Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải ...

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải. Khám phá kết quả nghiên cứu.

• Tác giả: Trần Thị Thanh Hảo
• Người hướng dẫn: GS. Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Dịch Vụ Hàng Hải
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ logistics
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Logistics

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ logistics. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, giá trị và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Logistics

Dịch vụ logistics đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ logistics có thể quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Logistics

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như thời gian giao hàng, chi phí vận chuyển và chất lượng dịch vụ đều có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng là một thách thức lớn.

2.1. Thời Gian Giao Hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong đợi hàng hóa được giao đúng thời gian đã hứa.

2.2. Chi Phí Vận Chuyển

Chi phí vận chuyển cũng là một yếu tố quyết định. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Logistics

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các công ty có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu là những công cụ hữu ích để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một phương pháp phổ biến để thu thập ý kiến và đánh giá sự hài lòng. Các câu hỏi nên được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể phản hồi một cách chính xác.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Điều này có thể giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Vận Tải

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics tại Công ty Vận tải có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như độ tin cậy, sự nhanh chóng và thái độ phục vụ đều được khách hàng đánh giá cao.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty, đặc biệt là trong việc đảm bảo hàng hóa được giao đúng thời gian và an toàn.

4.2. Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Logistics

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình giao hàng, tăng cường đào tạo nhân viên và tối ưu hóa chi phí vận chuyển.

5.1. Cải Thiện Quy Trình Giao Hàng

Cải thiện quy trình giao hàng giúp giảm thời gian giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc sử dụng công nghệ mới có thể hỗ trợ trong việc này.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Logistics Và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Tương lai của dịch vụ logistics sẽ phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các công ty cần liên tục cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ Logistics

Xu hướng phát triển dịch vụ logistics sẽ tập trung vào công nghệ và tự động hóa, giúp nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc định hình dịch vụ logistics. Doanh nghiệp cần lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ để phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong hoạt động thương mại toàn cầu. Tại Việt Nam, theo cam kết gia nhập WTO, các doanh nghiệp logistics nước ngoài được phép hoạt động bình đẳng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các doanh nghiệp trong nước. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải (TRASAS) là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này, cung cấp đa dạng dịch vụ logistics như khai báo hải quan, vận tải nội địa, kho bãi và phân phối hàng tiêu dùng. Từ năm 2007 đến 2011, số lượng tờ khai hải quan của TRASAS tăng từ 2.008 lên 4.362, doanh thu vận tải nội địa tăng từ 12,354 tỷ đồng lên 45,215 tỷ đồng, và doanh thu phân phối, kho bãi cũng tăng từ 10,678 tỷ đồng lên 30,496 tỷ đồng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi các dịch vụ logistics mà TRASAS cung cấp, với dữ liệu thu thập từ khách hàng hiện tại của công ty. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp TRASAS cải tiến dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong thị trường logistics ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, từ đó xác định mức độ hài lòng.

Ngoài ra, mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cũng được áp dụng để phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ, bao gồm khoảng cách về nhận thức, thiết kế dịch vụ, chuyển giao dịch vụ và truyền thông. Các khái niệm chuyên ngành như logistics đa phương thức, dịch vụ logistics 3PL, 4PL cũng được sử dụng để làm rõ đặc thù dịch vụ tại TRASAS.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với các chuyên gia và phỏng vấn thử 5 khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 52 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ logistics của TRASAS bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL đã hiệu chỉnh.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phù hợp với quy mô khách hàng hiện tại của TRASAS. Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2011, tại các văn phòng và kho bãi của TRASAS trên toàn quốc.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ logistics của TRASAS đạt khoảng 4,2 trên thang điểm 5, thể hiện sự hài lòng cao. Trong đó, 85% khách hàng đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng với dịch vụ.

2. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy cho thấy tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, độ tin cậy (Reliability) có hệ số hồi quy cao nhất (β = 0,38), tiếp theo là đáp ứng (Responsiveness) với β = 0,27, đảm bảo (Assurance) β = 0,18, đồng cảm (Empathy) β = 0,12 và phương tiện hữu hình (Tangibles) β = 0,10.

3. Tăng trưởng dịch vụ và doanh thu: Từ năm 2007 đến 2011, số lượng tờ khai hải quan tăng 117%, doanh thu vận tải nội địa tăng 266%, doanh thu phân phối và kho bãi tăng 185%, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của TRASAS trong lĩnh vực logistics.

4. Điểm mạnh và điểm yếu dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao sự tin cậy, khả năng thực hiện đúng cam kết về thời gian và thủ tục hải quan. Tuy nhiên, điểm yếu được chỉ ra là hệ thống quản lý hàng hóa còn đơn giản, chưa đáp ứng tốt nhu cầu theo dõi lô hàng và nhân lực còn thiếu kinh nghiệm chuyên sâu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics. Độ tin cậy và đáp ứng được xem là yếu tố quan trọng nhất, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về việc giao nhận hàng hóa đúng hạn và phản hồi nhanh chóng. Phương tiện hữu hình và đồng cảm tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự quan tâm cá nhân đến khách hàng.

Sự tăng trưởng doanh thu và số lượng khách hàng trong giai đoạn nghiên cứu cho thấy TRASAS đã có những bước phát triển tích cực, tuy nhiên vẫn cần cải tiến hệ thống quản lý và đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng mô hình SERVQUAL giúp công ty nhận diện rõ các khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đó có chiến lược cải tiến phù hợp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng thành phần chất lượng dịch vụ, bảng hồi quy tuyến tính bội minh họa hệ số ảnh hưởng của từng yếu tố, và biểu đồ đường thể hiện sự tăng trưởng doanh thu qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ: Tăng cường kiểm soát quy trình vận hành, đảm bảo giao hàng và thủ tục hải quan đúng thời gian cam kết. Mục tiêu đạt tỷ lệ hoàn thành đúng hạn trên 98% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý vận hành và phòng nghiệp vụ.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng và phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

3. Đầu tư hệ thống quản lý kho bãi và theo dõi hàng hóa: Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại như phần mềm quản lý kho (WMS) và theo dõi vận tải (TMS) để nâng cao hiệu quả quản lý và minh bạch thông tin cho khách hàng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 18 tháng. Chủ thể: Ban Công nghệ thông tin và Ban Quản lý kho.

4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên sâu: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn về logistics, nghiệp vụ hải quan và kỹ năng mềm cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên trẻ. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn nghiệp vụ lên 90% trong 1 năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Tăng cường sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, khảo sát ý kiến và tổ chức các buổi gặp gỡ để thấu hiểu nhu cầu. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên trên 4,5/5 trong 12 tháng. Chủ thể: Ban Giám đốc và phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty logistics: Giúp hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình vận hành và phát triển nguồn nhân lực.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics.

3. Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, từ đó lựa chọn nhà cung cấp phù hợp.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về logistics và thương mại: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ logistics, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đo lường sự hài lòng khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ logistics?
   Sự hài lòng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ thực tế và giúp doanh nghiệp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến. Ví dụ, TRASAS đã dựa vào khảo sát để nâng cao độ tin cậy và đáp ứng, từ đó tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những thành phần nào?
   SERVQUAL gồm 5 thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần đánh giá một khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp tập trung cải thiện đúng điểm.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát khách hàng, phân tích thống kê SPSS) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại TRASAS?
   Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng khách hàng về việc giao hàng đúng hạn và phản hồi nhanh chóng.

5. Làm thế nào để TRASAS cải thiện điểm yếu về hệ thống quản lý hàng hóa?
   Công ty nên đầu tư hệ thống quản lý kho bãi và vận tải hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi lô hàng minh bạch, đồng thời đào tạo nhân viên sử dụng hiệu quả các công cụ này.

Kết luận

• Luận văn đã đo lường thành công mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS, với mức độ hài lòng trung bình đạt 4,2/5.
• 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, trong đó độ tin cậy và đáp ứng là quan trọng nhất.
• TRASAS đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng tờ khai hải quan và doanh thu các dịch vụ logistics trong giai đoạn 2007-2011.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào cải tiến quy trình, công nghệ và nguồn nhân lực.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho TRASAS và các doanh nghiệp logistics khác trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

TRASAS nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các nhà quản trị và chuyên gia logistics được khuyến khích tham khảo nghiên cứu để áp dụng vào thực tiễn quản lý và phát triển dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- TRẦN THỊ THANH HẢO ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘĐẠI TRƢỜNG GIÁO DỤC HỌC VÀ TẾ KINH ĐÀOTPTẠO HỒ CHÍ TRƢỜNG MINH ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ------------------- ------------------- TRẦNTHỊ TRẦN THỊTHANH THANHHẢO HẢO ĐO LƢỜNG SỰ HÀI ĐO LƢỜNG LÒNG SỰ HÀI CỦACỦA LÒNG KHÁCH HÀNG KHÁCH VỀ HÀNG CHẤT LƢỢNG VỀ CHẤTDỊCH VỤ LOGISTICS LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TYLOGISTICS CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ TẠI CÔNG TYVỤ DỊCH CỔHÀNG PHẦNHẢI VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI Chuyên ngành: KINH DOANH THƢƠNG LUẬNMẠI VĂNMã số: 60.21 THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : GS. VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. GS TS Võ Thanh Thu, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn. Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình. Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những ngƣời bạn, đồng nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời viết Trần Thị Thanh Hảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. Các thông tin và số liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012 Ngƣời cam đoan Trần Thị Thanh Hảo 3 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn. Tổng quan nghiên cứu. Điểm mới của luận văn. Phƣơng pháp nghiên cứu. Cấu trúc của luận văn. 5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Dịch vụ logistics. Dịch vụ logistcs. Phân loại logistics. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics. Chất lƣợng dịch vụ logistics. Chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ logistics. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu. 27 Tóm tắt chƣơng 1.27 CHƢƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải. Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải. Các loại hình dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải cung cấp. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải. Thực tiễn hoạt động đánh giá của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải đối với chất lƣợng dịch vụ logistics. Thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Quy trình thực hiện. Kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng. Quy trình thực hiện. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Phân tích hồi quy tuyến tính bội.41 Tóm tắt chƣơng 2.42 5 CHƢƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích mô tả. Phân tích thang đo. Thang đo sự hài lòng. Độ tin cậy Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Thang đo chất lƣợng dịch vụ. Độ tin cậy Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy. Kết quả đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phƣơng tiện hữu hình. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy.59 Tóm tắt chƣơng 3.60 CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics của TRASAS. Mục đích của việc đề xuất giải pháp . Căn cứ đề xuất giải pháp. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ logistics tại TRASAS. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian. Nâng cao sự quan tâm của công ty đối với khách hàng. Nâng cao năng lực phục vụ của công ty đối với khách hàng. Những hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.65 Tóm tắt chƣơng 4. 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.67 PHỤ LỤC Phụ lục 1 : Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng Phụ lục 4 : Mô tả mẫu Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 8 : Phân tích tƣơng quan Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng theo đánh giá của khách hàng Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. KPI : Key Performance Index – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất 2. WTO : World Trade Organisation – Tổ chức thƣơng mại thế giới 3. FDI : Foreign Trade Investment – Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài 4. TRASAS : Tracimexco Supplu Chain and Agency Services 5. UNCTAD : United Nations Conference on Trade and Develepment – Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và Phát triển 6. 1PL : First Party Logistics – Logistics bên thứ nhất 7. 2PL : Second Party Logistics – Logistics bên thứ hai 8. 3PL : Third Party Logistics – Logistics bên thứ ba 9. 4PL : Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tƣ 10. 5PL : Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm 11. FOB : Free On Board – Giao hàng lên boong tàu 12. CIF : Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cƣớc phí 13. GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội 14. FMCG : Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh 15. MTO : Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phƣơng thức 8 DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 : Số lƣợng khai báo hải quan của TRASAS giai đoạn 2007-2011.2 : Doanh thu vận tải nội địa của TRASAS giai đoạn 2007-2011.3 : Doanh thu bảo hiểm hàng hóa của TRASAS giai đoạn 2007-2011.4 : Doanh thu phân phối và kho bãi của TRASAS giai đoạn 2007-2011.5: Bảng khảo sát của TRASAS đối với chất lƣợng dịch vụ logitsics.6: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ logistics của TRASAS.7: Thang đo sự hài lòng.8 : Thông tin mẫu về loại hình doanh nghiệp.9 : Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ.10 : Thông tin mẫu về loại hình dịch vụ.11: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo hài lòng.12: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo sự hài lòng.13: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ.14: Ma trận xoay các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ.15 : Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc.16 : Kết quả hồi quy tuyến tính. 54 9 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.2: Những tiêu chí chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.3 : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của TRASAS.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS.2 : Quy trình nghiên cứu.1: Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh.51 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với thƣơng mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát triển mạnh mẽ và đƣợc chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong những ngành dịch vụ xƣơng sống của hoạt động thƣơng mại quốc tế. Theo cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100% vốn nƣớc ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt các doanh nghiệp của Việt Nam trƣớc những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt với các tập đoàn nƣớc ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh nghiệm trong lĩnh vực này nhƣ APL Logistics, Maersk Logistics,…. Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lƣợng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho họ. Do đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ. Mục tiêu của việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là hƣớng đến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng để từ đó các nhà quản trị có hƣớng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.