Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại bưu cục An Hòa

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viettel Post tại chi nhánh Huế

• Tác giả: Hoàng Văn Khánh
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại bưu cục An Hòa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về Viettel Post tại Huế

Thị trường bưu chính chuyển phát tại thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt. Thương mại điện tử phát triển nhanh thúc đẩy nhu cầu vận chuyển hàng hóa. Viettel Post chi nhánh Huế khẳng định vị thế nhờ mạng lưới bưu cục phủ rộng. Bưu cục An Hòa là điểm giao dịch trọng điểm tại khu vực phía Bắc thành phố. Đơn vị phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân và đối tác kinh doanh. Sự hài lòng của khách hàng trở thành thước đo then chốt cho năng lực vận hành. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm tốc độ giao hàng, sự minh bạch giá cước và tính chuyên nghiệp. Nghiên cứu thực tế giúp bưu cục nhận diện chính xác kỳ vọng người dùng. Mức độ hài lòng quyết định tỷ lệ khách hàng tiếp tục tái sử dụng. Người gửi đòi hỏi tính chính xác cao về thời gian toàn trình. Họ cũng chú trọng khả năng bảo toàn kiện hàng khi trung chuyển. Hệ sinh thái ứng dụng số hỗ trợ tra cứu bưu phẩm liên tục. Đồng thời, quy trình xử lý nghiệp vụ cần tinh gọn và nhanh chóng.

1.1. Bối cảnh hoạt động bưu chính tại địa bàn Huế

Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có tốc độ đô thị hóa nhanh chóng. Thương mại điện tử thúc đẩy dòng lưu thông hàng hóa liên tục. Bưu cục Viettel Post An Hòa đóng vai trò cửa ngõ tiếp nhận đơn hàng. Bưu cục xử lý hàng ngàn bưu phẩm mỗi ngày. Khách hàng bao gồm chủ cửa hàng trực tuyến, doanh nghiệp nhỏ và cư dân. Yêu cầu giao vận ngày càng khắt khe về thời gian và độ an toàn. Áp lực cạnh tranh xuất hiện từ nhiều hãng chuyển phát tư nhân. Môi trường này đòi hỏi bưu cục phải tối ưu hóa quy trình vận hành. Năng lực kho bãi và tốc độ xử lý bưu kiện cần nâng cao liên tục.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu nghiên cứu là đo lường cảm nhận khách hàng về dịch vụ Viettel Post. Quá trình đánh giá xác định mức độ đáp ứng của bưu cục An Hòa. Các khía cạnh xem xét gồm tính hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm. Dữ liệu khảo sát chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế. Kết quả phân tích giúp ban quản lý hiểu rõ điểm mạnh cần phát huy. Đồng thời, nghiên cứu làm sáng tỏ các điểm nghẽn gây gián đoạn giao nhận. Thông tin này làm căn cứ xây dựng chính sách điều chỉnh nghiệp vụ. Nghiên cứu hướng tới việc nâng cao chỉ số thỏa mãn của người gửi. Mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp được củng cố lâu dài.

II. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về Viettel Post tại Huế

Kết quả khảo sát tại bưu cục An Hòa phản ánh nhiều khía cạnh đa chiều. Đa số khách hàng đánh giá cao mạng lưới giao vận rộng khắp. Thương hiệu quân đội tạo dựng niềm tin vững chắc về độ uy tín. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn làm giảm trải nghiệm dịch vụ. Tình trạng chậm trễ giao hàng thường xảy ra vào các đợt cao điểm mua sắm. Khâu cập nhật trạng thái đơn hàng trên ứng dụng đôi khi phát sinh độ trễ. Thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch trong giờ cao điểm còn kéo dài. Khách hàng phản ánh việc hư hỏng bao bì đối với các kiện hàng dễ vỡ. Kỹ năng giao tiếp của một bộ phận nhân viên chuyển phát chưa đồng đều. Chính sách xử lý khiếu nại và bồi thường còn qua nhiều bước xét duyệt. Chi phí cước hỏa tốc được đánh giá là tương đối cao so với mặt bằng. Khách hàng kinh doanh online mong muốn nhận dòng tiền thu hộ nhanh hơn. Những rào cản này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành của khách hàng.

2.1. Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng

Nhiều biến số tác động trực tiếp đến sự đánh giá của khách hàng. Yếu tố thời gian giao hàng giữ vai trò quyết định hàng đầu. Tốc độ chuyển phát nhanh tạo dựng ấn tượng tích cực mạnh mẽ. Yếu tố thái độ nhân viên giao hàng xếp vị trí quan trọng tiếp theo. Sự nhiệt tình và thân thiện giúp xoa dịu các bức xúc phát sinh. Mức cước phí cạnh tranh cũng chi phối hành vi lựa chọn dịch vụ. Khách hàng luôn so sánh biểu giá giữa Viettel Post và các đối thủ. Ngoài ra, tính chính xác trong định vị kiện hàng tạo cảm giác an tâm. Quy trình xử lý hỗ trợ kỹ thuật cũng quyết định sự trung thành.

2.2. Hạn chế trong khâu vận hành tại An Hòa

Bưu cục An Hòa đối mặt với một số rào cản vận hành cục bộ. Diện tích mặt bằng phục vụ còn hạn chế vào giờ cao điểm. Khu vực phân loại hàng hóa đôi khi bị quá tải cục bộ. Tình trạng này dễ dẫn đến nguy cơ móp méo kiện hàng. Thời gian đối soát tiền thu hộ COD chưa đáp ứng kỳ vọng của chủ shop. Nhân viên giao nhận phải phụ trách địa bàn rộng với mật độ lớn. Việc liên lạc hẹn giờ giao kiện hàng đôi khi bị gián đoạn. Một số thông báo lộ trình hiển thị thiếu đồng bộ trên hệ thống. Khách hàng buộc phải liên hệ tổng đài để tra cứu thủ công.

III. Giải pháp cho sự hài lòng của khách hàng về Viettel Post tại Huế

Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi chiến lược đồng bộ. Viettel Post chi nhánh Huế cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại. Việc tự động hóa khâu phân loại giúp hạn chế tối đa rủi ro thất lạc. Hệ thống chia chọn thông minh rút ngắn đáng kể thời gian lưu kho. Bưu cục An Hòa cần cải tiến không gian tiếp đón khách hàng tại quầy. Mở rộng thêm quầy giao dịch vào giờ cao điểm là giải pháp cấp thiết. Doanh nghiệp cần đào tạo kỹ năng ứng xử định kỳ cho đội ngũ bưu tá. Thái độ phục vụ tận tụy tạo dựng niềm tin lâu dài. Chính sách đối soát COD cần thực hiện tự động mỗi ngày. Rút ngắn chu kỳ hoàn tiền giúp hỗ trợ dòng vốn của nhà bán lẻ. Bên cạnh đó, các gói cước ưu đãi cần áp dụng cho đối tác gửi số lượng lớn. Hệ thống tiếp nhận khiếu nại trực tuyến phải phản hồi trong vòng hai mươi bốn giờ. Sự minh bạch thông tin sẽ gia tăng uy tín thương hiệu trên địa bàn.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong logistics bưu chính

Công nghệ số là chìa khóa then chốt nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ. Chi nhánh cần nâng cấp tính năng định vị thời gian thực trên ứng dụng. Người nhận có thể theo dõi chính xác lộ trình của người giao hàng. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo giúp tối ưu hóa tuyến đường di chuyển. Thời gian chuyển phát nội tỉnh nhờ đó giảm rõ rệt. Bưu cục cần trang bị thêm thiết bị quét mã vạch cầm tay đời mới. Dữ liệu nhập kho và xuất kho được đồng bộ lập tức lên hệ thống. Khách hàng nhận thông báo tự động qua tin nhắn khi hàng xuất bưu cục. Mọi sai sót trong khâu kiểm đếm được khắc phục triệt để.

3.2. Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo

Nhân sự là yếu tố quyết định sự gắn kết với khách hàng. Viettel Post Huế cần thiết lập tiêu chuẩn phục vụ chuyên nghiệp tại quầy. Đội ngũ bưu tá phải tuân thủ quy tắc giao tiếp văn minh, lịch sự. Nhân viên cần rèn luyện kỹ năng giải quyết vướng mắc phát sinh tức thì. Khóa đào tạo đóng gói hàng hóa giúp giảm thiểu nguy cơ hư hỏng. Bộ phận chăm sóc khách hàng tại bưu cục cần túc trực thường xuyên. Nhân sự tiếp nhận phản ánh phải luôn giữ thái độ tôn trọng và cầu thị. Thời gian chi trả bồi thường đơn hàng lỗi cần rút xuống dưới hai ngày làm việc. Sự minh bạch sẽ giữ chân khách hàng lâu dài.

IV. Kết luận về sự hài lòng của khách hàng về Viettel Post tại Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng khẳng định vị thế vững vàng của Viettel Post tại Thừa Thiên Huế. Khách hàng tin tưởng vào uy tín thương hiệu và mạng lưới vận chuyển rộng khắp. Điểm mạnh vượt trội nằm ở năng lực phủ sóng dịch vụ đến từng ngõ xóm. Bưu cục An Hòa hoàn thành tốt vai trò tiếp nhận và xử lý bưu phẩm. Dẫu vậy, bưu cục cần nghiêm túc xử lý các nút thắt về thời gian giao nhận. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tối ưu thủ tục tại quầy là yêu cầu bắt buộc. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến mang lại giá trị thực tiễn cao cho đơn vị. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban giám đốc hoàn thiện chính sách. Đơn vị chuyển phát nào làm chủ chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đầu thị trường. Sự hài lòng của khách hàng chính là tài sản vô giá của Viettel Post. Doanh nghiệp cần liên tục khảo sát định kỳ để lắng nghe nhu cầu thị trường. Đó là kim chỉ nam phát triển bền vững trong bối cảnh mới.

4.1. Đóng góp thực tiễn cho quản trị bưu chính

Đề tài mang lại đóng góp thiết thực cho ban quản trị Viettel Post Thừa Thiên Huế. Các số liệu phân tích cụ thể hóa những ưu điểm và hạn chế trong cung ứng dịch vụ. Cán bộ quản lý có thể phân bổ nguồn lực hợp lý giữa các bưu cục. Bưu cục An Hòa có cơ sở bố trí lại ca làm việc của bưu tá. Đơn vị chủ động tăng cường năng lực xử lý hàng hóa vào giờ cao điểm. Ngoài ra, nghiên cứu cung cấp tài liệu thực chứng cho sinh viên ngành Logistics. Mô hình khảo sát này có thể nhân rộng cho các chi nhánh bưu chính khác trong khu vực miền Trung.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho các đề tài logistics tiếp theo. Phạm vi khảo sát có thể mở rộng ra toàn bộ hệ thống bưu cục tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Các nghiên cứu sau nên phân tích sâu hành vi mua sắm đa kênh của khách hàng. Việc so sánh tương quan giữa Viettel Post và các đối thủ khác cần thực hiện. Công nghệ phân tích dữ liệu lớn có thể áp dụng để dự báo mức độ thỏa mãn. Sự thay đổi trong kỳ vọng của thế hệ người tiêu dùng trẻ cũng là hướng tiếp cận tiềm năng. Những phát hiện này giúp hoàn thiện lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng tại địa phương.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của nền kinh tế cùng sự bùng nổ của thương mại điện tử và các kênh mua bán trực tuyến trên mạng xã hội đã thúc đẩy nhu cầu mua sắm qua mạng của người tiêu dùng, kéo theo sự phát triển của ngành dịch vụ chuyển phát và thanh toán tại Việt Nam. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy các nguồn vốn đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này, tạo nên môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bưu chính truyền thống như Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post), Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) và các đơn vị tư nhân như Giao Hàng Tiết Kiệm hay Ninja Van. Sau giai đoạn chịu tác động tiêu cực từ đại dịch COVID-19 và bối cảnh kinh tế phục hồi chậm, các đơn vị chuyển phát buộc phải đối mặt với áp lực duy trì vận hành, hiện đại hóa phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh đó, đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại bưu cục An Hòa" được tác giả Hoàng Văn Khánh (ngành Logistics và Quản lý Chuỗi Cung ứng, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện nhằm phân tích thực trạng và tìm kiếm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại đơn vị cơ sở.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa vấn đề lý luận và cơ sở thực tiễn, kiến thức liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển.
  2. Phân tích thực trạng chất lượng và mức độ ảnh hưởng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại Bưu cục An Hòa.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Bưu cục Viettel Post An Hòa trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại Bưu cục An Hòa, địa chỉ số 612 Lê Duẩn, phường Tây Lộc, thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Đơn vị Bưu cục An Hòa (612 Lê Duẩn, phường Tây Lộc, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập diễn ra từ ngày 02/10/2023 đến ngày 07/01/2024. Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2 năm (2022 – 2023); số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát vào năm 2023. Hệ thống giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kinh điển trong quản trị và marketing dịch vụ:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): Định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Mô hình xác định 5 khoảng cách (KC1 đến KC5), trong đó khoảng cách thứ năm ($KC_5$) chịu tác động trực tiếp của bốn khoảng cách trước đó theo hàm số $CLDV = F [KC_5 = (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)]$. Dựa trên mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được thông qua ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Oliver (1980): Đo lường mức độ thỏa mãn thông qua công thức $S = P - E$ (với $S$ là sự hài lòng, $P$ là cảm nhận thực tế, $E$ là kỳ vọng ban đầu). Ba trạng thái cảm nhận gồm: $P > E$ (khách hàng rất hài lòng/vô cùng hài lòng), $P = E$ (khách hàng hài lòng), và $P < E$ (khách hàng thất vọng/không hài lòng).
• Mô hình Gummesson: Tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua 4 chiều cạnh: chất lượng thiết kế, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng và chất lượng quan hệ.

Từ các cơ sở lý luận trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với tổng cộng 22 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (SHL):

1. Sự tin cậy (STC): 4 biến quan sát (STC1: giao đúng thời hạn cam kết; STC2: giá cước cạnh tranh hoặc bằng bưu cục khác; STC3: hàng hóa giữ nguyên trạng thái; STC4: cung cấp đầy đủ thông tin cân nặng/cước phí).
2. Sự phản hồi (SPH): 4 biến quan sát (SPH1: nhân viên tôn trọng, lắng nghe; SPH2: sẵn sàng hỗ trợ giải quyết thắc mắc; SPH3: tận tình hướng dẫn thủ tục gửi hàng; SPH4: thái độ lịch thiệp, thân thiện).
3. Sự đảm bảo (SDB): 3 biến quan sát (SDB1: đóng gói cẩn thận; SDB2: thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản; SDB3: đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp).
4. Sự đồng cảm (SDC): 5 biến quan sát (SDC1: mạng lưới bưu cục rộng và hợp lý; SDC2: có Website và App tra cứu cước phí, hành trình; SDC3: liên kết ngân hàng hỗ trợ nhận tiền ship COD; SDC4: bố trí bưu cục dễ nhận biết; SDC5: hỗ trợ giao hàng tối đa).
5. Cơ sở vật chất (CSVC): 3 biến quan sát (CSVC1: bưu cục gọn gàng, sạch sẽ, có tiện nghi bàn ghế, điều hòa, nước uống; CSVC2: trang phục nhân viên lịch sự, dễ nhìn; CSVC3: cung cấp sẵn hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút, kéo).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, số liệu sản lượng, doanh thu từ các phòng ban kế toán, kinh doanh của Bưu cục An Hòa; các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, số liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông và báo chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, nhân viên bưu cục để hiệu chỉnh bảng hỏi) và phương pháp nghiên cứu định lượng (khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý đến 5 - Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) qua hình thức trực tuyến (Internet, email, mạng xã hội) và tiếp cận trực tiếp tại bưu cục. Căn cứ tiêu chuẩn của Bollen (1989) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($22 \times 5 = 110$), tác giả xác định quy mô mẫu điều tra tối thiểu đạt 110 khách hàng.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả cấu trúc mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thói quen sử dụng dịch vụ).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến tổng - item-total correlation < 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ theo Nunnally & Burnstein, 1994).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp qua chỉ số $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, và tiêu chuẩn dừng Eigenvalue $\ge 1$.
  • Phân tích tương quan Pearson ($r$) và hồi quy tuyến tính đa biến theo phương trình: $Y = B_0 + B_1X_1 + B_2X_2 + B_3X_3 + B_4X_4 + B_5X_5 + e$, kèm kiểm định phân tích phương sai ANOVA và chỉ số phóng đại phương sai (VIF) để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định One-sample T-Test nhằm so sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định (bác bỏ giả thuyết $H_0$ khi $Sig. \le 0,05$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển

Chương 1 hệ thống hóa khái niệm dịch vụ và dịch vụ vận chuyển, xác định các chủ thể chính trong chuỗi giao nhận gồm: người mua, người bán, người gửi hàng, người nhận hàng và người chuyên chở. Tác giả phân tích các đặc điểm của dịch vụ vận chuyển như tính vô hình trước khi thụ hưởng, nguy cơ rủi ro cao từ các yếu tố khó kiểm soát (thời tiết, giao thông, hạ tầng kho bãi), và hiện tượng quá tải phương tiện trong các mùa cao điểm gây áp lực chi phí bảo dưỡng.

Nội dung chương làm rõ sự khác biệt giữa hoạt động dịch vụ và sản xuất vật chất:

Tiêu chí	Hoạt động sản xuất vật chất	Hoạt động dịch vụ
Đầu vào	Không bao gồm khách hàng; tiêu chuẩn hóa, chi tiết hóa cụ thể.	Bao gồm khách hàng; khó tiêu chuẩn hóa cụ thể.
Đầu ra	Sản phẩm hữu hình.	Sản phẩm mang tính vô hình.
Tiếp xúc khách hàng	Thông qua các trung gian phân phối.	Tương tác trực tiếp với khách hàng.
Thời điểm tiêu dùng	Sản xuất $\rightarrow$ Phân phối $\rightarrow$ Tiêu thụ.	Quá trình sản xuất diễn ra đồng thời với tiêu thụ.
Đo lường và đánh giá	Thiết kế tiêu chuẩn cụ thể, đo lường chính xác hiệu suất và chất lượng.	Khó xác định tiêu chuẩn đo lường cụ thể do đặc thù riêng của dịch vụ.

Khóa luận phân loại chi tiết 4 loại hình dịch vụ chuyển phát cơ bản kèm các quy định kỹ thuật:

Loại hình dịch vụ	Phương thức vận chuyển	Khối lượng và kích thước quy định	Chỉ tiêu thời gian toàn trình
Chuyển phát hỏa tốc	Chủ yếu qua đường hàng không; mức cước cao.	Hàng hóa, tài liệu cần chuyển gấp theo yêu cầu; chấp nhận kết nối chuyến sớm nhất sau 16h.	Hoàn thành trong khoảng thời gian không quá 24 giờ. Ngoại thành/huyện cộng thêm 12h – 48h; huyện đảo cộng thêm 72h.
Chuyển phát tiết kiệm	Chủ yếu qua mạng lưới đường bộ; cước phí thấp.	Không giới hạn trọng lượng; bưu gửi đáp ứng tiêu chuẩn thông thường.	Thời gian chuyển phát từ 3 đến 4 ngày. Ngoại tỉnh/huyện cộng thêm 12h – 48h; huyện đảo cộng thêm 72h.
Chuyển phát thương mại điện tử (EMS)	Kết hợp giao hàng thu tiền (COD), tối ưu cho bán hàng online/offline.	Khối lượng thông thường tối đa 30kg/bưu gửi. Kích thước tối thiểu 1 mặt không nhỏ hơn 90mm x 140mm (sai số 2mm).	Tối ưu thời gian toàn trình theo tuyến; bưu gửi quốc tế chiều dài không vượt quá 1,5m và tổng chu vi lớn nhất theo quy định.
Dịch vụ bưu kiện	Vận chuyển vật phẩm, hàng hóa có mã hiệu định vị bưu gửi.	Không giới hạn mức trọng lượng; cước chuyển hoàn tính bằng 50% cước chiều đi.	Thực hiện theo chỉ tiêu thời gian công bố của dịch vụ tiết kiệm.

Về mặt thực tiễn, tác giả cung cấp số liệu toàn cảnh thị trường bưu chính Việt Nam năm 2022: Doanh thu toàn ngành đạt khoảng 52.300 tỷ đồng (tăng 16,2% so với năm 2021). Hai đơn vị dẫn đầu gồm VietnamPost đạt tổng doanh thu hơn 27.325 tỷ đồng (lợi nhuận trước thuế 517 tỷ đồng) và Viettel Post đạt khoảng 21.235 tỷ đồng (lợi nhuận trước thuế 389,44 tỷ đồng). Thị trường đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt khi các doanh nghiệp ngoại chiếm hơn 60% thị phần thông qua chính sách hạ giá cước, giảm giá dưới giá thành, trong khi các doanh nghiệp nội địa chỉ chiếm khoảng hơn 30% thị phần. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, quy hoạch phát triển đến năm 2025 đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới bưu chính cơ sở: phát triển thêm 45 điểm đại lý bưu cục tại thành phố Huế, 19 điểm tại huyện Quảng Điền, 25 điểm tại huyện Phong Điền, 24 điểm tại thị xã Hương Trà, 28 điểm tại huyện A Lưới, 20 điểm tại thị xã Hương Thủy, 17 điểm tại huyện Nam Đông, 30 điểm tại huyện Phú Lộc và 34 điểm tại huyện Phú Vang; đồng thời triển khai mô hình bưu cục tự động 24/24.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post tại Bưu cục An Hòa

Chương 2 trình bày tổng quan về Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel: thành lập ngày 01/7/1997, chuyển đổi sang hạch toán độc lập năm 2006, hoạt động theo mô hình công ty cổ phần từ năm 2009 và nhận giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp ngày 13/4/2012. Quy mô doanh nghiệp đạt hơn 2.000 bưu cục, 6.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên, gần 3.000 phương tiện vận chuyển và hệ thống hạ tầng logistics diện tích gần 740.000 $m^2$ (gồm 3 trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm phân phối FFM, 98 trung tâm cấp tỉnh). Hệ thống chia chọn tự động đạt công suất 42.000 bưu phẩm/giờ với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng chia hàng nặng. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, đơn vị tổ chức mạng lưới gồm 1 trụ sở chi nhánh (11 Lý Thường Kiệt, Huế), 1 trung tâm khai thác HUB Huế (100 Minh Mạng) và 14 bưu cục phân bố tại các huyện, thị xã; trong đó Bưu cục An Hòa đặt tại số 612 Lê Duẩn, phường Tây Lộc.

Về quy trình nghiên cứu thực nghiệm tại Bưu cục An Hòa, tác giả triển khai thu thập dữ liệu thứ cấp về doanh thu, sản lượng bưu gửi, cơ cấu lao động giai đoạn 2022 – 2023, đồng thời thực hiện khảo sát sơ cấp theo mô hình 22 biến quan sát. Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS thông qua chuỗi kiểm định:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (giới tính, độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, mức thu nhập) và hành vi sử dụng dịch vụ (kênh tiếp cận thông tin, tần suất gửi hàng, loại hàng hóa thường gửi và dịch vụ chuyển phát hay sử dụng).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến độc lập (Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của các biến quan sát, kiểm định hệ số KMO và Bartlett's Test.
• Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và phân tích tương quan Pearson để xác định hệ số hồi quy riêng ($B_i$), mức ý nghĩa quan sát ($Sig.$) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).
• Đo lường đánh giá chi tiết của khách hàng đối với từng phát biểu thuộc 5 nhóm nhân tố và mức độ hài lòng chung tại Bưu cục An Hòa.

Chương 3: Định hướng, giải pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển của Viettel Post Bưu cục An Hòa tại chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả xử lý số liệu tại Chương 2 và định hướng phát triển mạng lưới bưu chính Thừa Thiên Huế đến năm 2025, Chương 3 đề xuất các giải pháp quản trị tập trung vào 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Nâng cao Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao nhận nhằm đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian toàn trình; giữ nguyên trạng thái bao bì và chất lượng hàng hóa bên trong; duy trì chính sách cước phí minh bạch, cạnh tranh so với các đơn vị chuyển phát trên cùng địa bàn.
• Hoàn thiện Sự phản hồi: Đào tạo tác phong giao tiếp, tinh thần phục vụ của bưu tá và giao dịch viên; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, phản hồi thắc mắc của khách hàng gửi và nhận.
• Củng cố Sự đảm bảo: Hướng dẫn quy chuẩn đóng gói hàng hóa an toàn; tinh giản thủ tục tiếp nhận bưu gửi tại quầy nhằm tiết kiệm thời gian chờ đợi.
• Tăng cường Sự đồng cảm: Khai thác hiệu quả ứng dụng di động Viettel Post và trang Web để khách hàng thuận tiện theo dõi mã vận đơn, kiểm tra cước phí; tối ưu hóa dịch vụ thu hộ COD và đối soát chuyển tiền qua tài khoản ngân hàng.
• Nâng cấp Cơ sở vật chất: Sắp xếp không gian bưu cục An Hòa gọn gàng, trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ đóng gói (hộp carton, băng keo, xốp chống sốc, kéo), duy trì điều kiện tiện nghi quầy giao dịch (bàn ghế, điều hòa, nước uống) và quy định đồng phục chỉnh tề cho nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và các mô hình đo lường sự hài lòng (Parasuraman, Gronroos, Oliver, Gummesson).
  • Phản ánh trung thực bức tranh thị trường chuyển phát Việt Nam năm 2022 với tổng doanh thu 52.300 tỷ đồng, phân tích vị thế thị phần giữa doanh nghiệp bưu chính nội địa (VietnamPost đạt 27.325 tỷ đồng, Viettel Post đạt 21.235 tỷ đồng) và khối ngoại (nắm giữ hơn 60% thị phần).
  • Xác lập bộ thang đo gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (19 biến quan sát thành phần) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lòng, phục vụ phân tích thực nghiệm tại Bưu cục An Hòa (thành phố Huế) với quy mô mẫu tối thiểu 110 khách hàng theo tiêu chuẩn Bollen (1989).
  • Cung cấp dữ liệu chi tiết về mạng lưới 15 bưu cục của Viettel Post tại Thừa Thiên Huế và định hướng phát triển hạ tầng bưu chính đến năm 2025 của địa phương.
• Giải pháp và kiến nghị: Khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại cấp cơ sở bưu cục, bám sát các chỉ tiêu về thời gian giao hàng, kiểm soát hư hỏng hàng hóa, minh bạch cước phí, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên bưu tá và đẩy mạnh tiện ích trên nền tảng ứng dụng số.
• Đóng góp của đề tài: Tác giả tự nêu việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ lý thuyết vào thực tiễn hoạt động của một bưu cục cụ thể (Bưu cục An Hòa, Chi nhánh Huế), góp phần cung cấp nguồn cứ liệu sơ cấp và thứ cấp phục vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển nội tỉnh và liên tỉnh của Viettel Post trong bối cảnh cạnh tranh thương mại điện tử.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Tác giả thừa nhận trong lời cảm ơn và nội dung phương pháp rằng thời gian thực tập tại Bưu cục An Hòa còn ngắn (3 tháng, từ ngày 02/10/2023 đến 07/01/2024); kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn hạn chế. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) qua bảng hỏi trực tuyến và trực tiếp có thể chưa đại diện hoàn toàn cho toàn bộ tập khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Dựa trên phạm vi và giới hạn nghiên cứu, các đề tài tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, kéo dài thời gian theo dõi dữ liệu kinh doanh và mở rộng phạm vi đánh giá so sánh giữa nhiều bưu cục khác nhau thuộc chi nhánh Viettel Post Thừa Thiên Huế hoặc so sánh đối chuẩn với các doanh nghiệp đối thủ trên cùng địa bàn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên, học viên thuộc các chuyên ngành Logistics, Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế phát triển, Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ.
  • Cán bộ quản lý chi nhánh, trưởng bưu cục của các doanh nghiệp bưu chính, chuyển phát nhanh có thể tham khảo để rà soát quy trình vận hành và cải thiện thái độ phục vụ của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Bảng tổng hợp đối sánh các đặc tính giữa hoạt động dịch vụ và sản xuất vật chất.
  • Bảng phân loại chi tiết các thông số kỹ thuật (trọng lượng, kích thước, chỉ tiêu thời gian) của 4 dịch vụ chuyển phát: Hỏa tốc, Tiết kiệm, Thương mại điện tử (EMS), và Bưu kiện.
  • Thiết kế bảng hỏi khảo sát 22 biến quan sát thích ứng từ mô hình SERVQUAL và quy trình phân tích thống kê lượng hóa (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) trên phần mềm SPSS.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Bưu cục An Hòa?
Tác giả kế thừa các mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), Gronroos (1984), Oliver (1980) và Gummesson để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy (STC), Sự phản hồi (SPH), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC) và Cơ sở vật chất (CSVC), tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL).

2. Quy mô mẫu điều tra định lượng của đề tài là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn nào?
Quy mô mẫu tối thiểu được xác định là 110 khách hàng. Căn cứ theo tiêu chuẩn của Bollen (1989), cỡ mẫu cần thiết tối thiểu phải gấp 5 lần số tham số ước lượng trong bảng hỏi ($22 \text{ biến quan sát} \times 5 = 110 \text{ mẫu}$).

3. Theo số liệu trong văn bản, quy mô mạng lưới và năng lực vận hành của Viettel Post trên toàn quốc đạt mức nào?
Viettel Post sở hữu hơn 2.000 bưu cục, 6.000 đại lý thu gom, gần 40.000 cán bộ nhân viên; hạ tầng logistics gần 740.000 $m^2$ tại 3 trung tâm phân phối vùng, 4 trung tâm FFM, 98 trung tâm phân phối tỉnh; gần 3.000 phương tiện vận chuyển và hệ thống băng chuyền chia chọn tự động đạt công suất 42.000 bưu phẩm/giờ (với 361 cổng chia hàng nhỏ và 41 cổng chia hàng nặng).

4. Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử (EMS) của Viettel Post có các tiêu chuẩn kỹ thuật gì về khối lượng và kích thước?
Theo Bảng 1 trong văn bản, khối lượng bưu gửi EMS thông thường tối đa là 30kg/bưu gửi. Kích thước tối thiểu ít nhất một mặt bưu gửi không nhỏ hơn 90mm x 140mm (sai số 2mm). Đối với bưu gửi quốc tế, kích thước không được vượt quá 1,5m và tổng chiều dài cộng chu vi lớn nhất theo thông báo của công ty.

5. Thực trạng thị phần giữa doanh nghiệp bưu chính Việt Nam và doanh nghiệp nước ngoài năm 2022 được văn bản nêu ra sao?
Văn bản trích dẫn báo cáo từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết năm 2022, doanh thu bưu chính toàn ngành đạt 52.300 tỷ đồng; trong đó các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm hơn 60% thị phần chuyển phát thông qua việc cạnh tranh giá cước, trong khi các doanh nghiệp Việt Nam chỉ chiếm giữ khoảng hơn 30% thị phần.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Văn Khánh đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển và xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Bưu cục Viettel Post An Hòa gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát. Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên phần mềm SPSS, phản ánh chân thực số liệu hoạt động bưu chính trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trường chuyển phát thương mại điện tử năm 2022 – 2023. Các giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể hóa cho cấp bưu cục cơ sở tại địa bàn thành phố Huế, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN 1. Khái quát về dịch vụ vận chuyển: 1. Giới thiệu về dịch vụ và dịch vụ vận chuyển Dịch vụ có định nghĩa là chỉ các hoạt động, các cái công việc hoặc là cung cấp những sản phẩm để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của mọi người. - Các ngành dịch vụ: Tiêu dùng bao gồm các lĩnh vực như thương mại, dịch vụ sửa chữa, nhà hàngkhách sạn, và dịch vụ cá nhân và cộng đồng.

Trong lĩnh vực sản xuất, có các ngành như giao thông vận tải, bưu chính viễn thông, tài chính, tín dụng, đầu tư và tư vấn. Cộng đồng bao gồm nhiều lĩnh vực như khoa học công nghệ, giáo dục, y tế, văn hóa, thể thao, dịch vụ công, đoàn thể và bảo hiểm. - Dịch vụ vận chuyển: Dịch vụ vận chuyển là hoạt động được bên trung gian nhận vận chuyển hàng từ nơi này đến nơi khác nhằm phục vụ hoạt động giao nhận hàng hóa giữa các bên. - Người mua: Là người mua hàng và trả phí cho món hàng đó - Người bán: Là người đứng tên bán trong hợp đồng thương mại - Người gửi hàng: là người đi đóng hàng và gửi hàng với người giao nhận vận tải.

- Người nhận hàng: người có quyền hoặc được ủy quyền nhận hàng hóa. - Người vận tải hoặc người chuyên chở: là người có trách nhiệm vận chuyển hàng từ điểm gửi đến điểm nhận. Đặc điểm dịch vụ vận chuyển: Vận chuyển hàng hóa sẽ có những đặc điểm như sau: Khách hàng sẽ không biết được là cái lô hàng mà mình đặt có được vận chuyển theo đúng lịch trình, có đảm bảo được an toàn và đúng nơi nhận hay không mãi cho tới khi bưu tá gọi và giao hàng đến tay khách hàng. Vì đơn giản chính là nó không hiện hữu 7 trước khi mua nó và người sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa sẽ không biết trước được trực tiếp hàng của mình.

Trong quá trình giao hàng cho khách hàng thì sẽ có nhiều yếu tố rủi ro xảy ra, những yếu tố đa số là sẽ không kiểm soát được như là về vấn đề giao thông, thời tiết thường xuyên bất ổn, kho bãi,… nó sẽ gây ra nhiều sự cố đến chất lượng dịch vụ thời gian giao hàng chậm hơn so với dự kiến, kiện hàng bị hư hỏng, móp méo độ tin cậy sẽ bị giảm đi, tính ổn định không còn nữa. Nỗi lo âu của các công ty dịch vụ vận chuyển là vào mùa cao điểm các kho bãi sẽ đầy và tồn đọng hàng hóa. Vì vậy, vào thời kì này các đơn vị vận chuyển huy động nguồn lực lớn các phương tiện vận chuyển để có thể đáp ứng được nhu cầu để đảm bảo phục vụ cho khách hàng. Khi qua giai đoạn bùng nổ đó thì nhu cầu sẽ giảm xuống thì các công ty đó phải bỏ ra một khoảng chi phi lớn về bảo dưỡng, tu sửa xe lại,… 1.

Phân loại dịch vụ: 1.1 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất -Như đã biết, quy trình tái tạo xã hội truyền thống bao gồm ba giai đoạn chính: sản xuất, lưu thông và tiêu thụ. Vì vậy, dịch vụ toàn diện được phân chia theo ba giai đoạn này: tiêu thụ, thương mại và sản xuất. Trong mỗi lĩnh vực này lại gồm những dịch vụ cụ thể đi kèm theo nó. Dịch vụ Tiêu dùng Thương mại Sản xuất - Ăn uống - Ngân hàng - Tư vấn kỹ thuật - Nhà ở - Vận tải - Bí quyết kỹ thuật -Giao thông - Bảo hiểm - Cho thuê thiết bị - Y tế - Bán hàng - Phụ tùng - Lắp ráp Hình 1.

Phân loại dịch vụ theo các lĩnh vực 8 - Về cơ bản, cách phân loại này là đơn giản và thể hiện tính hệ thống khá rõ ràng. Tuy nhiên, không có cách phân loại nào là hoàn thiện và đầy đủ, chỉ mang tính tương đối.2 Theo phương thức thực hiện - Phân loại tất cả dịch vụ thành hai nhóm chính: nhóm dịch vụ thực hiện bằng máy móc và nhóm dịch vụ thực hiện bằng sự lao động của con người (do con người trực tiếp đóng góp lao động vào nó). Từng nhóm này lại chi ra các tiểu nhóm. Phân loại dịch vụ theo hình thức thực hiện 1.3 Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như: - Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: + Vì mục đích lợi nhuận + Vì mục đích phi lợi nhuận ( mục đích nhân đạo) - Theo chế độ sở hửu, người ta chia ra: + Dịch vụ nhà nước + Dịch vụ tư nhân 9 + Dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân bắt tay với nhau để thực hiện - Theo hoạt động đang kinh doanh, có thể phân loại: + Những dịch vụ cơ bản + Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ.

Nhìn chung, tồn tại nhiều phương pháp phân loại khác nhau, phụ thuộc vào tiêu chí cụ thể được lựa chọn để chọn ra cách phân loại phù hợp.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ vận chuyển của Viettel post Hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường và họ nghiên cứu nhiều chiến lược để có thể đứng vững trên thị trường này. Vì vậy, Viettel Post sẽ không ngừng phát triển và trong thời gian tới sẽ có 4 chiến dịch chiến lược của công ty nhằm theo đuổi kịp thời đại để mình không bị tụt lại phía sau: Đầu tiên, chuyển từ việc hoạt động như một công ty giao nhận sang việc hoạt động như một công ty bán hàng. Thứ hai, dịch chuyển từ mô hình công ty chuyển phát sang mô hình công ty logistics, mở rộng dịch vụ từ sản xuất đến phân phối và tiêu dùng. Thứ ba, Viettel Post hướng tới việc trở thành một công ty công nghệ bưu chính, áp dụng công nghệ trong tất cả các khâu vận chuyển, khai thác, chia chọn và đóng gói hàng hóa.

Và cuối cùng, Viettel Post sẽ chuyển đổi từ việc cung cấp dịch vụ làm thuê cho các công ty nước ngoài sang việc đầu tư trực tiếp tại các thị trường quốc tế 1. Đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên giao – nhận của dịch vụ vận chuyển. Trong một dịch vụ, khi khách hàng xem xét qua chất lượng dịch vụ đó có tốt hay không nó phụ thuộc vào cách quan tâm của bạn và thái độ đối xử với khách hàng như thế nào, nhân viên là yếu tố quan trọng nhất. Cho nên là Viettel Post luôn chú trọng đến các nhân viên của công ty cũng như những nhân viên giao, nhận hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ trực tiếp tới quý khách hàng, do đó thái độ phục vụ chuyên nghiệp và tận tụy của nhân viên luôn là cái ưu tiên nhất mà Viettel Post mang lại.

Đối với khách hàng gửi hàng thì sẽ trực tiếp đánh giá thông qua hệ thống của Viettel Post khi bưu tá làm công việc nhận đơn hàng hoặc sau khi đơn hàng được chuyển đi đến bưu tá để đi phát hàng 10 Đối với khách hàng nhận đơn hàng sau khi bưu tá giao đơn hàng thành công đến tay khách hàng thì sms trên hệ thống sẽ được gửi về số điện thoại mà khách hàng ghi thông tin trên đơn hàng, kèm theo đường liên kết đến hệ thống đánh giá của Viettel Post. Bên cạnh đó sẽ có những đánh giá khác của khác hàng dành cho bưu tá đó là nói những lời cảm ơn, động viên hoặc góp ý tận tình bằng cách gửi lại ý kiến và có thể nói trực tiếp khi bưu tá giao hàng. Nếu khách hàng cảm nhận không tích cực về những bưu tá giao hàng thì bên Viettel Post sẽ có những biện pháp xử lý một cách nghiêm túc. Nếu trong trường hợp là vi phạm gây thiệt hại nghiêm trọng thì áp dụng các quy định của công ty đưa ra tùy theo mức độ nghiêm trọng của sự việc.

Nhưng mong khách hàng hiểu rằng việc đánh giá nhân viên sẽ có tác động trực tiếp đến công việc và thu nhập của họ khi phục vụ cho quý khách hàng cho nên là hãy công bằng khi đánh giá về mặt tích cực hoặc tiêu cực cho nhân viên giao hàng. Từ đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được xem là mật thiết và chặt chẽ giữa hai bên.6 Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ là khả năng của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, dựa vào những gì mà khách hàng thực sự cảm nhận và thấy thỏa mãn. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng biệt, phản ánh qua đánh giá và mức độ hài lòng cá nhân của họ, điều này ảnh hưởng đến cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, việc xác định xem dịch vụ có tốt hay không phụ thuộc vào thái độ, cách cư xử, quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, và cách thức tiếp cận và giao tiếp với khách hàng.

Vai trò của dịch vụ - Dịch vụ là sự kết hợp giữa đầu vào và đầu ra trong quá trình sản xuất, góp phần thúc đẩy sự phát triển tiên tiến và hiệu quả của nền kinh tế. - Dịch vụ phát triển đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích sự phân công công bằng cho lao động xã hội, đáp ứng một loạt các nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội và không ngừng cải thiện chất lượng cuộc sống. 11 - Hơn nữa, dịch vụ tạo ra nhiều cơ hội việc làm, giảm tỷ lệ thất nghiệp, và thu hút một lượng lớn lực lượng lao động xã hội. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại điện tử, có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ vận chuyển: 1.1 Các yếu tố bên trong: a. Nguồn lực cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của các Doanh nghiệp chuyên về vận chuyển chủ yếu là đội phương tiện vận tải, kho bãi, cùng với các hệ thống các máy móc thiết bị phục vụ cho quá trình thực hiện dịch vụ vận chuyển, các phương tiện này tham gia để chở các lô hàng từ điểm thu gom và giao trả. Nếu vào mùa cao điểm thì lượng hàng sẽ lớn khi đó sẽ thiếu hụt phương tiện làm tăng chi phí cước vận chuyển và thời gian giao hàng sẽ lâu hơn. Nó sẽ gây ra chất lượng dịch vụ vận chuyển sẽ không được đảm bảo nữa.