CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ thu hút rất nhiều sự quan tâm, đặc biệt trong nền giáo dục hiện nay. Vì vậy việc thu thập, phân tích ý kiến người học về sự hài lòng đối với các dịch vụ mà nhà trường cung cấp là việc làm cần thiết để giúp các tổ chức giáo dục có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn người học, hiệu quả học tập. Trên thực tế, tại Việt Nam cũng như các nước trên thế giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo của nhà trường.
Trần Xuân Kiên (2006) với bài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường ĐH Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên” đã tìm hiểu yếu tố nào có tác động lớn hơn tới sự hài lòng của sinh viên so với những yếu tố khác. Phương pháp nghiên cứu gồm: điều tra khảo sát, nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia, thống kê toán học. Kết quả là: sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhất vào yếu tố Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ giảng viên, thứ hai là Khả năng thực hiện cam kết, thứ ba là Cơ sở vật chất, thứ tư là thành phần Đội ngũ giảng viên, cuối cùng là Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên. Nguyễn Thành Long (2006) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo Đại học tại trường ĐH An Giang từ cảm nhận của sinh viên tại trường.
Phương pháp được sử dụng trong bài là sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Kết quả cho thấy, thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần đặc trưng dịch vụ sang cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của sinh viên. Đặng Mai Chi (2007) thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo với phương pháp thu thập dữ liệu, khảo sát bằng bảng hỏi.
Các yếu tố được nghiên cứu mức tác động tới sự hài lòng của sinh viên gồm: chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trường. Kết quả cho thấy yếu tố cơ sở vật chất có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của sinh viên. 8 Nguyễn Thị Thắm (2010) chọn chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Khoa học tự nhiên – ĐHQG TP Hồ Chí Minh. Trong đó, phương pháp mà tác giả đã sự dụng gồm: sử dụng bảng khảo sát, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA…Kết quả của bài nghiên cứu đã cho thấy nhân tố mà sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc nhất là yếu tố chương trình đào tạo, tiếp theo đó là các yếu tố: yếu tố giảng viên, mức độ đáp ứng của nhà trường, trang thiết bị học tập.
Phạm Thị Liên (2013) tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội, sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Phương pháp thu thập dữ liệu, các biến số, tư liệu được áp dụng trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng hỏi và sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS để tìm ra kết quả. Yếu tố chương trình đào tạo có tác động mạnh nhất, quan trọng thứ hai là cơ sở vật chất, thứ ba là khả năng phục vụ và cuối cùng là yếu tố giảng viên. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu đã cùng nghiên cứu chủ đề tương tự tại Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh trường ĐH Cần Thơ.
Mô hình SERFPERF, kiểm định thang đo, mô hình SEM,… là các phương pháp đã được áp dụng trong bài nghiên cứu. Kết quả đạt được là: nhóm Tác phong, năng lực của giáo viên có ảnh hưởng mạnh hơn so với nhóm Cơ sở vật chất. Có thể thấy, các nghiên cứu trên đều có phương pháp tìm hiểu tới các nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên và từ đó đưa ra kết luận. Các nhân tố được sử dụng trong các nghiên cứu trên tương đối đồng nhất, ta có thể kể đến: giảng viên, cơ sở vật chất, chương trìnhđào tạo.
Tuy nhiên, tại mỗi phạm vi nghiên cứu của từng bài nghiên cứu cho chúng ta những kết quả khác nhau. Qua một số nghiên cứu đã được nêu trên, có thể nhận thấy rằng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ của trường đại học thì hầu hết những nhân tố được tác giả lựa chọn là các yếu tố liên quan đến giảng viên, cơ sở vật chất hay chất lượng phục vụ của nhân viên trong trường, cũng theo Elliot và Healy (2001) chỉ ra rằng sự hài lòng của học sinh chỉ là thái độ cảm xúc mang tính ngắn hạn về đánh giá trải nghiệm dịch vụ giáo dục mà họ nhận được. Từ các nghiên cứu cũng có thể rút ra rằng hầu hết bối cảnh phân tích sự hài lòng của học sinh là đối với các dịch vụ chính hoặc hoạt động kinh doanh cốt lõi của các trường đại học (Harvey 1995; Hill 1995). 9 Tuy nhiên, Aldridge và Rowley (1998) đã chỉ ra rằng nhiều tổ chức giáo dục đại học thực hiện một số đánh giá về các kỳ vọng khác của sinh viên trải nghiệm ngoài việc đánh giá chất lượng dạy và học.
Chất lượng giảng dạy Khái niệm về chất lượng giảng dạy Chất lượng đào tạo nói chung và chất lượng giảng dạy các học phần nói riêng là một vấn đề được quan tâm đặc biệt trong sự phát triển của các cơ sở giáo dục đại học. Chất lượng đào tạo được thể hiện qua nhiều nhân tố khác nhau, phụ thuộc vào chuyên môn, cách nhìn nhận, cũng như phương pháp tiếp cận của các nhà nghiên cứu. Định nghĩa về chất lượng đào tạo hiện nay rất đa dạng, góp phần đưa ra những góc nhìn khách quan phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Nguyễn Đình Long (2009), “chất lượng đào tạo là vấn đề quan tâm đặc biệt của các cơ sở đào tạo và của cả ngành giáo dục & đào tạo.
Có thể nói đó là vấn đề sống còn của các cơ sở đào tạo. Chất lượng đào tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố: điều kiện giảng dạy và học tập, người học, người dạy,…và cần sự nỗ lực từ nhiều phía.” Theo Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, chất lượng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kỳ một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục. Khi giáo dục đào tạo là một loại hình dịch vụ thì điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục trở thành các đơn vị cung cấp dịch vụ. Theo tác giả Lê Đức Ngọc và Lâm Quang Thiệp (Đại học quốc gia Hà Nội) chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã đề ra đối với một chương trình đào tạo.
Theo tác giả Trần Khánh Đức, chất lượng giáo dục là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. Với quan điểm tiếp cận thị trường: “Chất lượng đào tạo là mức độ đạt được so với các chuẩn của mục tiêu đào tạo và mức độ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng”. Xét dưới góc độ hệ thống các trường đại học, thì chất lượng đào tạo được hiểu là một trong các thành phần đầu ra của các trường đại học, nó được xã hội đặt hàng thông qua luật giáo dục. Xét dưới góc độ trường đại học, 10 chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành.
Trong thời kì giáo dục đại học đang dần được xã hội chấp nhận với hình thức là một loại hình dịch vụ, các trườngđại học – đơn vị cung cấp dịch vụ cho khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Trần Thị Thu Hà (2004), giáo dục được coi như một lĩnh vực dịch vụ công cộng và nó là một loại thị trường đặc biệt. Các cơ sở giáo dục là nơi cung cấp dịch vụ, người học đóng vai trò như những khách hàng trong thị trường đặc biệt này. Do đó, xét theo góc nhìn thị trường và giáo dục, chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo có mối quan hệ là tương đồng nhau.
Một trong nhiều yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển cho lĩnh vực giáo dục đó là sự hài lòng về chất lượng dịch vụđào tạo. Vì vậy, để nâng cao vị trí cũng như năng lực cạnh tranh trong thời kỳ xã hội phát triển nhanh chóng như hiện nay, các trườngđại học cần chú trọng trong việc khảo sát, đánh giáý kiến của sinh viên về chất lượng cung ứng dịch vụ của nhà trường. Từđó, nhà trường sẽ nắm được nhu cầu, biết được sinh viên đang cần gì và từđóđưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụđào tạo. Một số tiêu chí đo lường chất lượng giảng dạy Từ các nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả tổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo như sau: Bảng 1.
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên Nhóm yếu tố Tài liệu tham khảo Chương trình đào - Tiểu luận Sự hài lòng của sinh viên trường đại học công tạo nghiệp với chất lượng đào tạo (Ths. Đặng Mai Chi – 2007) - Luận văn thạc sĩ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Khoa học tự nhiên –ĐHQG TP HCM (Nguyễn Thị Thắm – 2010) - Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nội (TS.