CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Một số khái niệm công cụ liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1. Khái niệm sự hài lòng “Sự hài lòng” là một khái niệm được sử dụng phổ biến trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong những môi trường có yếu tố kinh doanh, tồn tại giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Trong nhiều nghiên cứu, sự hài lòng được định nghĩa dưới những quan niệm khác nhau.
Theo Brown (1994), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thõa mãn hay vượt quá sự thõa mãn. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác của người sử dụng dịch vụ khi họ so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ đó với chính kỳ vọng của họ về sản phầm/dịch vụ.
Mức độ hài lòng này phụ thuộc sự sai khác giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng ban đầu, trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Sự kỳ vọng của khách hàng mang tính chủ quan, được hình thành từ kinh nghiệm của bản thân, bạn bè, người thân… khi sử dụng các dịch vụ khác hoặc tương đương; từ thông tin quảng cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoặc đối thủ cạnh tranh có dịch vụ tương đương. 10 Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là cảm xúc kết quả từ sự khác biệt giữa dự đoán trước đó và trải nghiệm thực tế. Điều này ám chỉ rằng sự hài lòng của khách hàng phản ánh sự đánh giá và đánh giá chủ quan của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, được hình thành dựa trên kinh nghiệm sử dụng và so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng cá nhân. Olu Ojo (2010) mô tả sự hài lòng của khách hàng như kết quả của quá trình đánh giá dựa trên nhận thức và tình cảm. Khách hàng có thể trải qua ba mức độ thỏa mãn khác nhau: nếu hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt đến kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và thất vọng; ngược lại, nếu hiệu suất vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; và nếu hiệu suất tương đương với kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không có sự khác biệt và bình thường.
Theo Armstrong và đồng nghiệp (2014), sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa quan trọng để xây dựng mối quan hệ có lợi, giữ và tăng cường lượng khách hàng. Do đó, công ty cần định kỳ đo lường sự hài lòng của khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm hoặc dịch vụ và đề xuất cải tiến. Trong lĩnh vực giáo dục, Carey và đồng nghiệp (2002) cho rằng sự hài lòng sẽ bao trùm mọi vấn đề liên quan đến nhận thức và trải nghiệm của sinh viên trong quá trình học tập. Các nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên thường tập trung vào việc xem xét sinh viên như là khách hàng, và nhà nghiên cứu cần phải thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá sự hài lòng của sinh viên.
Mặc dù việc coi sinh viên như khách hàng có vẻ mạo hiểm, nhưng đây là một 11 quan điểm hợp lý và được chấp nhận trong lĩnh vực giáo dục hiện đại. Nhìn chung, mặc dù có những định nghĩa khác nhau song thuật ngữ “sự hài lòng” đều được hiểu là cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng (ở các mức độ khác nhau) phát sinh từ việc người sử dụng dịch vụ/sản phẩm khi họ so sánh giữa lợi ích thực tế mà dịch vụ/sản phẩm đó mang lại với những kỳ vọng mà họ đặt ra khi mua dịch vụ/sản phẩm đó. Dạy học E-Learning Trong tiến trình phát triển không ngừng của xã hội loài người, sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng với sự bùng nổ của Internet đang mang lại nhiều thay đổi đáng kể trong mọi mặt của đời sống con người ở nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm: thương mại - dịch vụ, an ninh - quốc phòng, y tế, giáo dục - đào tạo… Đối với giáo dục, hình thức học tập trực tiếp truyền thống trên ghế nhà trường cũng chịu tác động của sự thay đổi này cùng với bối cảnh đặc biệt của đại dịch đã khiến cho học tập trực tuyến lên ngôi. Khái niệm e-learning cũng trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Đào tạo trực tuyến hiện nay rất phổ biến trong giáo dục và đào tạo. Tùy vào quan điểm và hình thức ứng dụng khác nhau nên có nhiều cách hiểu về Đào tạo trực tuyến. Có thể hiểu một cách khái quát: Đào tạo trực tuyến là thuật ngữ dùng để mô tả việc học tập và đào tạo dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông. Theo quan điểm hiện đại, Đào tạo trực tuyến là sự phân phát nội dung các khóa học sử dụng các công cụ điện tử và phương thức hiện đại như: máy tính, mạng máy tính, mạng vệ tinh, mạng Internet, v., trong đó nội dung các khóa học được truyền đạt thông qua máy tính.
Người dạy và người học có thể giao tiếp với nhau qua mạng dưới các cách thức sau: email, chat, diễn đàn, hội thảo trực tuyến, v. Hiện có hai hình thức giao tiếp giữa người dạy và người học qua hệ thống Đào tạo trực tuyến là: giao tiếp đồng bộ (Synchronous) và 12 giao tiếp không đồng bộ (Asynchronous). Giao tiếp đồng bộ là hình thức giao tiếp trong đó có nhiều người truy cập tại cùng một thời điểm và trao đổi thông tin trực tiếp với nhau như: thảo luận trực tuyến, hội thảo video, v. Giao tiếp không đồng bộ là hình thức giao tiếp mà người truy cập không nhất thiết phải truy cập tại cùng một thời điểm, (ví dụ: tự học qua Internet, Room, e-mail, diễn đàn).
Đặc trưng của dạng này là học viên được tự do chọn lựa thời gian tham gia khoá học (Vũ Thị Hạnh, 2013). Học trực tuyến thường được định nghĩa trái ngược với học truyền thống (ví dụ: Ryan và cộng sự, 2016). Đặc điểm nổi bật nhất của nó là sự không có mặt tại trường lớp, thay vào đó là việc sử dụng các công nghệ dựa trên web mang lại cơ hội học tập bên ngoài lớp học mà không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và tốc độ. Ryan và cộng sự.
(2016) chỉ ra rằng “trong bối cảnh giáo dục đại học, cụm từ học trực tuyến thường được hiểu là các khóa học tham khảo được cung cấp hoàn toàn trực tuyến; [. Thông thường, cài đặt học tập trực tuyến được triển khai thông qua cái gọi là hệ thống quản lý học tập (LMS) hoặc môi trường học tập ảo (VLE) như Moodle và Blackboard (Pellas và Kazanidis, 2015). Trong mô hình hệ thống Đào tạo trực tuyến, việc giảng dạy và học tập sẽ dựa trên mạng Internet là chủ yếu. Hệ thống Đào tạo trực tuyến sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị của nhà trường.
Nhờ đó hệ thống Đào tạo trực tuyến có khả năng tương tác tốt với các hệ thống khác trong nhà trường như: hệ thống quản lý đào tạo, hệ thống quản lý giảng viên và học viên, v. Thành phần quan trọng nhất trong mô hình hệ thống Đào tạo trực tuyến là phần mềm quản lý học tập (Learning Management System - LMS). LMS là một phần mềm quản lý các quá trình học tập và phân phát nội dung khoá học tới người học, bao gồm nhiều khối chức năng khác nhau, giúp cho quá trình giảng dạy và học tập trên mạng đuợc thuận tiện, dễ dàng và hiệu quả hơn. Các khối chức năng chính trong LMS 13 bao gồm quản lý tài nguyên học tập, tạo nội dung học tập, diễn đàn thảo luận học tập, khảo sát lấy ý kiến, kiểm tra và đánh giá, trao đổi trực tuyến, phát video trực truyến, v.
Trong mô hình hệ thống Đào tạo trực tuyến, các thành phần khác như quản trị viên hệ thống, giảng viên và học viên sẽ tương tác với nhau thông qua hệ thống quản lý học tập LMS. Một số hệ thống LMS phổ biến hiện nay trên thế giới có thể kể đến là: Edmodo, Blackboard, ATutor, Moodle, Sakai, v. Việc chọn lựa một hệ thống LMS phải được xem xét nhiều yếu tố, chủ yếu dựa trên: khả năng mở rộng, chuẩn hệ thống tuân theo, hệ thống đóng hay mở, tính thân thiện người dùng, sự hỗ trợ các ngôn ngữ và hệ điều hành khác nhau, khả năng cung cấp các mô hình học và giá cả (Trần Thanh Điện và Nguyễn Thái Nghe, 2017). Khác với học trên trường, học online có thể giúp người học tiết kiệm được khá nhiều thời gian.
Tuy nhiên, nếu không có một cách học hợp lý thì khó có được hiệu quả như mong muốn. Chính vì vậy, sau đây bài viết sẽ gợi ý cho bạn một số cách học trực tuyến giúp đem lại hiệu quả cao. Việc xác định rõ mục tiêu trước khi học sẽ giúp sinh viên có cái định hướng cụ thể, biết mình sẽ học để làm gì, nhằm mục đích gì. Đồng thời, lấy đó là động lực cố gắng thực hiện để đạt được mục tiêu đề ra.
Tinh thần tự giác trong học tập có vai trò quyết định tới hiệu quả việc học. Đối với đào tạo trực tuyến thì càng đề cao tinh thần này. Đào tạo trực tuyến cho người học khá nhiều thời gian rảnh. Nhưng cũng chính vì lý do đó khiến nhiều người dễ chểnh mảng, không tập trung vào việc học.
Do đó, học online đòi hỏi người học phải có tinh thần tự giác cao độ.