Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh kỷ nguyên số, hoạt động truyền thông trực tuyến đóng vai trò then chốt trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, tác động trực tiếp đến sự nhận diện thương hiệu và quyết định tiêu dùng. Đối với Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực và cung ứng dịch vụ nhân sự tại thị trường Thừa Thiên Huế), sự thành công không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi hiệu quả tiếp cận trên môi trường mạng. Dẫn chứng từ báo cáo của Salesforce (2023) cho thấy trải nghiệm tiêu cực có thể lan tỏa nhanh chóng khiến khách hàng tiềm năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, trong khi một hệ thống truyền thông trực tuyến vận hành tốt sẽ củng cố niềm tin và sự hài lòng.
Thực tế tại Công ty BVA qua khảo sát nội bộ năm 2023 đã bộc lộ một khoảng trống đáng kể giữa tỷ lệ khách hàng tiếp cận thông tin về các khóa học và hành động đăng ký tham gia thực tế, phản ánh hiệu quả chuyển đổi của các kênh truyền thông hiện tại còn nhiều hạn chế và chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng của người học. Về mặt bối cảnh vĩ mô, nhu cầu nhân sự hành chính chất lượng cao tại Việt Nam đang gia tăng dưới tác động mở rộng quy mô của các tập đoàn FDI lớn như Samsung, LG, Hyundai; số liệu từ LinkedIn Learning cho thấy ngành đào tạo kỹ năng nhân sự toàn cầu tăng trưởng 12% mỗi năm và các khóa học hành chính nhân sự (HCNS) chiếm 25% tổng nhu cầu đào tạo. Cùng với việc tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển đổi thành thành phố trực thuộc Trung ương, nhu cầu đào tạo nhân lực tại chỗ mở ra cơ hội lớn nhưng cũng đặt BVA trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức đào tạo trực tuyến đến từ Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các kênh truyền thông online của BVA là yêu cầu cấp thiết nhằm tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với các điểm tiếp xúc truyền thông.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và hoạt động truyền thông online.
- Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA thông qua khảo sát thực nghiệm.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA.
- Câu hỏi nghiên cứu:
- Những cơ sở lý thuyết nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và hoạt động truyền thông online?
- Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA hiện nay ra sao?
- Những giải pháp cụ thể nào cần được triển khai để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các kênh truyền thông trực tuyến của công ty?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA.
- Đối tượng khảo sát: Học viên và cựu học viên đã biết đến hoặc sử dụng dịch vụ của công ty trên địa bàn thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA (thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025.
- Phạm vi nội dung: Tập trung khảo sát và phân tích các kênh truyền thông trực tuyến trọng điểm gồm Fanpage, Website, Email marketing và kênh Tư vấn trực tuyến.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên sự kết hợp giữa các quan điểm kinh điển về sự hài lòng khách hàng và lý thuyết truyền thông hiện đại:
- Khái niệm sự hài lòng khách hàng: Tiếp cận định nghĩa của Zeithaml & Bitner (2000) về sự đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu; quan điểm của Hansemark & Albinsson (2004) về thái độ tổng thể và phản ứng cảm xúc dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế tiếp nhận; và định nghĩa của Philip Kotler (2006) coi sự hài lòng là trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả tiêu dùng thực tế với kỳ vọng trước đó.
- Khái niệm và công cụ truyền thông trực tuyến: Kế thừa nghiên cứu của Barnlund (2008), Frank Dance (1970) và tài liệu của Nguyễn Văn Dũng (2012) về bản chất tương tác hai chiều của truyền thông; tiếp cận khái niệm truyền thông số từ EnuSambyal & Taranpreet Kaur (2017) và định nghĩa marketing trực tuyến của Philip Kotler. Các công cụ truyền thông trực tuyến được phân tích bao gồm: Email marketing, Quảng cáo online (banner, pop-up, pop-under), SEM (gồm kỹ thuật SEO và quảng cáo trả phí PPC), Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok, YouTube) và Website.
- Cơ sở thực tiễn và nghiên cứu liên quan: Dẫn chứng số liệu từ báo cáo Digital in Vietnam 2024 của We Are Social và Meltwater (Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, đạt tỷ lệ 79,1% dân số với thời lượng truy cập trung bình 6 giờ 36 phút mỗi ngày); quy mô thị trường e-learning Việt Nam đạt mốc 3 tỷ USD vào năm 2023. Tác giả tham khảo mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) về content marketing online tại Công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng và nghiên cứu của Nguyễn Thị Triển (2021) về truyền thông online tại Trung tâm đào tạo âm nhạc Gia Bảo.
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên giáo trình Quản trị marketing của Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), tác giả thiết kế mô hình đánh giá gồm 5 nhân tố với 26 biến quan sát: Mức độ quan tâm của khách hàng (7 biến: QT1–QT7), Fanpage (6 biến: FP1–FP6), Website (5 biến: WS1–WS5), Email marketing (4 biến: EM1–EM4), và Kênh tư vấn trực tuyến (4 biến: TV1–TV4).
Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được tiến hành qua hai bước:
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu học viên giai đoạn 2021 – 2023 do Phòng Kế toán và Phòng Hành chính Nhân sự của Công ty BVA cung cấp.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi trực tuyến thiết kế trên Google Form, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý / Rất không quan tâm đến 5: Rất đồng ý / Rất quan tâm).
- Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu:
- Cỡ mẫu được tính toán theo công thức ước lượng tỷ lệ tổng thể của Cochran (1997):
$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), tỷ lệ dự đoán $p = 0{,}5$ nhằm cực đại hóa cỡ mẫu, và sai số cho phép $e = 10%$ ($0{,}1$), cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 96 và tác giả quyết định thu thập 120 phiếu hợp lệ ($n = 120$).
- Kỹ thuật chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện) hướng đến nhóm học viên, cựu học viên đang sinh sống và học tập tại địa bàn thành phố Huế.
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn) để phác họa đặc điểm mẫu và các kênh tiếp cận.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha theo tiêu chuẩn của Nunnally (1987), yêu cầu hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
- Kiểm định One-sample T-test với giá trị kiểm định xác định $Test\ Value = 4$ ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ nhằm so sánh mức độ đánh giá thực tế của khách hàng so với mức kỳ vọng đạt chuẩn.
- Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn vấn đề nghiên cứu
Chương 1 tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết nền tảng về sự thỏa mãn của khách hàng và các hình thức truyền thông số. Tác giả phân tích rõ vai trò của sự hài lòng trong việc tiết giảm chi phí duy trì khách hàng cũ so với việc thu hút khách hàng mới, giảm thiểu các tác động tiêu cực từ truyền miệng không chính thức và tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Các yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng được hệ thống hóa bao gồm chất lượng dịch vụ thực tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách giá bán, các chương trình ưu đãi khuyến mãi, cùng các yếu tố hỗ trợ kỹ thuật như công nghệ nền tảng và tốc độ phản hồi.
Về phương diện truyền thông, chương này làm rõ bản chất tương tác đa chiều của môi trường trực tuyến và phân tích chi tiết ưu, nhược điểm của 5 công cụ truyền thông số phổ biến. Phần cơ sở thực tiễn cung cấp bức tranh tổng thể về thói quen sử dụng Internet tại Việt Nam và sự phát triển của ngành đào tạo kỹ năng trực tuyến. Trên cơ sở tổng thuật hai công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2019) và Nguyễn Thị Triển (2021), tác giả xây dựng bảng mã hóa thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố để phục vụ việc khảo sát thực chứng.
Chương 2: Đánh giá hiệu quả truyền thông online tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA
Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của Công ty BVA và kết quả phân tích số liệu điều tra. Công ty được thành lập năm 2019 bởi ông Nguyễn Phù Minh Phước (CEO) và bà Phan Thị Hồng Loan (Co-founder), có trụ sở tại Tầng 4, Tòa nhà số 4/43 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế, được cấp giấy phép hoạt động chính thức vào ngày 14/10/2022. Cơ cấu tổ chức công ty vận hành theo mô hình trực tuyến tinh gọn, danh mục đào tạo gồm 8 khóa học nghiệp vụ HCNS thực chiến (Hành chính văn thư lưu trữ cơ bản, Hành chính văn thư lưu trữ chuyên sâu, Hành chính nhân sự tổng hợp, Tuyển dụng, C&B Level 1, C&B Level 2, Lead HR, HRM) kết hợp các dịch vụ Headhunt, tư vấn tái cấu trúc phòng ban và sản phẩm BVA care.
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và tình hình học viên giai đoạn 2021 – 2023 có sự biến động mạnh do tác động của đại dịch và sự điều chỉnh chiến lược:
| Chỉ tiêu tài chính / đào tạo |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Năm 2023 |
So sánh 2022/2021 (%) |
So sánh 2023/2022 (%) |
| Doanh thu bán hàng & cung cấp DV (triệu VNĐ) |
19.465,86 |
4.227,28 |
9.846,12 |
-78,28% |
+132,92% |
| Giá vốn bán hàng (triệu VNĐ) |
12.000,00* |
3.759,27 |
6.485,53 |
Giảm |
+72,52% |
| Chi phí hoạt động tài chính (triệu VNĐ) |
207,41 |
470,15 |
353,07 |
+126,68% |
-24,90% |
| Chi phí quản lý kinh doanh (triệu VNĐ) |
2.085,27* |
981,07 |
970,63 |
-52,95% |
-1,06% |
| Lợi nhuận thuần kinh doanh (triệu VNĐ) |
4.020,10 |
-983,21 |
2.036,89 |
-120,59% |
+307,17% |
| Lợi nhuận sau thuế TNDN (triệu VNĐ) |
3.277,07 |
Lỗ |
1.427,93 |
Giảm sâu |
+211,76% |
| Tổng số lượng học viên (người) |
950 |
622 |
737 |
-34,53% |
+18,49% |
| - Lớp Hành chính văn thư lưu trữ (HCVTLT) |
180 |
101 |
136 |
-43,89% |
+34,65% |
| - Lớp Quản trị nguồn nhân lực (HRM) |
90 |
67 |
114 |
-25,56% |
+70,15% |
| - Lớp Tiền lương và Phúc lợi (C&B 1) |
160 |
97 |
102 |
-39,38% |
+5,15% |
(Ghi chú: Số liệu theo báo cáo tài chính nội bộ được trích dẫn trong văn bản; năm 2022 công ty chịu ảnh hưởng nặng từ thiên tai miền Trung và hậu dịch).
Về kết quả khảo sát thực nghiệm ($n = 120$):
- Cơ cấu mẫu: Khách hàng nữ chiếm tỷ lệ vượt trội 71,7% (86 người); nhóm tuổi tập trung dưới 22 tuổi (41,7%) và từ 22–27 tuổi (34,2%); nghề nghiệp chủ yếu là sinh viên (41,7%) và nhân viên nhân sự (30,0%); mức thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 43,3%, từ 5–10 triệu đồng chiếm 34,2%; trình độ học vấn đại học và trên đại học chiếm 80,8%.
- Kênh nhận biết thương hiệu: Kênh Fanpage công ty đạt tỷ lệ nhận biết cao nhất với 79,2%, kế đến là truyền miệng từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp (65,8%), các blog/website đánh giá (55,0%), nhân viên tư vấn tuyển sinh (30,8%), báo chí uy tín và các nguồn khác (15,8%). Thống kê riêng cho thấy có 72,7% khách hàng trong mẫu đã từng truy cập trực tiếp vào Fanpage của BVA.
- Mức độ quan tâm của khách hàng: Yếu tố "Thông tin chung" được quan tâm nhất với giá trị trung bình (GTTB) đạt 3,90 (51,8% đánh giá quan tâm, 20,0% rất quan tâm); tiếp theo là "Chất lượng dịch vụ" với GTTB 3,83; "Lợi ích, tác dụng của dịch vụ" đạt 3,81; "Chương trình khuyến mãi" đạt 3,79; "Bài viết, hình ảnh, video quảng cáo" đạt 3,75; và yếu tố có mức quan tâm thấp nhất là "Giá cả" với GTTB 3,72.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy cả 5 thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao và toàn bộ 26 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3:
- Thang đo Mức độ quan tâm (7 biến quan sát): Cronbach's Alpha = 0,887 (tương quan biến - tổng từ 0,617 đến 0,778).
- Thang đo Fanpage (6 biến quan sát): Cronbach's Alpha = 0,890 (tương quan biến - tổng từ 0,671 đến 0,752).
- Thang đo Website (5 biến quan sát): Cronbach's Alpha = 0,904 (tương quan biến - tổng từ 0,647 đến 0,871).
- Thang đo Email marketing (4 biến quan sát): Cronbach's Alpha = 0,889 (tương quan biến - tổng từ 0,723 đến 0,807).
- Thang đo Tư vấn trực tuyến (4 biến quan sát): Cronbach's Alpha = 0,892 (tương quan biến - tổng từ 0,684 đến 0,808).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện những điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng đối với khóa học hành chính nhân sự tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA
Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích định lượng, chương 3 vạch ra định hướng tổng thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại từng điểm tiếp xúc trực tuyến:
- Đối với Fanpage: Tập trung đổi mới hình thức thể hiện nội dung, thiết kế tiêu đề bài viết gây chú ý, tối ưu chất lượng hình ảnh và video ngắn trực quan; cập nhật thường xuyên phản hồi và cảm nhận thực tế từ học viên cũ; tổ chức đội ngũ phản hồi bình luận và tin nhắn với tốc độ tức thời.
- Đối với Website: Tối ưu hóa giao diện người dùng theo hướng thân thiện và dễ điều hướng; đảm bảo thông tin chương trình đào tạo, giảng viên và học phí được công khai rõ ràng, đầy đủ; cập nhật định kỳ các chương trình ưu đãi học phí và tích hợp hệ thống hỗ trợ giải đáp tự động.
- Đối với Email marketing: Cá nhân hóa tiêu đề thư nhằm giảm tỷ lệ bị chuyển vào hòm thư rác (spam); tần suất gửi thông tin khuyến mãi hợp lý, tránh gây phiền hà; tự động hóa việc gửi thư chúc mừng nhân các dịp lễ, sự kiện đặc biệt của học viên.
- Đối với Tư vấn trực tuyến: Chuẩn hóa quy trình tư vấn qua cổng chat trực tuyến, đào tạo đội ngũ tư vấn viên về thái độ nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, khả năng nắm bắt tâm lý và tư vấn đúng trọng tâm nhu cầu của học viên.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã lượng hóa được bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh và hiệu quả truyền thông trực tuyến của Công ty BVA với các dữ liệu cụ thể:
- Về kết quả tài chính và quy mô học viên: Xác lập bức tranh phục hồi của doanh nghiệp từ giai đoạn khủng hoảng năm 2022 (doanh thu giảm xuống 4.227,28 triệu VNĐ, lỗ thuần 983,21 triệu VNĐ, học viên giảm còn 622 người) sang giai đoạn tăng trưởng mạnh mẽ năm 2023 với doanh thu đạt 9.846,12 triệu VNĐ (+132,92%), lợi nhuận sau thuế đạt 1.427,93 triệu VNĐ và quy mô học viên phục hồi lên 737 người (+18,49%), trong đó khóa HRM có mức tăng trưởng số lượng học viên cao nhất (+70,15%).
- Về hiệu quả kênh truyền thông: Khảo sát thực nghiệm khẳng định Fanpage là kênh tiếp cận số một với 79,2% khách hàng nhận biết và 72,7% đã từng truy cập; trong khi các kênh báo chí truyền thống chỉ đạt 15,8%. Đồng thời, số liệu cho thấy khách hàng ưu tiên hàng đầu về "Thông tin chung" (GTTB = 3,90) và "Chất lượng" (GTTB = 3,83), trong khi "Giá cả" ít được đặt nặng hơn (GTTB = 3,72).
- Về giải pháp và kiến nghị đề xuất: Hệ thống hóa nhóm giải pháp can thiệp trực tiếp vào 4 điểm tiếp xúc cốt lõi (Fanpage, Website, Email, Tư vấn trực tuyến). Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị mang tính hỗ trợ vĩ mô: đề nghị chính quyền địa phương và các cơ quan quản lý tại Thừa Thiên Huế tạo môi trường pháp lý thuận lợi, hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp chuyển đổi số; kiến nghị Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh Thừa Thiên Huế tăng cường kết nối đào tạo, chia sẻ nguồn lực và thúc đẩy hợp tác liên kết giữa doanh nghiệp đào tạo nhân sự với cộng đồng doanh nghiệp sử dụng lao động trên địa bàn.
- Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận xây dựng được một bộ thang đo chuẩn hóa gồm 26 biến quan sát đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha từ 0,887 đến 0,904), cung cấp công cụ lượng hóa mức độ hài lòng về truyền thông trực tuyến cho các tổ chức giáo dục đào tạo tư nhân quy mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
- Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện (phi ngẫu nhiên) với quy mô mẫu dừng ở mức 120 quan sát, giới hạn phạm vi khảo sát trong nhóm khách hàng tại thành phố Huế. Cơ cấu mẫu có sự chênh lệch lớn khi nữ giới chiếm 71,7%, nhóm dưới 27 tuổi chiếm 75,9% và sinh viên chiếm 41,7%, dẫn đến việc kết quả nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ quan điểm của phân khúc khách hàng nam giới, nhóm lao động trưởng thành trên 35 tuổi hoặc những người đã có thâm niên công tác lâu năm trong ngành nhân sự.
- Hạn chế về phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp được thực hiện trong thời gian ngắn (từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025), chưa theo dõi được biến động hành vi và sự thay đổi trong cảm nhận của khách hàng qua các giai đoạn tuyển sinh khác nhau trong năm.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng); mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu sang các tỉnh thành lân cận trong khu vực miền Trung và các trung tâm đào tạo lớn trên toàn quốc; đồng thời tiến hành nghiên cứu sâu hơn về sự khác biệt trong hành vi tiếp nhận thông tin trực tuyến giữa các nhóm khách hàng theo từng phân khúc thu nhập và nghề nghiệp cụ thể.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và Quản trị nguồn nhân lực: Cung cấp tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định lượng; tham khảo cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và quy trình làm sạch, kiểm định dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS (thống kê mô tả, hệ số Cronbach's Alpha, kiểm định One-sample T-test và One-Way ANOVA).
- Đội ngũ làm công tác truyền thông và nhà quản lý tại các doanh nghiệp đào tạo dịch vụ nhân sự: Bộ thang đo 26 biến quan sát là công cụ hữu ích để rà soát, đánh giá định kỳ chất lượng của các kênh thông tin trực tuyến như mạng xã hội, trang web, hòm thư điện tử và hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Câu hỏi thường gặp
1. Quy mô mẫu điều tra và phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu này là gì?
Nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu tỷ lệ của Cochran (1997) với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ (độ tin cậy 95%, $Z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 10%$, qua đó xác định và thu thập đủ 120 phiếu khảo sát hợp lệ ($n = 120$) thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện bằng Google Form.
2. Tình hình kinh doanh và số lượng học viên của Công ty BVA giai đoạn 2021 – 2023 biến động như thế nào?
Năm 2021, BVA đạt doanh thu 19.465,86 triệu VNĐ và 950 học viên; năm 2022 giảm sâu xuống 4.227,28 triệu VNĐ và 622 học viên do khó khăn kinh tế và thiên tai; năm 2023 phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 9.846,12 triệu VNĐ (+132,92%) và 737 học viên (+18,49%), trong đó khóa HRM có mức tăng trưởng học viên cao nhất đạt 70,15%.
3. Khách hàng tham gia khảo sát quan tâm nhiều nhất và ít nhất đến những yếu tố nào khi tiếp cận dịch vụ của BVA?
Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến yếu tố "Thông tin chung" với giá trị trung bình đạt 3,90 (71,8% đánh giá quan tâm và rất quan tâm) và yếu tố "Chất lượng dịch vụ" (GTTB đạt 3,83). Ngược lại, yếu tố "Giá cả" nhận được mức độ quan tâm thấp nhất trong số các tiêu chí với giá trị trung bình đạt 3,72.
4. Kênh truyền thông nào giúp khách hàng biết đến BVA nhiều nhất và tỷ lệ tiếp cận Fanpage là bao nhiêu?
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng các bài đăng trên Fanpage công ty là kênh tiếp cận phổ biến nhất, giúp 79,2% khách hàng biết đến thương hiệu, theo sau là kênh người thân/bạn bè (65,8%) và blog/website đánh giá (55,0%). Thống kê riêng về hành vi cho thấy có 72,7% khách hàng trong mẫu đã từng truy cập vào Fanpage của công ty.
5. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của các nhóm nhân tố đạt mức độ nào?
Toàn bộ 5 nhóm nhân tố đều đạt độ tin cậy rất cao: thang đo Website đạt hệ số cao nhất với $\alpha = 0{,}904$; Tư vấn trực tuyến đạt $\alpha = 0{,}892$; Fanpage đạt $\alpha = 0{,}890$; Email marketing đạt $\alpha = 0{,}889$; và thang đo Mức độ quan tâm đạt $\alpha = 0{,}887$. Tất cả 26 biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng vượt ngưỡng 0,3.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Cao Hoàng Mỹ đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và truyền thông trực tuyến, đồng thời phác họa rõ nét thực trạng hoạt động kinh doanh cùng hiệu quả tiếp cận khách hàng tại Công ty Cổ phần Phát triển Nguồn nhân lực BVA. Thông qua khảo sát thực nghiệm 120 khách hàng và quy trình kiểm định thang đo chặt chẽ trên SPSS, nghiên cứu chỉ ra rằng Fanpage và thông tin chất lượng dịch vụ là những điểm tiếp xúc then chốt chi phối nhận thức của người học tại thị trường Thừa Thiên Huế. Các giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát kết quả định lượng, cung cấp căn cứ thực tiễn để doanh nghiệp hoàn thiện hành trình trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả truyền thông số trong giai đoạn phát triển mới.
