Chương 1 trình bày những nét sơ bộ về đề tài nghiên cứu như: Mục tiêu đề tài, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, điểm mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài, đồng thời, trình bày bố cục của luận văn trong đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ngành kế toán đang học tại Trường Cao đẳng K thuật Công nghệ Bà Rịa - Vũng Tàu. Luan van 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ THU T 2. DỊCH VỤ VÀ S HÀI NG CỦA H CH HÀNG 2. Khái ni m v dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản ph m vật chất, chúng ta có thể thấy ngay cả trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade Related Services - GATS cũng chỉ đưa ra khái niệm dịch vụ bằng cách liệt kê dịch vụ thành 12 ngành chính và 155 phân ngành khác nhau.
Theo phân loại của GATS, các ngành dịch vụ chính là: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ xây dựng và thi công, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch vụ môi trường, dịch vụ tài chính, các dịch vụ liên quan đến sức khỏe và các dịch vụ xã hội, các dịch vụ du lịch và liên quan đến du lịch, các dịch vụ giải trí và thể thao, các dịch vụ vận tải, các dịch vụ khác. Mác cho rằng: Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển. Philip Kotier định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Sản ph m của nó có thể có hay không gắn liền với sản ph m vật chất; Gronroos 1990 cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ- nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Luan van 8 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản ph m cụ thể hữu hình như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội và đạo tạo cũng là một dịch vụ. c t nh c a dịch vụ Ghobadian, Speller và Jones (1993); Groth và Dye (1994); Zeithaml (1990) dẫn theo Thongsamak (2001) thì dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản ph m khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau: Tính vô hình: Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, khi thông qua việc sử dụng dịch vụ trực tiếp, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất. Sự vô hình này đã tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc cung cấp, kiểm tra, đo lường, duy trì, hoàn thiện chất lượng dịch vụ và marketing dịch vụ.
Tóm lại, tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể hiện dưới dạng vật thể, không hiện hữu cụ thể như mọi hàng hóa, cho nên không nhìn thấy được và sờ mó được bằng giác quan thông thường. Tính không đồng nhất: Sản ph m dịch vụ không tiêu chu n hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau.
Sản ph m dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chu n được. Tính không thể tách rời: Sản ph m dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
Các sản ph m dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có Luan van 9 thể tiến hành được.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản ph m hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng th m định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Ch t ng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, k thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất; Lehtinen và Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: 1 quá trình cung cấp dịch vụ và 2 kết quả của dịch vụ; Gronroos 1990 cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1 chất lượng k thuật liên quan đến những gì được phục vụ và 2 chất lượng chức năng là nói lên chúng được phục vụ như thế nào; Gronroos và Lehtinen mô tả hình ảnh tổ họp là một biểu thị chất lượng quan trọng cho khách hàng và hình ảnh này dựa trên cả chất lượng k thuật và chất lượng chức năng.
Hình ảnh tổ hợp liên quan tới danh tiếng, truyền thống, nhãn hiệu, tư tưởng. Parasurman, Zeithaml và Berry 1985, 1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự 1985 đưa ra mô hình thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo TCVN ISO 9000: 2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản ph m, chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ Luan van 10 của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm n. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định, việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng.
Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ nói chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ.
Do đó, khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ, giảng viên.