Chương I. Giới thiệu đề tài Chƣơng này giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi của nghiên cứu. Chương II. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Chƣơng này trình bày Cơ sở lý thuyết về: - Chất lƣợng dịch vụ, - Sự hài lòng của khách hàng, - Khái niệm dịch vụ NHĐT 5 - Một số loại hình dịch vụ NHĐT Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương III. Phương pháp và mô hình nghiên cứu Chƣơng này trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề xuất. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài bao gồm định tính và định lƣợng (còn gọi là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức) Chương IV.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng này trình bày các kết quả nghiên cứu. Kết luận và kiến nghị Chƣơng này trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ L THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.
Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Theo Daniel (1999), Ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thƣơng mại truyền thông tin và cung ứng dịch vụ cho khách hàng thông qua các nền tảng công nghệ khác nhau qua hệ thống máy tính hoặc các thiết bị thông minh khác. Còn Grochulski và Kareken (2004), E-Banking là việc ngân hàng cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính hoặc tivi. Keivani và cộng sự (2014) mô tả E-banking là một thuật ngữ chung về quá trình cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử mà không cần phải đến các phòng giao dịch truyền thống. Trong khi đó, Fox (2002) định nghĩa E-Banking bao gồm việc cung cấp dịch vụ bán l và các sản phẩm, dịch vụ giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng nhƣ các khoản thanh toán giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác thông qua các nền tảng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua internet.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn nhƣ truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng nhƣ các vấn đề liên quan đến th tín dụng. Ƣu điểm lớn nhất của NHĐT là khách hàng không cần phải di chuyển đến ngân hàng để thực hiện giao dịch nhƣ dịch vụ truyền thống. Thay vào đó, khách hàng có thể thực hiện thanh toán, giao dịch online tại bất cứ đâu và bất cứ thời điểm nào, đặc biệt là khi thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc khuyến khích nhƣ hiện nay. Với ngân hàng điện tử, chi phí vận hành và sử dụng dịch vụ đƣợc tiết kiệm đáng kể.
Điều này có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. 7 Các ngân hàng có thể mở rộng phát triển kinh doanh thông qua mở rộng tệp khách hàng của dịch vụ NHĐT. Điều này dựa vào độ phổ biến của Internet. Khách hàng ngày càng quen với việc sử dụng điện thoại thông minh thì ngân hàng điện tử sẽ ngày càng tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hơn.
Ngoài ra, việc chú trọng nâng cao chất lƣợng và phát triển hoạt động của ngân hàng điện tử cũng giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Các ngân hàng có thể nâng cao chất lƣợng bằng cách gia tăng tốc độ phản hồi, tính bảo mật của dịch vụ NHĐT và gia tăng trải nghiệm khách hàng. Nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của ngân hàng điện tử, các lệnh chuyển tiền, thanh toán hóa đơn của khách hàng diễn ra nhanh hơn. Đây là điều kiện giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độ lƣu thông của hàng hóa.
Với NHĐT, các giao dịch nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, cƣớc điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng hóa trên các sàn thƣơng mại điển tử. trở nên dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc vài lƣợt chạm trên màn hình điện thoại. Điều này giúp ngƣời dùng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển. Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.
Đối với ngân hàng, NHĐT giúp ngân hàng tối ƣu hóa chi phí quản lý, tiến tới những phân khúc thị trƣờng mới, gia tăng năng suất hoạt động, sự uy tín và lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, theo đó NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về bút toán, chứng tù và vận hành, mang lại cho ngân hàng hiệu quả cao và sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng NHĐT sẽ cắt giảm đƣợc công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
NHĐT giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các tổ chức định chế tài chính, công ty bảo hiểm để đƣa ra 8 các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ. Với NHĐT, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về số dƣ tài khoản, tiền lãi tiết kiệm và thông qua đó có thể tiếp cận thông báo cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chƣơng trình khuyến mãi. Ngân hàng điện tử giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nƣớc ngoài. Đối với khách hàng, NHĐT đã đem đến những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó NHĐT giúp cho khách hàng có thể tƣơng tác với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực các giao dịch tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này có ý nghĩa to lớn đối với các khách hàng có ít thời gian di chuyển đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp tại quầy, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
NHĐT cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có chính sách miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí so với giao dịch truyền thống. Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ trong một trang web hoặc ứng dụng. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã đƣợc chuẩn hóa, khách hàng đƣợc phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng (Giao, 2020).
Với những lợi ích này, dịch vụ NHĐT là xu hƣớng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung. Cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ 2. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là thƣớc đo đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ của một tổ chức so với sự mong đợi của khách hàng. Khách hàng mua dịch vụ nhƣ một sự đáp 9 ứng các nhu cầu cụ thể.
Họ có ý thức hoặc có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách mà công ty công cấp dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó. Một công ty có chất lƣợng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc vƣợt xa mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), các yếu tố vô hình của một dịch vụ là các yếu tố quyết định quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng cảm nhận. Điều này có nghĩa là một dịch vụ phải đƣợc nhà cung cấp xác định rõ về các đặc tính của nó để hiểu đƣợc ngƣời tiêu dùng cảm nhận nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ.
Đối với các ngành về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là chìa khóa kiểm soát hiệu suất lợi nhuận theo Schoeffler và cộng sự (1974) và là một vấn đề quan trọng khi các doanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trƣờng (Kandampully & Duddy, 1999). Vì dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngân hàng, sự cạnh tranh trên thị trƣờng với các sản phẩm thƣờng giống nhau nên chất lƣợng dịch vụ đã trở thành lợi thế cạnh tranh chính và là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Storey & Easingwood, 1993). Debata và các cộng sự (2015) khẳng định rằng chất lƣợng dịch vụ là độc quyền để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên mới chỉ tiếp cận ở góc độ dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp qua website mà chƣa đi vào phân vùng ứng dụng cụ thể.