Khóa Luận Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Của Sacombank

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, phòng giao dịch Cống Quỳnh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thảo Hiền
• Người hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh
• Trường học: Trường Đại học Công nghệ tp. Hcm
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sản Phẩm Thẻ Atm Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Thƣơng Tín – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Sự cần thiết hình thành đề tài
• 1.3. Căn cứ khoa học thực tiễn
• 1.4. Mục đích nghiên cứu
• 1.4.1. Mục tiêu chung
• 1.4.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM
• 2.1. Những vấn đề chung về thẻ ATM
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM
• 2.3. Nội dung cơ bản về thẻ ATM
• 2.3.1. Khái niệm về thẻ ATM
• 2.3.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
• 2.4. Phân loại thẻ
• 2.4.1. Thẻ thanh toán
• 2.4.2. Thẻ trả trước
• 2.5. Vai trò, lợi ích của thẻ ATM
• 2.6. Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM CP Sài Gòn Thƣơng Tín
• 2.7. Cơ chế phát hành thẻ
• 2.8. Rủi ro trong kinh doanh thẻ
• 2.9. Chỉ số mức độ hài lòng của Khách hàng
• 2.9.1. Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
• 2.9.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.9.3. Một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng
• 2.9.4. Mô hình lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Quy trình nghiên cứu
• 3.6. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.7. Nguồn dữ liệu
• 3.7.1. Dữ liệu thứ cấp
• 3.7.2. Dữ liệu sơ cấp
• 3.8. Mẫu nghiên cứu
• 3.9. Xác định kích cỡ mẫu
• 3.10. Phương pháp chọn mẫu
• 3.11. Phương pháp phân tích số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK
• 4.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
• 4.2. Thói quen sử dụng thẻ của Khách hàng
• 4.3. Khái quát đặc điểm chung của Khách hàng
• 4.4. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn thẻ ATM của Sacombank
• 4.5. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền
• 4.6. Mức độ hài lòng của Khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh
• 4.7. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín
• 4.8. So sánh mức độ nhận biết của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
• 4.9. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
• 4.10. Hình ảnh, uy tín, danh tiếng của ngân hàng
• 4.11. Thủ tục làm thẻ
• 4.12. Chất lượng phục vụ của máy ATM
• 4.13. Dịch vụ kèm theo
• 4.14. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK)
• 5.1. Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank trong thời gian tới
• 5.2. Ưu điểm và nhược điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• 5.3. Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh
• 5.3.1. Các giải pháp chủ quan
• 5.3.2. Các giải pháp Marketting
• LỜI MỞ ĐẦU

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng này có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi và độ tin cậy của sản phẩm.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các giải pháp thanh toán nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Mặc dù Sacombank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ thẻ ATM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cố kỹ thuật, thời gian xử lý giao dịch chậm và thiếu thông tin rõ ràng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Vấn Đề Kỹ Thuật Trong Giao Dịch

Sự cố kỹ thuật thường xuyên xảy ra tại các máy ATM có thể gây ra sự bất tiện cho khách hàng. Việc này không chỉ làm giảm sự hài lòng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

2.2. Thời Gian Xử Lý Giao Dịch

Thời gian xử lý giao dịch lâu có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh khách hàng ngày càng mong muốn sự nhanh chóng và hiệu quả trong các giao dịch.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, Sacombank đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát và phỏng vấn là một trong những phương pháp hiệu quả nhất.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một công cụ quan trọng để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể nắm bắt được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và tìm cách cải thiện.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này là cơ sở để đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank đang ở mức trung bình. Nhiều khách hàng bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank cho thấy rằng nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng phục vụ, độ tin cậy của máy ATM và sự tiện lợi trong giao dịch đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Sacombank cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống máy ATM và tăng cường đào tạo nhân viên.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết.

5.2. Nâng Cấp Hệ Thống Máy ATM

Nâng cấp hệ thống máy ATM để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả trong giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Sacombank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank là một quá trình liên tục và cần thiết. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Sacombank sẽ phụ thuộc vào khả năng cải tiến và đổi mới của ngân hàng. Việc nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

6.2. Đề Xuất Cho Sacombank

Sacombank cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PHÒNG GIAO DỊCH CỐNG QUỲNH Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phùng Hữu Hạnh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thảo Hiền MSSV: 1211190380 Lớp: 12DTDN07 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài báo cáo thực tập của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo được thực hiện tại Ngân Hàng TMCP Thương Tín Sài Gòn – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thảo Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP. HCM nói chung và quý Thầy, Cô khoa Kế toán – Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian qua. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy Phùng Hữu Hạnh - người thầy đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và dạy cho tôi những bài học quý báu trong quá trình thực hiện đề tài này. Tôi đồng kính gởi lời cảm ơn đến các Anh, Chị tại SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh, đặc biệt là các Anh, Chị ở phòng Xử Lí Giao Dịch đã nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng. Xin cảm ơn những ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành của các anh chị và bạn bè để đề tài của tôi được hoàn thiện. Cuối cùng, tôi xin gửi lời chúc các Thầy, Cô trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và các Anh, Chị đang công tác tại SACOMBANK – Phòng giao dịch Cống Quỳnh sức khỏe và công việc tốt đẹp. Chúc cho trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ngày càng lớn mạnh và uy tín. Chúc cho SACOMBANK – Cống Quỳnh ngày càng phát triển và bền vững. Xin chân thành cảm ơn! TP. HCM, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thảo Hiền iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động PDG Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần SPSS Phần mềm phân tích thống kê CSI chỉ số hài lòng của khách hàng POS Nơi chấp nhận thẻ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Đặc điểm thông tin chung của các nhóm khách hàng Bảng 4.2: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng Bảng 4.3: Địa điểm rút tiền của khách hàng Bảng 4.4: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của Ngân Hàng Bảng 4.5: Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các Ngân Hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn thành phố HCM Bảng 4.: Đánh giá mức độ tin tưởng của khách hàng về uy tín, danh tiếng của Sacombank Bảng 4.7: Ý kiến khách hàng về thủ tục làm thẻ của Sacombank Bảng 4.8: Ý kiến khách hàng về mức lãi suất của Sacombank Bảng 4.9: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM Bảng 4.10: Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 1 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU . Lí do chọn đề tài . Sự cần thiết hình thành đề tài . Căn cứ khoa học thực tiễn . Mục đích nghiên cứu . Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Đối tƣợng nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu. 6 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TRONG GIAO DỊCH TẠI NHTM . Những vấn đề chung về thẻ ATM . Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ATM . Nội dung cơ bản về thẻ ATM . Khái niệm về thẻ ATM . Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM. Phân loại thẻ . Thẻ thanh toán . Thẻ trả trƣớc . Vai trò, lợi ích của thẻ ATM . Hoạt động kinh doanh thẻ tại NHTM CP Sài Gòn Thƣơng Tín . Cơ chế phát hành thẻ . Rủi ro trong kinh doanh thẻ. Chỉ số mức độ hài lòng của Khách hàng . Khái niệm chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) . Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng . Một số mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng . Mô hình lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng . 19 Thông qua việc đánh giá các thuộc tính của dịch vụ thẻ, khách hàng sẽ thể hiện thái độ thích hay không thích thẻ của ngân hàng Sacombank, kết hợp với chuẩn chủ quan hình thành nên xu hƣớng hành vi của khách hàng mua hay không mua dịch vụ . 22 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Phƣơng pháp nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lƣợng . Quy trình nghiên cứu: . Dữ liệu nghiên cứu . Nguồn dữ liệu. Dữ liệu thứ cấp . Dữ liệu sơ cấp . Mẫu nghiên cứu . Xác định kích cỡ mẫu . Phƣơng pháp chọn mẫu . Phƣơng pháp phân tích số liệu. 26 Chƣơng 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA SACOMBANK . Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM . Thói quen sử dụng thẻ của Khách hàng . Khái quát đặc điểm chung của Khách hàng . Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn thẻ ATM của Sacombank . Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền . Mức độ hài lòng của Khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank – Phòng giao dịch Cống Quỳnh. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của Ngân Hàng Sài Gòn Thƣơng Tín . So sánh mức độ nhận biết của Khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn . Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Sacombank . Hình ảnh, uy tín, danh tiếng của ngân hàng. Thủ tục làm thẻ . Chất lƣợng phục vụ của máy ATM:. Dịch vụ kèm theo: . Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín . 43 viii Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK). Định hƣớng chung và mục tiêu kinh doanh của Sacombank trong thời gian tới . Ƣu điểm và nhƣợc điểm – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh . Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Sacombank – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh . Các giải pháp chủ quan . Các giải pháp Marketting. 48 ix LỜI MỞ ĐẦU Tại Việt Nam, Ngân Hàng là một lĩnh vực chủ chốt nhận được sự quan tâm rất lớn từ Chính Phủ. Vì vậy, trước sức ép cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao năng lực cạnh tranh và định hướng phát triển ngân hàng một cách an toàn, bền vững có hiệu quả ngày càng được chú trọng. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng đã đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các hoạt động giao dịch, thương mại, dịch vụ hàng hóa cũng phát triển về lượng cũng như về chất, do đó đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Song song với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán thì hàng loạt các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời. Một trong những phương tiện điển hình chính là thẻ thanh toán – phương tiện rất được ưa chuộng không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở những nước đang phát triển điển hình như Việt Nam. Số lượng thẻ ATM ngày càng gia tăng, tiện ích thẻ và các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng và không ngừng đổi mới về chất lượng. Chính vì thế, sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng gay gắt hơn, trong đó khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự tín nhiệm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng của mình? Nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng chính là yếu tố cốt lõi tạo nên sự phát triển của Ngân Hàng. Chính vì thế, việc tìm hiểu và đo lường thái độ của khách hàng là một vấn đề rất đáng quan tâm. Trong suốt quá trình thực tập tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được sự quan tâm giúp đỡ của Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đang công tác tại Ngân Hàng, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận xử lí giao dịch cùng với sự hướng 1 dẫn nhiệt tình của Th.S Phùng Hữu hạnh, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Phòng Giao Dịch Cống Quỳnh”. 2 Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1. Lí do chọn đề tài 1.