CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ "Hotel"- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, thời trung cổ nó được dùng để chỉ lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ra các nước khác.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về chất và lượng. Bên cạnh các khách sạn sang trọng phục vụ cho tầng lớp thượng lưu, một hệ thống các khách sạn nhỏ cũng được xây dựng dành cho giới bình dân. Từ đó đã xuất hiện sự khác biệt về phong cách phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Sự khác biệt còn tùy thuộc vào mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.1 Cũng có nhiều khái niệm về khách sạn, nhưng khái niệm mới nhất và khái quát nhất về khách sạn hiện nay là khái niệm được quy định trong Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam hiện hành: TCVN 4391:2009: 12 “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Khái niệm kinh doanh khách sạn Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong 1 Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn, truy cập tại https://vi.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n#:~:text=Kh%C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n% 20l%C3%A0%20c%C6%A1%20s%E1%BB%9F,c%C6%A1%2C%20m%E1%BB%A5c%20%C4%91%C3%A Dch%20chuy%E1%BA%BFn%20%C4%91i., 7/10/2024 4 muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống.
Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là nhóm khách hàng có khả năng thanh toán cao đã tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Ngoài hai hoạt động truyền thông nói trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm sóc sắc đẹp.
Khái niệm khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu của khách ngày càng phát triển đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả làng du lịch, bãi cắm trại, biệt thự du lịch. Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính kinh doanh lưu trú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn bao gồm kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác. Kinh doanh ăn uống là các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực, và các dịch vụ bổ trợ khác cho khách hàng trong các cơ sở khách sạn.
Đây là một phần của ngành du lịch và dịch vụ, với mục tiêu chính là tạo ra doanh thu thông qua việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các tiện nghi khác của khách hàng. 2 Theo tài liệu TCSOFT HOTEL 2018 Kinh doanh khách sạn là gì https://tcsofthotel.com/tin-tuc-chung/kinh- doanh-khach-san-la-gi-cac-mo-hinh-khach-san-pho-bien-tai-viet- nam#:~:text=Kinh%20doanh%20kh%C3%A1ch%20s%E1%BA%A1n%20l%C3%A0%20ho%E1%BA%A1t%2 0%C4%91%E1%BB%99ng%20kinh%20doanh%20tr%C3%AAn,m%E1%BB%A5c%20%C4%91%C3%ADch %20thu%20l%E1%BB%A3i%20nhu%E1%BA%ADn. 7/10/2024 5 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch : phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn.
Vì vậy khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng , mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn : xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao.
Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sự lượng lao động trực tiếp tương đối lớn : sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân công bố trí nguồn nhân sự. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật : Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người.
Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở các điểm du lịch biển hoặc núi. Dù sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn 6 cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả. Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm quản trị nguồn nhân sự Quản trị nguồn nhân sự được hiểu là một hoạt động dựa trên góc độ “con người” của một tổ chức. Chức năng chính của quản trị nguồn nhân sự là xác định các quy trình và hoạt động của hệ thống nhằm thu hút, phát triển và tạo động sự giúp con người hoạt động có hiệu quả và gắn kết họ để đạt được mục tiêu của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về quản trị nguồn nhân sự, tuy nhiên các quan điểm này đều có vài điểm chung thống nhất. Do vậy, quản trị nguồn nhân sự được hiểu là quy trình và chính sách, chương trình nhằm khai thác các năng sự của con người và tạo động sự gắn kết họ với tổ chức nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh và mục tiêu của tổ chức.
Quản trị nguồn nhân sự tập trung vào các nguyên tắc chủ yếu: Thứ nhất, nhân viên được đầu tư thỏa đáng để phát triển năng sự và thỏa mãn nhu cầu cá nhân, đồng thời tạo ra năng suất lao động, hiệu quả làm việc để hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Thứ hai, các chính sách, chương trình cần xây dựng đảm bảo dung hòa lợi ích cá nhân và tổ chức, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần, hướng tới sự gắn kết và lòng trung thành của người lao động. Cuối cùng, môi trường làm việc khai phóng cho phép người lao động sáng tạo, phát triển và sử dụng tối đa kiến thức và kỹ năng. Vai trò của quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn Quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng bởi ngành này phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp.
Dịch vụ trong khách sạn được xem như yếu tố cạnh tranh cốt lõi, và nguồn nhân sự chính là yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ đó. Dưới đây là những vai trò chính của quản trị nguồn nhân sự trong kinh doanh khách sạn: 3 PGS. Lưu Thị Minh Ngọc, TS. Tạ Huy Hùng(2022) “ Quản trị nguồn nhân sự ” Lý luận và tình huống thực tiễn 7/10/2024 7 Tuyển dụng và giữ chân nhân tài : Ngành khách sạn cần nhân sự đa dạng.
Từ nhân viên lễ tân, quản gia, đầu bếp, đến nhân viên phục vụ, mỗi vai trò đều đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ cao.