọi điện tới danh sách khách hàng nhất định để bán hàng, hoặc trực tiếp khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay… 1.5 Đảm bảo cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cá nhân trong suốt quá trình cho vay và giải quyết xung đột khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ có thể kể ra như hỗ trợ lập kế hoạch vay vốn, hỗ trợ thực hiện các thủ tục pháp lý, hay như cung cấp đầy đủ thông tin các sản phẩm vay, lãi suất vay, phí và các sản phẩm bán chéo gia tăng lợi ích cho khách hàng…Thực hiện tốt các dịch vụ hỗ trợ sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ cho chi nhánh NHTM, qua đó tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng.

Nếu khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì rất khó để tiếp thị bán hàng thành công.6 Kiểm soát cho vay khách hàng cá nhân Kiểm soát là quá trình giám sát đo lường chấn chỉnh sự việc hiện tượng nhằm đảm bảo thực hiện kế hoạch với hiệu quả cao trong điều kiện môi trường luôn luôn biến đổi.