Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ, Nam Đông, Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trịnh Thị Thu Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ

Xã Thượng Lộ thuộc huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa phương này sở hữu nhiều tiềm năng tự nhiên và văn hóa đặc sắc. Đồng bào Cơ Tu sinh sống lâu đời tại đây. Họ lưu giữ nhiều giá trị truyền thống quý báu. Mô hình du lịch cộng đồng tại xã bắt đầu phát triển mạnh trong những năm gần đây. Du khách đến đây tìm kiếm sự mộc mạc và hoang sơ. Khung cảnh núi rừng kết hợp suối thác tạo nên vẻ đẹp thuần khiết. Các dịch vụ du lịch bao gồm lưu trú homestay, ẩm thực dân dã và biểu diễn văn nghệ. Mô hình này vận hành dựa trên sự tham gia trực tiếp của người dân. Thu nhập từ hoạt động du lịch được chia sẻ rộng rãi trong cộng đồng. Một phần doanh thu đóng góp vào quỹ chung để tái đầu tư hạ tầng. Điều này hỗ trợ nâng cấp đường làng, trường học và trạm y tế. Cơ chế quản lý có sự phối hợp giữa chính quyền và người dân bản địa. Việc phát triển du lịch vừa tạo việc làm vừa giữ gìn bản sắc văn hóa. Sự hài lòng của du khách là thước đo quan trọng nhất cho mô hình này.

1.1. Khái quát vị trí và tài nguyên tự nhiên

Thượng Lộ nằm tại thung lũng giữa rừng nguyên sinh Nam Đông. Khí hậu tại đây trong lành và mát mẻ quanh năm. Xã có hệ sinh thái đa dạng cùng mạng lưới suối thác hoang sơ. Thác Mơ là điểm đến nổi tiếng thu hút nhiều đoàn khách. Dòng nước trong xanh chảy qua những phiến đá lớn. Không gian thiên nhiên đem lại sự thư thái tuyệt đối. Du khách có thể bơi lội dưới làn nước mát lạnh. Giao thông kết nối từ thành phố Huế lên Thượng Lộ ngày càng thuận tiện. Tuyến đường liên huyện giúp phương tiện di chuyển nhanh chóng. Nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú chính là nền tảng vững vàng để xã phát triển mô hình du lịch bền vững.

1.2. Bản sắc văn hóa độc đáo của người Cơ Tu

Văn hóa truyền thống Cơ Tu là điểm nhấn đặc sắc tại Thượng Lộ. Nhà Gươl đứng sừng sững tại trung tâm bản làng với kết cấu mái vòm hình nón lá. Phía trước sân nhà đặt cột lễ điêu khắc hoa văn tinh xảo. Đây là nơi hội họp cộng đồng và tổ chức lễ hội lớn. Hàng năm, lễ hội mừng lúa mới diễn ra rộn ràng vào tháng Tám. Đồng bào dâng lễ vật tạ ơn thần linh và cầu chúc ấm no. Du khách được hòa mình vào điệu múa Tung tung Da dá nhịp nhàng theo tiếng cồng chiêng. Nghề dệt thổ cẩm truyền thống cũng tạo ra những tấm vải rực rỡ sắc màu. Các họa tiết tái hiện hình ảnh muông thú, núi sông và mặt trời. Du khách rất say mê trải nghiệm các sản phẩm thủ công tinh xảo này.

II. Thực trạng sự hài lòng dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ

Khảo sát thực tế phản ánh rõ nét mức độ hài lòng của du khách nội địa. Đa số người tham quan đánh giá cao sự thân thiện của người dân bản xứ. Sự nhiệt tình và mến khách tạo ra thiện cảm sâu sắc. Môi trường sinh thái trong lành mang lại cảm giác thư thái. Cảnh quan Thác Mơ cùng các hoạt động văn nghệ để lại ấn tượng tốt. Tuy nhiên, một số khía cạnh dịch vụ vẫn bộc lộ hạn chế. Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch chưa đồng bộ. Hệ thống đường giao thông dẫn vào một số điểm tham quan còn gồ ghề. Dịch vụ lưu trú homestay còn thiếu các tiện nghi cá nhân hiện đại. Nhiều phòng nghỉ chưa đáp ứng tiêu chuẩn vào mùa cao điểm du lịch. Các sản phẩm quà lưu niệm chưa phong phú về mẫu mã. Hoạt động quảng bá trực tuyến còn thưa thớt, chưa tiếp cận đông đảo du khách trẻ. Mức độ đáp ứng dịch vụ ăn uống đôi khi chưa linh hoạt với các đoàn khách lớn. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn chung của khách hàng. Việc nhận diện rõ các điểm nghẽn là tiền đề để nâng cấp toàn diện dịch vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng cơ sở lưu trú và ẩm thực

Dịch vụ lưu trú homestay mang đậm nét sinh hoạt của bà con Cơ Tu. Du khách được nghỉ ngơi trong những nếp nhà gỗ truyền thống. Không gian mở tạo sự gần gũi với thiên nhiên hoang sơ. Tuy vậy, công trình vệ sinh tại nhiều hộ gia đình chưa đạt chuẩn tiện nghi. Thiết bị điện nước vào mùa nắng nóng đôi lúc gặp gián đoạn. Về ẩm thực, các món cơm lam, cá suối nướng và rau rừng nhận được nhiều lời khen ngợi. Hương vị món ăn mang đậm nét đặc trưng miền sơn cước. Dẫu vậy, thực đơn chưa có sự đổi mới linh hoạt giữa các bữa. Quy trình chế biến cần chú trọng hơn về vệ sinh an toàn thực phẩm để du khách hoàn toàn yên tâm thưởng thức.

2.2. Khảo sát kỹ năng phục vụ và sự đồng cảm

Người dân xã Thượng Lộ tham gia làm du lịch với tinh thần tự nguyện cao. Sự mộc mạc và chân thành tạo ấn tượng tốt cho khách tham quan. Tuy nhiên, tính chuyên nghiệp trong khâu đón tiếp vẫn bộc lộ hạn chế. Phần lớn người dân chưa qua đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ lễ tân hay phục vụ buồng phòng. Kỹ năng ứng biến và xử lý tình huống phát sinh chưa thật sự bài bản. Trình độ ngoại ngữ hạn chế gây khó khăn khi giao tiếp với khách quốc tế. Mức độ thấu hiểu nhu cầu của từng đối tượng khách cần thêm thời gian rèn luyện. Việc chuẩn hóa thái độ phục vụ là yêu cầu cấp thiết. Điều này trực tiếp củng cố niềm tin và nâng tầm trải nghiệm của du khách phương xa.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ

Để tối ưu hóa sự hài lòng của du khách, chính quyền và người dân cần triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp. Ưu tiên hàng đầu là hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Hệ thống giao thông dẫn vào các điểm du lịch cần được mở rộng và thảm nhựa phẳng phiu. Bãi đỗ xe và biển báo chỉ dẫn du lịch cần được lắp đặt rõ ràng. Cơ sở lưu trú homestay cần nâng cấp khu vực vệ sinh khép kín sạch sẽ. Nguồn điện và nước sạch phải đảm bảo vận hành ổn định liên tục. Địa phương cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng nghề du lịch cho bà con Cơ Tu. Các chuyên gia du lịch sẽ hướng dẫn kỹ thuật nấu ăn, lễ tân và phục vụ buồng phòng. Người dân cần học hỏi thêm tiếng Anh giao tiếp cơ bản để phục vụ khách ngoại quốc. Công tác vệ sinh môi trường tại Thác Mơ và nhà Gươl cần duy trì thường xuyên. Hoạt động quảng bá số cần đẩy mạnh qua mạng xã hội và các trang tin du lịch uy tín. Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bên tạo nền tảng vững chắc để nâng tầm chất lượng dịch vụ tổng thể.

3.1. Nâng cấp hạ tầng cơ sở và cảnh quan điểm đến

Đầu tư cơ sở vật chất là giải pháp cấp bách nhằm giữ chân du khách. Tuyến đường vào bản làng cần được rải nhựa kiên cố và thoát nước tốt. Hệ thống đèn năng lượng mặt trời nên lắp dọc các lối đi chính. Các hộ gia đình làm homestay cần cải tạo phòng ngủ sạch sẽ, thoáng mát. Chăn ga và gối nệm cần giặt sạch và thay mới định kỳ. Khu vệ sinh khép kín cần xây dựng hiện đại nhưng giữ cảnh quan mộc mạc. Bãi giữ xe tại khu sinh thái Thác Mơ cần quy hoạch quy củ. Thùng rác phân loại đặt tại các điểm công cộng giúp bảo vệ cảnh quan. Không gian quanh nhà Gươl cần trồng thêm nhiều hoa và cây xanh bản địa để tạo ấn tượng đẹp.

3.2. Đào tạo nhân lực và đa dạng hóa sản phẩm

Con người là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng dịch vụ du lịch cộng đồng. Huyện Nam Đông cần mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho cư dân Thượng Lộ. Nội dung đào tạo tập trung vào kỹ năng hướng dẫn viên, lễ tân và chế biến món ăn. Người dân cần được hướng dẫn quy trình phục vụ an toàn thực phẩm. Kỹ năng giao tiếp niềm nở và xử lý thắc mắc của khách cần rèn luyện thường xuyên. Bên cạnh đó, địa phương cần sáng tạo thêm nhiều sản phẩm lưu niệm. Đồ dệt thổ cẩm có thể thiết kế thành ví, túi xách hay khăn choàng nhỏ gọn. Các tour trải nghiệm làm nông nghiệp và đan lát mây tre cần được đưa vào khai thác. Sản phẩm đa dạng sẽ kích thích nhu cầu chi tiêu của khách du lịch.

IV. Ứng dụng đánh giá dịch vụ du lịch cộng đồng tại xã Thượng Lộ

Kết quả đánh giá sự hài lòng là cơ sở dữ liệu quan trọng cho công tác quản trị điểm đến. Dữ liệu khảo sát giúp chính quyền xã Thượng Lộ hoạch định chính sách du lịch chính xác hơn. Việc đo lường thường xuyên chỉ ra những điểm nghẽn tồn đọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ. Các cấp quản lý có thể phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng đúng trọng tâm. Người dân địa phương nhận thức rõ hơn vai trò của chất lượng phục vụ đối với sinh kế gia đình. Mô hình du lịch cộng đồng thành công tạo ra việc làm ổn định cho hàng trăm lao động nông thôn. Doanh thu từ du lịch góp phần cải thiện điều kiện sống và thúc đẩy giảm nghèo bền vững. Đồng thời, nguồn lực tài chính từ quỹ du lịch hỗ trợ tái thiết các công trình phúc lợi xã hội. Quan trọng hơn, giá trị văn hóa Cơ Tu được tôn vinh và truyền dạy cho các thế hệ trẻ. Sự hài lòng của du khách khẳng định hướng đi đúng đắn của ngành kinh tế xanh tại miền tây Thừa Thiên Huế.

4.1. Gia tăng sinh kế bền vững cho người Cơ Tu

Du lịch cộng đồng mở ra nguồn sinh kế mới đầy tiềm năng cho người dân bản địa. Trước đây, thu nhập của bà con phụ thuộc chủ yếu vào làm nương rẫy và khai thác lâm sản phụ. Nguồn thu này thường bấp bênh theo mùa vụ. Khi tham gia mô hình du lịch, người dân có thêm thu nhập ổn định nhờ cung cấp phòng nghỉ homestay, phục vụ ăn uống và bán hàng lưu niệm. Các hộ gia đình được chia sẻ lợi ích công bằng qua tổ hợp tác du lịch. Phụ nữ Cơ Tu có thêm việc làm từ hoạt động dệt thổ cẩm truyền thống. Thanh niên địa phương đảm nhận vai trò hướng dẫn viên khám phá rừng thác. Đời sống vật chất từng bước cải thiện rõ rệt, tỷ lệ hộ nghèo giảm nhanh chóng.

4.2. Bảo tồn văn hóa và phát triển du lịch xanh

Sự hài lòng của du khách thúc đẩy niềm tự hào dân tộc của đồng bào Cơ Tu tại Thượng Lộ. Các phong tục truyền thống lâu đời được trân trọng và phát huy giá trị. Nhà Gươl được gìn giữ cẩn thận như linh hồn thiêng liêng của bản làng. Điệu múa cồng chiêng và lễ hội mừng lúa mới không bị mai một theo thời gian. Phát triển du lịch còn nâng cao ý thức giữ gìn tài nguyên thiên nhiên. Người dân hiểu rằng rừng nguyên sinh và suối mát Thác Mơ là tài sản vô giá. Hoạt động du lịch sinh thái gắn với cam kết bảo vệ môi trường, không xả rác bừa bãi. Mô hình du lịch xanh tạo sự cân bằng giữa tăng trưởng kinh tế và bảo tồn thiên nhiên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ DLCĐ. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ DLCĐ tại xã Thượng Lộ, huyện N am Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ DLCĐ tại xã Thượng Lộ, huyện N am Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế. SVTH: Trịnh Thị Thu Thúy 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

guyễn Lê Hiệp PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH DU LNCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH CỘ G ĐỒ G 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm du lịch Theo định nghĩa của Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Ottawa Canada diễn ra vào tháng 6 năm 1991 (Hội nghị quốc tế, 1991): “Du lịch là hành động của con người di chuyển đến một địa điểm nào đó bên ngoài môi trường quen thuộc (nơi cư trú của mình) trong một thời gian ngắn hơn thời gian đã được quy định trước cho hoạt động du lịch, và mục đích của chuyến đi không phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong khu vực được thăm. Theo khoản 1 Điều 3, (Luật Du lịch Việt N am 2017, 2017): “Du lịch là những hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra khỏi nơi ở thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.

Khái niệm khách du lịch Đã và đang có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch, nhưng tuỳ vào góc độ nghiên cứu của vấn đề và phản ánh giai đoạn lịch sử hình thành và mức độ du lịch phát triển tại quốc gia đó hay xu hướng chung của thế giới. Đến hiện tại khái niệm khách du lịch vẫn chưa được thống nhất một cách hoàn chỉnh về nội dung. Tổ chức du lịch thế giới (UN Tourism) (The World Tourism Organization, 2008) xác định: “Khách du lịch là những cá nhân ở lại một đêm tại một địa điểm không phải là nơi cư trú của họ và với mục đích chính của việc di chuyển không nhằm mục tiêu kiếm tiền”. Hội nghị quốc tế về du lịch tại Hà Lan (Tuyên bố Lahaye về du lịch, 1989) đã đưa ra quan niệm: “Khách du lịch quốc tế là những người đang trong hành trình đến thăm một hoặc một số quốc gia khác với đất nước mà họ đang sinh sống thường xuyên với mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm hỏi, nghỉ ngơi trong khoảng thời gian 3 tháng, nếu quá 3 tháng cần phải có sự cho phép gia hạn.

Khách du lịch không được thực hiện bất kỳ hoạt động nào để nhận thù lao tại quốc gia họ đến do mong muốn của SVTH: Trịnh Thị Thu Thúy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Lê Hiệp khách hoặc do yêu cầu của nước sở tại sau khi kết thúc chuyến tham quan hoặc lưu trú, phải rời khỏi quốc gia họ đến tham quan để trở về nước cư trú của mình hoặc đến một quốc gia khác". Theo Điều 3, Khoản 2, (Luật Du lịch Việt N am 2017, 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 10 chương II quy định (Luật Du lịch Việt N am 2017, 2017): “Khách du lịch bao gồm khách nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt N am và khách du lịch ra nước ngoài”.

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt N am, người nước ngoài cư trú ở Việt N am đi du lịch trong lãnh thổ Việt N am”. “Khách du lịch quốc tế đến Việt N am là người nước ngoài, người Việt N am định cư ở nước ngoài vào Việt N am du lịch”. “Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt N am và người nước ngoài cư trú ở Việt N am đi du lịch ra nước ngoài”. Trong nghiên cứu, tác giả lựa chọn định nghĩa và phương pháp phân loại du khách quốc tế và nội địa dựa trên luật Du lịch Việt N am (2017) nhằm phân nhóm khách, phát phiếu khảo sát, thống kê và phân tích.

Đặc điểm của du khách ảnh hưởng đến sự hài lòng a. Loại du khách Khoảng cách giữa chỗ ở thường xuyên của du khách và địa điểm du lịch là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng cũng như những ý kiến của du khách về nơi du lịch. Vì lẽ đó, khi khoảng cách càng xa thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc, … sẽ càng rõ ràng hơn. Thu nhập của du khách Thu nhập của du khách có liên quan đến sự hài lòng của họ khi đi du lịch.

Theo (Keynes, 1994) thì quy luật tâm lý cơ bản là con người khi thu nhập tăng thì họ sẽ có xu hướng tăng tiêu dùng, nhưng tốc độ tăng tiêu dùng sẽ khác tốc độ của tăng thu nhập. Phần đông những du khách khi có mức thu nhập cao sẽ có xu hướng chi cho các dịch vụ nhiều hơn. Việc chi trả có các dịch vụ nhiều, đồng nghĩa với việc họ cũng mong muốn được nhận lại sự phục vụ có chất lượng tương xứng. Đây chính là sự gia tăng kỳ vọng của du khách khiến việc đạt được sự hài lòng sẽ khó hơn.

SVTH: Trịnh Thị Thu Thúy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Lê Hiệp c. Độ tuổi của du khách Mỗi độ tuổi đều có một tâm lý đặc trưng, điều này có nghĩa là tâm lý ở các độ tuổi khác nhau là không giống nhau. Giới tính của du khách Về vấn đề “giới tính”, cho đến nay chưa có nghiên cứu nào chứng minh được sự khác biệt trong vấn đề cảm nhận về sự hài lòng giữa giới tính nam và nữ về chất lượng dịch vụ.

Tổng quan về sự hài lòng 1. Khái niệm về sự hài lòng Có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này và nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của du khách đã được nêu ra. N hiều nhà nghiên cứu đồng tình cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của du khách và cảm nhận mà du khách thực tế nhận được. Theo (Kotler, 2003), “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phNm về mức độ lợi ích mà sản phNm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng”.

Sự hài lòng của du khách theo (Kozak, M., 2000): “Sự hài lòng của du khách là một yếu tố rất quan trọng tác động trực tiếp đến sự thành công của Marketing địa điểm du lịch vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn địa điểm, việc tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ và quyết định trở lại”. N hìn chung, sự hài lòng của khách du lịch là sự so sánh giữa những gì họ cảm nhận so với những gì họ kỳ vọng. Khách du lịch sẽ thấy hài lòng khi thực tế cảm nhận của họ cao hơn so với mong đợi. Còn nếu thực tế thấp hơn hay không như kỳ vọng thì khách du lịch sẽ không hài lòng về dịch vụ.

Phân loại sự hài lòng của khách du lịch a. Theo một số nhà nghiên cứu Sự hài lòng có thể chia thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực - Hài lòng ổn định - Hài lòng tiêu cực b. Theo giai đoạn của quá trình mua SVTH: Trịnh Thị Thu Thúy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. guyễn Lê Hiệp - Sự hài lòng trước khi mua - Sự hài lòng khi mua hàng - Sự hài lòng khi sử dụng - Sự hài lòng sau khi sử dụng Sự hài lòng của khách là phương diện hài lòng cơ bản nhưng các nhà cung cấp cũng không được xem nhẹ mà phải có sự tìm hiểu, hiểu biết toàn diện về nhu cầu của khách.

Chỉ có như vậy thì nhà cung cấp mới có thể tạo ra được sản phNm và dịch vụ có thể mang đến cảm giác hài lòng hoàn toàn ở du khách. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách du lịch a. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ - ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ viết bằng tiếng Anh là American Customer Satisfaction Index – ACSI. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị khách hàng cảm nhận được chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ.

Theo đó, chất lượng mà khách cảm nhận được sẽ chịu sự tác động trực tiếp từ sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Sự hài lòng Giá trị cảm nhận của khách (Perceived value) hàng (SCI) Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived) (Loyalty) Hình 1. 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI (.guồn: Fornell và cộng sự, 1996) − Sự mong đợi (Expectations): Cho biết, mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, biểu hiện qua các thông số đo lường sự mong đợi. N hững thông số của SVTH: Trịnh Thị Thu Thúy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

guyễn Lê Hiệp hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phNm và dịch vụ gắn liền với các thông số này. Đây là kết quả của những trải nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc những thông tin được thu thập thông qua những kênh truyền thông đối với sản phNm hoặc dịch vụ. N ói chung, sự mong đợi càng cao thì các nhà cung cấp càng khó để thỏa mãn khách hàng. − Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có thể được hiểu là sự đánh giá của người tiêu dùng khi trải nghiệm sản phNm và dịch vụ do các nhà cung cấp mang lại.

Đánh giá này có thể diễn ra trong quá trình hoặc sau khi sử dụng sản phNm, dịch vụ. Khi mong đợi ngày càng lớn thì yêu cầu về chất lượng cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tăng cao và ngược lại. Vì vậy, yếu tố sự mong đợi cũng có tác động nên yếu tố này. − Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về mặt lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị của hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được.