Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị My thuộc chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2021 – 2025), dưới sự hướng dẫn của ThS. Hoàng Long. Đề tài tập trung nghiên cứu thực nghiệm nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả xây dựng dựa trên sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam sau giai đoạn chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19. Cụ thể, theo số liệu tác giả trích dẫn từ Báo Quân đội nhân dân, nền kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng GDP đạt 7,09% trong năm 2024 và được kỳ vọng duy trì đà bứt phá vào năm 2025. Sự phục hồi kinh tế thúc đẩy thị trường bất động sản tái khởi sắc với nguồn cung năm 2024 ghi nhận đạt 22.412 sản phẩm, tăng 60% so với năm 2023. Trong bối cảnh sản phẩm bất động sản có giá trị tài chính lớn, vòng đời sử dụng dài, tiềm ẩn nhiều rủi ro về pháp lý và tiến độ thi công, khách hàng có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng và đòi hỏi mức độ hỗ trợ cao trước khi đưa ra quyết định giao dịch. Tại thị trường thành phố Huế, sự gia tăng cạnh tranh giữa các sàn giao dịch và công ty môi giới đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng niềm tin và gia tăng lợi thế cạnh tranh bền vững.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Tổng hợp và phân tích một số vấn đề lý luận và thực tiễn cốt lõi liên quan đến khách hàng, chất lượng dịch vụ và chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
    2. Phân tích và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế.

Tương ứng với các mục tiêu trên, nghiên cứu giải quyết 3 câu hỏi:

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế hiện nay như thế nào?
  2. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế được thể hiện ra sao?
  3. Giải pháp nào cần được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
  • Phạm vi nội dung: Trong số các dịch vụ công ty cung cấp (tư vấn mua bán nhà đất/dự án, tư vấn pháp lý và thủ tục sổ đỏ, môi giới ký gửi), đề tài tập trung vào dịch vụ tư vấn mua bán nhà (dự án bất động sản).
  • Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng phương pháp tiếp cận kết hợp giữa hệ thống hóa lý luận pháp lý, lý thuyết quản trị marketing dịch vụ và quy trình nghiên cứu thực nghiệm hỗn hợp (định tính kết hợp định lượng).

Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa và cơ sở pháp lý:

  • Bất động sản: Trích dẫn định nghĩa của Annadotter (2017), Điều 174 Bộ luật Dân sự năm 2005 và khoản 1 Điều 3 Luật Kinh doanh bất động sản năm 2014. Phân tích 5 đặc điểm của bất động sản: tính cố định về vị trí, tính bền vững (phân biệt tuổi thọ vật lý và tuổi thọ kinh tế), tính khác biệt và khan hiếm, tính ảnh hưởng lẫn nhau và tính song trùng về giá trị.
  • Khách hàng và dịch vụ: Dẫn chiếu quan điểm của Peter F. Drucker (1954), Tom Peters, Philip Kotler (1967, 2005), Oliver (1980) và Nguyễn Văn Thanh về bản chất vô hình, không thể tách rời, không thể lưu trữ và tính không đồng nhất của dịch vụ.
  • Mô hình đo lường: Tác giả so sánh mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hoa Kỳ ACSI của Fornell (1996) và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992, 1994). Nghiên cứu kế thừa khung phân tích thực nghiệm từ Trương Mạnh Cường (2011) và Hoàng Cửu Long (2023).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm nền tảng xây dựng thang đo, loại bỏ việc đo lường kỳ vọng ban đầu để tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, qua đó tối ưu hóa độ dài bảng hỏi và nâng cao tính khả thi khi thu thập dữ liệu. Khung thang đo nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) và 1 nhân tố phụ thuộc (3 biến quan sát), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Nhân tố Mã hóa Số biến Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy (Reliability) TC1 – TC4 04 Mức độ sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, bảo mật thông tin hợp đồng và cung cấp dịch vụ chất lượng mới nhất.
Sự đáp ứng (Responsiveness) DU1 – DU5 05 Năng lực giải quyết yêu cầu nhanh chóng, sự hướng dẫn tận tình, thông báo khuyến mãi, kỹ năng giao tiếp và tần suất gửi SMS nhắc nhở thông tin.
Sự đảm bảo (Assurance) DB1 – DB4 04 Tính chuyên nghiệp của quy trình, trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn, thái độ lịch sự niềm nở và sự tận tâm hỗ trợ.
Sự đồng cảm (Empathy) DC1 – DC5 05 Sự thấu hiểu khi khách gặp sự cố, lắng nghe nguyện vọng, quan tâm cá nhân hóa, tôn trọng thời gian và ưu tiên lợi ích của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) HH1 – HH4 04 Tác phong gọn gàng của nhân viên, không gian đón tiếp khang trang, trang thiết bị kết nối hiện đại và sự đa dạng của các kênh liên lạc (gặp trực tiếp, điện thoại, SMS, thư điện tử, website).
Sự hài lòng chung (Satisfaction) HL1 – HL3 03 Đánh giá hài lòng tổng thể, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu công ty cho người thân, bạn bè.

Phương pháp nghiên cứu thực địa và phân tích dữ liệu được triển khai theo các bước:

  • Nghiên cứu định tính: Tổ chức phỏng vấn nhóm tập trung (focus group) với 5 khách hàng có độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau tại Thừa Thiên Huế nhằm điều chỉnh từ ngữ và mức độ phù hợp của 22 biến quan sát.
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm trên mẫu 10 khách hàng để hiệu chỉnh cấu trúc diễn đạt của bảng câu hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát trên 1 biến đo lường ($22 \times 5 = 110$ mẫu), tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp $N = 120$ khách hàng đã và đang giao dịch dịch vụ tư vấn mua bán bất động sản tại công ty nhằm bù trừ các phiếu trả lời không hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein 1994: loại biến có hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$; tiêu chuẩn Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2005: chấp nhận thang đo có Alpha $> 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương trình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$; và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $5%$ (độ tin cậy $95%$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương này đóng vai trò xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết cho toàn bộ đề tài:

  • Khái quát toàn diện lý luận về hàng hóa bất động sản và các đặc trưng kinh tế của thị trường bất động sản; xác lập cơ sở pháp lý theo Luật Dân sự 2005 và Luật Kinh doanh Bất động sản 2014.
  • Làm rõ vai trò sống còn của khách hàng đối với doanh nghiệp qua các quan điểm quản trị kinh điển; khẳng định chăm sóc khách hàng là điểm chạm xúc cảm giúp giảm thiểu cảm nhận rủi ro (pháp lý, tiến độ, tài chính) và chuyển hóa sự hài lòng thành lòng trung thành dài hạn.
  • Phân tích ưu điểm và hạn chế của các mô hình lý thuyết SERVQUAL, ACSI và SERVPERF; từ đó lập luận việc lựa chọn khung SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát đã được hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa Ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu định lượng:

  • Tổng quan đơn vị: Công ty Cổ phần Địa Ốc Lâm Thủy Mộc được thành lập ngày 09/03/2020 tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng bởi ông Trần Thanh Ngọc; chi nhánh Huế được thành lập vào tháng 11/2021 tại Lô B11 Hoàng Quốc Việt, Khu đô thị An Cựu City, thành phố Huế. Doanh nghiệp định vị thương hiệu với biểu tượng logo "Vũ điệu Khổng Tước" trên nền màu xanh dương - xanh lá cây, mang slogan "Chắp cánh niềm tin".
  • Mô hình tổ chức và thực trạng dịch vụ: Phân định rõ chức năng của Hội đồng thành viên, Tổng Giám đốc và Phòng Kinh doanh trong việc triển khai quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng; phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng theo từng khía cạnh: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
  • Thực nghiệm định lượng: Phân tích mẫu khảo sát $N = 120$ theo cơ cấu nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi tiêu dùng (thời điểm giao dịch gần nhất, loại hình bất động sản tư vấn, mục đích sử dụng đất/nhà). Trình bày trình tự kiểm định dữ liệu trên SPSS gồm: kết quả Cronbach's Alpha từng thành phần, ma trận xoay nhân tố EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định mức độ tương quan Pearson, bảng phân tích ANOVA, hệ số xác định $R^2$ điều chỉnh và các trọng số hồi quy. Đánh giá kiểm định One-Sample T-Test đối với từng phát biểu của 5 nhân tố để chỉ ra những mặt được khách hàng đánh giá cao và các hạn chế cần khắc phục.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty TNHH Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, tác giả đề xuất định hướng chiến lược và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chia thành 5 nhóm trọng tâm:

  • Giải pháp về sự tin cậy: Chuẩn hóa công tác quản lý hợp đồng giao dịch, nâng cao cam kết bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và cập nhật thường xuyên danh mục sản phẩm minh bạch về pháp lý.
  • Giải pháp về sự đáp ứng: Cải tiến tốc độ xử lý khiếu nại, chuẩn hóa kênh gửi tin nhắn SMS/thông báo thông tin tiến độ, xây dựng chính sách ưu đãi tri ân khách hàng định kỳ.
  • Giải pháp về sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường và kỹ năng giao tiếp ứng xử chuẩn mực cho đội ngũ chuyên viên kinh doanh.
  • Giải pháp về sự đồng cảm: Tăng cường lắng nghe nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, cá nhân hóa quy trình chăm sóc sau bán và tối ưu hóa thời gian giao dịch.
  • Giải pháp về phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất sảnh đón tiếp tại An Cựu City, trang bị đồng bộ thiết bị công nghệ hỗ trợ và phát triển đồng bộ hệ thống tiếp cận đa kênh (website, fanpage, thư điện tử, tổng đài).

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận ghi nhận các kết quả nghiên cứu và đóng góp ứng dụng cụ thể:

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
    • Nghiên cứu khẳng định sự phù hợp của mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (SERVPERF) trong việc giải thích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới, tư vấn dự án bất động sản tại thị trường địa phương.
    • Kết quả phân tích thống kê từ mẫu 120 khách hàng phản ánh khách hàng nhìn chung ghi nhận và đánh giá ở mức khá hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế trên cả 5 tiêu chí: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
    • Bên cạnh các điểm tích cực, kiểm định thống kê cũng chỉ ra các tiêu chí thành phần còn hạn chế, đòi hỏi doanh nghiệp phải cải thiện như: tính kịp thời của hệ thống thông báo biến động thông tin qua SMS, mức độ chuyên sâu của kiến thức chuyên môn trong xử lý các vướng mắc pháp lý phức tạp, và sự đồng bộ của phương tiện kết nối hỗ trợ.
  • Hệ thống giải pháp và kiến nghị:
    • Đề tài đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị nội bộ chi tiết, bám sát các khía cạnh đo lường của mô hình, giúp Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh chi nhánh Huế có căn cứ điều chỉnh quy trình vận hành và đào tạo nhân viên tư vấn.
    • Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô tại Phần III:
      • Đối với cơ quan quản lý nhà nước: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về kinh doanh bất động sản, minh bạch hóa quy hoạch đất đai và rút ngắn thủ tục hành chính liên quan đến cấp quyền sử dụng đất nhằm tạo môi trường giao dịch an toàn.
      • Đối với đối tác, chủ đầu tư dự án: Đảm bảo tính pháp lý minh bạch của dự án phân phối, cam kết đúng tiến độ xây dựng và phối hợp chặt chẽ với sàn môi giới trong việc cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng.
  • Đóng góp về mặt học thuật: Kế thừa và kiểm chứng mô hình SERVPERF vào một bối cảnh thực nghiệm cụ thể (thị trường bất động sản Huế giai đoạn hậu Covid-19), cung cấp một bộ thang đo 22 biến quan sát đã được sàng lọc qua phỏng vấn nhóm tập trung, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm giới hạn xuất phát từ phạm vi và phương pháp thu thập dữ liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô $N = 120$ khách hàng. Cách tiếp cận này có thể làm giảm tính đại diện tổng thể cho toàn bộ cộng đồng khách hàng giao dịch bất động sản trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Giới hạn loại hình dịch vụ: Phạm vi khảo sát tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn mua bán nhà (dự án bất động sản), chưa bao quát đầy đủ hai mảng dịch vụ còn lại của công ty là tư vấn pháp lý sổ đỏ và môi giới ký gửi bất động sản thổ cư.
  • Giới hạn về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2025), phản ánh cảm nhận tại một thời điểm nhất định mà chưa theo dõi được biến động mức độ hài lòng xuyên suốt chu kỳ giao dịch dài hạn của khách hàng.

Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất; đồng thời nghiên cứu mở rộng sang các phân khúc bất động sản khác hoặc so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa nhiều đơn vị phân phối bất động sản trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Bất động sản: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu mực về quy trình thực hiện một đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng: từ tổng quan cơ sở lý thuyết, chuyển hóa mô hình SERVPERF thành bảng hỏi Likert 22 biến, kết hợp phỏng vấn định tính để hiệu chỉnh thang đo, đến thiết kế mẫu theo quy tắc Hair et al. (1998) và cấu trúc phân tích dữ liệu trên SPSS.
  • Nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Thang đo 22 biến quan sát được xây dựng chi tiết cho ngành dịch vụ môi giới dự án bất động sản là nguồn tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tương tự về dịch vụ có giá trị giao dịch cao.
  • Ban lãnh đạo và chuyên viên quản trị sàn giao dịch bất động sản: Khóa luận là tài liệu tham khảo thực tiễn về việc kiểm toán chất lượng dịch vụ khách hàng nội bộ, nhận diện các điểm nghẽn trong khâu giao tiếp, tư vấn và cam kết bảo mật để tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng thang đo và tại sao tác giả không chọn mô hình SERVQUAL?
Tác giả sử dụng mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất, gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mô hình SERVQUAL bị loại trừ do việc đo lường khoảng cách giữa "kỳ vọng" và "cảm nhận thực tế" gặp khó khăn trong việc kiểm soát sai số chủ quan, thủ tục khảo sát dài dòng gây giảm tỷ lệ phản hồi, trong khi SERVPERF đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế giúp tối ưu hóa bảng hỏi và chi phí khảo sát.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức của đề tài là 120 khách hàng. Cỡ mẫu này được xác định theo nguyên tắc chọn mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), yêu cầu số mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($22 \text{ biến} \times 5 = 110 \text{ mẫu}$). Tác giả đã phát ra 120 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất nhằm phòng ngừa hao hụt do các bảng hỏi không hợp lệ.

3. Khung thang đo của đề tài bao gồm những nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Khung thang đo nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với tổng cộng 22 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến: TC1–TC4), Sự đáp ứng (5 biến: DU1–DU5), Sự đảm bảo (4 biến: DB1–DB4), Sự đồng cảm (5 biến: DC1–DC5) và Phương tiện hữu hình (4 biến: HH1–HH4). Ngoài ra, thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng chung gồm 3 biến quan sát (HL1–HL3), tất cả đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ.

4. Dữ liệu nghiên cứu của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến cơ cấu tổ chức, nhân sự và hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024. Dữ liệu sơ cấp từ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung và khảo sát trực tiếp khách hàng được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2025.

5. Đối tượng khảo sát chính của đề tài tập trung vào loại hình dịch vụ nào của công ty?
Trong 3 mảng dịch vụ chính mà Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc đang cung cấp (tư vấn mua bán nhà/dự án, tư vấn pháp lý thủ tục sổ đỏ, môi giới ký gửi), đề tài tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn mua bán nhà (dự án bất động sản), do đây là sản phẩm kinh doanh chủ lực của chi nhánh tại Huế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị My là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bất động sản tại địa bàn thành phố Huế. Bằng việc vận dụng mô hình SERVPERF kết hợp các kỹ thuật phân tích định lượng trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-Sample T-Test) trên mẫu 120 khách hàng, tác giả đã làm rõ mức độ đánh giá thực tế của người tiêu dùng đối với từng khía cạnh dịch vụ của Công ty Cổ phần Địa ốc Lâm Thủy Mộc – chi nhánh Huế. Nghiên cứu cung cấp hệ thống 5 nhóm giải pháp quản trị mang tính thực tiễn cao nhằm hoàn thiện quy trình tư vấn và củng cố sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đóng góp một bộ thang đo tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực.