Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam đang giữ vai trò là một trong những ngành kinh tế trọng điểm. Cùng với xu thế toàn cầu hóa, tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường lao động, chất lượng nguồn nhân lực trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp khách sạn. Khách sạn Novotel Suites Hà Nội – một cơ sở lưu trú phân khúc 4 sao do Tập đoàn AccorHotels quản lý – đòi hỏi đội ngũ nhân sự phải có tính chuyên nghiệp cao, kỹ năng nghiệp vụ chuẩn mực và khả năng thích ứng linh hoạt nhằm duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Trần Thị Hảo đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân sự tại đơn vị, từ đó xác lập các định hướng và giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  • Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về đào tạo nguồn nhân lực trong ngành khách sạn; phân tích và đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân sự tại Khách sạn Novotel Suites Hà Nội giai đoạn 2021–2023; từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng công tác đào tạo, đáp ứng yêu cầu phát triển của khách sạn trong giai đoạn mới.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu (đánh số theo văn bản):
    1. Hệ thống hóa và phát triển cơ sở lý luận về công tác đào tạo nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn; tổng hợp kinh nghiệm đào tạo từ các mô hình khách sạn điển hình để rút ra bài học thực tiễn.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác đào tạo nguồn nhân sự tại Khách sạn Novotel Suites Hà Nội giai đoạn 2021–2023, chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nguồn nhân sự của Khách sạn Novotel Suites Hà Nội trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân sự tại Khách sạn Novotel Suites Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các hoạt động, nội dung, phương pháp, quy trình và công tác đánh giá đào tạo nguồn nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Novotel Suites Hà Nội (Số 5, phố Duy Tân, phường Dịch Vọng Hậu, quận Cầu Giấy, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và nhân sự được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các chuẩn mực quản lý chuyên ngành và tài liệu học thuật về quản trị nhân lực:

  • Khung lý thuyết và khái niệm:

    • Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn, định nghĩa khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách.
    • Khung lý thuyết quản trị và đào tạo nguồn nhân lực theo tài liệu chuyên khảo của PGS. Lưu Thị Minh Ngọc và TS. Tạ Huy Hùng (2022), xác định đào tạo là quy trình có hệ thống nhằm thay đổi hành vi, kiến thức, kỹ năng và thái độ của người lao động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức.
    • Mô hình quản trị nhân lực xoay quanh 3 chức năng cốt lõi: Thu hút nguồn nhân sự, Phát triển nguồn nhân sự và Duy trì nguồn nhân sự.
    • Khung năng lực đào tạo gồm: Kiến thức (kiến thức ngành, sản phẩm/dịch vụ, quản lý, văn hóa tập quán), Kỹ năng (giao tiếp, phục vụ khách hàng, làm việc nhóm, quản lý thời gian, kỹ thuật chuyên môn như phần mềm PMS, hệ thống POS), và các nội dung an toàn lao động, văn hóa doanh nghiệp, quản lý khủng hoảng.
    • Mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo 4 cấp độ (Phản hồi, Học hỏi, Hành vi, Kết quả) kết hợp với các chỉ số hiệu suất chính (KPI).

  • Phương pháp nghiên cứu:

    • Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp: Thu thập, xử lý và tổng hợp dữ liệu từ các văn bản quy phạm, tài liệu của chính quyền Thành phố Hà Nội, giáo trình học thuật, cùng các báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự nội bộ do các bộ phận chức năng của Khách sạn Novotel Suites Hà Nội cung cấp.
    • Phương pháp quan sát: Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ, thao tác nghiệp vụ của nhân viên tại các bộ phận, nắm bắt kỳ vọng của khách hàng và diễn biến thị trường dịch vụ khách sạn để hỗ trợ cho việc phân tích và đề xuất giải pháp.

  • Nguồn dữ liệu: Báo cáo doanh thu, lợi nhuận từ Bộ phận Tài chính - Kế toán; số liệu nhân sự và hồ sơ đào tạo từ Bộ phận Hành chính nhân sự của Khách sạn Novotel Suites Hà Nội giai đoạn 2021–2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo phát triển nguồn nhân sự trong khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng về hoạt động kinh doanh lưu trú và quản trị nhân lực:

  • Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Trình bày lịch sử hình thành khái niệm khách sạn, trích dẫn Tiêu chuẩn TCVN 4391:2009; phân tích 4 đặc điểm kinh tế kỹ thuật cơ bản: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn, sử dụng tỷ trọng lao động trực tiếp cao, và chịu sự chi phối mạnh mẽ của các quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội (tính mùa vụ).
  • Quản trị nguồn nhân sự trong khách sạn: Làm rõ vai trò then chốt của yếu tố con người đối với chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh; phân tích chi tiết 3 nội dung quản trị: thu hút (hoạch định nhu cầu, tuyển dụng, thương hiệu nhà tuyển dụng), phát triển (huấn luyện kỹ năng, lộ trình thăng tiến), và duy trì (tiền lương, đãi ngộ, môi trường làm việc, giải quyết xung đột).
  • Phương pháp đào tạo nhân sự: Phân tích ưu - nhược điểm của 8 phương pháp đào tạo chuyên ngành:
    1. Đào tạo kèm cặp: Tiết kiệm chi phí, hướng dẫn trực tiếp tại nơi làm việc nhưng kết quả phụ thuộc lớn vào năng lực người kèm cặp.
    2. Đào tạo mô hình hành vi: Quy trình 4 bước (mô hình hóa, nhập vai, tăng cường phản hồi, chuyển giao đào tạo), giúp chuẩn hóa hành vi ứng xử.
    3. Đào tạo sử dụng mô phỏng: Tạo môi trường thực hành không rủi ro, cải thiện phản xạ xử lý sự cố.
    4. Môi trường học tập ảo (E-learning): Linh hoạt về thời gian, không gian, tối ưu hóa chi phí cho chuỗi khách sạn.
    5. Đào tạo qua trò chơi kinh doanh: Nâng cao tư duy giải quyết vấn đề và tinh thần đồng đội.
    6. Đào tạo nghiên cứu tình huống: Rèn luyện kỹ năng phân tích và ra quyết định dựa trên bối cảnh thực tiễn.
    7. Đào tạo nhập vai: Cải thiện kỹ năng giao tiếp trực diện và phản ứng tình huống.
    8. Đào tạo luân phiên công việc: Cung cấp góc nhìn tổng thể về vận hành liên bộ phận, chuẩn bị nguồn nhân sự quản lý kế cận.
  • Khung nội dung và quy trình đào tạo: Thiết lập khung nội dung chuẩn theo cấu trúc kiến thức - kỹ năng - thái độ; quy định quy trình đào tạo chuẩn gồm 4 giai đoạn: (1) Đánh giá nhu cầu đào tạo $\rightarrow$ (2) Lập kế hoạch đào tạo $\rightarrow$ (3) Triển khai đào tạo $\rightarrow$ (4) Kiểm tra, đánh giá hiệu quả theo mô hình 4 cấp độ (Phản hồi, Học hỏi, Hành vi, Kết quả) và hệ thống KPI.

Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân sự tại Khách sạn Novotel Suites Hanoi

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh vận hành, hoạt động kinh doanh và công tác đào tạo tại đơn vị nghiên cứu:

  • Khái quát đơn vị: Khách sạn Novotel Suites Hà Nội chính thức khai trương ngày 06/10/2016, tọa lạc tại số 5 Duy Tân, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Dự án do Chi nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất Động Sản Hòa Bình làm chủ đầu tư với vốn điều lệ 130 tỷ đồng, được quản lý vận hành bởi Tập đoàn AccorHotels. Khách sạn vận hành quy mô 151 phòng nghỉ dạng studio và căn hộ (diện tích tối thiểu 32 $\text{m}^2$/phòng), là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam tham gia Cơ chế tín chỉ chung (JCM) về giảm phát thải carbon.
  • Lĩnh vực hoạt động: Gồm 3 mảng kinh doanh: (1) Dịch vụ lưu trú (151 phòng studio và căn hộ 1-3 phòng ngủ); (2) Dịch vụ ăn uống (nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Rooftop Bar, Pool Bar); (3) Dịch vụ bổ sung (phòng xông hơi Sauna, trung tâm thể hình, bể bơi bốn mùa, dịch vụ hội nghị - hội thảo).
  • Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Tổng Giám đốc điều hành (Mr. Mathieu Le Besq), quản lý trực tiếp 9 bộ phận: Hành chính nhân sự, Tài chính, Sales & Marketing, Kế toán, Bếp, F&B, Kỹ thuật, Buồng phòng và Lễ tân.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023:
Khoản mục Đơn vị Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Tổng doanh thu Triệu đồng 91.586,51 30.839,58 120.123,87
- Doanh thu lưu trú Triệu đồng 75.925,22 21.589,10 83.653,98
Tỷ trọng lưu trú % 82,90 69,78 69,64
- Doanh thu ăn uống Triệu đồng 12.181,00 8.645,59 33.342,70
Tỷ trọng ăn uống % 13,30 27,94 27,60
- Doanh thu khác Triệu đồng 3.480,29 604,89 3.126,12
Tỷ trọng dịch vụ khác % 3,80 2,28 2,60
Tổng lợi nhuận Triệu đồng 54.036,04 17.655,85 54.069,15
- Lợi nhuận lưu trú Triệu đồng 27.018,02 8.827,90 27.534,58
- Lợi nhuận ăn uống Triệu đồng 18.012,01 5.885,28 18.356,38
- Lợi nhuận khác Triệu đồng 9.006,01 2.942,67 9.178,19

Ghi chú: Năm 2022 doanh thu và lợi nhuận giảm sút nghiêm trọng do ảnh hưởng của các biện pháp giãn cách xã hội phòng chống dịch Covid-19; sang năm 2023 hoạt động kinh doanh phục hồi vượt mức năm 2021, đạt doanh thu 120.123,87 triệu đồng và lợi nhuận 54.069,15 triệu đồng.

  • Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân sự: Khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn dịch vụ và hướng dẫn vận hành của Tập đoàn AccorHotels. Đơn vị đã triển khai các hình thức đào tạo kèm cặp tại chỗ, hướng dẫn sử dụng phần mềm quản trị PMS và POS cho lễ tân, F&B. Tuy nhiên, công tác đào tạo vẫn bộc lộ hạn chế: việc đánh giá nhu cầu đào tạo chưa mang tính cá nhân hóa sâu, việc ứng dụng môi trường học tập số chưa đồng bộ, và phương pháp kiểm tra sau đào tạo chủ yếu dừng lại ở việc quan sát trực tiếp mà chưa đo lường định lượng đầy đủ theo hệ thống KPI và ROI.

Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao công tác đào tạo của khách sạn Novotel Suites Hà Nội

Dựa trên phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 8 nhóm giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo tại khách sạn:

  1. Tạo lộ trình đào tạo cá nhân hóa cho từng vị trí: Thiết kế khung chương trình riêng biệt cho từng bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, F&B, Kỹ thuật), gắn nội dung đào tạo với mục tiêu phát triển nghề nghiệp của từng nhân viên.
  2. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong đào tạo: Xây dựng hệ thống học tập trực tuyến (E-learning), số hóa các tài liệu nghiệp vụ giúp nhân viên chủ động học tập mọi lúc, mọi nơi.
  3. Đào tạo kỹ năng mềm và chăm sóc khách hàng: Chú trọng rèn luyện kỹ năng lắng nghe chủ động, giao tiếp đa văn hóa, xử lý khiếu nại và kỹ năng tạo ấn tượng dịch vụ cá nhân hóa cho khách lưu trú.
  4. Tổ chức các chương trình huấn luyện nội bộ: Phát huy vai trò của các trưởng bộ phận và nhân viên giàu kinh nghiệm trong việc truyền đạt kiến thức thực tiễn qua các buổi workshop nội bộ định kỳ.
  5. Đào tạo thực hành tình huống thực tế: Tăng cường phương pháp đóng vai (role-playing) và mô phỏng các tình huống phát sinh khẩn cấp (sự cố kỹ thuật, phàn nàn của khách, an toàn PCCC).
  6. Khen thưởng và động viên nhân viên: Thiết lập cơ chế ghi nhận, trao thưởng cho các cá nhân đạt thành tích xuất sắc trong các khóa đào tạo nhằm tạo động lực học tập.
  7. Hợp tác với các tổ chức bên ngoài: Liên kết với các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch, mời chuyên gia uy tín tổ chức các khóa nâng cao về kỹ năng quản trị và chuẩn mực dịch vụ quốc tế.
  8. Đánh giá hiệu quả và cải thiện chương trình đào tạo: Ứng dụng đầy đủ mô hình đánh giá 4 cấp độ, theo dõi sự thay đổi hành vi và hiệu suất làm việc thực tế sau đào tạo để kịp thời điều chỉnh nội dung giáo trình.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả chính:

    • Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh tài chính và vận hành của Khách sạn Novotel Suites Hà Nội giai đoạn 2021–2023. Doanh thu của khách sạn biến động từ 91.586,51 triệu đồng (năm 2021) giảm mạnh xuống 30.839,58 triệu đồng (năm 2022) và phục hồi mạnh mẽ đạt 120.123,87 triệu đồng (năm 2023). Lợi nhuận tương ứng đạt 54.036,04 triệu đồng (2021), 17.655,85 triệu đồng (2022) và 54.069,15 triệu đồng (2023).
    • Làm rõ cơ cấu hoạt động của 9 phòng ban chức năng và mô hình vận hành căn hộ dịch vụ 151 phòng theo tiêu chuẩn AccorHotels.
    • Phân tích chi tiết quy trình đào tạo nhân sự thực tế, nhận diện các điểm nghẽn trong công tác đào tạo tại chỗ và đánh giá kết quả đào tạo.

  • Giải pháp và kiến nghị đề xuất: Tác giả đã đề xuất 8 giải pháp mang tính ứng dụng cao, tập trung vào cá nhân hóa lộ trình học tập, chuyển đổi số hoạt động đào tạo, nâng cao kỹ năng mềm, hoàn thiện cơ chế động viên khen thưởng và chuẩn hóa công tác kiểm tra, đánh giá.

  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận cung cấp nguồn tư liệu thực tiễn về công tác quản trị và đào tạo nhân sự tại một cơ sở lưu trú 4 sao trực thuộc tập đoàn quốc tế tại Hà Nội trong giai đoạn chuyển tiếp phục hồi sau đại dịch; kết nối lý luận quản trị nhân lực với bối cảnh vận hành đặc thù của phân khúc khách sạn căn hộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:

    • Phạm vi dữ liệu thực nghiệm giới hạn trong phạm vi một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Novotel Suites Hà Nội) trong khoảng thời gian từ năm 2021 đến 2023.
    • Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu dựa trên tài liệu thứ cấp nội bộ và quan sát, chưa thực hiện các đợt khảo sát điều tra xã hội học diện rộng đối với toàn thể nhân viên bằng bảng hỏi chuẩn hóa.

  • Hướng nghiên cứu tiếp:

    • Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên đối với các chương trình đào tạo và phân tích định lượng mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với tỷ lệ giữ chân nhân sự.
    • Mở rộng phạm vi đối chuẩn (benchmarking) công tác đào tạo giữa Novotel Suites Hà Nội với các khách sạn cùng phân khúc 4-5 sao khác thuộc Tập đoàn AccorHotels tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nguồn nhân lực; đồng thời là tài liệu tham khảo thực tế cho các cán bộ quản lý nhân sự, trưởng bộ phận vận hành tại các cơ sở lưu trú 4–5 sao.
  • Nội dung giá trị: Khung lý luận chi tiết về các phương pháp đào tạo nhân sự khách sạn (Chương 1); hệ thống dữ liệu kinh doanh và cơ cấu tổ chức thực tế của Novotel Suites Hà Nội (Chương 2); cùng hệ thống 8 giải pháp đào tạo mang tính thực tiễn (Chương 3).

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Novotel Suites Hà Nội được thành lập khi nào, do đơn vị nào đầu tư và quản lý?
Khách sạn chính thức ra mắt vào ngày 06/10/2016 tại số 5 Duy Tân, Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội. Đơn vị chủ đầu tư là Chi nhánh Công ty TNHH Đầu tư Bất Động Sản Hòa Bình với vốn điều lệ 130 tỷ đồng, và được quản lý vận hành bởi Tập đoàn khách sạn AccorHotels.

2. Khách sạn Novotel Suites Hà Nội có quy mô phòng và cơ cấu dịch vụ như thế nào?
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 151 phòng, bao gồm các loại phòng studio và căn hộ từ 1 đến 3 phòng ngủ (diện tích tối thiểu 32 $\text{m}^2$/phòng, có trang bị bếp). Khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống qua hệ thống nhà hàng Food Exchange, Gourmet Bar, Rooftop Bar, Pool Bar cùng các dịch vụ bổ sung như Sauna, bể bơi bốn mùa, trung tâm thể hình và phòng hội thảo.

3. Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2021–2023?
Năm 2021, tổng doanh thu đạt 91.586,51 triệu đồng, lợi nhuận đạt 54.036,04 triệu đồng. Năm 2022, do tác động của giãn cách xã hội phòng chống dịch Covid-19, doanh thu giảm xuống 30.839,58 triệu đồng và lợi nhuận giảm còn 17.655,85 triệu đồng. Năm 2023, hoạt động kinh doanh phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 120.123,87 triệu đồng và lợi nhuận đạt 54.069,15 triệu đồng. Mảng lưu trú luôn đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất (từ 69,64% đến 82,90%).

4. Khóa luận phân tích những phương pháp đào tạo nguồn nhân lực nào trong kinh doanh khách sạn?
Khóa luận phân tích ưu và nhược điểm của 8 phương pháp đào tạo: Đào tạo kèm cặp, Đào tạo mô hình hành vi (4 bước), Đào tạo sử dụng mô phỏng, Phương pháp môi trường học tập ảo (E-learning), Đào tạo qua trò chơi kinh doanh, Đào tạo nghiên cứu tình huống, Đào tạo nhập vai, và Đào tạo luân phiên công việc.

5. Tác giả đã đề xuất những giải pháp chính nào để nâng cao công tác đào tạo tại Khách sạn Novotel Suites Hà Nội?
Tác giả đề xuất 8 giải pháp cụ thể gồm: Cá nhân hóa lộ trình đào tạo theo vị trí; Ứng dụng công nghệ e-learning; Đào tạo kỹ năng mềm và chăm sóc khách hàng; Tổ chức huấn luyện nội bộ định kỳ; Thực hành qua tình huống và mô phỏng thực tế; Hoàn thiện chính sách khen thưởng động viên; Tăng cường hợp tác với các đơn vị đào tạo bên ngoài; và Chuẩn hóa quy trình đánh giá hiệu quả đào tạo theo mô hình 4 cấp độ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Hảo đã giải quyết trọn vẹn các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị và đào tạo nhân lực trong ngành khách sạn. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng vận hành, số liệu kinh doanh và công tác đào tạo nhân sự tại Khách sạn Novotel Suites Hà Nội giai đoạn 2021–2023. Hệ thống 8 giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở khoa học giúp đơn vị nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa dịch vụ lưu trú 4 sao trong giai đoạn phục hồi và phát triển.