BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LA THẾ CHÂU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:Kinh doanh thƣơngmại Mã số: 60341021 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.TRIỆU HỒNG CẨM TP.Hồ Chí Minh - Năm2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan số liệu đã đƣợc sử dụng vào nghiên cứu này là chính xác và trích dẫn nguồn cụ thể. Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH” là do chính tác giả thực hiện. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này là từ sự nghiên cứu một cách nghiêm túc của tác giả, không sao chép của bất kỳ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 Tác giả luận văn LA THẾ CHÂU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo cơ sở vật chất: .2: Thang đo độ tin cậy .3: Thang đo tƣơng tác cá nhân.4: Thang đo giải quyết vấn đề .5: Thang đo chính sách .6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .1: Phân tích độ tin cậy các thang đo .2: Ma trận xoay các nhân tố.3: Hệ số hồi quy .4: Tóm tắt mô hình .6: Kết quả kiểm định các giả thuyết .7: Kết quả phân tích oneway Anova của các nhân tố .8: Thống kê mô tả giá trị trung bình của các biến .52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ Thị 2.1: Phân khúc thị trƣờng sơn trang trí tại Việt Nam hiện nay .1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .4 : Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .5: Cơ cấu mẫu trình độ học vấn .6: Biểu đồ phân tán Scatter .7: So sánh giá trị trung bình .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình phân phối của công ty 4 Oranges Việt Nam .2: Mô hình kênh phân phối của Jotun Việt Nam .3: Mô Hình Nghiên Cứu Đề Nghị .1: Quy Trình Nghiên Cứu .26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên gia Phụ Lục 2: Bảng phỏng vấn ý kiến khách hàng: Phụ lục 3: Danh sách các đại lý khảo sát Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần 2 Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Phụ lục 13: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dƣ Phụ lục 14: Biểu đồ tần số Histogram Phụ lục 15: Mô Hình RSQS LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC PHỤ LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .7 KẾT CẤU LUẬN VĂN . 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệm dịch vụ .2 Các đặc tính của dịch vụ.3 Chất lượng dịch vụ.4 Sự hài lòng của khách hàng .5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 Những nghiên cứu trước đây .7 Mô hình Retail Service Quality Model ( RSQS) .2 CỞ SỞ THỰC TIỄN .1 Tổng quan thị trường sơn .2 Phân khúc thị trường sơn trang trí hiện nay .3 Cái nhìn toàn diện về các đại lý sơn trang trí .4 Chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí .3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: . 23 CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Nghiên cứu định tính.2 Nghiên cứu định lượng .2 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: .1 Kiểm định độ tin cậy thang đo .2 Hệ số tương quan và hội quy bội tuyến tính . 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 PHÂN LOẠI BẢNG TRẢ LỜI, LÀM SẠCH VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU .2 MÔ TẢ MẪU .3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN .5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .2 Hồi quy tuyến tính bội .3 Kiểm định các giả định hồi quy .4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và xem xét hiện tượng đa cộng tuyến .5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .6 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết .6 PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .1 Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính.2 Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tuổi.3 Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thu nhập. 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nghề nghiệp.5 Tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về trình độ.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: . 52 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ VÀ DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT SƠN: .1 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tương tác cá nhân: .2 Nhóm kiến nghị cho nhân tố giải quyết vấn đề: .3 Nhóm kiến nghị cho nhân tố cơ sở vật chất: .4 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tin cậy: .5 Nhóm kiến nghị cho nhân tố chính sách đại lý: .3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nghành kinh doanh dịch vụ bán lẻ trên thị trƣờng Việt Nam hiện nay đang tăng trƣởng rất nhanh, với tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng theo giá thực tế vào năm 2011 là 2.360,9 nghìn tỷ đồng tăng 19.47% so với năm 2010 là 1.078,4 nghìn tỷ đồng, chênh lệch 38,23% so với năm 2009, điều này chứng tỏ mức tiêu thụ hàng hóa ngày càng tăng tại Việt Nam. Tổng mức lƣu chuyển hàng hóa và dịch vụ tại Việt Nam sẽ tăng trƣởng khoảng 26% trong giai đoạn năm 2012-2015 theo dự báo của công ty nghiên cứu thị trƣờng toàn cầu RNCOS của Mỹ. Theo nhƣ phần tích trên, vấn đề đƣợc nhận ra ở đây Việt Nam là một thị trƣờng tăng trƣởng nhanh, trở thành mục tiêu của nhiều doanh nghiệp bán lẻ, kinh doanh dịch vụ trên thế giới. Và những doanh nghiệp trong nghành công nghiệp sơn cũng tất yếu bị lôi cuốn theo dòng cơ hội này. Từ giai đoạn năm 1914 chỉ có duy nhất 3 hãng sơn, thì năm 2009 là 250 doanh nghiệp (Theo hiệp hội nghành nghề Sơn–Mực in viết tắt là VPIA) và theo số liệu đƣợc trích trong báo doanh nhân Sài Gòn đăng vào ngày 01/08/2013 là 600 doanh nghiệp (DN) sản xuất sơn tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Hiệp hội sơn - mực in Việt Nam (VPIA), sản lƣợng sơn và chất phủ sản xuất tại Việt Nam trong năm 2011 đạt khoảng 345 triệu lít, trong đó sơn trang trí chiếm phần lớn với khoảng 66%, sơn gỗ chiếm 16%, sơn tàu biển và bảo vệ chiếm 7%, sơn bột chiếm 4%, sơn tấm lợp chiếm 4% và phần còn lại là các loại sơn khác. Có thể thấy, so với sơn công nghiệp, tỷ lệ sơn trang trí phục vụ ngƣời tiêu dùng đang chiếm phần lớn trong cơ cấu sản xuất sơn hiện nay. Với rất nhiều thƣơng hiệu nhƣ Dulux, Jotun, 4 Oranges, Toa, Nippon, Bạch Tuyết, Rainbow, Nanpao, Joton… Với sản lƣợng lớn sơn trang trí nhƣ vậy, các doanh nghiệp sản xuất sơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 đều có chung cách tiếp cận với khách hàng là thông qua kênh phân phối: Tổng đại lý sơn, đại lý sơn, nhân viên kinh doanh tiếp cận trực tiếp. Tổng đại lý và đại lý bản thân là những doanh nghiệp nhỏ kinh doanh sơn trang trí, tự lập tài chính. Một đại lý có thể là đại lý của nhiều doanh nghiệp sản xuất sơn cùng một lúc. Vấn đề đƣợc đặt ra, doanh nghiệp sản xuất sơn muốn tiếp cận khách hàng thì họ cần đại lý, vì đó là kênh phân phối quan trọng. Các đại lý có những mối quan hệ khách hàng, dựa trên những mối quan hệ đó mà doanh nghiệp sản xuất mới phân phối sản phẩm tới ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Đại lý cũng không ngừng nổ lực hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì sự hài lòng của khách hàng giúp công ty duy trì đƣợc khách hàng và vì vậy tạo ra lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal, 2002). Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học về chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn khách hàng còn rất hạn chế. Vì vậy đề tài “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” đƣợc đặt ra nhằm nâng cao giá trị chất lƣợng dịch vụ, giúp cho nhà quản trị doanh nghiệp là đại lý và doanh nghiệp sản xuất sơn điều chỉnh hƣớng tiếp thị phù hợp nhằm tác động vào các thành phấn chất lƣợng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Đại Lý Sơn Trang Trí Tại ...
Luận văn thạc sĩ phân tích ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp
Trường đại học
Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Kinh Doanh Thương MạiNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận Văn Thạc SĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: La Thế Châu
Người hướng dẫn: Ts. Triệu Hồng Cẩm
Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Các Đại Lý Sơn Trang Trí Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ