Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất vnt

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Trần Công Lực
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện Của VNT
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5.4. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Dịch vụ tổ chức sự kiện
• 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện đối với khách hàng
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Các đề tài nghiên cứu liên quan
• 1.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện
• 1.2.1. Tình hình phát triển chung của tổ chức sự kiện, nhu cầu thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam
• 1.2.2. Thuận lợi và thách thức đặt ra cho nhà tổ chức sự kiện ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Định hướng và phát triển của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Quy trình tổ chức sự kiện của công ty
• 2.1.5. Tình hình nhân sự của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.1.6. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT
• 2.2.2.1. Mục đích sử dụng dịch vụ Tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.2.3. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.5.2. Phân tích các tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.6. Xem xét sự tương quan
• 2.2.7. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.9. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.9.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
• 2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
• 2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
• 2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
• 2.2.9.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
• 2.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.3.1. Những mặt tích cực
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
• 3.1. Định hướng của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố “năng lực phục vụ”
• 3.2.2. Giải pháp về nhân tố “phương tiện hữu hình”
• 3.2.3. Giải pháp về nhân tố “giá cả”
• 3.2.4. Giải pháp về nhân tố “sự tin cậy”
• 3.2.5. Giải pháp về nhân tố “khả năng đáp ứng”
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• appendix.1. Đối với Sở Văn hoá Thể Thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị
• appendix.2. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Tỉnh Quảng Trị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
• PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện Của VNT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ tổ chức sự kiện. Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra giá trị bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ tổ chức sự kiện đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này là cần thiết để cải thiện và phát triển dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Tổ Chức Sự Kiện

Ngành tổ chức sự kiện đang ngày càng phát triển, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty. Điều này yêu cầu VNT phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi, đòi hỏi công ty phải linh hoạt và nhạy bén trong việc điều chỉnh dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VNT đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy từ khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng. Các bảng hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Các công cụ phân tích như SPSS được sử dụng để xử lý và đưa ra kết luận.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VNT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ chức sự kiện của VNT đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã đưa ra nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Điều này cho thấy VNT đã làm tốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần chú trọng cải thiện những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNT cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp trang thiết bị để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về mong đợi của họ. Việc lắng nghe và phản hồi kịp thời sẽ tạo ra sự tin tưởng và hài lòng từ phía khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện Tại VNT

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của dịch vụ tổ chức sự kiện. VNT cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tổ Chức Sự Kiện

Dịch vụ tổ chức sự kiện sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VNT cần nắm bắt xu hướng và thay đổi để duy trì vị thế cạnh tranh.

6.2. Định Hướng Phát Triển Của VNT

VNT sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Điều này sẽ giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Công Lực (lớp K51C - Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, thực hiện tháng 05/2021 dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Quốc Khánh) tập trung vào đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT".

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu, ngành dịch vụ đóng vai trò thiết lập chuỗi liên kết và tạo đầu ra cho các ngành sản xuất. Trong lĩnh vực thông tin và truyền thông, dịch vụ tổ chức sự kiện (event) phát triển nhanh và từng bước tiếp cận công nghệ từ cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0. Tuy nhiên, tác giả ghi nhận thực tế luôn tồn tại khoảng cách giữa năng lực cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp với mức độ hài lòng thực tế của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. Tại Quảng Trị – địa bàn có tiềm năng phát triển dịch vụ và du lịch, Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT (thành lập năm 2010, doanh thu hàng năm đạt khoảng 8 tỷ đồng) đang đối mặt với sự cạnh tranh từ các đơn vị cùng ngành. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu thực tiễn của công ty.

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty VNT, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngành tổ chức sự kiện.
2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty VNT.
3. Đề xuất nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ tổ chức sự kiện tại đơn vị nghiên cứu đến năm 2025.

Để thực hiện các mục tiêu trên, khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT?
2. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty?
3. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty như thế nào?
4. Cần thực hiện các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.
• Đối tượng khảo sát: Bao gồm khách hàng trực tiếp mua/thuê dịch vụ sự kiện và khách hàng tham gia vào các sự kiện do công ty tổ chức.
• Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT (Khu công nghiệp Nam Đông Hà, Phường Đông Lương, TP. Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2020; số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2021; các định hướng và giải pháp áp dụng đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp các khái niệm nền tảng về dịch vụ theo Philip Kotler, PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh, TS. Nguyễn Thượng Thái, cùng 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Về mặt lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả phân tích:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988) với 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế thay vì tính khoảng cách kỳ vọng.
• Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng Mỹ (ACSI) của Fornell (1996) và Chỉ số Hài lòng Khách hàng Châu Âu (ECSI).
• Mô hình nghiên cứu thực nghiệm tham khảo: Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thanh Tòng (2016) tại Đại học Bạc Liêu (thang đo 6 thành phần, 27 biến quan sát) và nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Trà Vinh (kết hợp Parasuraman 1985, Grönroos 1984, Rust & Oliver 1994 và yếu tố giá cả).

Từ các cơ sở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng"):

• Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, nhất quán và chuẩn xác.
• Khả năng đáp ứng: Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ, xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, cơ sở vật chất, hệ thống âm thanh, ánh sáng, hạ tầng kỹ thuật.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ và kỹ năng nghiệp vụ của nhân sự.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
• Giá cả: Cảm nhận của khách hàng về chi phí bỏ ra so với giá trị dịch vụ nhận được (dựa theo quan điểm của Cronin & Taylor, 1992).

Quy trình nghiên cứu được thiết kế qua hai giai đoạn:

• Giai đoạn định tính: Tham khảo ý kiến chuyên gia nội bộ công ty và thực hiện phỏng vấn sâu 10 khách hàng để hiệu chỉnh, hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ gồm 24 biến quan sát.
• Giai đoạn định lượng: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện.

Cỡ mẫu được tính toán và đối chiếu qua 4 tiêu chuẩn học thuật:

• Công thức tính theo tỷ lệ: $n = \frac{z^2 \times p \times (1-p)}{e^2}$, với $z = 1{,}645$ (độ tin cậy 90%), $p = 0{,}5$, sai số cho phép $e = 8% \implies n \approx 106$.
• Tiêu chuẩn của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang: cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$).
• Tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$).
• Tiêu chuẩn của Tabachnick & Fidell (2007) cho mô hình hồi quy đa biến: $n \ge 50 + 8 \times var$ (với 6 biến độc lập, $n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$). Từ các căn cứ trên, tác giả thống nhất xác định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 120 khách hàng.

Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ thống kê:

• Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, trung bình, độ lệch chuẩn).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận biến có tương quan biến – tổng $> 0{,}3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0{,}6$ theo Nunnally & Bernstein, 1994).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo phương pháp trích Principal Components, phép quay Varimax, kiểm tra hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê ($p < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$, và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + e_i$.
• Kiểm định giả định hồi quy: kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, hiện tượng tự tương quan qua hệ số Durbin – Watson, và đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho đề tài:

• Lý luận ngành: Định nghĩa hoạt động tổ chức sự kiện là quá trình hoạch định, thực hiện và giám sát các hoạt động thuộc các lĩnh vực văn hóa, nghệ thuật, tuyên truyền, thương mại tại một thời gian và địa điểm xác định. Mục đích tổ chức sự kiện bao gồm truyền tải thông điệp, gây chú ý cho sản phẩm, phát triển quan hệ công chúng (Media Kit, Crisis Management, Government Relations, Reputation Management, Investor Relations, Social Responsibility).
• Phân loại sự kiện: Phân loại theo địa điểm (trong phòng họp hoặc ngoài trời); phân loại theo mục đích (hội nghị, triển lãm, lễ kỷ niệm, tri ân khách hàng, giới thiệu sản phẩm); và phân loại theo chủ thể thực hiện (tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức có lợi nhuận, nội bộ tự làm hoặc thuê ngoài công ty chuyên nghiệp).
• Thực tiễn ngành tổ chức sự kiện tại Việt Nam: Tác giả trích dẫn số liệu khảo sát thị trường từ FTA (2006) cho thấy tổ chức sự kiện là công cụ marketing phổ biến đứng thứ hai sau quảng cáo và nghiên cứu thị trường. TP. Hồ Chí Minh có gần 5.000 đơn vị đăng ký hoạt động liên quan đến sự kiện và biểu diễn, nhưng chỉ khoảng 250 công ty thực sự tạo lập được thương hiệu và hiệu quả kinh doanh rõ nét (như PRO Event, Le Bros, Cool Event, Big Solution).
• Các mốc sự kiện tiêu biểu được liệt kê trong văn bản:
  • Năm 1990: Cuộc thi Tiếng hát truyền hình lần thứ nhất do Đài Phát thanh – Truyền hình TP.HCM tổ chức.
  • Năm 1994: Chương trình Duyên dáng Việt Nam lần 1 do Báo Thanh Niên tổ chức (đáp ứng khoảng 70% các khâu kỹ thuật tổ chức).
  • Giai đoạn 1995–2006: Các sự kiện ra mắt nhà máy Coca-Cola, chương trình giao lưu nhân vật nổi tiếng, lễ giới thiệu dòng xe Ford Focus bay tại Nhà thi đấu Quân khu 7.
  • Năm 2009: Sự kiện âm nhạc Rock kết hợp tâng bóng nghệ thuật cho nhãn hàng Clear Men tại Nhà hát Quân khu 7.
• Phân tích bối cảnh cạnh tranh: Doanh nghiệp trong nước có ưu thế am hiểu văn hóa bản địa (khảo sát năm 2004 của FTA ghi nhận top 15 đơn vị PR/sự kiện hàng đầu không có doanh nghiệp nước ngoài). Dù vậy, các nhà tổ chức phải đối mặt với thách thức lớn về ý tưởng kịch bản, địa điểm tổ chức hạn chế về quy mô hoặc an ninh, rủi ro thời tiết và áp lực chi phí truyền thông lớn.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả điều tra định lượng thực tế:

• Thông tin doanh nghiệp:
  • Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT (VNT Event and Furniture).
  • Mã số thuế: 3200427299; ngày hoạt động: 14/01/2010; người đại diện: Nguyễn Hữu Tùng.
  • Địa chỉ: Khu công nghiệp Nam Đông Hà, Phường Đông Lương, TP. Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị; do Chi cục Thuế khu vực Đông Hà – Cam Lộ quản lý.
  • Mô hình tổ chức: Trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Hội đồng quản trị, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc, 2 Phó Tổng Giám đốc, quản lý các chi nhánh (Hà Tĩnh, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Dự án cây xanh) và các phòng ban trực thuộc (Kinh doanh, Kế toán tài chính, Tư vấn thiết kế, Xưởng sản xuất kỹ thuật, Vườn ươm, Tổ chức hành chính).
  • Lĩnh vực hoạt động: Đăng ký 27 nhóm ngành nghề, trong đó trọng tâm dịch vụ là mã ngành 8230 (Tổ chức sự kiện), kết hợp sản xuất nội thất và thương mại dịch vụ hỗ trợ.

Nhóm ngành nghề tiêu biểu	Mã ngành	Mô tả chi tiết
Dịch vụ trọng tâm	8230	Tổ chức sự kiện
Sản xuất & Thi công	3100, 1622, 4321	Sản xuất giường tủ bàn ghế, đồ gỗ xây dựng, lắp đặt hệ thống điện
Dịch vụ hỗ trợ	5621, 7320, 7710	Cung cấp dịch vụ ăn uống, nghiên cứu thị trường, cho thuê xe có động cơ
Cảnh quan & Môi trường	8130, 8121	Chăm sóc và duy trì cảnh quan, vệ sinh nhà cửa chung

• Kết quả điều tra thực nghiệm (theo cấu trúc danh mục bảng):
  • Cơ cấu mẫu điều tra ($n = 120$): Phân bổ theo các biến định danh nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập.
  • Hành vi sử dụng dịch vụ: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ sự kiện, kênh tiếp cận thông tin công ty, và lý do chính khiến khách hàng lựa chọn VNT.
  • Kiểm định thang đo: Phân tích hệ số Cronbach's Alpha cho các biến quan sát thuộc 6 nhóm độc lập và biến phụ thuộc để loại các biến không đạt chuẩn.
  • Phân tích nhân tố EFA: Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập, rút trích các nhân tố đạt chuẩn giá trị hội tụ và phân biệt; kiểm định tương tự cho thang đo biến phụ thuộc.
  • Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình: Phân tích ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy OLS đánh giá tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, kiểm định sự phù hợp bằng ANOVA ($F$-test), đánh giá hệ số xác định $R^2$, kiểm định đa cộng tuyến qua chỉ số VIF, và kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.
  • Thống kê mô tả mức độ đánh giá: Phân tích giá trị trung bình điểm số cảm nhận của khách hàng trên từng nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, và Sự hài lòng chung.
  • Tổng kết thực trạng: Xác định các mặt đạt được trong công tác tổ chức sự kiện, chỉ rõ các điểm tồn tại, hạn chế và phân tích nguyên nhân phát sinh từ nội bộ và môi trường kinh doanh.

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

Căn cứ vào định hướng phát triển của công ty và mức độ tác động của các nhân tố được lượng hóa ở Chương 2, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp; nâng cao khả năng quản trị hiện trường và phản ứng linh hoạt trước các tình huống phát sinh trong sự kiện.
2. Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp, đầu tư hệ thống trang thiết bị kỹ thuật hiện đại (âm thanh, ánh sáng, màn hình LED, dàn dựng sân khấu); chuẩn hóa phương tiện vận chuyển và hoàn thiện cơ sở hạ tầng phục vụ tổ chức.
3. Nhóm giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách định giá linh hoạt, minh bạch hóa dự toán chi phí theo từng quy mô sự kiện; thiết lập các gói dịch vụ trọn gói cạnh tranh so với các đơn vị cùng ngành trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
4. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết trong hợp đồng kinh tế; bảo đảm tiến độ chuẩn bị và thời lượng chạy chương trình chính xác theo kịch bản đã thống nhất.
5. Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận thông tin và xử lý yêu cầu thay đổi từ phía khách hàng; tăng cường tinh thần chủ động hỗ trợ và phục vụ kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã thực hiện đầy đủ các nội dung theo thiết kế phương pháp:

• Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy, nhân sự, hoạt động kinh doanh 3 năm (2018–2020) của Công ty VNT với quy mô doanh thu hàng năm đạt khoảng 8 tỷ đồng.
• Thực hiện khảo sát sơ cấp trên mẫu $n = 120$ khách hàng tại Quảng Trị bằng bảng hỏi 24 biến quan sát, đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và cấu trúc nhân tố (EFA) cho cả biến độc lập và phụ thuộc; chạy hồi quy tuyến tính xác định chiều hướng tác động của các nhóm yếu tố: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm.
• Kiểm định các vi phạm giả định mô hình (phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, đa cộng tuyến qua VIF, tự tương quan qua Durbin–Watson).
• Đề xuất các khuyến nghị phân cấp:
  • Đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị: Hoàn thiện cơ chế quản lý nhà nước đối với hoạt động biểu diễn, cấp phép sự kiện và hỗ trợ kết nối quảng bá du lịch – văn hóa địa phương.
  • Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ sự kiện tại Quảng Trị: Tăng cường tính liên kết ngành, đầu tư chuyên môn hóa trang thiết bị và lành mạnh hóa môi trường cạnh tranh.

Về mặt đóng góp, đề tài là một trong những nghiên cứu ứng dụng mô hình đo lường dịch vụ định lượng thực nghiệm (kết hợp SERVQUAL và yếu tố giá cả) vào một doanh nghiệp tổ chức sự kiện cụ thể trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị, cung cấp cơ sở dữ liệu thực tế giúp Ban Giám đốc Công ty VNT điều chỉnh chiến lược dịch vụ đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu được chỉ ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô $n = 120$, giới hạn trong nhóm khách hàng của Công ty VNT tại Quảng Trị, do đó tính đại diện để suy rộng cho toàn ngành sự kiện khu vực miền Trung còn hạn chế.
• Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian hẹp (tháng 03 đến tháng 04 năm 2021), chưa phản ánh được tính biến động theo mùa vụ của ngành tổ chức sự kiện (thường cao điểm vào dịp cuối năm, lễ hội).
• Phạm vi biến số: Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 6 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống và giá cả, chưa tích hợp các biến số hiện đại như truyền thông số, chuyển đổi số hay yếu tố an toàn sự kiện trong bối cảnh dịch bệnh.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng kích thước mẫu khảo sát với phương pháp chọn mẫu xác suất; theo dõi chuỗi thời gian qua nhiều quý; và bổ sung các biến số trung gian như hình ảnh thương hiệu (Brand Image) hoặc lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ: Tham khảo mẫu cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận định lượng từ khâu tổng quan lý thuyết, xây dựng mô hình đến quy trình thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và xử lý SPSS.
• Người nghiên cứu về ngành tổ chức sự kiện: Cung cấp tư liệu thực tế về lịch sử phát triển ngành sự kiện Việt Nam từ năm 1990, phân loại hình thức sự kiện, số liệu thị trường của FTA, cũng như cách thức vận dụng thang đo SERVQUAL vào ngành dịch vụ mang tính sáng tạo và tổ chức cao.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sự kiện và truyền thông: Tham khảo hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng (Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giá cả) để kiểm soát chất lượng vận hành và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các tiêu chuẩn khoa học nào để xác định cỡ mẫu 120 khách hàng?
Tác giả đã tổng hợp và đối chiếu qua 4 tiêu chuẩn: (1) Công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ với độ tin cậy 90%, sai số $e = 8%$ cho kết quả $n \approx 106$; (2) Tiêu chuẩn của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang yêu cầu mẫu gấp ít nhất 4–5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$); (3) Tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát ($24 \times 5 = 120$); và (4) Công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) $n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$. Kết hợp các điều kiện, mẫu 120 được lựa chọn để đảm bảo tính hợp lệ cho các kiểm định EFA và hồi quy.

2. Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT hoạt động trong những lĩnh vực nào và có quy mô ra sao?
Công ty VNT được thành lập ngày 14/01/2010 (mã số thuế 3200427299), đặt trụ sở tại KCN Nam Đông Hà, Quảng Trị. Doanh nghiệp hoạt động theo cơ cấu trực tuyến – chức năng với mạng lưới chi nhánh tại Hà Tĩnh, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Ngãi. Công ty đăng ký 27 nhóm ngành nghề kinh doanh, trong đó trọng tâm là mã ngành 8230 (Tổ chức sự kiện) kết hợp sản xuất bàn ghế nội thất, cây xanh cảnh quan và thi công kỹ thuật. Doanh thu hàng năm của công ty đạt khoảng 8 tỷ đồng.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc ("Sự hài lòng của khách hàng"): Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Giá cả (được bổ sung dựa trên lý thuyết của Cronin & Taylor, 1992).

4. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Số liệu thứ cấp về nhân sự, tài chính và kết quả kinh doanh của công ty được thu thập trong 3 năm từ 2018 đến 2020. Số liệu sơ cấp qua bảng hỏi điều tra khách hàng được thực hiện từ tháng 03 đến tháng 04 năm 2021.

5. Tác giả đã thực hiện các bước phân tích định lượng nào trên phần mềm SPSS 20.0?
Quy trình phân tích trên SPSS 20.0 bao gồm: Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định KMO, Bartlett's Test và xoay nhân tố Varimax; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS; Kiểm định ANOVA; Kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Công Lực đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 120 khách hàng kết hợp số liệu hoạt động giai đoạn 2018–2020, nghiên cứu đã lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng cốt lõi từ cơ sở vật chất, năng lực nhân sự đến chính sách giá. Trên cơ sở đó, các giải pháp và kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ cho doanh nghiệp và cơ quan quản lý du lịch địa phương, phục vụ mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi.

Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm… Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có SVTH: Trần Công Lực 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch về chính sách của chính quyền.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.3 Các loại hình dịch vụ Xét theo phương pháp loại trừ, có các loại dịch vụ sau: SVTH: Trần Công Lực 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Công ty, bảo hiểm - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng, ta có các loại hình dịch vụ sau: Các loại hình dịch vụ thuần tuý - Dịch vụ Khách sạn - Dịch vụ Đào tạo - Dịch vụ Giao thông công cộng - Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ Nhà hàng Dịch vụ pha trộn - Dịch vụ Chi nhánh văn phòng - Dịch vụ Công ty - Dịch vụ về Bất động sản - Dịch vụ máy tính - Dịch vụ Bưu điện - Dịch vụ tang lễ - Dịch vụ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất - Dịch vụ Hàng không - Dịch vụ Khối công quyền - Dịch vụ sửa chữa - Dịch vụ thương nghiệp SVTH: Trần Công Lực 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Dịch vụ tổ chức sự kiện 1.1 Khái niệm Tổ chức sự kiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá – nghệ thuật – tuyên truyền – công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức.2 Mục đích Tổ chức sự kiện chỉ là một phần trong toàn bộ chiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp.

Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụ thể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp. Thông điệp của sự kiện có thể được thể hiện dưới dạng: Hình ảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục… Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, các ấn phẩm… Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích khác nhau mà đối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.

Media Kit: quan hệ báo chí – truyền thông Crisic Management: quản lý khủng hoảng Government Relations: quan hệ với chính phủ SVTH: Trần Công Lực 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty. Investor Relations: quan hệ với các nhà đầu tư Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp 1.3 Phân loại tổ chức sự kiện 1.1 Một số hoạt động tổ chức sự kiện - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng - Hội chợ - Hội nghị, hội thảo, họp báo - Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang - Chương trình team building… - Các kỳ nghĩ, các ngày lễ - Kỹ niệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại - Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao) 1.2 Phân loại Theo địa điểm là event - Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm… - Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễ hội, giải thi đấu thể thao… - Chương trình giải trí, thể thao, hội chợ… Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợ công nghệ, game, bóng đá… - Chương trình hội thảo chính trị khoa học Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sự kiện ra mắt một sản phẩm. SVTH: Trần Công Lực 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh - Chương trình nhân dịp đặc biệt Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổ chức các chương trình liên hoan, giao lưu. - Chương trình cảm ơn khách hàng Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự. Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới. - Chương trình kỷ niệm công ty Thông thường tổ chức event theo loại này có 3 mục đích chính: Một là: cảm ơn khách hàng, lãnh đạo Hai là: quảng cáo thương hiệu Ba là: để nhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.

- Chương trình quảng cáo đơn thuần Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi. Thông thường, những sự kiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn. Theo chủ thể làm event - Làm event cho các tổ chức phi lợi nhuận - Làm event cho các tổ chức có lợi nhuận Evnet do nội bộ công ty tự tổ chức Vào các dịp lễ, kỷ niệm công ty hay có sự kiện có quy mô nhỏ, một số công ty có thể tự đứng ra tổ chức các buổi họp hội thảo, họp mặt, liên hoan… ngoài nhằm mục SVTH: Trần Công Lực 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh đích quảng bá, cảm ơn khách hàng thì còn có những sự kiện với mục đích giao lưu, học hỏi gắn kết giữa các cá nhân và ban lãnh đạo trong công ty.

Thường có một nhóm người phụ trách event. Công ty có thể có phòng event riêng hoặc lấy nguồn nhân lực thuộc bộ phân Marketing hay PR.